传承保健团队管理之道

1、徐州传承保健服务有限公司 强大的企业一定是用系统在赚钱团队管理之道第1篇 企业篇 决策层-管理层-基层员工-顾客 财权人 团队第一章 团队建设第一节 团队的概念企业是价值观相同的人聚集在一起，实现价值的平台。团结的队伍，价值观相同的人才能团结。团队管理者品德廉洁自律 严于律己 胸襟坦荡 气度恢弘识才用才 唯才是举 关心下属 以诚相待身先士卒 率先垂范 忠孝仁德 爱岗敬业第二节 团队培训的重要性1、培训能提高员工的素质，增进工作绩效2、培训能增强企业竞争力 3、培训能留住人才 4、培训能塑造企业文化第二章 团队人才第一节 企业需要什么人才员工是企业的财富，人才是企业的管理层是财富中的的财富。是宝

2、贝。第二节 培养用人的三部曲第一步：管理必须采用层层抓的方式第二步：重点抓好企业基层员工代表第三步：少控制、少约束，多激励无为而治第三节 为自己打工在职业生涯的发展过程中，什么时候你的工作热情和努力程度，不为工资待遇不高，不为别人评价不公和分工不同职位高低而减少，从那时起，你就在开始为自己打工了。企业管理是一门科学，企业管理是一个职业。第2篇 管理篇第一章 管理定律第一节 管理要素管理的三大要素：控制、理顺、协调。治国有方江山美，治家无方是非多。要想企业兴旺，只有善待员工。第二节 管理法则-木桶定律-管理层一、短板理论又称“木桶原理”、“水桶效应”。该理论由美国管理学家彼得提出：盛水的木桶是由

3、许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则盛水量就被短板所限制。这块短板就成了木桶盛水量的“限制因素”（或称“短板效应”）。若要使木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才成。有人这样说：（1）比最低的木板高出的部分是没有意义的，高出越多，浪费越大；不对（2）要想提高木桶的容量，就应该设法加高最短的那块木板，这是最有效也是惟一的途径。短板理论也就是我们经常所说的主要矛盾。只有明白事物的薄弱环节，抓住问题的关键所在，抓住问题的主要矛盾，才能抓住解决问题的关键，以获得最大限度的成功。日常生活中也是这个道理，克服“短板”的过程其实就是找到事物发展过程中的关键薄弱环节，并

4、加以克服，使事物更好的发展。演变一个水桶的储水量，还取决于水桶的直径大小。每个企业都是不同的一个水桶，因此，水桶的大小也不可能完全一致。直径大的水桶，其储水量自然要大于其它水桶。也就是说，一个企业在进入市场之初，他的起步也是不完全一样的，有的基础扎实，有的基础局促，有的资源面广，有的资源面窄，这些都对企业的最初的发展起到关键作用。在每块木板都相同的情况下，水桶的储水量还取决于水桶的形状。学过物理的人都知道，在周长相同的条件下，圆形的面积大于方形的面积。因此圆形水桶是所有形状的水桶中储水量最大的，它强调组织结构的运作协调性和向心力，围绕一个圆心，形成一个最适合自己的圆。因此，从做企业来说，企业的

5、每一块资源都要围绕一个核心，每一个部门都要围绕这个核心目标而用力，作为总经理来说，偏颇任何一个部门都会对水桶的最后储水量带来影响。有一句话说得好，结构决定力量，结构也决定着水桶储水量。木桶定律告诉我们的管理者：要在管理过程中，狠下功夫，狠抓最薄弱的环节，否则企业整体工作就会受到影响。 企业是桶底，那么员工就是木板，制度就是箍桶的铁丝，是紧箍咒。二、管理制度 -热炉法则-员工热炉法则：又称惩处法则，规章制度面前人人平等。它是将惩罚作为管理的一种基本方法：一个组织必须具有大家遵循的行为准则，当一个组织的行为准则的底线被突破的时候，必须给予恰当的惩罚。   认识热炉法则热炉法则这

