天材教育咨询师岗前培训管理规定V

1、天材教育集团Tian Cai Education Group 天材教育咨询师岗前培训管理规定V1.0为确保分公司新进咨询师尽快熟悉本岗位的岗职岗责，达到咨询师岗前培训班的培训效果，特制定本规定。本规定包括：培训总则、培训内容、培训安排和培训教材安排等。一、总则1.培训目的使新进咨询师及时了解本岗位工作制度、工作内容、工作标准及考核要求等，更快地胜任工作。2.培训对象：适用于所有新进咨询师的入职培训。3.原则：“先培训、后考核、再上岗”。二、新进员工培训的主要内容1.新员工通识训练：岗位职责、电话咨询、现场咨询、回访、延伸、工作中的注意事项等。2.部门职责引导：介绍部门结构、部门职责、基本专业知

2、识技能、工作程序与方法等。3.部门间配合要求：本部门与其它部门间工作配合要求等。三、培训须知：1、培训期间所有学员需要全程参与，确因特殊情况请向班长请假。2、培训期间请将手机置于静音。3、讨论过程中对发言人的观点有不同意见可以随时打断并发表自己的意见。4、参加培训人员请摒弃以前企业的所有观念，以空杯的心态投入培训。5、所有的课后作业请形成ppt课件的形式。6、自备笔记簿、笔、着正装、皮鞋，女士需化淡妆。7、作息时间： 早9：00开始 午餐12：0013：308、课前准备：（1）培训室布置：“天材教育XX分公司新员工培训班”条幅、课桌椅X套、灯光和电源插板、照相机或摄像机、电脑及投影仪（遥控笔）

3、、音响、讲台等。 （2）签到表、培训资料（纸质版）、培训班学员通讯录、培训班学员工牌（分公司、部门、职务、姓名等）。四、新进员工的培训日程安排公司新进咨询师培训内容及日程安排 注：培训总时间为一周（6天） 培训阶段培训内容负责人/部门培训时间培训周期辅助设备备注培训班启动仪式1欢迎致词,人员介绍,强调培训纪律,分队,定队名,队呼,队歌人力资源部9:00-10:000.5天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2产品起源,天材起源总经理10:00-10:303休息10分钟10:30-10:404企业文化宣讲总经理10:40-12:00岗位职责及要求1工作职责总部指定讲师13:30-1

4、4:300.5天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2工作要求14:30-15:303必备素质15:30-16:304考核标准16:30-17:305学科知识学习17:30-18:30电话咨询1电话重要性总部指定讲师8:30-9:301天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2电话咨询流程9:30-10:303天材教育服务模式学习10:30-11:304敏感问题处理技巧11:30-12:305邀约上门处理技巧13:30-14:306回访技巧学习14:30-15:307电话录音的学习15:30-16:308电话综合技巧16:30-17:309各年级切入点分析17:30-

5、18:3010电话咨询模拟(常规/非常规)18:30-19:3011电话咨询考核19:30-20:30现场咨询1现场咨询流程总部指定讲师8:30-9:301天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2上门咨询考核9:30-10:303客户类型分析10:30-11:304学科知识整理及分析11:30-12:305签约后规范流程14:00-15:306上门咨询模拟和电话咨询模拟15:30-18:30回访培训1电话未上门总部指定讲师8:30-9:300.5天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2上门未签约9:30-10:303签约未回款10:30-11:30市场调研1同行业调

6、查总部指定讲师12:00-17:000.5天对XX市场的同行业做市场调查并完成作业（调查作业：每组至少对各主要竞争对手分别列举10条优势、10条劣势。）2提报市场调研结果(作业)17:00-18:30延伸培训1咨询道具的运用总部指定讲师8:30-9:300.5天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT延伸培训2价格介绍总部指定讲师9:30-10:300.5天1、白板，白板笔2、电脑及投影提前做好培训PPT3合同介绍10:30-11:304各种表格的使用11:30-12:305上门咨询模拟和电话咨询模拟14:00-18:30工作中的注意事项1教务服务流程介绍总部指定讲师9:00-10:

