酒店《电话交流知识当地旅游信息》培训活动纲要

1、a hotelxxx大酒店training activity outline培训活动纲要task:knowledge of telephone contact number / local information任务:电话交流知识 / 当地旅游信息code序号: rm-res-s010 / rm-res-p080objectives:at the end of this session, reservation sales associates will be able to know how to keep useful contact telephone and fax numbers h

2、andy and to respond to inquiries accurately and promptly. be able to transfer or forward incoming calls to other departments or associates efficiently.目的:在课程结束的时候， 预订部销售文员要在手边准备可用的联系电话和传真号码，并及时，准确的回答有关问讯，能及时将电话 转接到客人所要求的部门和人。standard ：1. reservation sales associates will provide caller with telephon

3、e and fax numbers of other sheraton and other starwood hotels worldwide, and be able to transfer calls immediately to other departments or associates if required. onward bookings will be offered and made for guests at sheraton and starwood hotels throughout the world.2. reservation sales associates

4、will be able to advise guests accurately about well-known local attractions including means of transportation, prices and opening time. 3. the reservation sales associate will take personal responsibility to find out information requested by the guest inform them as soon as possible.标准:1. 预订部销售文员将 为

5、 电 话 询 问 者 提 供 其 他 喜 来 登 和仕达屋饭 店 的 联 系 电 话 和 传 真 号 码， 并 能 立 即 转 接所 需 的 饭 店 消 费 场 所 的 电 话。 为 客 人 提 供 在世 界 喜 各地的来 登 和仕达屋 酒店作预 订的服务。2. 预 订 部 销 售 文 员 须 能 够 准 确 地 向 客 人 提 供 当 地 旅 游 名 胜 的 信 息 在 哪 里 ， 价 格 以 及 开 放 的 时 间。3. 预 订 部 销 售 文 员 有负 责 为 客 人 找 到 所 需 的 信 息 ， 并 尽 快 告 诉 他 。resources:flip chart, handout,

6、computer with oprea 培训器材:白板，白板纸，培训资料，method 培训方式training steps培训步骤time时间introduction介绍lecture教学式prepared on flip chartcontents内容lecture & explanation教学式与讲解demonstration展示practice 练习 critique评估summary总结show “ w.i.f.m” (objectives)显示课程目的prologue: as a reservations sales agent, if we encounter requ

7、irement ask for other propertys information or telephone number, how we handle it?开场白： 作为一名预订部销售文员如果我们收到要求其他酒店电话和信息的要求时，我们应该怎样处理呢？so the objectives of this session is: (refer to objectives of this tao)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序the course should be divided into two parts:这节课会分为二个部分来讲解：1. starwood directory i

8、ntroduction and the function of shift+7 仕达屋优集团电话簿和shift+f7的功用2. procedure of handling requirements for other property. 处理要求其他姊妹酒店信息和电话的要求show steps on prepared flipchart. explain reason for each step. ask trainees to comment and question on each step. 将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提

9、问。demonstrate in oprea how to check telephone number in shift+f7. show each step. after demonstration. refer back to flipchart and review / discuss each step.在电脑中展示如何查询电话号码，讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。each trainee practices 每一个学员练习according the procedure.按照程序。review key points:回顾要点：1. ask questions and have participant explain the standard and its importance. 提问并请参与者解释标准及其重要性2. summarize critique points applicable to entire group 总结评估过程中对整组有用的要点3. reinforce and discuss the point: 加强并讨论以下要点：· starwood directory introduction and the function of shift+7 仕达屋优集团电话