质检重要服务质量检查标准

1、服务质量检查标准-行政管理检查 内容检査标准检查方式扣分标准1、按公司要求制定年、月、周工作计划，按时 上报并按计划实施；2、每月按时以电子版形式上报本月工作总结和 下月工作计划；3、工作计划内容要具体、有责任人和完成h期、 要突出当期重点工作；4、工作计划和总结要真实，未完成项要有说明， 项目部对计划和总结均要留存电了文档。1、抽查当期的月、周工作计划；2、验证2周计划内容的实施、完 成情况；3、核对年计划中当期内容有无列 入月、周计划；4、总公司综合部提供当期t作总 结和工作计划上报情况。1、未按公司要求制定工作计划；1分/项2、计划未按时上报、存档和实施。1分/次会议 及各种 活动1、按

2、要求组织人员参加各种会议及活动；2、项目部每周组织例会，每天召开晨会，设立 专门会议记录本，需有签到记录；3、及时给相关人员传达公司会议和文件精神；4、项日部纟n.织的各种活动要留存相关资料。1、公司相关部门（会议组织部门） 提供参加各种会议及活动的情况；2、检查当期所有会议（含晨会） 的相关记录，抽查2人对会议的了 解情况；3抽查当期内10天的晨会记录； 4、检查当期所有活动的资料。1、未按公司要求组织人员参加或召开各种会议及活 动，并且未及时向全员传达公司精神；0.5分/次/人2、各种会议未设记录；1分/项3、会议记录、签到与事实不符，且无注明原因的。1分/次卬章 管理1、印章需有专人保管

3、；2、印章使用须经相关领导签字批准，并填写印 章使用登记表。1、查看相关记录;2、根据其他资料印章使用痕迹， 核对印章使用记录。1、无卬章使用记录；0.5分/项2、未及时登记和签批。0.5分/项检查标准检查方式扣分标准物品 管理1、需求部门采购，月底按要求上报下月物品 釆购资金计划，并经领导审批、签字；2、按规定对物品进行验收、入库，详细填写入 库单；3、建立明细账，物品分类，使于查找，及时 对明细帐登记，每年定期更换；4、仓库物品摆放整齐，分类放置，建立标识卡， 帐、物相符；5、需求部门领用物品时，按要求填写出库单；6、项目部应建立公共服务设施清单，并及时更 新，共用工具明确责任人并妥善保管

4、，人员调整 时应办理移交手续；1、扌雄5件采购物品的审批手续；2、抽查5件物品的出入凭证；3、现场查看仓库库存情况，并核 对5件物品；4、抽查各部门领用物品中3件物 品的使用和存放情况；5、检查项冃部人员变动后，公共 服务设施清单中责任人有无变更；1、采购未按要求填写物品采购资金计划，并经领导审批、签字；0.5分/项2、未按规定对物品办理出入库手续，仓库管理混乱；0.5分/项3、未建立明细账和公共服务设施清单；0.5分/项4、未及时对服务设施清单更新；对明细帐登记，每年未定期更换。0.4分/项标识 管理1、使用公司统格式；2、标识完好，无破损。1、检查现场标识管理情况。1、未使用公司统一格式；

5、0.5分/项2、标识有破损或丢失。0.5分/项办公 设备 管理1、电脑、打印机、复印机等办公设备专人管理， 打印、复印有记录；2、按公司规定正确使用办公设备；1、检查打印、复印记录;2、检杏电脑工作情况和内存情 况；1、无记录、记录不真实；打印、复印与工作无关的图片、个人资料；1分/项2、上班时间利用办公设备从事与工作无关的个人活动（qq聊天、打游戏、看电影等）；1分/项检查内容检杏标准检查方式扣分标准基本耍求1、各种档案资料（包括图片、音像）及时存档，电 子版存档应分类建立文件包2、建立各层级目录（总目录，分目录），分类放置， 便于检索;3、借阅、销毁有登记；4、文件存放完整、有序、防潮。1