7、001天1、白板、白板笔2、电脑及投影仪提前做好培训PPT2各个月份市场的变化及其特点总部指定讲师10:00-11:003如何看待压力人力资源部11:00-12:004咨询师日常礼仪13:00-14:00结业1结业(学员代表)致词14:30-15:302领导讲话15:30-16:303颁发结业证书16:30-17:00五、新员工岗位培训期间反馈表和表现评估表表一： 新员工岗位培训反馈表部门新员工姓名a)你是否已了解部门的组织架构及部门功能？是 否b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？是 否c) 你是否已熟悉公司布局情况？是 否d) 你是否已认识部门里所有的同事？是 否e) 你是否觉得

8、部门岗位培训有效果？是 否f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？是 否g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？是 否h) 在岗位培训中，可以改进的地方i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训表二： 新员工培训期表现评估表部门职位新员工姓名1 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：优- 良- 一般- 差-2 新员工对公司的适应程度：很好- 好- 一般- 差-3新员工的工作能力：优- 良- 一般- 差-4 其他评价：培训师（负责人）签名： 日期：表三： 培训班人员通讯录序号姓名性别部门职务联系方式E-mail123456789六、主要培训内容：第一

9、部分一、咨询师工作岗位职责及要求1、咨询师角色定位：行业专家 + 心理专家 + sale A本职工作：精通、灵活 A学习问题 A执行力强B知识涉猎：广 B适应环境 B谈判C信息点：深入 C调整行为模式， C销售技巧言谈举止：专业 适应成长过程中的变化2、咨询师的职责：咨询师是要指出学生在成长的过程肯能出现的问题，并给与预防性的指导。咨询师不仅要指出学生学习上的问题，还要从生活上和未来人生规划上给与指导。咨询师要从内外部环境入手，进而深入学生的内心深处，改变学生的行为模式，已达到使个人更好发展的目的。例如：学生厌学问题：首先运用心理咨询分析学生为什么厌学，什么原因导致学生厌学。从学生自身和外部环

10、境出发，导致学生不愿意上学的因素，如学校内的暴力事件、和老师的关系不好等。然后，利用学科知识，提高学习效率，从学生自身角度出发分析利害关系；要让学生了解学习并不是那么困难、上一所好的学校对自身的发展好处在哪，明确自己未来的人生规划，从而对学习和未来充满期待。3、 要求（必备素质）：（1） 高尚的人格作为一名咨询师，人格操守是一个名咨询师成功与否的重要因素。人格定义是一个人整体精神面貌，是具有一定倾向的稳定心里特点的综合。包括气质、性格、兴趣、信念和能力。第一，要求咨询师要有健康的心理，较强的亲和力和沟通能力，能够处理好自己的内心冲突和日常生活干扰，能够为咨询者提供帮助性和指导性的咨询。第二，咨

11、询师帮助人解决困扰的行业，作为一名咨询师因该是乐于助人、有同情心、喜欢关心他人的。第三，热情尊重、倾听、关注是沟通中的基本准则。这样，只有具备这些能力，才能在咨询过程中传递给咨询者以微笑和温暖，建立信任关系，才能创造出一个非常易于交流的沟通氛围，有助于学生和家长深度叙述自己的苦难和烦恼。（2） 专业的知识背景有一句话说的很好“一个人如果坚持每天学习1个小时，那么两年后他就会成为这个行业的专家。”教育学、心理学、社会学，以及对职场规划、就业市场的预测、国家的教育咨询，都是作为一名咨询师必须掌握的。通过对学生的学习、兴趣、能力和个性特点等的分析，使学生和家长重新认识自身素质和潜质，通过升学和教学要

12、求以及未来就业和发展情况，指导学生如何规划学习生涯，选择合适的老师、合适的教程（3） 专业的沟通技巧在最短的时间内获取最准确最全面的信息，抓准需求，挖掘需求。 （4） 较强的学习能力（5） 较强的灵活性三、咨询师考核标准：（1） 电话量：无效电话-小于100s有效电话-大于100s达标电话-大于600s上门率最高的电话：800s左右（2） 上门数 签约数 签约额 回款（3） 引导率=上门数/有效电话数×100%签约率=签约数/上门数×100%单笔=签约额/签约数四、学科知识学习。第二部分一、电话重要性：月广告投入10w，咨询电话200个，100000/200=500元/电话

