雅居乐客运管理服务检查标准

1、雅居乐客运管理服务检查标准（试行）序号项目服务要求服务标准分值备注1客运基 本设置 （10 分）组织架构有明确的组织架构图组织架构明确，分工合理。每发 现一 个问 题扣 1分部门职能、岗位职责清晰、明确1.客运负责人对客运事务整体基本情况的熟练掌握。2.岗位人员熟悉工作规程及岗位职责。站点设置设置合理1.设置合理，方便乘客寻找、候车、乘车。2.提供醒目的巴士引导指示牌、父通指引、交通安全指示；线路清晰明示，标识美观 大方。3.站点设置要兼顾满足乘客需要，地产销售承诺，物业客运资源、成本的原则；4.提供相对舒适的等候区域，防雨、防风。车辆配置满足营运需要1.提供与小区客流量相匹配的车辆。2.车况

2、、性能良好，冇故障、存在安全隐患车辆禁止上路。2不容 （8分）车辆保洁整车清洁、无污泥、无脏物、 无积垢、无严重绣斑和脱 漆。1.每班清扌耳车辆一次，每fi清洗车俩一次。每发 现一 个问 题扣 1分2.每周车厢内外彻底清洁一次。3.每季车厢内外引擎底盘清洁一次。4.标志、号牌、线路牌明显、完好、无积尘。5.车厢座椅、座套无污渍；座套每半个刀清洗一次。6. 车厢玻璃齐全明净；车内无垃圾、杂物、乱涂乱画。7. 车厢无“四害”（蚊子、老鼠、苍蝇、蝴螂）。设备状态设备完好，使用疋常1.车顶完好，不漏雨水；整车无脱漆现象。2.天窗开闭灵活、可靠。3.行李架、仓完整、牢固。4门窗开闭自如、锁止可靠。5.空

3、调设备完好，可正常运行。6.车灯、车镜完好，无损烂、掉漆。7.车厢配有“安全锤”。8.车上配备有效灭火器材，每季度巡查一次并做好记录；司机/乘务人员会正确使用灭 火器材。3站容 （6分）配套办公 场所整洁干净1.巴士总站及办公室整洁干净；物品摆放整齐，无垃圾、杂物。每发 现一 个问题扣1分2.测所清洁卫生、无“四害”；3.车站定期消毒，无异味。设备设施干净、完好1.设备、设施干净、完好，使用良好。2.位逍适当、方便使用。地面每天清扌1、t净。无明显积尘、无污渍、无垃圾杂物，t爽、防滑。墙面干净无明显尘迹、无污渍、无水痕；无蜘蛛网扶手/护栏干净1.无灰尘、无污渍、光洁明亮。2.用干净纸巾擦拭检杏

4、30cm无明显脏污。廉椅干净无积尘、无污渍、无杂物，无掉漆。垃圾处理及时有效1.保洁/消毒设就定位设置，摆放整齐，外体干净，封闭；周围无散落垃圾，无污水。2.桶内垃圾小于或等于2/3,日产日清。3.垃圾运送避开人流高峰，无散落飞扬。4车辆维 修保养 （8分）车辆维修 保养要求及时有效，保证行车安金1.维修人员熟悉工具、设备、车辆工作原理、操作规程和维修规程。每发 现一 个问 题扣 1分2.车辆|_1常维护保养，一级维护保养，二级维护保养按公司车辆维护保养技术规范 要求执行。3.车辆性能检测合格。4.维修工作完成后，做好维修档案记录。维修管理1. 维修t负责车辆维修的 具体工作。2. 安全员负责

5、指导维修保 养计划的制定及监督执行。3. 主任/主管负责委外维修 的审批及维修工作的监督 检查并签名。1.安全员根据车辆保养计划和驾驶员填报车辆报修单的维修保养项以及考虑 每位维修员的技术特长，合理地安排维修保养工作，维修员应绝对服从排工。2.维修工具的保管责任到人，完成工作后，要及吋对工具进行清洗擦干净，清点数屋， 放回工具箱并摆放整齐。3.零件的更换应在保证安全的前提下，以节约为原则，更换零件的技术鉴定，由维修 员检查认为零件已无法修复或没有维修价值，交山安全员进行技术鉴定，经检查分析确 认后作出处理。4.维修现场干净、清洁，无垃圾杂物，无汕污滩迹。5.废品、可再生利用物品、配件物品分类摆

