前厅服务与数字化运营 课件 于英丽 项目1、2 前厅部认知、现代前厅服务

前厅服务

与数字化运营FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION01前厅部认知任务一前厅部组织机构与岗位认知任务二现代前厅的布局与设计任务三前厅部的发展趋势从对客服务角度看，前厅部排在了酒店各部门之首，是酒店首次为客人提供面对面服务的地方；从地理位置角度看，前厅部位于酒店的大堂，是客人抵达酒店最先接触到的部门。前厅部的运转和管理水平，直接影响到酒店的经营效果和对外形象。一、前厅部的地位任务一

前厅组织机构与岗位认知在由消费者主导的时代，酒店更加站在消费者的角度，去了解他们的真实需求，并在此基础上设计和生产产品，前厅部作为酒店的信息枢纽，其地位正在得到日益提升，主要表现在以下几个方面：一、前厅部的地位酒店形象的代表酒店的信息中心和协调中心酒店创造经济效益的关键部门建立良好宾客关系的重要环节酒店管理机构的参谋和助手任务一

前厅组织机构与岗位认知二、前厅部的业务特点01接触面广，管理难度大03信息量大且变化快，要求高速运转02业务复杂，对员工素质要求高04政策性强，要求灵活处理任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（一）前厅部组织机构设置的原则NO.2NO.3NO.1结合实际，因店而异科学高效，便于协作任务明确，统一指挥任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（二）前厅部组织机构1.管理层次不同某大型酒店前厅部组织机构任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（二）前厅部组织机构2.内容范围不同某中型酒店前厅部组织机构任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（二）前厅部组织机构2.内容范围不同某小型酒店前厅部组织机构任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（二）前厅部组织机构3.职能划分不同小型酒店前厅部职能划分较粗，不同的岗位可能合三为一、甚至合四为一，而大型酒店则分工细致、划分精细，将很多职能分开，由不同的岗位来负责。任务一

前厅组织机构与岗位认知三、前厅部组织机构与职能（三）前厅部主要机构的职能预订部前台礼宾部宾客服务中心宾客关系中心商务中心任务一

前厅组织机构与岗位认知四、前厅部员工的素质要求前厅部员工的职业知识要求前厅部员工的职业素养要求前厅部员工的职业能力要求010203任务一

前厅组织机构与岗位认知实践演练（一）模拟情景本市某星级酒店正在筹建中，该酒店前厅各部门正在招聘大量服务员。如果你是一名刚毕业的大学生，想应聘前厅部的工作，该如何准备应聘?任务一

前厅组织机构与岗位认知实践演练（二）任务准备1.通过智联招聘、前程无忧等网站，收集酒店前厅部的招聘职位信息；2.通过走访调查，了解相关酒店的背景信息。任务一

前厅组织机构与岗位认知实践演练（三）任务实施1.学生以组为单位，调查本市几家酒店的前厅部组织机构设置情况，了解该酒店与其他酒店在组织机构上的差异之处。2.了解所应聘酒店前厅各部门的业务范围和各岗位的职责。3.根据所应聘酒店提供的职位描述，结合自身的经验/优势和劣势等，分析和选择适合的岗位，并准备应聘。4.学生课堂分享面试准备的内容，用Word的形式展示个人求职简历。5.扫描任务评分表，师生进行自评与互评，共同总结后，完善求职简历。任务一

前厅组织机构与岗位认知一、前厅的设计原则风格和特色应与市场定位相吻合有利于酒店的经营注重整体感的形成强化地域文化满足功能要求前厅的设计原则迎合客人心理需求任务二

现代前厅的布局与设计二、前厅的功能布局任务二

现代前厅的布局与设计三、前厅设计的类型（一）酒店大堂设计的类型古典式庭园式重技式现代式任务二

现代前厅的布局与设计三、前厅设计的类型（二）酒店入口装饰的类型花园式支架式门面式任务二

现代前厅的布局与设计三、前厅设计的类型（三）酒店前台设计的类型功能分设式功能组合式综合式任务二

现代前厅的布局与设计四、前厅环境氛围的营造（一）前厅的空间（六）前厅的噪声（三）前厅的光线（四）前厅的色彩与绿化（二）前厅的家具（五）前厅的温度、湿度及通风任务二

现代前厅的布局与设计实践演练（一）模拟情景为了满足游客日益增长的需求，本市决定兴建一个大型海景度假酒店要能直接突出亮点，体现海滨文化，同时带给客人热情友好、舒适好客的视觉享受和独特的品牌设计标识；在功能布局上要满足游客的需求，为游客提供最大的便利。如果你是酒店筹建组的成员，将从哪些方面对酒店大堂进行设计，你的设计方案是什么？任务二

现代前厅的布局与设计实践演练（二）任务准备1.学生通过图书馆、网络等途径，收集海景度假型酒店设计的相关资料；2.电脑、笔、工作本、调研项目清单等。任务一

前厅组织机构与岗位认知实践演练（三）任务实施1.将学生分成若干组，2-3人为一组，进行本市其他海滨酒店调研。2.根据所设计的调研项目清单，与其他酒店的前厅部经理进行交流，调查并了解各酒店前厅布局与设计方面的信息，并设计出符合海滨特色的酒店大堂。3.各小组形成完整的设计方案，并用PPT形式向师生演示介绍。4.扫描任务评分表，进行评价，教师总结，各组同学完善设计方案。任务一