6、个源自西方管理学家提出的惩罚原则，它的实际指导意义在于有人在工作中违反了规章制度，就象去碰触一个烧红的火炉，一定要让他受到“烫”的处罚。与奖赏之类的正面强化手段相反，而惩罚之类则属于反面强化手段，“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来完善对管理制度。即刻性：当某人要碰到火炉时，立即就会被烫，火炉对人，不分贵贱亲疏，我们的管理制度也应如此，不分职务高低，适用于任何人，一律平等；还有，违反制度的行为与处罚之间间隔时间过长，就不能收到好的罚戒、教育作用，因此，执行制度一定要坚决果断。   预先示警性：火炉摆在那里，要让大

7、家知道碰触则会被烫，这就需要我们的管理有一个健全的长效机制，只有立足于正反两面的引导，使人自觉地去行动，管理机制才能发挥其优越性。彻底贯穿性：火炉对人绝对“说到做到”，不是吓唬人的。执行和落实惩罚制度虽然会使人痛苦一时，但绝对必要，如果我们在执行赏罚时优柔寡断、瞻前顾后，就会使制度成为摆设，失去其应有的作用。   “热炉法则”阐述罚款制度的四大惩处原则：· 1、警告性原则：热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人的。为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝戒员工不要触犯规章制度，说明罚款的种类和额度。

8、如果有企业平常把规章制度藏在抽屉里，谁都不知道里面规定了啥内容，等到员工违规后，才拿出来作为罚款的依据。这样做，显然不能服众。·2、验证性原则：用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤。谁若明知企业有相关规定，还要以身试“法”、触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤。·3、即时性原则：碰到热炉时，立即就被灼伤。惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。·4、公平性原则：不管谁碰到热炉，都会被灼伤。管理者应该是罚款制度最直接的体现者，对自己倡导的制度更应该身体力行。如果“刑不上大夫”，那么罚款制

9、度有不如无，甚至比没有更糟糕。此外，企业在制订罚款制度时，还必须遵守合理、合情的原则。比如说，员工在厂区内违规吸游烟，你即使罚他一百、二百元谁都没有话说，但如果提出罚款一万元，那简直就是暴政啦。在这方面，我国法律也有明确规定：企业对员工的罚款金额，不得超过职工工资的20%.机制的创新和进步也很重要。企业一方面要鼓励员工行使自身的权利和义务，以合理化建议等形式通过正常渠道对罚款制度进行完善，积极寻找更多替代罚款的其他办法；另一方面，更要大力激励员工，包括加大奖励额度和范围，有了罚也要有奖，形成“奖励为主，处罚为辅”的激励型管理机制。只有当员工们理解、认同了企业的罚款制度后，才会少了因为“要罚我”

10、而萌生的反感，多了“我认罚”的坦然和勇气。   “热炉法则”例子凡有规章必应遵守，一朝废弛，贻害无穷。第一是权威坍塌，有令不行；第二是人心涣散，各行其是；第三是人各私利，有私无公；第四是同拆热炉，大厦将倾。在华为，新进员工有一条管理“高压线”就是：培训学习时不许上网聊天，违者，辞退。有一新员工不相信，“我偷偷上网，谁知道？”于是以职试规。他想不到的是华为是网络通讯的顶级高手，员工用于学习的电脑是受监控的。第二天该员工就被请离华为。古今中外，“热炉法则”例子举不胜举。古有“孙武治军”让这些士兵都明白了什么叫“热炉法则”，三国时代“孔明挥泪斩马谡”的故事也是热炉法则的一个好案例