13、；珍惜每一个电话！二、电话咨询流程：v 1、开场白-标准话术v 2、家长需求初诊-五原因v 3、对要素相应的系统匹配-要素各项系统划分v 4、系统话术详解（附案例解析）v 5、百问百答v 6、目标导入（案例导入法）v 7、分诊系统的讲解v 8、邀约v 9、结束语-标准话术三、天材教育服务模式：1、准备接听电话2、接起电话步骤规范话术与注意事项接起电话铃响3声之内接起左手拿话筒，右手拿笔以方便及时记录信息3、自我介绍步骤规范话术与注意事项备注自我介绍主动问候，报出学校名称“您好，天材教育！”天材致力于改善孩子身心健康和学习行为，专业提供数理化/英语等各科高效提分计划。4、抓主动权步骤规范话术与注

14、意事项备注抓主动权对问题分类抓主动权 “三个问题原理”常规问题：v 学习不主动 v 学习方法不得当 v 基础知识不扎实 v 新课程不适应 v 不喜欢老师 1将学生情况和天材优势结合起来2 详细介绍，多提问开放式问题敏感问题：（详见下面话术分析）大小班比较同行业比较价格保目标等1处理敏感问题第一原则：引导上门2 多提封闭式问题四、敏感话题处理：1、与大小班辅导的比较v A 服务环节： 大班教学没有课前问题诊断，只有基础授课一项内容。而个性化辅导整个辅导过程包括：系统分析诊断，定制辅导计划，1对1针对性授课，教学管理师全程跟踪管理，阶段性测试及方案调整，全程免费陪读，解决孩子的不只是分数问题，还解

15、决孩子的学习兴趣，学习习惯，学习方法等问题，甚至通过教学管理师跟家长的及时互动，帮助家长提高家庭教育的方式方法。v B 辅导方案：个性化的辅导方式是因材施教，一个学生一套方案，针对性强，为学生量身定做，辅导方案会随着孩子的学习状态学习成绩随时调整，针对的是孩子的学习漏洞。而辅导班教学的教案是学校的教学大纲方案，没有针对性。v C 教师团队：辅导班是1个老师教60个以上的学生，而个性化辅导是一个老师教您一个孩子，另外还有一个团队为孩子的整个辅导过程服务。团队包括陪读教师，学习管理师，教育咨询师，心理老师等。而且个性化辅导的授课教师全部是名校高级教师团队。v D 时间效率：授课时间效率高，同样2个

16、小时的课，个性化授课完全讲授孩子的薄弱环节，而大班授课的2小时也许只有半个小时讲的孩子所需要的，时间造成浪费。v E 辅导效果：辅导班类似于学校，在学校就像吃大锅饭，没吃饱才出来开小灶找辅导，您看，您给孩子找辅导机构，还找大小班，那就又让孩子吃大锅饭吃不饱了。2、与竞争对手对比A 细节管理：在细节方面，我们不但关注校区环境的合理布局，甚至对颜色搭配，室内温度等都有科学的设置。并保障每位学员和家长都能拿到学员分析报告和教学计划。我们的所有服务对全体家长是公开透明的。同时接受监督。B 激励系统：我们独有一整套学员激励系统。每位学员的每一次优秀表现都会获得对应积分，通过累积能够体验，诸如夏令营等更高

17、层次的全方位服务。C 师资力量：我们在师资力量上的投入全国最大。咱们济南地区70%的优特级教师在我们这里专兼职授课。在师资力量方面拥有垄断性优势。五、 邀约上门步骤规范话术与注意事项备注邀约上门邀约当天或近三天上门强调上门好处1 邀约上门伴随于整个电话过程之中，抓住一切机会邀约上门2 学科分析渗透好，上门是水到渠成的邀约上门是贯穿整个电话全过程的，抓住一切机会邀约孩子抵触和孩子通电话再次邀约上门约周末再拒绝则询问对方什么时候有时间确定上门具体时间选择提问法我们向全市家长提供免费的综合学习分析诊断。因此预约数量很多。测试前我们要做大量准备工作。包括教务和老师的调派等。所以我们要现在确定时间，好根

