建业集团置业顾问标准化接待流程作业指导书

1、 因房地产产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。接待客户带客户参观样板房了解客户选购单位深入洽谈下定诚意保留签约成交办理按揭付清楼款 入住做好接待前准备工作合理安排路线顺势推荐，让客户作选择题详细了解情况，了解客户真实想法提前做好准备，同事之间

2、做好SP促使客户下定关键环节不能出现意外情况，详细了解合约提前告知客户准备相关按揭资料，保证手续顺利办理提前查验客户手续完备情况并提前验房n 第一节 迎接客户1 n 第二节 介绍产品2 n 第三节 购买洽谈3 n 第四节 带看现场4 n 第五节 暂未成交5 n 第六节 填写客户资料表6 n 第七节 客户追踪7 n 第八节 成交收定8 n 第九节 定金补足9 n 第十节 换房10n 第十一节 签定合约11 n 第十二节 退房12一、基本动作 1、客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动打招呼“欢迎光临项目”，提醒其它置业顾问注意。 2、置业顾问立即上前，热情接待。 3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等

3、。 4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 1、客户进门前，必须保证销售中心门口一人值班等待客户。2、置业顾问应仪表端庄，态度亲切。3、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 4、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 5、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。一、基本动作 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 2、按照销售案场已规划好的线路，配合沙盘/户型模型、展板灯箱、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。

4、 二、注意事项 1、侧重强调本楼盘的整体优势。 2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。一、基本动作 1、倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座。 2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。 3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 二、注意事

5、项 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2、个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4、注意与现场同事的交流与配合，让案场经理知道客户在看哪一户。 5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8、不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。一、基本动作 1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。 二、注意事项 1、带看工地的路线应事先规

6、划好，注意沿线的整洁与安全。 2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。一、基本动作 1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3、对有意的客户再次约定看房时间。 4、送客至大门外。 二、注意事项 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。 2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 3、针对暂未成交或未成交的原因，报告案场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 一、基本动作 1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并录入明源。 2、填写重点： 客户的联络方式和

7、个人资料； 客户对楼盘的要求条件； 成交与未成交的真正原因。 3、根据客户成交的可能性，将其分类为： A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。 4、客户登记表是界定客户归属的第一证据，必须按时填写，当天上报，由案场经理妥善保管，不得涂改和销毁。二、注意事项 1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2、客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存并及时更新。 3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依明源客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。一、基本动作 1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随

8、时向案场经理口头汇报。 2、对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。 3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项 1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。 4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。一、基本动作 1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉案场经理。 2、恭喜客户。

9、 3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 4、详尽解释定单填写的各项条款和内容： 总价款栏内填写房屋销售的表价； 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上； 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； 折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明； 其它内容依定单的格式如实填写。 5、收取定金，请客户、经办置业顾问、案场经理三方签名确认。 6、填写完定单，将定单连同定金送交案场经理点收备案。 7、将定单第三联（客户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带

10、来。 8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9、再次恭喜客户。 10、送客至大门外。 二、注意事项 1、与案场经理和其它置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。 2、房源保留协议书一般为一式三联：财务联、客户联、销售联。（注意各联各自应该所被持有的对象） 3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 5、小定金保留日期一般以一天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。 6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任意

11、一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。 7、定金（大定金）收取金额的下限为2万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。 9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。 10、折扣或其它附加条件，应报案场经理同意备案。 11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 12、收取的定金须确定点收。 一、基本动作 1、定金栏内填写实收补足金额。 2、将定金补足日及应补金额栏划掉。 3、再次确定

12、签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。 4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3、将详尽情况向案场经理汇报备案。一、基本动作 1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。 2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。 3、于空白处注明哪一户换到哪一户。 二、注意事项 1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正

13、确。 2、将原定单及收据等凭证收回。一、基本动作 1、恭喜客户选择我们的房屋。 2、验对方身份证原件，审核其购户资格。 3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款： 出卖人的名称、注册地址； 房产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质； 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限； 房产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。 4、与客户商讨并确定所有内容，最终按律师审核过得范本合同签定。 5、签约成交，并按合同规定收取首付款或全部房款，同时相应抵扣已付定金。 6、将定单