11、；今有四川希望集团的治厂方针“以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治理企业”海尔集团的规定，所有员工走路都必须靠右行，在离开座位时则需将椅子推进桌洞里，否则，都将被课以罚款。如此之类，都反映了“热炉法则”在管理执行时的必要。   “热炉法则”另解热炉法则还有其他的解释，当你靠它太近就会感到很烫甚至被灼伤；当你离它太远，就感受不到它的温暖；保持适当的距离，你才会得到温暖和保护。这个原理告诉我们，当我们遵守制度、执行它就能给我们带来益处；当我们违反制度，就必然会给我们带来伤害。 三、250定律-顾客顾客企业的生命线250定律：就是每位顾客，大约有250名亲朋好友，如

12、果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感。相反，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地证明了“顾客就是上帝”的真谛。第二章 管理的基础第一节 沟通管理的基础是沟通 沟通的方法是：尊重、平等、宽容、理解第二节 信心心态好 事业成 不成也成（指的有信心）心态奸 事业败 不败也败（指的没信心） 横批：成败在你第三节 微笑面带三分笑，礼素已先到。人无喜色莫开店微笑是世界通用的最简单的语言，微笑是美的方式，微笑是人格魅力的展现，微笑是人们沟通的桥梁，是一种天然的吸引力。微笑是我们日常生活中最好的展现不可缺少的一种服务。第四节 认识一、认识自己，超越自我1、和他

13、人比较中认识自己 2、从他人评价中认识自己 3、从实践中认识自己二、战胜弱点，战胜自我不如意事情常八九；如意之事只有二三。事情是不会随着人们的意志而转移的，不是你想好就好，你想它死他就会死的，事情不是一帆风顺的。怨人者易恕，责已者心宽。埋怨他人，会越说越气，越想越气。责备自己，会越来越宽，会更加总结经验，终结失败。没有永恒的强者，也没有永恒的弱者。注：走向成功的最大敌人自己取得成功，首先要战胜自己 弱者努力变强，强者就会更强。三、树立健全、高尚的人格1、健全的人格是现代企业管理的必备因素。2、高尚的人格是亮出自己的行为力量3、人格有无形的凝聚力古人云：“人之情，心服于德，不服于力”。以德服人，

14、以理服人，以诚服人，以贤服人，诚者，人格值千金。第三章 管理的方法第一节 基本方法一、认识自我，分清关系老板是管理人员的服务员，管理人员是员工的服务员，员工是顾客的服务员。二、广纳贤才，量才用人 三、放心授权，放手管理第二节 人本管理一、价值观领导与人本管理 二、什么是人本管理以人为本，用价值观认同的人实现组织的目的。有德有才大用之 使用有德无才善用之 培养无德有才慎用之 利用无德无才弃用之 离开“本”是根，是发展，有根才能成活，发展才能壮大。没有文化的企业是片沙漠 领导企业以价值观为本 不信核心价值观的人离开，对企业也有好处最成功的企业管理者并不是盯着部属和身边的人，不断地下达大大小小的指令

15、给他们，而是那些只给部属概括性的方针、培养部属的信心，帮助他们圆满完成工作。三、管理的概括领导是善人 管理是恶人 领导有情管理无情第三节 传承提倡的管理方法一、以德服人（1）、宽厚仁德（2）、以身作则（3）、尊重他人（4）、公平无私（5）、承担责任（6）、宽厚容忍（7）、一视同仁（8）、不另眼相看二、以威管人 （1）、努力营造循规蹈矩的环境 2）、保持镇定 3）、调查了解4）、一视同仁 5）、坚决公正 6）、消除怨恨三、以信管人（1）、不轻易许诺（2）、要慎重表态（3）、不开空头支票4）、要说到做到四、以情管人（1）、以心换心，以情动情（2）、关心下属 1）、对员工表示关心2）、牢记员工的名字

16、 3）、了解员工平时的爱好 4）、微笑 5）、肯定员工的价值 6）、做个好听众 7）、与员工同乐 8）、对员工感兴趣 9）善于发展员工的优点 “恭维不蚀本，舌头打个滚”，“人抬人无价之宝，水抬人万丈之高”。真诚能使石头开花。在管理和人际关系中，承认别人的价值是最重要的一则。第四节 怎样培育最差的员工1、后进赶先进来源于其中有七种方法：（1）、提升 （2）、调整职务 （3）、给他支助 （4）、帮助他解决困难（5）、要紧关头帮助他。 （6）、在悬崖拉他一把 （7）、鼓励他2、善于激励（1）承担风险的准备 （2）承担流言风语的准备你们的任务是不断地充实集体的力量，让员工和管理共上一个台阶，而不是为人