18、据您孩子的情况安排各项测试准备。我是天材专职教育顾问XXX，在周X的下午XX时间和周X的XX时间还没有安排，你看那个时间合适呢？引出我们的系统系统分解在我们的服务流程里，您的孩子首先要进行现状综合分析诊断并查找原因。分析诊断包含新课程进度确认，基础知识查漏补缺等。此外还将进行性格测试，学习方法检验等项目。用以培养良好学习兴趣，指导正确学习方法，养成良好学习习惯等。简单来说就是我们首先要依据分析诊断综合分析可迅速提高成绩的解决方案。您愿意和孩子同来接受我们这项免费综合学习分析诊断测试么？系统分解及案例引导具体系统导入话术详见以下内容详解结合学生情况进行分析诊断六、回访技巧学习：1、综合分析诊断系

19、统的案例适用人群：小初高各年级问题分类：1、学习不主动 2、 学习方法不得当 3、 基础知识不扎实或需要提优 4、 新课程不适应 5、 不喜欢老师6、 家庭教育孩子的学习情况，无论家长和老师都是只关注孩子的成绩，每次的基本都是看到孩子的成绩才要找问题，其实孩子的成绩是由多种原因造成的，像您的孩子现在出现成绩的下滑，有可能是之前的基础知识掌握不好，或是学习习惯不好，现在学习难度增加了，孩子的成绩出现下降是正常的。其实，我们往往忽略了孩子在学习上的成长过程，孩子在每两三个月都会出现情绪性的波动，受到各种环节的影响，导致成绩的下滑，如果不每隔一段时间对孩子进行针对性的学习诊断，孩子的问题没有得到应有

20、的重视，没有得到良好的解决方案，按学校的授课进程，只是按教天材纲进行讲解，不能照顾每个孩子，孩子在这样的环境下，不能解决之前存在的问题。长期以往，孩子越来越学不懂，成绩越来越下降，最终导致孩子厌学、弃学。针对这样的孩子，我们天材独有的学习分析诊断系统，从孩子学习习惯，学习方法，学科漏洞，做题技巧，兴趣爱好等方面进行全方面测评，根据孩子的实际情况，制定最适合孩子目前的学习计划，按孩子的性格和喜好度匹配最适合孩子的班主任老师和授课老师，真正做到因材施教。2、教学计划设计系统的案例适用人群：小初高各年级问题分类： 1、学习没有计划性 2、辅导方法不正确 3、教学方法不合理 针对非毕业班：很多学生缺乏

21、完善的学习规划，每天就是跟在学校老师后面盲目的学习。老师让做什么就做什么，压根不知道自己真正需要什么，导致学习兴趣下降，学习成绩下滑。像这些孩子，咱们在综合分析诊断后会根据孩子的不同情况量身定制一套专属于他的教学计划。在天材的学习过程中，授课老师严格按照计划进行教学，班主任和陪读老师会对教学进度的实施进行有效地监督。以达到每节课的教学效果最大化，使孩子的成绩稳步提升！ 针对毕业班：距离高考还剩100天了，已到了孩子最后的冲刺阶段，在学校里会从高1开始，针对每个年级的知识点进行串接，这个过程基本会是按教天材纲，一个章节固定的复习天数，紧接着用传统学校最模式的题海战术进行不断练习，但咱的孩子针对高

22、1、高2的知识点用固定的天数是有可能不得当的，根本不能够对之前的知识点进行融会贯通，了解很深的知识点就在浪费时间，这样就会导致题海战术对咱的孩子来说根本就是没有一点作用的，只会浪费咱孩子的时间。但我们天材教育会根据咱们孩子的问题，制定最合理的教学方案，让孩子最有效的掌握知识点，用最科学的办法帮助孩子进行考前冲刺，这样对咱们孩子才是帮助最大的，才是最有效的。3、师资匹配系统案例适用人群：所有学生（跟不上节奏，吃不饱）针对问题：1、不喜欢老师 2、厌学 3、不喜欢学习 4、不积极回答问题 5、课后不完成作业 6、上课不认真听讲在一个班级里的孩子为什么成绩会出现很大的区别，除去其他原因，老师的原因也