6、放整齐。6.配备冇效灭火器，每季度巡查一次并做好记录；维修员会正确使用灭火器材。5仓库管 理（4分）仓库管理1. 仓库内所冇物品标示完 整、清晰、摆放整齐。2. 库房干净、整洁、具防 火防潮。3. 进出货物做到帐物相 符。1.仓管员了解本岗位工作职责和工作流程每发 现一 个问 题扣 1分2.物品入库经过验收，并填写入库单3.物品分类摆放有序,编号是否正确4.物料帐物一致，无丢失或混淆；5.仓库环境符合规定，库存品无损坏或变质6.危险晶、不合格品和降级使用的物品是否有明显的标识或进行隔离7.物品出库符合规定&仓管员每周对仓库进行检查；每周对库房进行一次清扫。9.每月统计汇总-次物料使用情

7、况；每月进行一次抽查，每季度进行一次总盘点。10.配备有效消防灭火器并至少三个月检杳一次并做好记录。6监管巡 视（6分）停车场巡 视管理人员每天巡视一次1.地面清洁，无乱堆放垃圾。每发 现一 个问 题扣 1分2.根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置照明系统。3.禁止呜笛，车辆停车冇序，不影响消防通道。路况监管管理人员何:天巡视次车道/人行道/车道边平整、无损，乘客进出畅通无阻，安全。工作监管管理人员每天巡视各t作 岗位两次。1.每h巡检客运工作，查阅派工单、值班记录、维修记录等，并签字确认。2.对巡视中发现的问题要及时纠正。3.内部工作检杏监督及时有效。4.存在的问题及时解决跟进。7

8、日常业 务（13 分）服务时间 安排合理根据客流罐及地产销售时的承诺，灵活安排客运服务时间。每发 现_ 个问 题扣 1分服务指南清楚、醒目，方便乘客1.提供班次时刻表，乘车指南及其他乘客须知。2.车站及车内醒目位置公布服务监督电话。3.年厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟标志。公众告示各类通知、提示、警示等标 牌规格统一，按公司管理制 度执行。1.各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度。2. 张贴位置要明显、工整、有序。3、时间及时有效。收费标准收费合理视地区及项冃的实际悄况，公示乘车价格。客运 准点率准时发车1. 95%的巴士在预定时间的5分钟内到达，预定出发时间准

9、点发车。2.正常客运期间，司机应至少提前10分钟以上到达发年点，等候乘客。问询服务微笑服务，冇问必答。1.接受咨询时站立，主动礼貌服务。2.态度热情友善、耐心、准确回答咨询内容，冇问必答。3.在岗期间不得闲聊，不得擅自离岗。伟票服务微笑服务，快速准确。1.须核对乘客冇效业主证。2.单人单程客票售时间不超过1分钟。乘车广播广播准确、清晰、自然流畅， 音量适中、语句通顺易懂。1.广播准确、清晰、匀速、白然流畅，音量适小，专业术语统一，语句通顺易懂，广 播内容更新及时。2.使用国语、粤语两种以上语言广播。迎客上/下 车微笑服务，主动帮助乘客。1.始发/终点站时，司机乘务人员站立微笑、用规范语迎客上/

10、下车。2.站姿规范，不倚靠任何物品。3.道欢迎/话别词、检票、查证。4.积极疏导车内乘客，方便乘客上下车。5.有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员吋劝等下班车。乘车查证微笑服务，认真负责。示意业主出示业主证，确认业主身份。报站提示准确、清晰、h然流畅，音 量适中。正确使用国语、粤语两种以上语言报站。司机/乘务 员帮助乘 客丄.动、热1冃。1.司机/乘务员须主动协助乘客装卸行李。2.耐心、热情、规范、周到。3.按乘客意愿使用空调、音响等设备，根据乘客要求调节温度，车内的空调温度设定 在 22°c26°cz间。8特殊乘 客服务 （3分）残障人士主动、热情。1.协助安排残障人士优先

11、上/下车。每发现一个1可题扣1分2.上车时协助其将轮椅、担架等合理安排在车厢内。无成人陪 伴儿童主动、热情。协助引领其优先上/下车；区外线必须由大人带领乘车。携带婴儿 乘客主动、热情。协助安排优先上/下车。突发疾病 乘客上动、热情。1.视情况打120通知庾护人员赶赴现场实施救护，协助联系英亲人、刖友，通报上级。2.对疑似传染病的乘客患者，须按国家或地方有关规定执行。9特殊情 况服务程序和 预案客运负责人制定，每年组织 一次培训演习。具有健全、规范的客运特殊情况处置程序、预案及流程图每发 现_ 个问信息发布及时、准确1.迅速、及时、准确。（5分）2.至少每隔30分钟向乘客广播通报客运班次不正常信

