第2章 客户关系管理及其关联系统

1、第二章 客户关系管理及其关联系统2.1 客户关系管理与供应链管理（）2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）2.3 应用中的业务流程再造（）2.1 客户关系管理与供应链管理（) .供应链管理的应用 现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售商品，还要为客户提供满意度服务，从而提高客户的满意度。要在国内和国际市场上赢得顾客，必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协作地响应客户的需求.供应链管理的应用 .供应链管理的定义 供应链管理（，），是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最低，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运

2、、分销及销售的管理方法。供应链管理包括以下五大内容： 计划 采购 制造 配送 退货 2.供应链管理中的关键问题 供应链管理是一个复杂的系统，涉及众多目标不同的企业，牵扯企业的方方面面，因此，实施供应链管理必须理清思路、分清主次、抓住关键问题。 配送网络的重构； 配送战略问题；经典配送战略、直接运输战略、直接转运战略。 供应链集成与战略伙伴 库存控制问题 产品设计 信息技术和决策支持系统 客户价值的衡量 3.供应链管理发展趋势 供应链管理是迄今为止企业物流发展的最高形式。虽然供应链管理非常复杂，且动态、多变，但众多企业在供应链管理的实践中获得了丰富的经验并取得了显著的成效。 时间与速度 质量与资

3、产生产率 组织精简 客户服务方面.面向供应链的客户关系管理 当前的市场竞争已不是企业同企业的竞争，而是一组企业的供应链同其他几组企业供应链之间的竞争，是一种新型的“合作竞争”概念，因此必须从供应链的角度，建立一种能实时灵活适应市场变化的客户制造商供应商网络和集成的利益共同体。 客户关系管理必须把企业业务过程看做一个将原材料供应，物料的采购，产品的制造、销售等和客户紧密连接的过程，应建立以市场为导向、客户需求为中心，发展面向整个供应链的客户关系管理思想。因此对企业实施不应简单看成是企业管理信息化，它同时也应是为企业提供先进的经营管理思想和全方位的经营管理解决方案。 .与的关系 供应链管理和客户关

4、系管理最大的共同点是十分重视客户。 客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成无缝的闭环系统。 .面向的系统的构建原则 将客户与供应链连接起来 支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变 倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链 全面管理企业与客户之间的各种关系2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 Enterprise Resource Planning 1. 企业资源计划的定义：ERP是指建立在信息技术上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提

5、供决策运行手段的管理平台。 ERP系统反映了信息时代对企业合理调整资源、最大化地创造社会财富的要求。 ERP是集成化管理信息系统经历了大约四个阶段的发展后形成的。 早期的MRP阶段（物料需求计划Material Requirements Planning ) 闭环MRP生产计划与控制系统阶段（制造资源计划Manufacturing Resource Planning ) MRP阶段 ERP阶段 代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平 特点：P17 ERP的管理思想主要体现了对整个供应链资源进行管理的思想，体现了精益生产、敏捷制造、事先计划与事中控制的思想。 2. ERP的应用 ERP是将所

6、有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。其子系统模块包括： 生产控制管理模块 （核心地位） 物流管理模块 财务管理模块 人力资源管理模块 3. ERP市场与企业实施ERP的现状 在欧美等发达国家，ERP应用的普及程度已经大为提高，全球市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。中国市场的现状是以国外软件厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。 ERP在国外实施多年，市场已相对成熟，成功的案例颇多。中国的ERP市场则处于成长阶段，虽然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不少。2.2.2 ERP与CRM的整合 1. ERP: Internet 与电子商

7、务带来的挑战 ERP解决了企业内部供应链的管理，通过Internet实现了对内部信息化系统的集成，但是在Internet与电子商务的发展中，企业传统的ERP系统却使各个企业出现了相对独立的信息孤岛和功能残缺等问题。 狭义的企业内部业务流程广义的行业供应链。 ERP必须实现与电子商务的整合，必须从构架、技术和功能上都适应电子商务时代的特点，发展为电子商务的基础。 ERP必须适应Internet带来的挑战。技术架构、管理模式 2.CRM与ERP的发展与整合 企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，是CRM受到广泛关注的根本原因。 CRM与ERP系统的功能之间有部分重叠，它们在发展中才要求相

8、互进行结合、共同提高。 CRM与ERP进行整合的重点环节 客户信息管理 业务流程管理 信息管理与商业智能 整合的方法要视企业采用的不同系统和解决方案而定。 CRM和ERP及SCM等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。2.3 CRM应用中的业务流程再造 2.3.1 业务流程再造的应用与发展 1. 业务流程再造的产生与定义 Business procedure reengineering 业务流程再造的产生不是偶然的，它来自三个方面的驱动力： 一、企业外部的环境外部的环境产生了变化，全球化、技术更新和顾客至上成为主要动力； 二、组织内部日益庞大的机构滋生了官僚主义官僚主义，组织的资源没有得到

9、充分的利用，这些弊端促使组织反思过去，寻找更有效的经营方式； 三、管理理论管理理论的发展。流程再造、价值链、核心竞争力等理论为流程重组理论的诞生提供了丰厚的理论基础。2.3.1 业务流程再造的应用与发展 1. 业务流程再造的产生与定义 组织业务流程主要存在的问题： 部门割裂完整的流程； 员工缺乏客户主导的思想； 官僚习气严重，产生僵化现象； 缺乏资源共享的信息平台。 BPR企业流程再造企业流程再造：是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著改善，使得企业能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。2. 业务流程再造相关理论的研究 BPR理论既是对传统管理理论的变革创新，又是将已有管理理论与现代信息与通信技术等进行的一次综合集成。其主要继承了以下七种思想或理论： 流程管理思想； 组织管理理论； 信息技术与组织架构的关系研究； 组织创新研究； 社会技术理论； 信息化及功能理论； 其他管理思想。2.3.2 业务流程再造和CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。 在实