17、的制造分裂！第四章 管理艺术第一节 说话的艺术说服的语言艺术（1）融情动心法通情才能达理，没有心理上的沟通作基础，即使有理，也达不到说服的目的。德漠克利特说：用鼓励和说服的语言来造就一个人的道德，显然是比用法律来约束更能成功。（2）借此说彼法（3）鼓动激励法（4）以褒代贬法（5）侧击暗示法（6）心理接触法诚精诚所至，金石为开；以诚相待，推心置腹。理言之有理，以理服人；摆事实，讲道理，让人心服口服。情动之以情，情深意暖，有化干戈为玉帛之效，其对方感动。直直言不讳，开门见山，坦率真诚。妙妙语连珠，引人入胜，用比喻相近的事情看对方的看法，来理解此事。忍小不忍则乱大谋，说话掌握方式、分寸、有节制。处理

18、的方法是：（1）平等相处，不打官腔不唱高调，更不能出言不逊，以势压人。（2）实事求是，讲明情况，不能含糊其辞，吞吞吐吐。（3）坦诚相待，以心换心，产生共鸣。（4）与人为善，既指正缺点，同时要耐心教育，正面的鼓励，关心和体贴。（5）求共存异，找共同点，保持心平气和，最后达到目的。第二节 表扬的技巧 1、当众表扬；2、个别表扬；3、直接表扬；4、间接表扬。注意：拍马屁要有技巧，不然会拍在马蹄子上。任何表扬都要有适度，不能说无中生有的话，这样会没有人相信你。第三节 批评的艺术1、 激励式批评 2、 建议式批评 3、启发式批评 4、 谅解式批评 5、 开脱式批评 6、行动式批评 7、批评中的“要”与“

19、忌”第四节 沟通的艺术一 沟通沟通的艺术就是“听、问、答”的艺术。就是在谈话时，先学做哑巴，后做君子，用50%的时间来听，用25%的时间来问，用25%的时间来说。管理就是在管理中提出问题，解决问题，处理问题，管理就上路了。企业处理问题的快慢就是看企业承受风险的大小，而管理者分析和处理问题的好坏就是看你能力的大小。二 沟通秘诀“十忌”1、不要争辩，抬杠子顾客投诉公式：正×负=负 负×负=正 我们服务：千万不要站在自己的角度来想问题，做到永不争辩，换位思考。保证顾客满意，顾客永远第一。永远向竞争对手学习，学习每一个先进的细节。同时注意每一个顾客的细节。服务是服务业的生命，服务是

20、企业发展的命脉。1%的错误，会导致100%的失败！2、气氛环境不好，切记沟通3、注意言辞 4、不能假设5、一定要有反馈意见。6、不要要求员工太多7、掌握员工个性和共性特征8、不要只选择听话的员工9、尽量不批评员工10、善于倾听意见第五节 人际交往的艺术1、学会爱人 3、让他人知道你、了解你 4、让对方感到你的重要性 5、微笑是友善的印象 6、关注和倾听 7、平易近人 8、感谢 9、评价 10、记住名字 11、论往事 12、向陌生人表示赞许第六节 消除隔阂的艺术 1、行动沟通（组织活动）2、帮助员工办事（主动帮助对方）3、请对方帮忙（请对方帮助自己）伟大的心胸应该表现出这样的气概-用笑脸来迎接悲