6、、现场查看档案的存放状况；2、查看各种目录的建立状况；3、检查相关的记录；4、检杳档案管理有无借阅记录和销毁记录。1、各种档案资料未及时存档，电子版存档未分类建立文件包，并且归档资 料填写不规范；0.5分/项2、未建立各层级日录及借阅、销毁记录；0.5分/次3、借阅、销毁记录未及时登记。0.5分/处业主档案1、内容包含业主身份证复印件、入伙通知书、前 期物业服务协议、业主情况登记表、临时管理 规约承诺书、房屋交接验收表、装修管理协议、消防安全责任书、装修巡检表、装修验收表 重大维修、投诉记录，以及与业主有关的其它资料；2、填写规范，日期、客户签名或盖章等齐全；3、建立业主或业主使用人信息资料，

7、及时更新。1、检查当期办理入住手续情况；2、检查己入住业主（非业主使用人）档案， 抽查3户；3、检查客户明细更新情况；1、业主资料及内容不齐全；0.5分/户2、客户明细未及时更新。0.5分/户物 业 档 案1、建立设施清单，设备档案中必须有各口的设备台 帐、维修记录、保养记录；2、每月对供电、供水使用情况的数据进行统计，并 存入相应的设备档案屮；3、设备档案及时补充或更新。1、抽查3类设备的档案；2、检查当期设备资料。3、检查设施清单的更新情况。1、未建立设施清单；0.5分/次2、设备档案资料及内容不全或未及时补充、更新；0.5分/项3、每月未对供电、供水使用情况的数据进行统计。0.5分/次资

8、料 记录 表格1、填写规范，如实填写无缺、漏项；2、按检查和巡视要求时间，填写相关记录。1、分别抽查各部门的资料；2、全部检查各部门的各种记录表格填写情 况。1、未按记录表格要求填写。0.5分/项检查 内容检查标准检查方式扣分标准考勤管理1、员t按时签到，未出勤人员注明原因，考勤员按 实际情况注明应到、实到人数，进行汇总、上报；2、按公司规主进行请假，规范填写请假条。1、抽查各部门员工的出勤情况；（检查签到 记录、考勤记录及其他相关记录）；2、抽査3名请假员工的请假条;3、考勤汇总上报的情况由综合管理部提供。1、员工未按时签到并未注明原因或请假未填写请假单；0.5分/人2、签到与考勤记录不对应

9、，或考勤有疏漏。0.5分/人员工变动1、员工调动须有员1：入职/调动通知书；2、员工离职须提前申请并填写离职表；3、员工变动及时变更员工花名册。1、抽查5名新入职员工资料；2、抽查当期5名变动员工的相关手续；1、员工变动无记录，或与签到记录不 符。0.5分/人员 工 培训1、每刀制定培训计划，准备相关培训教材，并按计 划实丿施培训；2、培训对象应覆盖全部人员；3、培训记录填写规范、真实。1、检查当期的培训计划及培训实施记录；2、每个部门询问2人，保证培训的效果及 执行状况。1、员工培训未按规定参与培训，或不了解培训内容；0.5分/人/次2、无培训计划、教材、签到表、培训和测试记录；0.5分/项

10、3、培训计划、教材、签到表和培训测试记录内容不相符。0.5分/项；员 工 考 核1、建立完善的绩效考核标准与办法；2、项h部应建立日常考核记录和考核汇总记录。1、检查相关的标准和办法；2、检查日常的考核记录；3、依据项忖部考核标准和办法，核对项忖 部考核记录，抽杳5人绩效考核状况。1、无考核标准、日常表现记录和考核汇总记录。0.5分/项2、考核汇总记录与齐部门考核标准、 日常表现记录、部门考核汇总记录等 其他记录不符。 0.5分/人/项1、员工在岗期间遵守工作纪律；2、员工在岗期间需按规定着装，佩戴胸卡；3、员工在岗期间须符合礼仪规范。1、对现场岗位进行全检。1、员工未遵守劳动纪律、职业礼貌和