23、占很大成分，因为老师的性格、上课方式及孩子的主观意识等造成了一些孩子不喜欢老师，所以孩子不喜欢老师这种现象是非常普遍的。而且孩子在青春期，比较有个性，主观意识非常强，很容易导致孩子不愿意听他的课，不主动回答问题，上课效率大大降低，课后不按时完成作业，最终孩子的学习出现严重的偏科，在中高考的时候，往往就因为孩子这一科拖了后腿，影响了总成绩，没有考入理想的学校。可见老师跟孩子的匹配非常重要。针对这样一批学生，而天材在选派老师时，不仅综合考虑孩子的学科知识，同时对每一个学生的性格特点，兴趣爱好进行全面测试，然后根据测试结果给孩子匹配一个和他脾气性格相近，适合他的老师。俗话说：亲其师信其道，孩子感觉和

24、老师很亲近，老师说的话，他愿意听，反过来，孩子也愿意把自己的心里话告诉老师。这样老师跟孩子能达到很好的互动，就一定能使孩子对学习产生兴趣，孩子的学习成绩想不提高都难。4、学习过程管理系统的案例适用人群：小初高各年级问题分类：1、学习不能坚持、懒散 2、叛逆3、学习不自觉一般的孩子班级都会开家长会，通过开家长会班主任和家长都会对孩子进行批评和鼓励，在这段时间孩子都是很努力，但是孩子为什么没有坚持下来呢？是因为没有一整套科学的学习过程管理方法来关心他，督促他，帮助他。但如果长时间缺乏对孩子有针对性的关注，很容易造成孩子在学习上失去目标，导致孩子放弃学习。而咱们这边孩子的辅导过程，一般是分课前和课后

25、两部分进行，由班主任全程跟踪管理，上课的时候班主任严格按照制定的学习计划来监督孩子的学习效果，课后班主任和陪读老师一起对孩子上课的效果进行跟踪反馈。同时帮助孩子培养时间观念并养成预习、复习、整理错题本和记录笔记等良好习惯。像青春期的孩子，比较叛逆，很多都不愿意跟家长沟通，越是家长和学校教师反对的事，他们越要去做。天材的班主任和心理老师会象朋友一样与孩子进行思想沟通，去关心他、帮助他、鼓励他，孩子会变得越来越自信，在这样环境下，学习自然更加努力，成绩也必然提高。 5、个性化学习辅导系统适用人群：小初高各年级学生常见问题：1、学习跟不上2、 老师讲课听不懂3、 吃不饱像您孩子这种问题，在当前的学生

26、中是非常普遍的，因为传统教育，是一个老师对几十个甚至上百个学生进行教学，即使老师非常认真的备课，因为精力有限，也无法满足所有学生的需求，所以同一个老师教出来的学生成绩往往反差特别大。长期以往，可能您的孩子要么吃不饱，要么吃不了，不能使孩子的成绩有进一步的提高。根据我们天材与您前期商定的教学辅导方案，在每次上课前，由孩子的授课老师专门针对他的特点和需求进行备课，因需施教，保证上课的最佳效果；课后班主任会随时了解孩子的学习情况，与孩子和您沟通反馈，您也可以对这个过程和结果进行监督。我们会结合孩子的接受程度、教学进度和您的建议及意见，对前期商定的教学辅导方案进行适当微调，从而确保每一节课都让孩子有最

27、大的收获，使孩子学习成绩稳步提升！ 6、学习技巧和习惯培养系统学习技巧和习惯培养系统适用对象：非毕业班学生针对学生：学生不会学习（不会记笔记、不会总结错题、不认真听课、不按时完成作业） （1）针对不会记录笔记、不会总结错题的孩子在学校里，老师不可能关注到每一个学生，所以很多孩子没有养成良好的学习习惯，比如说，不会整理笔记、不预习、不复习、做作业拖沓，更别说整理错题了，导致学生成绩不断下滑。来天材接受辅导的学生，授课过程中，老师会讲解学习方法，教会孩子如何提炼知识要点，如何做笔记，从而提高学习效率。并在每次课后检查学生整理的课堂笔记，找出笔记中的不足之处，再加以指导、改进，这样咱孩子就很快掌握了

