走进中国移动项目指导意见

1、0录 项耳目标 打造服务文化的“活力三角形”，构建充满活 力的服务文化项目定位项目价值目录项目思路 目录方案 设计 方案设计 体验点设计 体验点设计的总体原则 体验点设计的 总体原则信息体验馆设计原则客户感知信息体验馆设计细节要求 （一）信息体验馆设计细节耍求（二）客户俱乐部设计原则重点打造 新信息技术辅佐下的商务、民生、动感三大社区中心客户俱乐部设 计细节要求（一）客户俱乐部设计细节要求（二）客户俱乐部设计 细节要求（三）企业生产中心设计原则 参观真实生产场所（实）、 户外模拟生产场所（虚）、远程视频互动展示（虚）对于大多数参观 对象，将采取多媒体播放、远程视频互动等形式（如与10086话务

2、员 进行视频通话）仅对重要客户、政府或媒体，采用实地参观的方式 客 服中心设计细节要求 网维中心设计细节要求 业务支撑中心设计细 节要求 基层服务班组设计原则 基层服务班组设计原则（续）体验 要素围绕和谐、创新、学习、效率、开放“五型”设计，型我新移动。 突出班组活力，体现特色服务文化和信息化管理手段（如m-learning 系统）。班组体验点设计的原则（续）员工生活场所设计原则突出 食堂用餐管理的信息化（网上选餐、短信订餐、餐厅原料采购和储存 管理），通过信息化的手段保障食品卫生和节约；管理视窗设计原则 管理视窗设计原则（续）方案设计 客户组织设计市公司综合体验 方案建议（一） 市公司综合体

3、验方案建议（二） 省公司客服中 心提供市公司的虚拟体验内容 省公司网维中心提供市公司的虚拟体 验内容 省公司业务支撑中心提供市公司的虚拟体验内容 市公司深 度体验方案建议市公司定制体验方案建议市公司专项体验方 案建议 区域/县公司体验方案建议 客户组织流程 客户组织形 式 客户组织原则目录 项目吋间安排 试点总体情况省公司各部 门指导要求 各市公司方案项目组织及其分工 基于现有资源的任务 预测（如体验客户的数量、批次预测）客户组织计划、流程4种不 同体验方案及其路线图 体验点、子体验点设计 体验点内涵和内容 了体验点解说剧本 展现形式（互动flash.视频、dv等）客户参观 需求分析j及效果预

4、计、风险分析 进一步建设方案项目组织与分工 项目组织与分工 项目工作要求 项目总体风险控制 未来设想：工业 旅游未來设想：虚拟旅游小结：基于pem模式，构建项目管理框架 谢谢大家！活力表现在三个方面管理、服务和形象 全球通 神 州行 动感地带 全球通 神州行 动感地带 告警涪息！昨天 的放号量低于预期 正在通话人数1000000 850000全球通 神州行 动感地 带1100000 50000 30000越秀区增城区天河区55000拨打12580 的数量 越秀区出茅的车辆信息广州移动：8辆佛山移动：5辆中 山移动：3辆 珠海移动：2辆 汕头移动：1辆一个体验屮心原则： 引导大多数参观者（约80

5、%）将尽量集中在信息化体验馆或具有体 验区的服务厅或公司主楼进行“五个一”活动的全面体验 综合体验 方案生产中心信息化业务社区生活场所 班组体验馆 集团信 息化体验 个人信息化体验 外部服务礼仪体验 社区活动虚拟体验 未来社区活动推介 动画视频展示 远程互动展示 管理平台展示 前 台班组参观 管理五个一介绍内部服务礼仪和文化 体验 视频/博客 展示员工活力文化生活展示 体验过程示意：综合体验方案 体验馆 的会议室或服务厅的vip室对体验活动进行回顾，开展座谈征询客 户意见，留下客户的签名及其美好评价8）总结体验馆的会议室或服 务厅的vip室 现场开展不社区活动、展现过往的社区活动、推介未 来的