21、惨的厄运，用百胜的信心和勇气来应付一切不幸。4、打破常规 5、幽默的沟通（用笑话的方式）第七节 奖励的艺术奖金越高，奖品越多，奖励就越会贬值。一 运用奖励艺术要注意以下几个原则：1、奖励的程度要相称2、随机奖励员工3、使员工永远属于期待状态4、根据需求目标的奖励5、满足员工的需要6、大多数奖励的原则二 夸奖员工的五种方法1、直言夸奖法2、间接夸奖法3、意外夸奖4、目标夸奖5、肯定夸奖法第八节 领导与管理的关系1、如何对待下级的建 2、精神利益的分配3、布置任务4、管理者的特质有六点：5、领导与管理的十点关系 7、识别管理人才的四个方法第五章 管理细节第一节管理规则细节一 因事用人规则1、让工作

22、能发挥员工的特长2、头脑型的企业需要有头脑的人 终身学习 管理创新 团队合作3、能力强才挑重担 使管理者变得更强 极大地提高了领导的威信 赢得下属的忠诚 确保整个管理机制的正常运转二 用人不疑规则1、“用人不疑”的哲学原理 2、真正不疑要勇授权 3、不疑的同义词是信赖。三、网罗人才规则1、用管理者的人格魅力吸引人才2、向日本人学习“算计”3、对人才的盘点第二节领导智慧细节浇树要浇根，带人要带心。管理者必须摸清员工的内心愿望和需求，并予以适当的满足，才可能让大家相信你追随你。一 科学管人1、建立人力资源信息部 2、建立企业的人力监控系统 3、实现企业信息化二 大智若愚1、最高超的艺术，无为而治

23、2、因人施治 3、学会忍耐作为管理者一是善于识别、辩才、识才，二是心胸开阔、大肚容人，三是严格要求、锻“才”成长。人无完人，管理者学会忍耐，长期观察一定能找到人才。4、什么样的人都能用对待刻薄易怒的人 对待猜忌多的人 对待悲观失望的人 对待愤世嫉俗的人 对待争强好胜的人 对待拍马屁的人思想决定行为，行为决定命运，思想和心态没有改变一切照旧，只有改变思维方式和心态，一个人才会真正地焕然一新。三 征服人心1、摸透人心 2、用好心情感染人 3、小事之中见真情许多看似平凡的时刻，许多看不起眼的事情，但我们要勤于在细小事情上大家沟通感情，经常用“毛毛细雨”去灌溉下属的心灵，下属便会象禾苗一样生机勃勃，茁

24、壮成长，最终功夫不负有心人。4、不用钱物也能征服人心 5、做好大家的保护人四 魅力感召1、个人魅力是无形资产 2、打造可亲的形象 3、用好心情感染大家4、身先士卒，以身作则 5、同舟共济，患难见真情 6、一碗水端平五 以利为本1、“无功即过”的原则 2、把利益与能力挂钩。 3、以最小的人力成本换取最大效益 4、让下属的利益与公司紧密相关 5、管理者心胸宽阔，不可小气。如果说“胆小不能做将军”，那么“小气不能做管理者”。六 荣誉鞭策1、激发员工的自尊心 2、对员工说你的工作很重要 3、精神奖励不可缺4、同下属共享荣誉 5、努力营造员工归属感七 当管则管1、转变“观念”人在公司起公司的决定作用，人

25、能创造一切财富。管理者应该意识到：市场的竞争是人才的竞争。企业要发展壮大，要有竞争力，企业一定要重视人才，重视人力资源，做到：惜才若金，惟才是举，善待人才。2、独断专行是管理的大忌 3、不滥用权力 4、避开私人感情八 惩罚树威1、惩罚树威 2、关键问题要抓准 3、不妨做黑脸包公 4、一视同仁，严格有方 5、打巴掌要稳、准、狠 6、赏罚分明，公平公理 7、罚得人心服口服伤人自尊是管理者的大忌，更不给员工千万心灵上和人格上的创伤。做人应该心胸宽阔，把敌意换成善意，你会受益非浅。第六章 战略管理目的 目标 途径 对策 为什么 干什么 怎样干 应变能力对策保途径 途径保目标 目标保目的 目的保对策第一