前厅组织机构与岗位认知一、前厅数字化的定义酒店数字化的三大运营特征任务三

前厅部的发展趋势二、前厅数字化的应用场景即时信息传递服务远程入账和结账服务智能备品和送达服务虚拟礼宾服务智慧停车服务任务三

前厅部的发展趋势二、前厅数字化的应用场景（二）前厅数字化的运营和管理01人力资源管理更加科学03客房预见性维护02数字营销洞察市场变化04智能声誉管理任务三

前厅部的发展趋势三、前厅数字化的发展趋势（一）注重舒适便捷性、追求智能化发展在传统酒店，前台发挥着重要的作用，当顾客较多时，前台要依次为他们办理入住手续，工作压力较大，这也是传统酒店前厅部在经营管理方面存在的一大问题。酒店行业开始在硬件及软件中融入更多的科技元素。而酒店想要达到优化服务、就必须利用技术手段提升顾客的服务体验，为他们制造更多的惊喜，为他们的生活提供更多的便利。任务三

前厅部的发展趋势三、前厅数字化的发展趋势（二）注重收益最大化、追求智慧化发展随着经营理念不断更新，传统的酒店行业营销模式不再适用，必然要求管理者提高对市场信息掌握的精准度，提高定价的准确度，保障收益最大化。大数据在酒店行业的应用可以使酒店获取相应的市场数据，有助于酒店管理者掌握更多的市场供求变化信息，进而利用统计分析技术获取所需信息。对酒店行业潜在的市场需求进行挖掘，获取竞争者的商情，确定酒店在整个竞争市场中的定位，从而制订准确的营销策略，打造差异化的酒店产品，确保产品定价的合理性、准确性。任务三

前厅部的发展趋势三、前厅数字化的发展趋势（三）注重信息共享、追求平台化发展服务型企业本身所具有的特点决定了酒店的机构部门、服务项目、工作人员多且繁杂，各部门之间的信息交流较为广泛，而且需要达到较强的协作性。在酒店行业飞速发展的今天，传统的信息管理方式会使酒店面临诸多问题。在这种情况下，第一是建立一个集多媒体技术、数字技术、通信手段为一体的协同工作平台就变得尤为重要。任务三

前厅部的发展趋势三、前厅数字化的发展趋势（四）注重以人为本、追求可持续发展以人为本是酒店实现可持续发展的重要基础。建设数字化前厅需要让数字技术渗透到服务的各个环节。在这个过程中，每位酒店管理者都应该认识到技术始终是酒店服务顾客的手段，以人为本才是酒店可持续发展的关键。任务三

前厅部的发展趋势三、前厅数字化的发展趋势（五）注重服务体验、追求品牌化发展顾客信息数据库是顾客关系管理的物质载体。酒店管理者可以从宏观角度对顾客进行总体把握，通过大数据分析有针对性地做出合理决策；对于酒店普通员工而言，通过顾客信息数据库提供的服务对象的相关资料，他们可以为顾客提供个性化服务，让顾客产生品牌归属感。具体包括提高酒店管理者的能力，优化酒店服务，对员工进行专业培训，从细节方面入手体现自身服务的人性化特征等。任务三

前厅部的发展趋势实践演练（一）模拟情景近期，关于未来酒店人会被智能机器人取代的讨论越来越多，为了调查了解现代酒店尤其前厅内数字化技术、设备和设施等应用的情况，同时通过与酒店人士进行交流，收集专业人士的看法和意见，了解酒店尤其前厅未来的发展趋势，思考应从哪些方面进行行业调研？任务三

前厅部的发展趋势实践演练（二）任务准备1.学生通过图书馆、网络等途径，收集现代酒店发展趋势的相关资料；2.电脑、笔、笔记本、调研项目清单等。任务三

前厅部的发展趋势实践演练（三）任务实施1.将学生分成若干组，2-3人为一组，以组为单位收集酒店和前厅数字化应用的案例，其中不同酒店的案例2-3个。2.由组长组织组员讨论后，形成对酒店和前厅未来发展趋势的统一共识，按要求形成完整的调研方案，并以PPT形式向师生演示，介绍小组的调研内容和结论。3.教师依据教材所设置的内容，讲解前厅数字化发展趋势的要点。4.扫描任务评分表，进行学习评价。任务三

前厅部的发展趋势02现代前厅服务任务一前厅预订服务任务二前厅接待服务任务三前厅礼宾服务任务四

前厅宾客服务中心服务任务五

前厅宾客关系服务任务六

前厅商务中心服务对酒店来说，首先可以在对客服务上掌握主动权，从而方便客人，增加客人的满意度，使客人能放心前来。其次，预订工作是酒店进行客房推销的重要手段之一，通过高效优质的预订工作可争取更多的客源，为酒店增加经济效益和社会效益。再次，通过预订工作，使酒店更好地掌握未来的客源情况，为酒店做好总体工作安排提供基本依据，有利于酒店提高管理成效。一、预订工作的意义任务一

前厅预订服务二、预订的任务与要求（一）预订的任务记录、存储预订资料接受、处理客人的订房要求完成客人抵店前的准备工作检查、控制预订过程任务一

前厅预订服务客人对酒店工作效率和质量的评价首先来自于预订服务，该评价将直接影响对酒店的选择，所以预订员在受理预订时要做到以下几点。二、预订的任务与要求（二）预订的要求明确答复，准确报价热情接待，处理快捷认真规范，恪守信誉任务一