6、社区活动7）社区体验 体验馆或服务厅的后台通过班组i専客介 绍员工的多姿多彩的生活6）生活场所体验 体验馆或服务厅的后台 通过环境展示、故事介绍、系统展现等方式，让体验服务文化和班组 管理五个一 5）前台班组体验体验馆或服务厅大屏幕放映区通过管 理视窗展现市场、网络和综合三大线条的管理数据、地理分布及现场 视频4）管理平台体验 体验馆或服务厅大屏幕放映区*远程视频互 动，体验后台生产场所的工作过程3）生产场所体验体验馆或服务厅 体验区信息化产品介绍及客户体验互动2）信息化产品体验 体验馆 欢迎区或服务厅某处欢迎致辞，并对整体方案进行简单介绍1）进入 地点 体验内容 体验环节*生产场所虚拟体验内

7、容请参见后三页幻 灯片tvr语音服务 可视化展示呼入10086自助语音的流程及结构 text在线客服 网站互动 客服屮心整体 业务介绍 播放客服中心 及 业务介绍短片 投诉追踪透明化系统 网站查询投诉处理情况 视 频在线通过测试手机拨打绑定专席，进行视频通话多媒体手段的 人工服务方式体验 呼叫接入与ivr处理的同步flash远程参观基 站互动通信过程介绍远程参观0mc远程参观机房远程参观通信 保障车通过信息化、多媒体的互动呈现方式展示网络规模和覆盖、网络质量，维护和调度手段，体现中国移动广东公司运营及管理的规 范化、和高科技网维中心工作场所，机房设备展示模拟计费举例 计费生产数据安全保密措施和

8、手段生产人员工作面 貌 计费流程介绍，各处理环节工作镜头 计费申告与投诉的处理 业 务支撑中心<bstyle二'color:black;background-color:#a0ffff，>ppt</b>展示 dv flash远程视频互动 对于一些重要性较高但有较强吋间约束的客户 可采用深度体验方案。深度体验方案1服务厅2客服中心3员工 之家主要体验人群 深度体验方案是在综合体验方案基础上，对于某 一体验内容的强化；强调现场体验，但仍应贯彻一个中心的基本原则。 推荐各市公司选择主楼服务厅或距离生产场所（如客服中心）较近的 服营厅、信息化体验馆，作为集中体验点，引导

9、重要客户就近现场体 验其他五个一内容。体验整体原则 路线设计原则本方案主要面向 政府、媒体、集团大客户等重要性高且没有时间约束的体验人群（少 于20%）,总体验时间可根据客户需要设置在12天定制体验方案 主要体验人群体验整休原则路线设计原则在展现形式上主要采用 实地参观和互动参与的形式，兼顾体验深度与广度 在体验点选择上 根据参观者的需求进行个性化定制，在路线设计上从前台进入逐步深 入到后台，实现从产品体验、服务体验至管理体验、文化体验的逐步 升华 可根据参观人群需求设计特殊方案展示，如海岛基站参观目标 人群特点：具有特殊体验目的且有较强的时间约束体验设计出发点: 针对性文化营销 体验原则：强

10、调体验深度和专业性 专项体验方 案 生产体验 地点：区域客服中心、省公司网维中心、业务支撑中心、 各市公司网络监控室 主要针对体验人群：专业人士、上级主管机构、 兄弟公司人员、研究学者专家等研发体验地点：省公司南方大厦数 据业务研发中心 主要针对体验人群：合作伙伴、兄弟公司人员、研 究学者专家等 管理体验地点：各市公司后台班组及员工活动场所 主要针对体验人群：协会社团人员（如省质协）、研究学者专家、上 级主管机构等 市公司专项体验方案建议（续）客服中心专项体验路 线示意对于常规的参观，在非话务工作区进行；对于特殊授权群体 的参观，（例如政府部门、媒体客户及其他重耍客户）可以进入话务 工作区参观

11、。 感动之旅路线图示： 常规参观路线： 特殊参观路线：客户接待厅信息化体验厅话务区外围班组文化墙 中心荣誉墙员工餐厅 客户接待厅 信息化体验厅 话务区内部班组 文化墙中心荣誉墙区域/县公司体验方案当地政府、媒体和本地客 户（一些重要性程度较高的体验人群，可由市公司统一安排体验）主 要体验人群 贯彻一个中心的基木原则，体验活动设计参照市公司综 合体验方案推荐各区域分公司/县公司选择主楼服务厅或具有成熟 体验区的服务厅作为集中体验点，引导客户集中体验五个一内容。体 验整体原则路线设计原则客户邀请客户自来前期准备客户体验 认知 体验结束 客户反馈 持续改进 客户组织流程邀请函、交流函 客户需求调研表