11、 岗位形象要求。1分/人检查 内容检查标准检查方式扣分标准日检1、项日部各部门主管或分管责任人每天对管辖区域 内的服务项日进行巡视、检查；2、对检查当屮发现的问题记录在检查记录表；3、对发现的每项问题要有处理。1、对当期各部门的日检记录进行全检；2、验证3项问题的处理情况；3、各部门抽验3处现场问题，核对日检记 录；4、通过其他记录核对日检记录。1、各部门主管或分管责任人每天未对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查并 填写检杳记录表；0. 5/项2、日检记录与现场不符，或发现问题未处理也无整改计划。0. 5/项；周检1、项冃部每周对管辖范1韦1的服务质量进行检查，将 发现问题记录在质检通报上，跟

12、踪处理情况并 验证。1、对当期周检记录进行全检；2、验证3项问题的处理情况；3、通过其他记录核对周检记录。1、每周未对管辖范1韦1的服务质量进行检查，将发现问题记录在检查记录表 ±0.5分/份2、周检记录与现场不符，或发现问题未处理也无整改计划。0.5分/项；月检1、项目部经理每月组织一次月检，将发现问题记录 在检查记录表上，制定整改计划并按计划实施、 验证。1、对当期的月检记录进行全检；2、检查整改计划，验证3项问题的处理情 况。1、经理每月未组织月检，将发现问题记录在检杳记录表上；0.5分/份2、发现问题未处理并无整改计划，或未按计划实施。0.5分/项检查 内容检查标准检查方式扌

13、u分标准2st1、项冃部各部门接收信息及时记录在值班记录表 中；2、信息的处理应有记录；3、信息传递应及时、准确、记录规范、有跟踪。1、检查当期的相关记录；2、各部门抽验5条信息的记录及传递情况；3、电话测试项冃部信息接收与传递的记录 情况。1、未建立值班记录；1分/次2、信息接收与传递双方未及时处理、及时回应、及时记录。1分/条客户 接待 与走 访1、员工接听电话、客户接待等符合礼仪规范；2、进行维修冋访和定期对客户进行走访，填写走 访记录表，每月不少于总管理户数1/10走访和电 话回访。1、现场抽杏1个岗位的值班情况；2、检查当期的相关记录;3、现场检杳和电话测试接待礼仪规范。1、员工接听

14、屯话、客户接待等不符合礼仪规范；1分/项2、未进行维修冋访和定期对客户进行走 访，填写走访记录表，并每月少于总 管理户数1/10走访和电话回访。1分/项投诉 处理 与冋 访1、项冃部对接收到的有效投诉应及时制定处理方 案，跟踪落实、冋访并填写业主投诉记录九2、项h部对接收到的无效投诉应做好解释并填写 业主投诉记录。1、查看当期的投诉记录；2、验证1次投诉的处理情况；3、通过客户冋访等其他渠道核对投诉记录。1、投诉未在值班记录、投诉记录中记录；1分/次2、投诉无处理或投诉有处理，无冋访记录。0.5分/次入伙 与装修 管理1、按程序办理入伙及装修手续，手续齐全、规范；2、对装修户要定期巡检，填写装

15、修巡检表，对 违章装修行为视情况卜发违章整改通知单；3、施工人员管理规范、有出入证，人员无串户施丄 等现象。4、无占用公共区域和乱堆装修垃圾现象。1、检查所有装修户当期办理的装修手续及 相关记录；2、查看2户现场装修的管理悄况和共区域 情况；3、检查装修巡检表。1、未按程序办理入伙及装修手续，手续不齐全、不规范；0.5分/项2、未对装修户定期巡检，并将问题填写 装修巡检表，未对违章装修行为视悄况下发违章整改通知单；0.5分/项3、占用公共区域、乱堆垃圾。0.5分/处特约 服务1、零修及时，按收费标准收费并开具发票；2、按要求根据派工单对维修项目进行100%的电 话回访和现场走访；3、对业主的其