前厅预订服务三、预订的渠道、方式与种类（一）客房预订渠道

直接渠道（1）客人本人、委托人或委托接待单位直接向酒店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商等，作为酒店的直接客户向酒店批量订房。

间接渠道（1）通过旅行社订房。（2）通过专门的酒店订房代理商订房。（3）通过会议及展览组织机构订房。（4）通过第三方网站（OTA）或国际订房组织订房。（5）通过航空公司或其他交通运输部门预订。任务一

前厅预订服务三、预订的渠道、方式与种类（二）客房预订方式任务一

前厅预订服务三、预订的渠道、方式与种类（三）客房预订种类等待类预订临时类预订确认类预订保证类预订任务一

前厅预订服务客房状态简称房态，是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清扫、待租或维修等不同情况的标志或描述。准确了解房态的种类和标志对预订员准确无误地为客人办理客房预订是非常重要的。四、酒店客房状态任务一

前厅预订服务五、客房预订服务任务一

前厅预订服务预订前的准备工作明确客源与订房要求接受或婉拒预订明确预订变更或取消预订核对预订信息预订资料的存档六、客房预订常见问题的处理任务一

前厅预订服务关注等候名单遵守合同确认包价服务预订中的可能过失预订纠纷的处理预订常见问题处理实践演练（一）模拟情景：电话预订服务本地一家知名公司电话安排一名重要客户入住酒店，预订单上标明客人需在VIP室办理入住手续，并有客房吸烟要求，假设你是一名前厅预订员，你该怎么办？任务一

前厅预订服务实践演练（二）任务准备1.散客预订单、电话座机、电脑、工作记录本等。2.学生整理好服装和仪容仪表。任务一

前厅预订服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演预订员，1人扮演客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情景，自行设计对话内容，10分钟内模拟对散客电话预订的服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为预订员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务一

前厅预订服务实践演练（一）模拟情景：团队预订服务某酒店在11月上旬会接待一个国际会议，该会议规格高，人数多。会议开始前，外地一家机票代理公司电话安排团队客人入住该酒店，销售部已确认收到预付款，假设你是一名前厅预订员，你该如何为该团队客人办理预订服务?任务一

前厅预订服务实践演练（二）任务准备1.团队预订单、电话座机、电脑、笔记木等。2.学生整理好服装和仪容仪表。任务一

前厅预订服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演预订员，1人扮演团队联系人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模拟对团队电话预订的服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为预订员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务一

前厅预订服务一、办理入住登记的目的任务二

前厅接待服务明确酒店与客人的权责提供个性化服务遵守国家有关法律法规获取住客个人资料二、前厅接待的准备工作任务二

前厅接待服务着装准备卫生准备资料准备三、入住接待服务任务二

前厅接待服务客人类别不同，酒店对客接待方式也有所差异。对于VIP客人，常常请其先进客房，然后在客房内办理入住登记手续。酒店对散客和团队客人的人住接待流程也有所不同，对行政楼层的接待服务与普通客房的接待服务也有区别。另外，随着信息技术的发展，使用自助入住机办理入住与退房也越来越普遍。（一）散客的入住接待服务流程三、入住接待服务任务二

前厅接待服务酒店的自助入住机是一种大大减少宾客在前厅入住登记时间的提供自动式入住登记的装置。这些终端装置被设计成不同的形式：有些类似于银行的自动取款机（ATM），而有些有视觉和语音沟通功能。酒店自助入住机的开发原则是让客人来了就能用，不需要旁边有专业人员指导，就能轻松操作，因此酒店自助入住机的入住流程需要足够简单。（二）使用自助入住机办理入住登记的流程自助入住机2.身份证识别3.选房型4.输入手机号5.办理支付6.刷脸认证7.制卡吐卡1.点击入住8.取卡入住三、入住接待服务任务二

前厅接待服务（三）团队客人的入住接待服务流程030501040602迎候客人核验、扫描团队客人有效证件存储客人信息并结算账目确定团队预订信息分发房卡及欢迎卡制作相关表格任务二

前厅接待服务三、入住接待服务行政楼层客人的入住接待服务程序与标准如下：1.接待准备（1）依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。（2）将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。（3）将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并按规定位置摆放好。2.客人入住接待（1）客人在大堂副理或GRO（宾客关系主任）陪同下乘专用电梯来到行政楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。任务二

前厅接待服务三、入住接待服务行政楼层客人的入住接待服务程序与标准如下：（2）将已准备好的入住登记表取出，请客人签名确认，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。（3）将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，整个服务过程不超过5分钟。（4）主动介绍行政楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。（5）走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。3.信息储存任务二

前厅接待服务四、前台的其他服务（一）前台推销服务前台推销服务把握客人的特点达成购买展示客房洽谈客房价格介绍酒店产品任务二

前厅接待服务四、前台的其他服务（二）换房服务01问候客人，礼貌服务02问清原因，为客人安排房间03通知并协助进行换房04修改与保存信息任务二

前厅接待服务四、前台的其他服务（三）续住服务了解客情与房态，处理客房续住需求确定付款方式办理续住手续修改住客信息五、前台的收银结账服务任务二

前厅接待服务（一）客账处理的方法与要求（1）前台必须迅速准确地给每位入住的客人建立了一个账户，要求清楚、准确，特别注意姓名、房号必须与住宿登记表内容一致。（2）核实付款方式。（3）检查相关的附件是否齐全。（4）将宾客账单及附件准确地放入相应房号的账单夹内。建帐准确01020304一般情况下，客人在酒店逗留的时间较短，发生的费用项目多，并且可能随时离店，所以要求转账迅速。转账迅速客人入住酒店期间的一切费用记录必须准确、无误。客房、餐饮、洗衣等各项费用在客人签字确认后由各部门将其转入前台，计入客人的账户。记账无误客人离店到前台结账时，前台要根据客人的房号打印出相应的客人账单和取出相关凭证，复核客人的姓名后，告知客人消费总额，请客人过目确认结账快捷五、前台的收银结账服务任务二