14、收回，交案场经理备案。 7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项 1、示范合同文本应事先准备好。 2、事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决的办法。 3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管。 4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 8

15、、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。 9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。一、基本动作 1、分析退房原因，明确是否可以退房。 2、报案场经理或更高一级的主管确认，经城市公司总经理批准后，按集团退房管理细则严格执行退房流程。 3、退还定金或退房由客户提出，需填写相对应退定金申请单及退房申请单，转由置业顾问代为向上级领导提出退定金申请，办理结束后客户的付款凭证必须收回后，结清相关款项。 4、将作废合同收回，交公司留

16、存备案。 5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。 2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。仅仅只有这些吗仅仅只有这些吗？我们还能做什么？我们还能做什么？我们如何超越自己？我们如何超越自己？售前我们把接待流程按照大项分为三块售中售后n第一章 客户接待 01 n第二章 客户追踪 02 n第三章 客户成交 03 第一节 从设计表演的每一个流程开始 01 第二节 待客区流程 一张热情的脸 02 第三节 沙盘区流程 一双交流的眼睛 03 第四节 初步洽谈流程 两只聆听的耳朵 04 第五节 样板区流程 一张表达的嘴巴 05

17、 第六节 逼单销控流程 一颗玲珑的心 06 第七节 签约下定流程/未下定流程这只是开始 07 第八节 SP配合专项举例 08第一节 从设计表演的每一个流程开始n 客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。 n 让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。第一节 从设计表演的每一个流程开始客户接待的六个流程与两条轴线客户接待的

18、六个流程与两条轴线六六个个流流程程待客区流程待客区流程沙盘区流程沙盘区流程初步洽谈流程初步洽谈流程样板区流程样板区流程 销控逼定流程销控逼定流程财务区流程财务区流程两两个个轴轴线线客户接待线客户接待线SP配合线配合线第二节 待客区流程 一张热情的脸客户接待线客户接待线n准备好所有的销讲资料 n在门口礼仪台恭候 n看到客户要进来看房 n热情迎上前去 n侧立为其开门 n随口招呼（辨别真伪） n开始接待工作 n“您以前有没有打过咨询电话？”n“您是怎么知道我们项目的？” n“那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。” 第二节 待客区流程 一张热情的脸基本动作基本动作1）齐备的销讲资

19、料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。的感觉。 3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。为该客户拉椅子。 4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，

20、）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。 SP配合线配合线1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到“您好您好，欢迎，欢迎光临光临XXXX楼楼盘盘”（如：您好（如：您好，欢迎光临建业森林半岛欢迎光临建业森林半岛）！）！ 2）其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。）其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。 第三节 沙盘区流程 一双交流的眼睛客户接待线客户接待线n将客户引至沙盘区 n探询客户个人资讯 n边讲边用手势或激光笔为客户

21、介绍 n以前了解过我们项目吗？ n“我给您简单介绍一下沙盘。” n介绍项目总规 n 介绍目前项目推出、销售情况 n周边配套、环境、交通 n 项目主要卖点阐述 n介绍户型沙盘 n来，我们再看一下户型！” n介绍户型结构及各个部分建标等 第三节 沙盘区流程 一双交流的眼睛注意事项注意事项1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。 2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

22、4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。5）沙盘前介绍时间控制在）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。适合就可能使客户流失掉。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。 2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。第四节 初步洽谈流程两只聆听的耳朵客户接待线客户接待线n引

23、导客户入座，倒水 n落座，与客户交换名片n拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对客户做进一步地详解 n做客户登记 n注意倾听，了解客户需求，根据项目当前房源情况为客户有重点地推介 n针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问 n如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头 n介绍户型时要给客户做规划、造梦 第四节 初步洽谈流程两只聆听的耳朵注意事项注意事项1）入座）入座 ：请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总：请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远台太远。 不能与客户对立而坐，应坐在客户的

24、右边不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。 与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。）。 2）倒水）倒水 ：负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它：负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水置业顾问也可帮助倒水）。）。 只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水您请喝水”。 3）交换名片）交换名片 ：置业顾问的名片应放在销讲夹内：置业顾问的名片应放在销讲夹内。 名片应先递给长辈或上级名片应先递给长辈或上级。 置业顾问应将