28、记笔记的诀窍。同时我们会要求学生整理错题本，由班主任和陪读老师教会学生分析错误原因，找出正确的解决方法，并教会学生将错题按知识点和题型进行归类。定期复习，以保证同样的错误不再犯第二次。（2） 针对不按时完成作业、不认真听课、不主动回答问题天材的老师上课时采用趣味性的启发式教学调动孩子的积极性，让孩子每节课吸收知识效果最大化，课后布置作业，陪读老师进行指导，让孩子不带疑难问题回家。通过一段时间的辅导，孩子的学生成绩上来了，自信心强了，自然更喜欢学习！7、学员激励系统适合群体：全体学员问题分类：1、 沉迷爱好类 2、 厌学、无兴趣类 爱好类 3、 懒散无耐性类爱好类孩子在学校或者上辅导班是一个老师

29、对几十个甚至上百个学生，学生感觉不到太多的关注，不喜欢学习，沉迷于游戏（其他爱好）中，有的为获得游戏卡，想尽办法；有的还走上了犯罪的道路，游戏其实也很枯燥，为什么孩子那么迷恋呢？因为孩子在游戏（爱好）里面体会到了那种由衷的满足感。 我们也接触过一些这样的学生，学习时候无精打采，一谈游戏却滔滔不绝，家长和学校老师一点办法都没有，既然屡禁不止，不如对兴趣爱好进行合理引导。咱们天材针对这类学生，以独有的学员积分激励方式，对学生的行为、成绩、获得荣誉等方面的优秀表现给予积分奖励，从而满足学生自我满足感、成就感。来我们天材的学员，对这个激励系统特别感兴趣，说感觉和玩游戏一样，为了获得他渴望的激励奖项，努

30、力学习，积极表现，前后判若两人，因为孩子在奖项中体会到了自己在游戏（爱好）里面那种由衷的满足感，而且他想一直拥有这种感觉，所以会更加努力学习，取得更大的进步。我们天材独有的学员激励系统，就是通过在孩子学习过程中，用不同的激励方法，对孩子学习的兴趣进行激发，使其对学习上瘾。七、电话录音的学习：（无内容，需填充）八、电话综合技巧：1、确定回访时间理由步骤规范话术与注意事项备注确定回访时间理由告知校区具体位置可以给对方说一下具体路线约定回访时间约定回访理由2、索要联系方式步骤话术及注意事项备注索要联系方式“那我们互留一下联系方式吧”“那您加一下我的电话吧，有什么事情在练习，您也留一个您的电话给我。”

31、“这个显示的号码是你的吗？”-“不是，。”-“那您留一个能收短信息的号码给我吧”“那您给我留一个您的有效联系方式吧，后期有什么对孩子有帮助的学习习惯方法的短信息会发给您。”。索要联系方式不止一次，并且需要变换索要话术3、确定媒体来源步骤话术与注意事项确定媒体来源“您是怎么了解到天材的呢？”“您是听同事或者是孩子同学介绍了解天材的吗”-“不是，我是看到报纸了”-“咱天材和教育局联合办学，在各分报纸上都有一些知道孩子学习的软文，也有广告，那您是看到那份报纸了呢”“您以前没有了解过天材吗？！”-表示惊奇。4、结束语步骤话语与注意事项备注结束通话未上门留有一定余地“。问题等见面咱详细聊一聊”1提高声音