前厅接待服务（二）入住建帐服务（1）签收客人账单。（2）检查账单各项内容如客人姓名、房号、房型、房价、抵离店日期、付款方式等是否填写齐全、正确，如有异议，应立即与前台核实。（3）核准付款方式。如填写的是使用信用卡支付账款，则检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全并查验信用卡有效期等。（4）对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”(注销名单)予以核实。（5）检查有关附件如入住登记表、房租折扣审批单、客人特殊要求接待单等是否齐全。（6）将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架。散客建帐服务程序五、前台的收银结账服务任务二

前厅接待服务（二）入住建帐服务（1）签收团队总账单。（2）检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。（3）查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。（4）建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。（5）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架。团队建帐服务程序五、前台的收银结账服务任务二

前厅接待服务（三）退房结账服务（1）前台根据系统中每日的客人离店报表事先做好准备工作。（2）客人离店结账时，前台应主动问好，礼貌地询问客人的姓名、房号，调出客人账单，并重复客人的姓名，以防出错，同时收回房卡。（3）通知客房服务中心或楼层服务台检查客房状况，包括客人物品有无遗忘，房间物品有无损失，房间小酒吧有无动用等。（4）打印账单交予客人核对，确认无误后，在账单上签字，并付账。（5）如是以现金付账，应核对客人入住登记时缴纳的订金数额，多退少补。（6）如是以信用卡付账，此卡应在入住登记时经过核验，如检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹；确保信用卡的有效性、通用性、真实性，并核对“黑名单”，结账时要核对信用卡号码、有效期及签字。（7）如是以转账方式付款，一般在订房时已经确认，请客人在账单上签字即可，如果客人结账时临时提出转账要求的，应交由前厅主管负责处理。（8）如果客人用支票结算，则要注意检查支票的真伪。注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票；检查支票是否过期，金额是否超过限额；检查支票上的印鉴是否清楚完整；在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。（9）结账结束后，前台应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并祝旅途愉快。（10）做好收尾工作，如房态的改变，在客人离店预报表中勾掉该姓名等。01散客五、前台的收银结账服务任务二

前厅接待服务（三）退房结账服务（1）团队离店前一天，应准备好总账(主要是房费、餐费)和分账(主要是个人的洗衣费、客房小酒吧消费等)。（2）团队结账前半小时做好结账的准备工作，一一核对账目，结出总账和分账。（3）团队结账时，应主动、热情问好，请领队协助收回全部房间房卡。（4）由领队确认账单，请其在总账上签名。分账由各消费客人确认，并分别签名。（5）付账时，如团队与酒店有合同关系，在账单上签认即可，否则应在团队到达前预付或离店时现付。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。分账应由各有关客人现付。前台应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（6）应注意及时检查团队房间，以及避免错账、漏账的发生。（7）结账结束后，前台应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并祝旅途愉快。（8）做好收尾工作。02团队实践演练（一）模拟情景：散客入住接待服务模拟这天是国庆节假期的第一天，酒店的前台特别忙碌，为此，酒店临时增加了帮手，分别协助接待和收银。在上午11点左右，有位访客来到酒店前台，要求帮忙查询一下早先所定的房间房号，并要求尽快办理人住。假设你是前台小张，客人所定房间为1101房，该如何帮助该散客办理入住手续?任务二

前厅接待服务实践演练（二）任务准备1.酒店信息管理系统、各类工作表单(预抵客人名单、散客住宿登记表)、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件扫描仪、有效证件、制卡器、POS刷卡机、酒店宜传册等2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务二

前厅接待服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演前台，1人扮演1101房客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，在10分钟内模拟对散客入住登记的服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为前台工作人员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务二

前厅接待服务实践演练（一）模拟情景：团队入住接待服务模拟下午2:30,一个国内旅行团抵达酒店大厅，其中一名团员在办理入住手续时，提出要自己单住一间套房。假设你是一名前台工作人员，你该如何满足团员的个人需求，并开展团队入住登记服务?任务二

前厅接待服务实践演练（二）任务准备1.酒店信息管理系统、各类工作表单(预抵客人名单、团队住宿登记表)、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件扫描仪、有效证件、制卡器、POS刷卡机、酒店宜传册等2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务二

前厅接待服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演前台，1人扮演团员，1人扮演领队，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，在10分钟内模拟对团队入住登记的服务工作。2.完成一轮实训后，三人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为前台工作人员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务二

前厅接待服务实践演练（一）模拟情景：客房推销服务模拟凌晨2:00,两位客人来到酒店想要住宿。由于这两位客人是商务出差，公司对出差住房的报销额有规定，因此他们需要详细了解酒店的客房价格、房型等信息，并希望能得到七折优惠，但前台的优惠权限是八五折，而此时前厅部经理已经下班。作为夜班前台，你将如何推销客房?针对客人提出的要求，你将如何解决?任务二

前厅接待服务实践演练（二）任务准备酒店信息管理系统、各类工作表单(预抵客人名单、散客住宿登记表)、酒店宣传册等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务二