25、名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名报出自己的姓名。 置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓正确记住对方的姓名名、职务后再将名片收起、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内不要放在裤兜内。 客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。）。 对收到的名片应妥善保管，以便检索对收到的名片应妥善保管，以便检索。 4） 填写来访客户登记表填写来访客户登记表 ：先将了解到的信息填

26、写在来访登记表内，尤其是电话一：先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。 第四节 初步洽谈流程两只聆听的耳朵1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。 2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。 SP配合线配合线第五节 样板区流程一张表达的嘴巴客户接待线客户接待线n带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞 n到现场看房的路上

27、应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场 n样板房前为客户主动递鞋套等 n尽量多说话，吸引客户注意力 n置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造“梦” n将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象 第五节 样板区流程一张表达的嘴巴注意事项注意事项1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。

28、岁以下儿童独自进入工地）。 2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。后面。 3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。）注意看房通道和样板间内的卫生状况。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。 第六节 逼定销控流程 一颗玲珑的心客户接待线客户接待线n根据客户来访时的需求

29、，应该主动地选择一户做试探性介绍。 n根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 n针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 n在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。 n适时制造现场气氛，强化购买欲望。 n与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物 n有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段） 计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息 n客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。 n当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有

30、效逼定。 第五节 样板区流程一张表达的嘴巴注意事项注意事项1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。岁以下儿童独自进入工地）。 2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。后面。 3）注

31、意看房通道和样板间内的卫生状况。）注意看房通道和样板间内的卫生状况。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。 第七节签约下定流程/未下定流程这只是开始成交流程成交流程 客户接待线客户接待线n当客户决定购买并下当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场定金时，及时告诉案场案场经理；核实房源是案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。否销售、面积、总价。n认真填写认购书，并认真填写认购书，并给客户解释相关条款。给客户解释相关条款。 n带客户至财务处交款，带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必如客户需外出取钱

32、，必须有人陪同。须有人陪同。 n“恭喜您！恭喜您！” n“这套房源刚调出来，是这批这套房源刚调出来，是这批房源中最好的，您太幸运了，恭房源中最好的，您太幸运了，恭喜您！喜您！”n“恭喜你买到这套最适合你的恭喜你买到这套最适合你的房子，你可真有福气房子，你可真有福气” 第七节签约下定流程/未下定流程这只是开始成交流程成交流程 注意事项注意事项1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 4）不是职权

33、的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。望。 第七节签约下定流程/未下定流程这只是开始未成交流程未成交流程 客户接待线客户接待线n将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。 n再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 n对有意的客户再次约定看房时间。 n“买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看；” n“买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，所以一定要好好对比（卖点的再次阐述）；” n“我是置业顾问，对的房产市场和情况比较了解，即使您不买

34、我们的房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。” 第七节签约下定流程/未下定流程这只是开始未成交流程未成交流程 注意事项注意事项1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。 2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。 3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。相应补救措施。 4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），）置业顾问应

35、与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。 5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户说户说“欢迎再次光临欢迎再次光临”目送客户远离后再返回销售部。目送客户远离后再返回销售部。 6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。 第八节 SP配合专项举例热线热线“SP”配合配合

36、客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容： 1、新客户的咨询电话、新客户的咨询电话着重介绍卖点着重介绍卖点让客户达到耳熟能详的目的让客户达到耳熟能详的目的。 2、预备定房客户电话、预备定房客户电话着重推荐目前在谈房源，并讲明优点着重推荐目前在谈房源，并讲明优点提醒客户提醒客户注意力注意力。 3、已购房客户电话、已购房客户电话询问有关合同及工程状况询问有关合同及工程状况避免客户产生疑问避免客户产生疑问。 4、已购房客户带新客户电话、已购房客户带新客户电话询问老带新的优惠和现剩房源询问老带新的优惠和现剩房源提醒客户提醒客户注意力注意力。 5、找接待员

