饭店管理重点

1、第一章饭店和饭店治理1 饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人供应住宿、饮食、购物、消遣等综合性服务的企业；2.饭店的业务特点 -饭店产品的无形性，饭店业务的时空特性，饭店业务的综合和谐性， 饭店业务的强文化性， 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性3.饭店治理形式：业主自主治理，托付治理，参加治理，询问治理，租赁治理，特许经营权治理，托管；其次章饭店进展趋势主题饭店 -是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来表达饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特点和品牌联想；主题饭店内容： 客源有主题，产品有主题，风格有主题，服务有主题，品牌有主题；绿色饭

2、店：饭店在规划过程、建设和经营过程中，以节省资源、爱护 环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的治理、技术措施为手 段，以资源效率最大化、 环境影响最小化为目标， 为消费者供应安全、健康服务的饭店；品牌忠诚度： 来宾在一段较长时间内， 对于特定产品所保持的挑选偏好程度和重复性购买的频率； （品牌认知度，产品价值判定，来宾中意度，购买习惯，推介程度）第三章饭店治理基础理论饭店产品的概念： 是指来宾在饭店期间， 饭店出售的能满意来宾需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和核心产品是饭店产品整体观念中最基本，最主要的部分， 是来宾从饭店产品中得到的最根本的利益；饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服

3、务、形象、价格、气氛饭店产品的特点： 1 综合性 2 季节性 3 同步性 4 脆弱性 5 无专利性 6不行储存性 7 对信息的依靠性8 质量的不稳固性现代饭店的人性化理论是建立在员工中意基础上的顾客中意理论饭店治理的概念： 是指饭店治理者在明白客观对象的前提下， 为了有效实现饭店的规定目标， 对饭店所拥有的各种生产要素进行方案、 组织、领导、掌握和创新等一系列活动的过程的总和；饭店领导职能的基本内容： 1 科学决策 2 合理用人 3 统筹和谐 4 统一指挥第四章：1，饭店方案：饭店方案是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策； 方案是实施饭店其他职能的主要依据，方案是治理的首要职能， 2，饭店

4、综合接待才能：综合接待才能也称业务接待容量，是指对组成饭店接待才能的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房的床位数为中心指标，依据各要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮；会议，消遣，商场等方面的接待才能，从而形成一个量的比例系列；3.饭店组织原就： 1 充分发挥组织才能 2 组织形式听从组织目标 3 等级链和指挥统一原就 4 组织宽度与授权原就 5 组织的系统原就 6 团结一样的原就第四章饭店组织治理1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准就；六性： 1 制度的目标性 2 制度的规范性 3 制度的同一性4 制度的强制性和公正性 5 制度的敏捷性 6 制度的进展性第

5、七章饭店营销治理1.营销观念：是一种新的企业经营理念，该观念认为酒店实现组织目 标的关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效，更有利的供应客源市场所期望满意的需求；2.促销和营销的区分： 1 促销是由产品动身，考虑的是尽可能的增加产品的销量； 营销是从市场需求动身， 考虑的是经营决策和组织治理2 促销通常采纳的是广告、宣扬和公共关系等方式；而营销就包括产 品讨论等策略 3 促销主要是传播信息缺乏系统性和完整性；而营销是一整套关于经营和治理的方针和策略；她必需对市场进行猜测4 促销不供应反馈，而营销不行缺少；而且仍要求建立长期的沟通渠道；促 销运用报刊广播电视邮递等各种方式，有方案地

6、向旅行者传递信息， 使他们喜爱自己的产品； 营销不仅包括促销的功能， 更重要的是靠市场调研，掌握来实现扩大的知名度，美誉度的目的3.饭店营销活动的特点及营销计策：1 饭店产品的无形性是饭店的营销活动带上了相对的脆弱性2饭店产品的不行储存性要求饭店提高营销效率 3 饭店产品的不行运输性使营销活动丢失了肯定的敏捷性4饭店产品大规模生产和销售的限制性削减了饭店营销活动的规模效应 5饭店产品消费的随便性使营销活动必需着眼于刺激来宾的消费欲望 6 饭店产品的综合性似的饭店必需树立整体经营的意识 7 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究特殊性和新奇性 8 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销4.00 营

7、销调研： 1 宏观环境（文化环境，人口环境，政治环境，经济状况自然环境） 2 微观环境（饭店内部环境，饭店的供应商，饭店的中间商，来宾，竞争者，相关公众）5.市场细分：是指饭店依据某种相对固定、相对特殊的特点，将整个 市场划分为不同的、 具有相对统一特点的小市场，又称市场分片或市场区割；6.市场细分的要点：（ 1）.细分的依据应与饭店达到的目标相一样， （2）市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的来宾的购买动机和购买方式上的差异根性； （3）饭店应依据细分市场之间的差异，实行必要的措施来调整饭店的营销组合策略；（4j 讲究高度市场细分（ 5）不要贪大求全 （6）饭店要充分运用各种无形的心理素