16、他特殊服务需求，应约定明确、收 费合理。1、对检查当期3项特约服务的相关记录进 行检杏；2、验证2户费用收収的情况；3、检查当期个月的派工单。1、零修不及时，未按收费标准收费开具发票和回访；0.5分/项2、委托租赁工作操作不规范、手续不齐全；业主的其他特殊服务需求，约定不 明确、收费不合理。0.5分/项社区 文化1、制定相应计划；2、实施有方案、活动有总结。1、查相关的记录；2、检查社区文化的计划、方案和总结。1、社区文化无计划、方案、总结；0.5分/项2、社区文化计划、方案和总结不对应。0.5分/次检查 内容施备视查 设设巡检、 、1、 1阳2 3刁检根忍lr 、 、丄 k 1 2力3 一一

17、习次誓能次项w项 知设环知応知疔知 5对题5记5运5 o可讨o理o施o it1一匸 rr-几乂 h mun- o 尢耒进处讼及辻符 、 、it 、1、 12、力宙 3rv4rv息 维 儀 期 等也定 r畑 故非应 和钊前 查知施 巡0实 备韶划 设姥计 施时养 设朋保 据+i修 根郝维。 1>保2.表乙> t1 ? 2项上眈次 5北円5 a旷序0八 / o 匕隹计少 況纟，表 1>2>抉>、 、 、tu1 2 3乃k修k衔2>如节能 管理1、每月查抄公共区域水表，并每月以折线图显示用 量；2水电查抄后，发生异常情况及时对比分析处理；3、每月5曰前上报上月水电

18、查抄记录及用量对比分 析资料。1、抽查水屯查抄记录表；2、现场查看水电用量折线图；3、查看水电分析对比资料。1、未按规定查抄水电表，并未按时上报记录；0.5分/项2、水电查抄后，未按时显示水电用量折线图，发生异常情况未及时对比分析 处理；0.5分/项现场 检查1、各种设备运行正常，无积尘、锈蚀、油漆脱落；2、各种设施完好无损坏。1、抽检电梯、水泵房、配电房、消安防监 控室全检；2、其它设施设备按检查路线进行抽检。1、各种设备设施有损坏、运行不正常；2分/处2、各种设备设施有积尘、锈蚀、油漆脱落。0.1分/处突发 事件 处理1、制定相关突发事件的处理方案；2、熟练掌握方案内容，处理及时，执行到位

19、。1、查阅应急方案；2、抽查1个岗位人员的掌握情况；3、检查突发事件处理记录。1、未制定和关突发事件的处理方案；0.5分/次2、员工不能熟练掌握方案内容，及时处理问题。0.5分/人服务质量检查标准-公共秩序管理检查 内容检查标准检查方式扣分标准员品入理 人物出管1、二十四小时值班，按规定时间站岗；监控外来人 员进出辖区；2、人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来 访登记表;3、监视所有物品进出辖区，严禁易燃易爆等物品进 入；4、物品搬出应检验放行条，并填写物品搬离 登记表。1、检查各个岗位的值班情况；2、检查各岗位的人员物品出入管理状况；3、检查各岗位的相关管理记录。1、未按规定时间站岗或有

20、空岗、脱岗现象；0.5分从2、人员物品进岀无记录；0.5分/条安全 巡逻1、安全巡逻应制定巡逻方案；2、按巡逻方案屮的规定频次、路线和要求巡逻 并在巡逻签到表中签到和交接；3、异常情况及时跟踪处理，并做好记录。1、检查巡逻方案和各个点巡逻签到 表及交接记录；2、抽查在岗巡逻人员的巡逻状况。1、无巡逻方案；0.5分/次2、未按巡逻方案要求巡逻，异常情 况未及时跟踪处理和记录。 0.5分/项1、熟悉设备操作方法和监控范1韦1,掌握各类应急方 案；2、'按规定使用电话和监视画面，时时跟踪异常情况；3、异常情况应在监控中心值班记录表中记录；4、交接班时异常情况应在交接班记录屮记录；5、外来人员

