服务人员培训手册

1、服务人员培训一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。b5E2RGbCAP身体姿态（一）站立来自资料搜索网海量资料下载站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。1站立的一般要求头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立

2、时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。plEanqFDPw（二）坐姿入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。DXDiTa9E3d（三）行走行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。RTCrpUDGiT行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有

3、节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前 后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士 70 厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一 定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西服裙或礼服 ）和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲，脚腕和膝盖要灵 活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。 5PCzVD7HxA（四）手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用

4、手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。 jLBHrnAILg手势的要求：总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也不可以完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指 示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。 这种手势有诚恳、恭敬之意； xHAQX74J0X打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫不经心或者四处张望。 LDAYtRyKfE在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手

5、指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到 自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的 含义，千万不可乱用而造成误解。 Zzz6ZB2Ltk行为举止 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 dvzfvkwMI1 微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。 在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。 热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。 rqyn14ZNXI 在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿

6、将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。 进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。 未经他人许可，不得翻阅他人的物品。着装打扮衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。SixE2yXPq5人际交往 注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 与客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。6ew

7、MyirQFL 客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东张西望； 与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼 “叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等 握手礼仪1、采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握。4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 服务行业的基本礼仪：一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪1、工作中禁止吃零食和与非客户私聊。2、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快

8、。4、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。 kavU42VRUs二、服务中的 5 先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后下属4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人 y6v3ALoS89台球观赛礼仪斯诺克是一项不折不扣的绅士运动。赛场内，参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪：马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事，比赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的，也不能随意地在场地内走动、喧哗。 M2ub6vSTnP由于环境需要，斯诺克观众不能像其他赛事的观众

9、一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌的方 式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。通常观众在以下 10 情况中，可 以向运动员报以掌声，这应该算 “观赛礼仪 ”的潜规则。 0YujCfmUCw1. 在比赛开始前球员入场的时候，你可以礼貌地鼓掌。2. 当击球运动员超分的时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。3. 当一杆清台的时候，或者一杆导致本盘比赛结束的时候。4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候6. 较高质量的解救斯诺克7. 精彩的 K 球 （连打带踢 ）8. 运气球。9. 单杆过百的时候10. 击球运动员通过有意识的幽默

10、言行，希望活跃赛场气氛时11. 可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员，在其进球得分时可以给予鼓励性掌声。12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！斯诺克台球规则基本规则1、 斯诺克台球共有22个彩球，分8种颜色，红色球1 5个（1分），黄色球1个（2分），eUts8ZQVRd 绿色球1个（3分），棕色球1个（4分），蓝色球1个（5分），粉色球1个（6 分）,黑色球一个（7分）， 白色球1个（主球）。sQsAEJkW5T2、 开球前主球可在开球区（D型区）内任选一点位置。开球必须首先直接或间接击中红球。按照击落一 个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后按照彩

11、色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。来自 料搜索网GMslasNXkA3、当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规都会使比赛结束，这时如果双方比分相等则重新放置黑球, 进行决胜期比赛，此时无论谁击球入袋或犯规都使比赛结束。TlrRGchYzg4、遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4分按4分罚分，大于4分按自身的分值罚分）：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主 球未放入开球区（D型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员的衣服、身体、 球杆及佩戴物等触动台面上的球。7EqZcWLZNX5、不使用

12、白球而使用其他任何一个球作主球判罚7分。基本玩法和胜负决定1、打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。lzq7IGfO2E2、击球时每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆 回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上） 。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有 红球入袋。最后必须按照一定从最低分开始顺序打彩球。 zvpgeqJ1hk 此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以所有彩球

13、入袋，就宣告结束。2、从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。 连续合法有效进球的过程叫 “一杆 ”。每局 的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。如果在结束时，双方平分，传统的决定胜负方法是： 将黑球留在黑球位上， 白球摆在开球区， 双方通过抛币， 决定谁先打， 先将黑球打入者为胜方。 NrpoJac3v13、得分有两种途径：一是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。打入一个红球得 1 分（又可称 “1 度”），打入一次黄球得2分,绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分°1nowfTG4KI4、理论上每次打进红球后，打彩球前打球方都要先声明他