37、电话、找接待员电话客户有问题咨询客户有问题咨询借此了解在谈客户情况，制定销控借此了解在谈客户情况，制定销控措施措施。 第八节 SP配合专项举例谈判过程中逼定配合 1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布“XX号房已定购，不要再号房已定购，不要再推荐了推荐了”，总台复述，总台复述引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。 2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问购书到其桌前，告诉置业顾问“XX号房

38、已付过定金了，不要再推荐了号房已付过定金了，不要再推荐了” 引引起在谈客户的注意，烘托案场气氛起在谈客户的注意，烘托案场气氛。 3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话“王叔，你昨天看的那套被人定王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了法了”在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定在谈置业

39、顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。 第八节 SP配合专项举例行为逼定配合 1、准备外出、准备外出“案场经理，案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻的销控）（时时刻刻的销控） 2、外出回来、外出回来“案场经理，案场经理，303号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了”（方方面面的（方方

40、面面的销控）销控） 第一节 客户追踪就是永不放弃的战斗 01 第二节 客户追踪导图 02 第三节 制定客户追踪计划 03第四节 实施客户追踪 04第五节 客户追踪信息留档分析 05 永不言弃永不言弃第一节 客户追踪就是永不放弃的战斗n 经营是做什么，通俗地说就是做“买卖”，而买卖就是一场战争，在买方和卖方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防御性武器。 n 这真是一场公平竞争，不是吗？谁是赢家？答案永远是一样的：谁情报搜集得愈好、计划做得愈周密、运用技巧愈高明，谁就是赢家。 n 客户是我们宝贵的资源，如若放弃，你不觉得可惜吗？而要赢得客户，必须在这场战争中保持充分的信息优势，而客

41、户追踪就是取得优势的方法手段。所以，客户追踪在这场战争中从来就不是例行工作，而是在不断探得客户信息！第一节 客户追踪就是永不放弃的战斗侦测侦测投石问路般刺探军情投石问路般刺探军情运用的战术包括距离、推托、扰乱、运用的战术包括距离、推托、扰乱、幽默幽默反正只要能增加买方情报、反正只要能增加买方情报、耗损卖方精力以迫使他在条件上让步耗损卖方精力以迫使他在条件上让步的招术，都尽管使出来！的招术，都尽管使出来！ 与客户制造温情的人际关系与客户制造温情的人际关系 不断试探对方让步的可能不断试探对方让步的可能一而再，一而再，再而三，直到卖方精疲力竭再而三，直到卖方精疲力竭改变改变战术战术 探测买方防御工事

42、的弱点，只探测买方防御工事的弱点，只要一个要一个“好！好！”或是有一点蛛或是有一点蛛丝马迹的线索就能使整个战情丝马迹的线索就能使整个战情明朗明朗在卖方认为已经达成交易，而且在心在卖方认为已经达成交易，而且在心里盘算、觊觎利润之时，掌握住对方里盘算、觊觎利润之时，掌握住对方可能做的最大让步下最后通牒可能做的最大让步下最后通牒坚持、坚持、施压施压 最后通牒最后通牒 置业顾问及客户售中策略对比表第二节 客户追踪导图n （一）案场经理的工作职责（一）案场经理的工作职责 n 1、指导置业顾问制定追踪计划。、指导置业顾问制定追踪计划。 n 2、督促置业顾问实施客户追踪。、督促置业顾问实施客户追踪。 n 3

43、、评定置业顾问的客户追踪效果。、评定置业顾问的客户追踪效果。 n （二）置业顾问的工作职责（二）置业顾问的工作职责 n 1、认真制定客户追踪计划。、认真制定客户追踪计划。 n 2、时时更新客户追踪情况，分析客户信息。、时时更新客户追踪情况，分析客户信息。 n 3、及时向案场经理反馈客户追踪情况。、及时向案场经理反馈客户追踪情况。置业顾问置业顾问客户客户销售经理销售经理第三节 制定客户追踪计划（一）根据客户等级界定客户跟踪时间（一）根据客户等级界定客户跟踪时间 n A类客户：根据客户情况时时跟进，最晚不能放到类客户：根据客户情况时时跟进，最晚不能放到2天后再跟踪。天后再跟踪。 n B类客户：类客