前厅接待服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演前台，1人扮演客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，在10分钟内模拟对客推销服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为前台的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务二

前厅接待服务客人的车辆停稳后，按规定的程序主动为客人开启车门，迎接客人，记录其乘坐的出租车牌号，并立即报送给客人；送客人离店时，可代客人叫车，并开启车门，送其上车；协助保安人员调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；为住店客人提供雨伞、轮椅车的租借服务；注意观察进出酒店的客人，发现可疑情况立即报告，劝阻衣冠不整者进入大堂并及时采取有效行动；协助行李员疏导抵达或离店的团队，搬运行李；了解酒店各项服务设施的位置及营业时间；保持仪表整洁，态度和蔼，给客人留下良好的印象。一、迎宾员的岗位职责与要求任务三

前厅礼宾服务（一）迎宾员的岗位职责一、迎宾员的岗位职责与要求任务三

前厅礼宾服务（二）迎宾员的岗位要求值班要求仪容仪表要求二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（一）店外迎送服务通知客人抵店信息送客人上车到达机场迎接客人机场接机服务程序准备工作二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（二）店内迎送服务1.店内迎接服务程序(1)准备工作①了解当天即将抵店的重要客人和团队。②了解酒店当日举行的大型活动。③准备工作要充分。(2)迎接客人①散客步行抵店时②散客乘车抵店时③团队乘车抵店时二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（二）店内迎送服务2.店内送行服务程序第一种情况：散客离店时(1)为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去的地点，调度、召唤出租车，并注意看管好客人的随身行李。(2)召唤车辆停至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。(3)协助行李员将客人行李放入车后行李箱，请客人确认无误后关上行李箱门。(4)为客人拉开车门，护顶，请客人上车，并祝客人旅途愉快。(5)站在汽车斜前方1米的位置，亲切地与客人道别，目送客人离开。二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（二）店内迎送服务2.店内送行服务程序2.店内送行服务程序第二种情景：团队离店时（1）送别团队客人时，迎宾员应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人。（2）待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。(1)根据需要，负责升降某国国旗、店旗或彩旗等。(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。(4)讲究服务规格，并准确使用VIP姓名或头衔向其问候致意。对VIP的送别，切忌虎头蛇尾，即不能出现VIP进店时热烈欢迎，离店时悄无声息的现象。二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（三）店内贵宾（VIP）迎送服务二、迎送服务任务三

前厅礼宾服务（四）迎宾员的其他日常工作调度门前交通保障酒店安全0102回答客人询问03检查和清洁酒店大门周边04三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（一）进店行李服务step01step02step03step04step05step06礼貌道别，退出房间行李搬运引领客人进房迎候服务引领客人办理入住登记手续介绍房间服务与设施（一）散客进店行李服务的流程三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（一）进店行李服务（二）团队进店行李服务的流程卸放行李清点行李分拣行李

送达行李确认团队抵达时间三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（二）离店行李服务02进房取行李04退房结账03寄存保管行李01接收通知05送客人离店（一）散客离店行李服务的流程三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（二）离店行李服务（二）团队离店行李服务的流程收拾行李交接行李保管行李准备工作01020304行李员接到换房的行李服务通知时，应问清客人的房间号，并确认客人在房间。行李员拿到新房间的房卡后前往客房，到客房后需要先敲门并通报“行李员”,获客人许可后方可进人房间。搬运前，行李员需要先同客人清点并确认行李件数，确认无误后再小心地将行李装上行李车送出房间。带客人进入新的房间后，行李员需要将行李卸下并摆放好。行李搬运完成后，行李员应收回客人的原房卡，并将新房卡交给客人。确认客人没有其他需要后，行李员应向客人道别，离开房间。行李员拿到原房卡后应立即交给前台接待人员。三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（三）换房行李服务三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（四）行李存取服务1.行李房保管的要求(1)行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照等身份证件及其他贵重物品。对于上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前台的保险箱内免费保管。(2)酒店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的物品。(3)不得存放易变质食品、易蛙及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录，在易碎物品上挂上“小心轻放”的牌子。(4)如发现枪支弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，保护现场，防止发生意外事故。(5)除特别规定，酒店一般不接受带宠物的客人入住。(6)提示客人行李上锁。对未上锁的小件行李须在客人面前用封条将行李封好。(7)行李员在取送客人行李时，必须当面请客人清点和检查行李。(8)认真履行暂存行李的登记手续，在存取行李牌上要写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李牌提取联。(9)可凭行李牌提取行李。客人行李牌丢失时，要认真核对客人证件和行李牌上的寄存联是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级。(10)暂时存放在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李要及时存放在行李房。三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（四）行李存取服务程序（1）获取信息；（2）询问与确认物品；（3）完成寄存；（4）保管行李行李寄存服务（1）核对信息；（2）归还行李行李提取服务三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（五）行李破损和送错问题处理1.团队行李破损(1)在酒店签收前发现破损的行李，酒店不负责任，但必须在团队行李登记表上登记说明(2)签收后，在运往客房的途中，或从客房送至酒店大门的途中行李破损，应由酒店负责。酒店应尽力修复，如果实在无法修复，则应与导游或领队及客人协调赔偿事宜。三、行李服务任务三