14、将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚7 分 fjnFLDa5Zo5、所有犯规最少罚分 4 分，以下均为犯规（1）将球打离台桌面。（2）双脚同时离地击球。（3）白球跳过中间球击打目标球。（4）台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。（ 5 ）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。自由球：在一方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打的一方无法直接打到目标球时，接着打的一方可以 任选一彩球当打，此彩球便称作自由球。如果这个彩球入袋，就当做目标球入袋得分，接着照常规打彩球。 tfnNhnE6e5犯规处理 如果一方打了一个

15、失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过，在决定让失误方 打之前，一定要确信台面上每个球都不存在机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。无意识救球：在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。 在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：（1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；（2）要求失误方在现在的位置上接着打；（3）在现在的位置上自己打；（ 4 ）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球的原位点被其它球占了，则将这个彩球摆

16、到 当时最高分的彩球空位点上。假如所有彩球点都被点，这时就应该将此彩球摆在自己原位点 垂直于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其它球。僵局：当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方声明，如果几个回合之内，局面再无明显 变化，此局便成为无效，得重新开始。美式落袋 16 球比赛规则介绍球的组合及摆放：15 个彩球摆美式落袋球共有十六个，白色母球 1个，全色球 1-7 号，花色球 9-15号， 8号球为黑色。成三角形， 8 号球摆放在第三排中间，全色和花色球要尽量差开摆放。 HbmVN777sL开球权：可采用掷硬币的方法确定开球权，也可以让对方开球，以后的每局比赛采用轮换开球方法。有效得

17、分原则 ：按照分色、无顺序、指球和定袋的原则所击落的目标球有效。选手在开球区内任意点开球，不必按顺V7l4jRB8Hs序，必须指定球定袋把分属自己的目标球全部打进球袋，最后打 8号球，合法打进黑 8 者赢得比赛。一、开球1、开球后必须有 1球落袋或 4 球碰边框，否则是无效开球；2、出现无效开球后，另一方有权选择击球，或要求对方重新开球；3、开球正常击落 1 个目标球后，可继续击球，被击落球所属的球组为选手以后的目标球组；4、开球击落了两个不同组别的目标球，球手可以选择有利于自己的球组做目标球组；5、开球后没有球落袋，应由另一方选手击球，另一方选手可根据球势任意选择目标球；6、开球后母球落袋、

18、有球出界或出现其他犯规行为，应重摆球重开。7、开球时黑八落袋、出界，不算输局，判开球犯规，重摆球重开。二、犯规空杆；母球落袋；连杆；跳球；界外球；错击目标球；错击主球；击球时双脚离地；球未停稳就击球； 球未摆好就击球；击球后没有球落袋或触台边。 83lcPA59W9犯规的同时击落己方的目标球，要从袋中取出重摆在置球点上。击进对方球就不再取出；出现犯规， 对方开任意球，母球可摆在台面上任何位置，击球方向随意。 mZkklkzaaP三、违例失机击中未指定的目标球；没明确指报目标球和袋口；击球后无一球进袋或碰台边；指定的目标球未击落到指定的袋内均判为失机。AVktR43bpw四、输局就打进黑 8。选手分属的一组球未全部击入袋之前，来自WWW资料搜索网"8"同时落袋。击落己方目标球同时，带进黑"8"。击打黑"8"时，母球或"8"号球出界。在击打"8"号球时，母球落袋或和黑五、置球点选手犯规时，所落袋和被击出界外的目标球，应摆在置球点上；置球点被占时，应摆在置球线上，尽量靠近置球点，但不能与其他球相贴；如果"8"号球和其它彩球需要同时放置时则应先放置"8"号球。凡失机或无效落袋的目标球，需要摆在置球点上，给对方选手做成障碍球时，应将主球作为