44、户：3天一跟踪，并详细询问资金到位时间或家人回程时间。天一跟踪，并详细询问资金到位时间或家人回程时间。 n C类客户：到访后第二天跟踪，之后类客户：到访后第二天跟踪，之后3到到7天跟踪一次。天跟踪一次。 n D类客户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。类客户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。 n （二）注意几种行业客户的不同追踪时间（二）注意几种行业客户的不同追踪时间 n 会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系 n 医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲 n 销售人员：最闲的日子是天气恶劣的时候，或上午销售人员：最闲的日子是天气

45、恶劣的时候，或上午9点前下午点前下午6点后点后 n 行政人员：行政人员：10点半后到下午点半后到下午4点最忙点最忙 n 股票行业：最忙是开市的时间（上午股票行业：最忙是开市的时间（上午9：3011：30 下午下午1:003:00） n 银行：银行：10点前后、中午交接班、对帐点前后、中午交接班、对帐 n 公司：适合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前公司：适合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前 n 教师：最好是放学后教师：最好是放学后 n 忙碌的高层人士：最好是忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前点前，即秘书上班之前 n 根据客户的实际情况灵活调整。根据客户的实际情况灵活调整

46、。第四节 实施客户追踪n（一）电话客户回访追踪 n电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。在房地产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。n1、下定前的电话追踪n电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售,追踪的任务是解决客户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外，还要对追踪客户做详细分析。案场经理要特别注意电话追踪的方式手段：客户情况追踪分析追踪重点，以此指导置业顾问拿出最有效的追踪

47、策略计划。n【例如】 n客户情况 n李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在花园下定，想最后再比较比较。 n追踪分析n酒店负责人、商人往往注重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨慎，可能花园还未令他非常满意。此客户不属于区域购房客户，但只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 n追踪重点n对方有身份的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方； n对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。第四节 实

48、施客户追踪n 2、下定后的电话追踪n 当客户下定后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。下定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定后要不断跟踪，直到签约为止。那么如何追踪下定客户呢？运用什么方法才能达到最佳效果呢？ n 技巧1、抓住客户下定的原因 客户为什么要下定，这一点非常重要，可能是以下一些原因，面对不同的原因，置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，达成签约。 2、下定的电话追踪注意事项 客户下定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了 n 下定后追踪

49、客户迟迟不来，告诉对方过期一律被经理打开当天就卖掉了 n 下定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧张感第四节 实施客户追踪n 3、下定退定后客户追踪n 作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应该放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户的朋友、参谋，仍然要坚持不断地与他联系，不间断了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。第四节 实施客户追踪n （二）邀约客户集成销售 n “客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采

50、取的方式是把一定数量的客群在某一时段集中在某一场位，而不是呈自然分散的形态，从而产生“消售集群”。客户集成销售优势如下： n 对一定数量的消费者进行集中销售与推介，降低个体客户的单位销售分摊成本 n 使得“即时销售”具备规模优势，从而使得进行销售资源的强势配置成为可能 n 由于销售服务实现了规模化，令具体的销售工作也更为方便n 令我们可以有效的把被动性销售转变为主动性销售，更好地实现专业推介 n 由于消费中的跟进与集群等社会心态与行为，客户集成销售更能激发客户购买欲望，强有力地树立客户信心，产生一种相互带动的“趋众”消费的“气场”效应 n “客户集成销售”营销工作的不二法则！第四节 实施客户追

51、踪关于“客户集成销售”，列举方式如下： n1、“活动式”客户集成销售n通过举办活动的来吸引客户，进行“客户集群”，这类活动主要是娱乐性的，令客户在轻松愉悦中进行产品或服务的购买。n2、“推介式”客户集中销售n通过推介来强化客户对产品、对品牌的认知，从而一方面实现“客户集群”，另一方面激发客户购买欲，可以说是一种“双效营销”行为。n3、“VIP会员式”客户集中销售n“VIP会员式”是指针对老客户建立“会员”群体概念，在集群销售中一样很好地体现出来。n【例如】 n中国移动的全球通VIP会员俱乐部，就是典型的会员制集成营销模式，经常邀请会员参加相应的新产品上市推介活动，其于关照大客户的利益反馈活动等