8、养作为市场高度细分的标准；7.店营销组合策略（一）传统的：产品product 价格 price营销渠道place 促销方式 promotion8.主题营销：饭店企业在组织开展各种营销活动时，依据消费时尚，饭店特色，时令季节，客源需求，社会热点等因素，选定一系列环绕 一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向来宾宣扬饭店形象， 吸引公众的关注并令其产生购买行为； （主题的差异性和文化性）9.网络营销：指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播， 达到满意消费者需求和商家需求的过程；分时营销的概念（时序性） ：它是指将饭店客房的使用权分时段买给来宾，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同爱

9、护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客饭使用权；第八章饭店创新1.饭店创新的特点： 1 新奇性 2 变革性 3 协同性 4 时间性 5 连续性 6价值性 7 风险性（技术风险和市场风险）饭店创新过程中的群体性障碍以及克服：缺乏必需的资源保证与治理支持实行有强行的预算；刻板的等级制度与官僚主义作风反对官僚主义作风，力戒形式主义， 把例外治理落到实处；只能部门之间的分工与业务部门之间的分工造成短视思维克服本位主义；从众压力带来的趋同倾向充分敬重个体的发言权并淡化组织成员间的等级观念和意识，要有方案地跟换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和沟通；过渡强调治理掌握设计合理的

10、内部掌握制度，增强敏捷性； 偏好根本性创新而不重视渐进性创新重视效率与效益第九章饭店业务业务运行的生产要素组织包括： 设备设施到位；人员到位；物质到位；信息系统到位；系统供应到位业务时序组织的涵义： 指依据各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程；2.现场治理旨要： 1 明确现场治理的业务主体2 表达治理的理念3 明确并执行决策 4 执行规范和标准5 明确任务现场治理旨要的作用： 1 现场治理的指导作用2 现场治理的示范作用3 现场治理能提高员工素养第十章饭店服务质量饭店服务质量的涵义： 饭店以其拥有的设施设备为依靠，为来宾所供应的服务在使用价值上适合和满意来宾

11、物质和精神需要的程度内容：有形产品质量：1 饭店设施设备的质量2 饭店实物产品质量3服务环境质量00 无形产品质量： 1 礼节礼貌 2 职业道德 3 服务态度 4 服务技能 5服务效率6 安全卫生饭店服务质量的特点： 饭店服务质量构成的综合性2 饭店服务质量评判的主观性 3 饭店服务质量显现的短暂性4 饭店服务内容的关联性5 饭店服务质量对员工素养的依靠性6 饭店服务质量的情感 饭店服务规程；是以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和次序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的具体而具体的规定第十三章人力资源治理1.饭店人力资源治理的概念： 恰当地运用现代治理学中的方案、组织、领

12、导、掌握等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、 利用和鼓励， 使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面治理；2.人力资源治理的特点： （ 1）饭店人力资源治理是对人的治理；是全员性治理；是科学性治理；是动态治理；3 饭店人力资源治理的内容： 1 指定饭店人力资源方案 2 招收与录用员工 3 训练与培训员工 4 建立和健全考克奖惩体系 5 建立良好的薪酬福利制度 6 培育高素养治理者4 员工培训的意义： 1 提高员工文化，技术素养2 提高服务质量3 降低损耗和劳动力成本4 培训可以为员工供应进展机会5 促进安全生产5.饭店员工的培训原就：1 培训对象的全员性2 培训内容的针对性3培

13、训方法的敏捷性4 培训时机的合理性6 饭店员工培训类型： （一）职业培训1 岗前培训 2 岗位培训 3 连续培训（二）进展培训1 基层治理者的培训2 中、高层治理者的培饭店人力资源的利用：一、编制定员 的方法1） 岗位定员法2） 设备定员法3） 比例定员法4） 效率定员法二、合理用人：8 合理用人的原就：用人所长的原就2 按能授职的原就3 公正竞争的原就 4 不拘一格的原就5 结构优化的原就6 动态治理的原就鼓励的方式：（一）给员工以期望： （二）给员工以机会：1.升迁； 2培训 3.发挥员工特长（三）给员工已出路 1 治理之路 2 技术之路（四）给员工以待遇（五）给员工以暖和：关注员工；懂得

14、员工；信任员工饭店安全治理的特点 :（一）治理幅度大（二）治理难度高（三）政策性强（四）服务性强安全治理难点分析 :（一）安全概念得到扩展（二）客源构成日趋复杂（三）员工流淌频率加大（四）来宾的珍贵物品增多（五）营业时间不断延长（六）防疫防恐问题突出（七）饭店成为犯罪新目标第十四章饭店集团经营1 饭店集团是以饭店企业为主题，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（有形资产和无形资产） 、资产融合、治理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团；2 饭店集团经营的形式：1 直接经营 2 合同经营 3 租赁经营 4 特许经营 5 饭店组织3 饭店集团经营的主要优势：1 品牌优势 2 规模优势（选购、财务、竞争、） 3 质量治