32、，以示通话要结束2等对方挂断再挂结束语v 感谢您对天材教育的支持，v 我们将时刻关注您孩子的成长！5、 完善登记表日期：年级/分科：学校性别/姓名：家长：上门：联系方式：回访：媒体报价情况：客户分类：内容：回访：回访：回访：九、各年级切入点分析（参照第六部分）十、电话模拟：非常态电话咨询模拟1、问电话2、问价格3、问辅导班、家教4、问师资5、问效果常态电话咨询模拟十一、电话咨询考核：电话量：无效电话-小于100s有效电话-大于100s达标电话-大于600s上门率最高的电话：800s左右第三部分 现场咨询一、现场咨询流程阶段内容一 整理咨询环境1 整理咨询环境A咨询室整洁B 咨询桌面：荣誉牌 案

33、例 错题本 日历 天材简介 。2 准备咨询道具案例（年级、学校）学科知识现有学生名录学生成绩提升对照表模拟合同ppts分析结课学生案例。3 调整咨询状态保持微笑、调整心情、坐姿端正4 检查着装穿工装、戴工牌二 准备咨询方案1 电话中了解到得信息深化A 关注点：一对一、陪读、班主任跟踪、学科分析。B 抗拒点：费用、路程、不上门、效果。C 危机如何渗透D 如何给与希望。2 寒暄内容A 对家长：“今天天挺热的吧，先喝点水吧”B 对学生：“今天作业都写完了吗？升了高中还适应吗？”3 用问题贯穿现场的思路4 现场要用的考试信息5 现场要用的学科知识6 现场要用的测试A ppts测试B 心理测试C 人格测

34、试。三 迎接1 微笑 点头2 握手3 让进咨询间再拿资料夹四寒暄暖场1 对家长适当关心、赞美，拉近距离2 对学生：以免学生抵触，不填登记表五 学科分析 找问题分析原因导致后果天材将如何解决六 课时计算1 按学科2 按知识点3 按时间（周/学期/阶段）七第一次关单1寻找关单信息2 选择式提问法A 选择课时方案，并给与建议，指出好处：一般指定三个课时计划B 选择开始时间，并给与建议，指出好处3 喜欢老师类型征询孩子和家长的意见、咨询师给出建议，指出好处，强调师资选派小组因材派师的好处八 解除疑惑1 找到抗拒点，并解除A 回去和非决策人商量：征服决策人B 回去和决策人商量：争取要到决策人电话C 回去

35、征求孩子意见：和孩子沟通，让孩子现场表明想法D 再对比一下其它辅导机构E 细节问题，及时帮助家长找方法化解：如路程、时间等。2 带领参观校区在参观校区过程中，再把天材优势重述一遍，让家长和学生感受一下天材的教学环境3 强势关单九第二次关单 直接请求报名尽快尽力档案，选派老师上课从师资优势和好老师时间紧迫吸引从学生问题迫切和升学压力入手从重心理，其他学生怎么样，同学校、同年级第四部分 回访培训1、 回访的心态准备2、 回访的目的：a、引导上门；b、下次回访做铺垫；c、增强家长对咨询师的好感3、 回访的内容准备：该生学习情况的分析目前该生学习的需求点该生相关的一切 信息量如何给家长更多的信息量，让

36、家长加深对咨询师的认可，潜移默化的渗透危机意识提高心理价位，有利于上门咨询做大课时。4、回访分类： a、电话资源的回访；b、市场资源的回访；c、其它资源回访，包括话术学习。第五部分 市场调研市场部安排第六部分 延伸培训具体由相关部分出具培训内容第七部分工作中的注意事项由教务部门、人力资源出具培训内容第八部分其它可以培训的内容一、咨询师日常工作流程1、接听咨询电话流程内容接听咨询电话电话咨询的目的：第一，上门；第二，凸显自我、展现天材，家长有需求就会找天材，找*咨询老师1 礼仪问候，不正面否定家长的观点，模糊回答，话题转向为作具体了解再针对性回答2 了解家长需求，做出适当分析（影响学生成绩的所有

37、因素），并结合天材个性化辅导引导（找准需求），突出7大系统。3 了解沟通后建立初步的认可和信任感，使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻的印象，只要有需求第一个想到的就是天材。4 沟通过程中有技巧的获得对方的信息：年级、家长联系方式。5 给家长危机感，预约上门具体时间，未回访留下伏笔6 及时给家长回访7 预约时可以让学生带试卷和课本过来，8 接听完电话，分析、准备现场需要的9 不能及时上门的，做好跟踪2、 现场接待流程内容现场接待现场的目的：第一 签约 第二 充分信服咨询师 充分认可天材1 与学生沟通时，初步了解学生特点及表现，作赏识、激励及简单的指导，让学生对学习和天材充满