前厅礼宾服务（五）行李破损和送错问题处理2.团队行李送错(1)向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，与前台核对最新房号，查看是否有增加的房间。如有，核对增加房间的行李，检查客人所在的房间，务必尽快将行李调整；若没有。请陪同人员协助查找所有的房间，予以调整。(2)同批团队行李中多一件或几件行李，应把多余的行李放在行李房里。同一批多余的行李应放在一起，用行李绳拴住，并用行李牌加以说明(注明行李到店时间及与哪个团体行李一起送来),然后等候旅行社来查找。同批团体行李中少了一件或几件行李，应在行李牌上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。(3)行李错送的处理。应把非本团的行李挂上行李牌，做一个简短的说明后，存放于行李房，放在同一格中(或用绳线拴在一起),等候别的旅行团来换回行李，或通过联系旅行社换回行李。四、委托代办服务任务三

前厅礼宾服务（一）递送转交物品服务（二）订车服务（三）代购、代订服务五、金钥匙服务任务三

前厅礼宾服务国际酒店金钥匙组织联合会会徽中国酒店金钥匙组织会徽实践演练（一）模拟情景：迎接服务模拟李先生坐飞机到某市出差，通过电话预订了本酒店，并告知酒店自己行李比较多，希望酒店提供接机服务。作为酒店代表，将如何为李先生提供接机服务?任务三

前厅礼宾服务实践演练（二）任务准备1.接机牌、电话、行李车、笔和纸等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务三

前厅礼宾服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，每2人一组，分别扮演酒店代表和客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模似对客人店外迎接服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任分评分表，根据任务评价标准为酒店代表的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务三

前厅礼宾服务实践演练（一）模拟情景：行李寄存服务模拟某酒店1208房间的秦女士一家三口退房后要到市区购物，晚上再乘坐飞机离开。秦女士一行一共有两个行李箱，一台笔记木电脑，不方便携带，故到礼宾部寄存。如果你是行李员，该如何为客人提供行李寄存服务？任务三

前厅礼宾服务实践演练（二）任务准备1.行李牌、行李等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务三

前厅礼宾服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演行李员，1人扮演客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模拟对行李寄存的服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，根据任务评价标准为行李员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务三

前厅礼宾服务实践演练（一）模拟情景：委托代办服务模拟某日，海口的一家星级酒店里排满了等待入住的客人。正在值班的金钥匙小王突然接到了前台同事的电话，说客人张女士想委托酒店给家人准备生日惊喜。小王致电张女士得知第二天是她丈夫的生日，她想给他一个特别的生日祝福，想请小王帮忙准备在店外飘起来的巨大氢气球，并将客人的照片贴在氢气球上。如果你是小王，将如何为客人提供服务?任务三

前厅礼宾服务实践演练（二）任务准备1.电话、打印机、纸、笔、委托代办单据、气球、照片等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务三

前厅礼宾服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，1人扮演金钥匙，1人扮演客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，在10分钟内模拟对委托代办的服务工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.扫描任务评分表，根据任务评价标准为金钥匙的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务三

前厅礼宾服务（四）严守职业道德。话务员要能够自觉遵守酒店的各项规章制度，并遵守职业道德，严守话务秘密。（三）精通业务。话务员应具备较强的外语听说能力，应能用一种以上的外语提供话务服务。话务员还须熟悉宾客服务中心的工作程序、工作内容和各项业务的操作方法，能够根据实际情况灵活应变。（二）工作认真，反应迅速。在了解客人需求时，话务员应能认真倾听，仔细记录，并对客人的需要或疑问迅速作出反应。（一）注意电话礼仪。话务员要口齿清晰，用语准确，嗓音要使人感到舒适。话务员在接听电话时，铃响三声之内必须接听，并主动向客人问好，自报店名或岗位。任务四

前厅宾客服务中心服务一、宾客服务中心的服务要求任务四

前厅宾客服务中心服务二、信息问询服务（一）话务员应掌握的信息（1）酒店营业场所的位置、服务项目、营业时间、电话号码及收费标准。（2）酒店历史及近期各项活动。（3）酒店设施、设备的使用方法等。有关酒店内部情况的问询（1）酒店所在地区交通情况，诸如公共汽车、出租车、地铁、火车、轮船、飞机等交通工具的情况。（2）本地著名旅游景点的位置、特色及距酒店的远近等。（3）本地主要商业区、购物中心等商业设施情况。（4）有关餐饮、风味小吃、娱乐场所的位置、经营特色等情况。（5）政府部门、商业机构、领事馆、大专院校、图书馆、银行、医院等位置及交通状况等。（6）国内国际航班、火车车次的时刻表、价目表等情况。（7）近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。有关酒店外部情况查询任务四

前厅宾客服务中心服务二、信息问询服务（二）问询服务的程序0103准备工作接听电话02解答问询任务四

前厅宾客服务中心服务三、转接电话服务（一）转接电话服务的程序02了解客人的要求04等候转换03转接电话01接听电话05记录留言任务四

前厅宾客服务中心服务三、转接电话服务（二）多情形下的服务技巧1.客人在住店期间生病，找医生看病时了解客人病情，通知大堂副理，视情况建议客人去就近医院，并说明所需要的交通费用和时间。如遇客人来电话说有东西遗失在客房时，直接转到客房中心，因为客房中心是失物招领中心。如果是在餐厅或酒店其他地方遗失的，就接至找大堂副理处。2.客人来电话问询遗留或遗失物品时任务四

前厅宾客服务中心服务三、转接电话服务（二）多情形下的服务技巧3.客人要求接转客房部的电话时若遇客人要求接转客房部的电话，通常要问清是什么事情，然后再接转，因为有许多客人搞不清酒店的组织结构，有大多数客人其实是要订房。如果有客人要求开客房门的电话，请转去客房中心，客房中心需核对客人身份才能为其开门。这也是出于安全考虑，以防止骗子或小偷入室行窃。4.客人要求开客房门时任务四