12、、客户信息表、参观路线图、公司和各体验点介绍b style二'color:black: background-color:#a0ffff，>ppt</b> 及解说 词模版 根据客户的需求和公司战略冃标，确定接待标准和具体参观 路线图编撰各体验点介绍和解说词收集整理客户信息，通过系统统 计分析客户来访次数、业务需求等 经过前期相关接口人的沟通，了 解体验交流的初步意向 参观手册指南、人员配备及培训要求（解 说员、记录员、拍摄员、引导员等）、客户反馈记录表 评估问卷 模版、现场记录模版（客户现场评价、留言反馈、留影）、数据分析 报告模版、合作意向书模版、带走物件的统一模版

13、（书、碟、体验 卡、信息化软件、合作意向书）、项目汇报模版、客户意见和合作意 向跟进 统一（根据体验需求）编撰参观手册，确定讲解人员等 记录 客户反馈信息（意见建议）开展体验问卷整理客户反馈，分门别类 汇编成册 组织客户经理跟进客户需求 改进问题，优化体验模式 记 录模版 要求说明建设项目管理电子平台，实现整个过程透明化管理 （省公司统一建设）感谢广州公司为全省制作的相关模板（将固化 在系统中）工会、党群主动邀请；员工家属 数据业务屮心、集团 客户部、各专业部门交流；主动邀请；合作伙伴市场部、集团客 户部积分兑换；自主报名、短信抽奖；个人客户市场部积分兑换; 主动邀请；vtp客户综合部或各部门

14、检查工作；工作交流；专项 课题；集团公司、兄弟公司根据专家影响力，综合部或各部门项 目合作、课题研究；演讲、交流；行业评审；专家学者综合部、市 场部采访；专题；新闻媒体根据企业来访者的级别，综合部或集 团客户部交流；集团客户（企业）综合部主动邀请；实地考察； 政府机关受理部门组织形式客户分类提炼总结公司服务、管理方 面的创新案例，以“讲故事”的形式，感动客户惠州：“管理就是讲 故事，文化就是讲案例”，“每周故事会”彩信、故事会论坛、“我最 喜爱的故事”评选活动、部门“故事会”编辑、公司“故事会”委员 会珠海：饭堂管理员的故事等趣味性 互动性 故事性 强调客户的 参与及其与员工的互动，升华客户体

15、验感受佛山：对重点环节设计 互动问答，流程拼图，或用“抖包袱”等多种形式，加深客户感知。 通过业务办理情景模拟，生动再现公司服务文化 深圳：现场实景模 拟，促进理解和感受。肇庆：对客户进行参与性奖励，提高参与活 动的积极性；活动设置不宜复杂，避免影响客户的参与度和执行难度; 以“游戏”等灵活的形式增强客户体验的趣味性 广州：通过“星光 大道”游戏环节触发客户主动体验的兴趣 项目思路2 项目 背景1 项冃运作4 方案设计3 1月一3月3月-12月12 月 总体方案设计启动阶段 实施及建设阶段 总结表彰阶段月例 会、月汇报、阶段总结会 梳理现有体验点，制作虚拟体验点的介绍 视频，dv、flash等

16、 标杆发掘/问题总结/h常数据统计 新体验点 建设（评比）问题总结与整改标杆做法推广方案设计，试点完善 全 面启动4月中下旬，项目第一阶段现场观摩交流会 总结经验，对活 动不断进行改进表彰先进制定09年方案 试点市公司：广州、深 圳、佛山、珠海、惠州、江门、肇庆试点时间：2008年1月一3月 20日试点期间，部分市公司结合现有资源组织客户走进移动:189 批次，5300多人 珠海：吸引148批次，342家单位2115位客户（政 府、企事业单位、学校、媒体等）广州：共接待28批次，111家单 位519为客户（政府，企业、兄弟单位等）佛ill：组织23位家属走进公司，体验公司网络、员工生活保障等 惠州：2批次80人，社会 监督员和高端客户 江门：3月11 u,组织新闻媒体20人，走进移 动开展网络专项体验 肇庆：户外活动体验3批次:1月19 h,与 客户服务中心合作在肇庆市端州区时代广场组织2366位客户参加开 放式的“接触? 10086"体验活动 东莞：1批45人，vip客户、媒 体、消委会、监督员汕头：1月26 组织