38、向往和期待，建立初步的信任。2 与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导做出分析及指导，用“心”打动家长3 与家长沟通过程中，简介灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4 结合孩子情形阐述天材将为孩子做什么5 是家长信服以后，试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉6 一定要在家长的认可中谈协议7 当时能定下来的，不要让家长会去考虑8 回去考虑的要给与引导并为回访做好铺垫3、 交接流程内容交接1 审核协议是否填写完整、正确2 将咨询教务交接表填写完整，和协议一起交到教务主管处3 教务主管分配好班主

39、任后，与班主任一对一当面沟通，将学生的详细情况说清楚，以方便后期班主任和家长与学生的沟通4 及时督促家长将学费补齐，将协议给家长一份5 及时了解安排授课老师的情况和初期上课的情况，确保单子是否稳定4、与教务老师的配合流程内容配合1 辅助班主任和学生以及家长建立良好的关系2 接听已经报名的家长反映情况时，及时反映给教务主管3 后期如果学生出现问题，配合班主任及时和学生沟通，给与鼓励5、其他流程内容其他1 咨询师日志每天下班前交到校区总监处2 周报、周数据条每周一前发给校区总监二、 学科分析步骤规范备注学科分析找问题“确诊”原因辅导好处/不辅导后果解决方法+合理化建议1如果抵触则给与一定解释：“我

40、是咱这边的学科分析老师，您把孩子情况大体给我说说一下，看我结合孩子情况给您介绍一下”“咱们是一对一的个性化辅导，我需要结合孩子的基本情况给您介绍教学情况。”2善用倾听技巧：（1）称赞、鼓励、更正（2）适当引导谈话方向（3）如有不对及时更正通过准确找到问题和确诊原因来吸引家长，抓准家长的需求通过将学生问题与教学考试要求/学习生涯接合分析来渗透危机感通过将学生问题在天材如何得到解决来给与希望三、 从咨询技术角度看天材品牌与规模（1）2005年建校，5年的历史，济南一对一培训的领军品牌；（2）最大的师资库，1000多名在职老师，并且80%以上的老师都属于备选3A老师；（3）最多的学生数量，在读学生2

41、000多名，济南一对一培训学校学生数目最多；（4）3A老师：上万课时的授课经验 没有失败率，所带过的学生全部都有大幅分数提升 没有学生家长的投诉与意见 接受过上千个学生的公测，没有试讲失败率 济南天材教育培训学校教研组成员。 （5）济南唯一一家有透明月考的辅导学校（6）济南唯一一家有独立教研组的辅导学校（7）济南教育局唯一承认的一家辅导学校（8）济南教育局批准的唯一一家进入各个中小学进行公益讲座的合作学校。四、 一对一 一个老师对一个学生，有针对性的备课、讲课、制定方案，提高孩子成绩一个老师带一个学生，手把手的辅导一个老师针对一个学生的情况制定授课计划、教案、测试卷、分析报告、试卷分析。一对一的老师授课一对一的学科分析一对一的心理辅导。五、 陪读免费不限科目，不限时间环境：相对家里，有学习氛围，有老师及时解决问题，有班主任及时监督 相对图书馆，人员单纯全是学生，有老师及时指导，由班主任监督及时反馈给家长及时解决各科问题，提高学习兴趣，增强学习动力，培养良好学习习惯，找到好的学习方法六、 班主任又称教学管理师对学生：全程跟踪与管理，如考勤、背诵、知识的吸收等对老师：监督与管理，监督备课、授课计划，协调学生和老师进度上的配合对家长：及时反馈孩子的学习情况责任心强，严格与不失鼓励，调动学生学习积极性，保证孩子始终处于最佳状态七、 学科分析准确定位知识漏洞找到形成知识漏洞