前厅宾客服务中心服务三、转接电话服务（二）多情形下的服务技巧5.夜间发生特殊事件时在夜间，酒店的大堂副理就是夜间经理，如果在夜间发生什么事情时，先和大堂副理联系。大堂副理会按照实际的情况处理，如果他不能处理的，则会通知晚上的值班经理。酒店通常规定，火灾发生时，发现火情的第一人应立即将信息传递给酒店安全部的消控中心。宾客服务中心接到消控中心火警通知后，应按规定立即通知酒店安全委员会成员、安全部消防主管以及值班工程师。6.接到消控中心火警处理指令时任务四

前厅宾客服务中心服务四、叫醒服务（一）叫醒服务的要求使用自动叫醒系统时，话务员需要在当日最早叫醒服务开始前检查叫醒系统是否正常，叫醒打印机工作是否正常。若系统或打印机出现故障，话务员应及时进行人工叫醒。在自动叫醒系统工作时，话务员还需要仔细观察系统的工作情况，若发现有漏叫或没有打印出叫醒记录的客人，话务员务必进行人工叫醒，并作好记录。2.自动叫醒服务的要求（1）聆听宾客的叫醒时间、复述并记录、确保准确叫醒。（2）若宾客不是在房间内打电话来预订安排叫醒服务，要问清宾客的房号、姓名并与前台系统核对。（3）按时间顺序誊写在叫醒服务登记表上，并交叉检查叫醒的记录。（4）夜班在凌晨1点左右要按叫醒服务登记表核对所有的叫醒服务的原始记录，防止遗漏。（5）在叫醒闹钟上拨上每一个时间段的时间，提醒及时检查。（6）叫醒两次后仍无人应答，应请大堂副理或楼层服务员敲门查看情况。1.人工叫醒服务的要求任务四

前厅宾客服务中心服务四、叫醒服务（二）叫醒服务失误的原因与对策叫醒失误的对策（1）经常检查叫醒系统运行状况，排除故障；（2）务必同客人再次确认叫醒时间及房号；（3）遇到房间电话无人接听时，应通知客房服务员或大堂副理前往房间查看或尝试拨打客人手机号码；（4）如宾客要求多次叫醒服务的，服务员要在叫醒服务登记表上作特别说明。叫醒失误的原因（1）宾客服务中心因工作疏忽漏叫；（2）在叫醒系统中做了记录，但忘了在系统中设置或设置错误；（3）话务系统出了故障；（4）客人错报房号；（5）房间电话听筒没放好，无法振铃；（6）客人睡得太沉，电话铃响没听见。任务四

前厅宾客服务中心服务五、充当酒店临时指挥中心当酒店出现紧急情况时，话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点。（1）接到紧急情况报告时，要保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，简单情况，并迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报酒店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内有关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（4）在未接到撤离岗位的指示前，应坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。如有人打听情况，话务员一般不作回答，可转大堂副理或经理答复。（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。实践演练（一）模拟情景酒店宾客服务中心接到1101房陈女士从房间打来的电话，告知房间需要送两瓶水、衣帽间的灯不亮、明早7时需要叫醒。稍后外线接到一名自称导游的郭先生的电话，说手机联系不到陈女士，想转电话到陈女士房间尝试联系。基于以上情境，使用角色扮演的方式为陈女士预约叫醒服务，并解决房间耗品补充、工程维修等问题，最后转接外线电话到房间。任务四

前厅宾客服务中心服务实践演练（二）任务准备1.纸、笔、电话、矿泉水等。2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务四

前厅宾客服务中心服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，每3人一组，分别扮演话务员、客人和其他部门员工，以小组为单位认真阅读并模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模拟宾客服务中心综合服务工作。2.完成一轮实训后，角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享收获和反思不足。3.任务评分表，考评人根据任务评价标准为话务员的表现打分。4.教师点评，总结任务要点。任务四

前厅宾客服务中心服务任务五

前厅宾客关系服务一、宾客关系服务岗位的职责1.接待贵宾；2.处理投诉；3.收集客人意见；4.处理意外事故及紧急事件；5.督导、检查大堂工作人员的工作情况大堂副理1.协助大堂副理接待贵宾，需要时，组织迎送队伍。2.实行值台服务，负责解客宾客的各种询问，宣传推销酒店。3.对生病的客人予以慰问、关照并协调有关部门给予特殊服务。4.每日主动拜访或电话礼仪服务不同类型的住店宾客，征求意见并做好记录。5.代表酒店向过生日的住店宾客赠送蛋糕或小礼物。6.负责酒店发生突发事件后对宾客的安抚和善后工作。7.负责同行酒店及其他宾客的参观、接待工作。宾客关系主任任务五

前厅宾客关系服务二、客人投诉的处理（一）正确认识投诉①不尊重宾客；②工作不负责。主观原因引起客人投诉的客观原因有多种。例如，设备损坏没有及时修好；桌椅不牢固使客人摔倒；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入，引起客人的误会；遗失了物品等。客观原因如由于客人本人情绪不佳或由于客人出言不逊而引起纠纷，或由于客人饮酒过量，不能冷静正确地处理问题而引起投诉。其他原因任务五