12、息或客运班次动态信息。题扣1分3.不正常客运信息即时知会住户服务中心前台；可预见的或不正常班次超过2小时以 上的，以书面通知形式在始发站发布，或小区告示栏公告。4.留存每次广播记录一周，留存信息通告的记录一年。特殊情况 处理按公司规定处理1.客运发生特殊情况，如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及 时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即报告调度员或客运负责人协调解决。2.行车途中如遇道路施工、交通堵塞等情况需绕行驶时，应主动向乘客讲明情况，协 商最佳行车路线。3.建立各类突发事件的应急处理方案或流程。4.对司机进行突发事件处理程序的培训合格率100%10检票、 验票服务（4

13、分）检票发车按规定检票1.检票前必须先清车，并向乘客说明检票车次、发车时间和终点站。在检票口标明终 点站的车次牌，在开车前15分钟可组织乘客顺号排队检票上车，始发车应对号入座。每发 现_ 个问 题扣 1分2.检票吋应认真核对午票种类、tl期、车次及起讫站点，轧洞或划线、唱票、记录。3.认真填写检票记录及派车单，字迹清楚、计算准确，办好交接手续。4.开车刖认真核对乘车人数，向乘客宣讲木次班车沿途停靠站点、行车时间、注意事 项等，关好车门、正点发车、礼貌送客。验票按规定验票1.验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效，撕角作废。如有错票、 废票时，应按规章处理。2.收回的客票应交回票务班

14、长。11行车 服务 （5分）行车服务按规定行车，微笑服务，安 全驾驶。1.乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续及填 耳派工单。每发 现_ 个问 题扣 1分2.驾驶员发车前要做好行千安全和车容检查，保持车辆完好。按规定吋间进入指定发 车点，服从指挥、准点发车。屮途按规定线路行车，按规定站点停靠；不关好车门 不开车，车未停稳不开门。3.驾驶员行车中要梢力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。上 车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一吋难于继续行驶，要 积极采取措施，及时通报，组织乘客换乘。4.行车途中乘客若冇违反交通安全行为，要及时提示

15、安；开车前要核准人数，不得提 前开车。5.停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客白行装卸；交 付行包时应认真核对，做到票包相符。6.遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答乘客咨询，对老、幼、病、残、孕 旅客重点照顾。12工作人 员基本 服务 规范仃0分）仪容仪表符合规范要求1.着装：上班着工作服、戴领带、领花；服饰整洁、干净，无异味。每发 现一 个问 题扣 1分2.发型：头发干净、整齐，不染发；男员工头发长度不过耳，女员工应化淡化，保证 没有乱发、碎发，长发应统一盘扎脑后，前额不超长发。3.修饰：规范、得体、人方，饰物、项链不许外露。行为举止符介规范要求1.表情自然、

16、和蔼，举止文明、规范。2.上班人员应坐姿人方，站姿端庄。3.在岗期间，不做与工作无关事情。4.不当众打理衣服、化妆、剪指甲。服务态度符合规范要求1.热情、周到。2.回答问题准确、耐心，有问必答。3.対乘客态度不生硬、不刁难、不发生争执。4.对老、幼、病、残、孕乘客主动提供服务。5.主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主 （包括帮助提拿物品行李等上下车）服务语言与业主/住户交谈时注意有 关称呼等1.按规定使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；做到微笑服务，吐字 清楚，严禁与业主顶撞、争执。2.能够用国语或粤语与乘客交流，或选择能与乘客有效沟通的语言。服

17、务技能符合公司的岗位工作要求1.相关岗位须符合交通管理部门上岗耍求。2.熟悉沿线道路及道路交通管制状况。3. 了解项n地产销售信息及社区物业情况。4熟悉掌握业务技能，胜任本岗位工作。职业道徳诚实守信，遵守法纪。1.诚实守信、尊重乘客。2.遵守国家法律法规和公司有关管理制度。3.维护雅居乐地产公司及物业管理公司声誉。13召开例日例会执行例会制度；建立记录。1.总结昨li工作，对存在问题提出改进意见。每发会 （3分）2.公布昨h抽检结果。现- 个问 题扣 1分3.安排本日工作。月例会执行例会制度；建立记录。1总结本月工作，传达公司会议精神、公布本月考核结果。2.对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法。3.安排下月工作。14培训管 理（4分）计划制定1. 主任/主管制定年度计 划。2. 按照年度计划及h常需 求制定月畏计划。3. 按培训计划组织实施， 记录完整。1.明确培训内容。2.明确培训时间。3.明确师资力量。计划实施4.按每月不少于一次组织实施。5.记录完整，按计划进行，参加的人数，相关的培训记录效果评泄6培训合格率10096。7 记录完整。15资料管理（6分）1. 內容完整有效；2. 质量记