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文档简介

1、 营销组织必须重新界定它的角色，从营销组织必须重新界定它的角色，从管理顾客互动走向整合和管理公司所有管理顾客互动走向整合和管理公司所有面向顾客的过程。面向顾客的过程。P.科特勒 13.1 如何影响消费者的终端购买如何影响消费者的终端购买 13.2 维系和发展顾客关系的策略维系和发展顾客关系的策略 关系营销关系营销 购买体验购买体验 表表141 背景音乐对餐馆顾客得影响背景音乐对餐馆顾客得影响表表143两种不同的营销策略两种不同的营销策略态度忠诚行为忠诚满意顾客全体购买者公司与顾客的关系公司与顾客的关系图图148 增进顾客关系的阶梯增进顾客关系的阶梯1.本章从近期和长远两个角度，分别介绍了如何影

2、响消本章从近期和长远两个角度，分别介绍了如何影响消费者终端购买和如何发展消费者关系的营销策略费者终端购买和如何发展消费者关系的营销策略2.消费者的消费者的零售点零售点(终端终端)品牌体验是争取品牌体验是争取消费者的第一消费者的第一关。为此，本章提出了影响吸引消费者终端购买的关。为此，本章提出了影响吸引消费者终端购买的6条营销策略条营销策略3.顾客关系营销顾客关系营销(CRM)是品牌建立和公司长远竞争的基是品牌建立和公司长远竞争的基础。为此，本章从消费者关系的建立、巩固、增强、础。为此，本章从消费者关系的建立、巩固、增强、长久维系和补救等长久维系和补救等5大方面提出了发展消费者关系的大方面提出了

3、发展消费者关系的11条营销策略。其重点是顾客满意度条营销策略。其重点是顾客满意度(CS)1.终端怎样影响消费者的购买？终端怎样影响消费者的购买？2.为什么会花一些本来没有打算花的钱？为什么会花一些本来没有打算花的钱？3.随着互联网的出现，购物情境会发生变化吗？根据经随着互联网的出现，购物情境会发生变化吗？根据经验，认为哪些方面可能会有哪些变化？验，认为哪些方面可能会有哪些变化？4.影响消费者满意度的因素有哪些？可以通过控制或影影响消费者满意度的因素有哪些？可以通过控制或影响哪些因素提高消费者满意度？响哪些因素提高消费者满意度？5.怎样衡量消费者的忠诚度？顾客满意、重复购买和忠怎样衡量消费者的忠诚度？顾客满意、重复购买和忠诚有什么区别？诚有什么区别？6.影响消费者忠诚度的因素有哪些？公司可

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