前厅宾客关系服务二、客人投诉的处理（二）投诉处理的原则01真心诚意地帮助客人02绝不与客人争辩04快速处理客人投诉03隐蔽处理客人投诉05征询客人意见06不损害酒店的利益任务五

前厅宾客关系服务二、客人投诉的处理（三）投诉处理的流程与技巧做好心理准备倾听客人的投诉保持平静并做好记录表示歉意和同情核实投诉内容关注处理结果并记录存档及时解决问题制定解决措施任务五

前厅宾客关系服务三、VIP的接待（一）VIP的接待规格NO.2NO.3NO.1党、政官员社会名人业内人士及其他任务五

前厅宾客关系服务三、VIP的接待（二）VIP接待服务的程序（1）大堂副理根据VIP客人接待规格，要求在客人抵达前20分钟通知有关主要接待人员前来大厅等候，并告知主要接待人员客人的具体抵达时间。（2）若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间。（3）大堂副理须保证门口车道畅通无阻，迎宾员、行李员根据接待规格的要求提前做好准备工作。（4）所有主要接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大堂准备欢迎。VIP抵店接待服务程序任务五

前厅宾客关系服务三、VIP的接待（二）VIP接待服务的程序（5）当客人抵达酒店时，由迎宾员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。（6）宾客关系主任为客人提供欢迎饮料、热/冰毛巾等。（7）大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或部门总监等酒店高管。（8）大堂副理带客人到房间，在途中向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施。（9）大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。（10）大堂副理将预先打印的入住登记单、房卡欢迎卡等送至客房，请客人在房间内完成人住登记手续的办理。VIP抵店接待服务程序任务五

前厅宾客关系服务三、VIP的接待（四）VIP离店欢送1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知前台提前20分钟准备好客人的所有账单资料。2.客人入住时的账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。3.大堂副理通知总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大堂欢送客人。4.大堂副理通知礼宾部收取VIP客人行李的时间。5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。6.大堂副理到客人房间协助客人办理退房手续。7.退房结束，大堂副理带客人到大堂，总经理、副总经理等主要接待人员为客人送行并告别，并询问客人在店期间的服务体验，征询其服务提升的相关建议，必要时将通知有关部门经理列队欢送。8.信息储存。将客人的订房资料及登记资料整理归档，为VIP客人建立历史档案以便日后查录参考资料。任务五

前厅宾客关系服务四、礼仪电话服务准备工作拨打电话询问客人住店感受致谢挂机实践演练（一）模拟情景：VIP接待服务模拟一日，酒店即将到店的客人中，有两位是我国知名科技企业的高级管理人员。该公司当地的负责人人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的套房，并要求酒店按照VIP规范接待。如果你是大堂副理，应该如何做好VIP客人的接待准备和服务？任务五

前厅宾客关系服务实践演练（二）任务准备1.电脑、电话机、笔、工作本等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务五

前厅宾客关系服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，每2人一组，分别扮演大堂副理和VIP，以小组为单位认真阅读分析模拟情境、自行设计对话内容，10分钟内模拟VIP接待服务的工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享并指出实训中的不足3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为大堂副理的表现打分。4.教师进行点评，总结任务要点。任务五

前厅宾客关系服务实践演练（一）模拟情景：投诉处理服务模拟一日下午5时，一位客人拿着房卡怒气冲冲地找到大堂副理并质问：“我刚刚入住，房卡在前台已经做了两遍，但还是无法打开房门，你们的设备怎么那么差?”大堂副理于是迅速放下当下的工作，与客人一同来到楼层，结果发现是因为客人只把房卡插入门锁中，但是并没有拔卡出来扭动把手，才导致门不能顺利打开。如果你是酒店的大堂副理，应该如何处理?任务五

前厅宾客关系服务实践演练（二）任务准备1.电脑、电话机、笔、工作本等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务五

前厅宾客关系服务实践演练（三）任务实施1.将学生分组，每2人一组，分别扮演大堂副理和客人，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模拟客人投诉处理的工作。2.完成一轮实训后，两人角色互换，再进行一次模拟练习，最后分享并指出实训中的不足。3.扫描任务评分表，考评人根据任务评价标准为大堂副理的表现打分。4.教师进行点评，总结任务要点。任务五

前厅宾客关系服务任务六

前厅商务中心服务一、商务中心岗位职责及素质要求（一）商务中心主要岗位职责1.具有一专多能或专业业务技术的能力，了解各种商务办公设备的性能和作用。2.能熟练操作各种商务办公设备，能简单维护、保养设备和排除常见故障。3.负责收发传真并提供翻译、打印、复印、文字处理、网络办公、商务设备出租等各项商务服务。4.负责办理经领导批准的各种酒店内部办公服务。5.配合有关部门、岗位做好商务中心各项业务服务的收费工作，如是非住店客人或非签单消费的住店客人，应现场收费，并做好工作记录，保存各种原始资料。6.负责工作区域内的清洁卫生工作，为客人提供一个安静、舒适、优雅、干净的商务环境。7.完成上级交办的其他各项事宜。任务六

前厅商务中心服务一、商务中心岗位职责及素质要求（二）商务中心人员的素质要求1.应修养良好，能够机智灵活地回答客人问询，提供快捷商务服务。语言准确、礼节礼貌地与客人进行有效沟通。2.具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听说、口译、笔译熟练。3.熟悉本部门工作业务流程，掌握各项工作技巧和服务技能。4.掌握本地旅游景点及餐饮娱乐等方面的信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水平等)，熟悉酒店设施、服务项