21、进入监控室要有主管领导批准。1、抽查3个异常事件的处理情况；2、检杏和关的记录；3、模拟异常状况，验证监控的发现及时性；4、抽查现场人员业务技能。1、操作人员不熟悉业务技能；0.5分/项2、异常情况未做记录和交接；0.5分/次3、外来人员进入监控室未记录和签批；0.5分/次内务 管理1、按规定建立宿舍管理制度，并明确责任人；2、宿舍环境干净、整洁、物品摆放有序；3、宿舍无私拉乱扯电线，不得使用统一配置以外的 电器。1、对宿舍全面检查。1、未按规定建立宿舍管理制度和实施；宿舍脏乱；0.5分/项2、宿舍私拉乱扯电线，使用统一配置以外的电器。0.5分/项检查 内容检查标准检杳方式扣分标准车辆 管理1

22、、建立车辆管理方案（含纠章措施）；2、用交通指挥手势引导车辆有序出入、停放；3、外来车辆进出按时收费，开具发票，做好收费记 录；4、'做好车辆出入登记、停放检查记录以及交接记录。1、m 3个岗位车辆的进出控制情况和收 费情况；2、按项目部车辆停放管理方案检查岗位人 员的岗位操作和车辆停泊。1、未建立车辆管理方案（含纠章措施）和实施；0.5分/次2、岗位人员未按岗位要求操作（如交通手势指挥车辆）。0.5分/项消防 安全1、熟悉辖区内所有消防器材使用方法、突发事件处 理程序和灭火方案；2、按季度制定消防演练计划并实施；3、按规定定期组织消防检查。1、检查辖区内是否存在消防隐患并核对 消防检

23、查记录表九2、检查周期内消防演练计划的制定、执行 情况。1、无消防安全设施运行检查和交接记录；0.5分/项2、未按规定时间制定消安防演练计划并 实施；员工不熟悉器材使用、问题处理。0.5分/人突发 事件1、建立相应的突发事件处理方案；2、熟悉突发事件处理程序和措施；3、能按方案处理突发事件。1、查阅方案；2、抽查3个人的掌握情况。3、检查突发事件记录；1、未建立相应的突发事件处理方案；0.5分/次2、员工不熟悉或不能按突发事件处理程序处理问题。0.5分/人服务质量检查标准-环境管理检查 内容检査标准检査方式扣分标准室外 墙面、 地面、 天面、雨棚1、地面无积水、污水、果皮、纸屑等杂物，路边 无

24、积尘积土和卫生死角；2、墙面无灰尘、蜘蛛网等；3、天面、雨棚、宇屮花园无杂物。1、全面检查1、地面有积水、污水、果皮、纸屑等杂物；2、墙面有灰尘、蜘蛛网等；3、天面、雨棚有杂物。0. 1分/处灯具1、灯具、消防警示标识等无灰尘，明亮淸洁。1、抽检1、灯具、警示标示有灰尘或污渍；0. 1分/处各种 配套 设施（果皮箱、景观水池、休闲广场、健身器材等）、1、设施无乱张贴，表面无灰尘、污渍；2、景观水池无杂物，无沉淀物，水池清澈见底， 无水时，池内干净无杂物，无积尘积土；3、休闲广场地面干净，无杂物、积尘积土；1、抽检1、配套设施表面随意张贴，表面有灰尘、污渍；2、景观水池有杂物，有沉淀物；3、休闲广场地面有杂物、积尘；0. 1分/处电梯1、电梯轿厢内地面清洁、无污渍；2、轿厢壁无污渍、水迹、指印，定期上不锈钢油， 保持光亮；3、电梯门槽无烟头、废弃物、尘土等。1、抽检，全面检查。1、电梯轿厢壁有水迹、指印；2、电梯轿厢地面有烟头