52、。 n4、“利益限时式”客户集中销售n基于人们的趋利心态，通过一定的利益机制的诱导，把客户限制在某时某地进行产品的购买，从而实现集群效应。例如：派筹排号，集中认购等。n5、“日常式”集中时段邀约客户n尽量将客户邀约到统一时间，每日10点11点可作为集中接待客户时段，如周六、日上午10点或下午2点，让客户集中拜访，制造热销“气场”；在推房时尽量推荐相近或同一房源，促进成交。 第五节 客户追踪信息留档分析n1、参照之前客户等级及跟踪制度进行再次跟踪回访，并就客户迟迟不能成交等原因进行综合分析，以尽快促进客户成交。 n2、充分利用晚会、周会和月会的时机，将手头客户集中讨论，寻求同事和案场经理的帮助，

53、并将已明确表示无购买意向的客户与其他置业顾问的客户交换跟踪。 n3、将客户情况详细完整地填写在有关客户情况的表格内，以便在下一项目推出时可再做回访。n 第一节 成交的意义 36 n 第二节 怎样收取客户定金 37 n 第三节 如何同客户签订和约 39 n 第四节 客户换房规则 42 n 第五节 客户退房规则 43 第一节 成交的意义n 对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。n 对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人

54、所有付出心血的结晶。n 的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。第二节 怎样收取客户定金n客户决定购买并下定金时，及客户决定购买并下定金时，及时告案场经理时告案场经理 n得到明确答复后方可收取客户得到明确答复后方可收取客户定金定金 n恭喜客户恭喜客户n告知案场经理下定情况，为其他销告知案场经理下定情况，为其他销售人员做售人员做SP配合配合 n视具体情况，收取客户小定金视具体情况，收取客户小定金或大定金或大定金n明确告诉客户对买卖双方的

55、行为约明确告诉客户对买卖双方的行为约束束填写订单填写订单n填写定单，并请客户、经办销填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认售人员、案场经理三方签名确认n将定单连同定金送交案场经理将定单连同定金送交案场经理点收备案点收备案n将定单第三联（客户联）交客将定单第三联（客户联）交客户收存户收存n详尽解释定单填写的各项条款和内详尽解释定单填写的各项条款和内容容n同客户确定定金补足日或签约日同客户确定定金补足日或签约日n提醒客户在补足或签约时将定单带提醒客户在补足或签约时将定单带来来送客户送客户送客至大门外或电梯间送客至大门外或电梯间 第二节 怎样收取客户定金【注意事项【注意事项】 1)

56、与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金是一个行之有效的办法。 3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。的楼盘。 4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节

57、外生枝的情况发生。发生。 5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。严重后果由该置业顾问负责。 6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。 7) 认购书上的各项条款都必需向客人认购书上的各项条款都必需向客人解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。 8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将

58、作废原因注明在认购书上。注明在认购书上。 9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不允机；若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。单开据收据。 11) 定金收据需有专门人员保管。定金收据需有专门人员保管。 第三节 如何同客户签订合约n检对客户的身份证原件，审检对客户的身份证

59、原件，审核其购房资格核其购房资格 n代理签约需要代理人出事委代理签约需要代理人出事委托代理书托代理书 n恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择n保持洽谈氛围的融洽、愉悦保持洽谈氛围的融洽、愉悦n出示商品房预售示范合同文出示商品房预售示范合同文本本n出示相关证件（五证的复印出示相关证件（五证的复印件）件）n 逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束的行为约束n情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感n与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，与客户商计并按照示范合同文本确定所有

60、内容，特殊情况向领导汇报，不能擅作主张特殊情况向领导汇报，不能擅作主张签订合同签订合同一次性付款一次性付款n签约成交，并按合同规定收签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已取全部房款，同时相应抵扣已付定金付定金n将定单收回交案场经理备案将定单收回交案场经理备案 n收回原定金收据，换成购房收回原定金收据，换成购房款收据款收据n不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张张 n告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期n告知客户合同需送交房管局备案告知客户合同需送交房管局备案 第三节 如何同客户签订和约签订合同签订合