26、节 战略管理一 企业战略的目的，是为了实现竞争的优势。管理未来发展的三大趋势是什么？、重视战略；、重视人力资；、降低互动成本。二、什么是企业战略？有思路才有出路，有出路才有活路。三、什么是竞争战略？第二节 现代企业管理者必须做到守住昨日的辉煌，就不会失去今天的灿烂。我们要总结以前的经验教训，不能停止不前，把今后工作做得更好更完善。第七章 管理创新与领导艺术第一节 领导好自己教育是最好的投资 培训是最好的福利 知识是最好的礼物。学习的途径： 忘思教做第二节 什么叫快鱼 大鱼吃小鱼 -过去 快鱼吃慢鱼-现在1、打开思路2、关注外人3、关注外脑4、关注外行5、关注外地第三节 怎样成为快鱼1、要成为快

27、鱼有五个方面：（1）理清思路-清醒的头脑 （2）抓住时机-快速发展（3）抓住重点-鱼和熊掌不可兼得，看什么对自己最重要。（4）敢于冒险-修正决策，重新决策。（5）敢于认错-错了赶快回头重来。第四节 管理者要避免任务导向例：愚公移山新解第五节 管理者应注重结果导向不要只管自己，要看结果怎样。过程没有结果重要；效率没有效益重要；成本没有增值重要；目标没有目的重要。一、避免决策缰化用小看大过去思维 用大看小现代思维二、从容不迫，就势反击第3篇 服务篇第一章 服务的概念第一节 什么叫服务1、服务“服务”就是理解顾客，懂得为顾客提供利益和方便，使顾客获得满足感。在现在的市场竞争中，其竞争优势就是服务，企

28、业应该把盈利放在服务上。企业只有深刻地认识服务，才能摆脱企业最低层的竞争。顾客的忠诚来自于顾客对企业的信任。2、留住顾客的注意事项（1）技术服务质量的信 （2）品格的信任（3）能力的信任 （4）前景的信任3、服务的重要性服务有两种：有声服务是顾客听到的招呼声、问候声，是用语言表达出来的。无声服务是顾客看到、观察到的，包括硬件装饰、环境卫生，员工的动作、表情、反应等。有声服务靠表达和提供的东西。无声服务靠传递和观察到的。两种服务的相比较，无声服务更为细心、周到，小到表情、动作、手势都十分重要。只有倒闭的企业，没有倒闭的行业。没有不好的员工，只有不好的管理。企业要展，只能靠服务的提高，技术的提高。

29、企业的发展只能靠服务取胜，技术取胜，才能维持长久。我们每一位传承人一定要做到：“保证顾客满意” “顾客永远第一”永远注意服务中的每一个细节；服务是服务业的生命；服务是企业的命脉。重视细节：1%的错误导致100%的失败；细节决定你所做的一切。从不会到会，从无到有，是一个很好的锻炼过程。第二章 微笑服务第一节 微笑服务面带三分笑，礼数已先到。（1）什么是微笑（2）、微笑是语言（3）、微笑是服务1、微笑是影响力微笑是服务当中最好的、不可缺少的一种服务。2、微笑的好处 人无笑脸不开店。微笑能使员工轻装上阵第二节 微笑管理企业一定要提倡“微笑管理”下面是我对微笑管理的三个建议：1、管理者要用微笑代替僵硬

30、的表情。2、管理者不要以命令口吻进行交谈。3、管理者不要当众批评伤害员工。第三章 如何驾驭消费者第一节 捕捉利用顾客的消费心理第二节 抓住顾客的消费心理一 满足需求 吸引顾客 二 争取人心 占领市场 三 战胜对手 抓住顾客第三节 把握消费者的习惯变化第四节 引发消费者的心声第五节 锁定自己的消费群体第六节 认真听取顾客的抱怨1、抱怨是为了让别人要你知道，你还没有满足他们。2、听顾客的抱怨的5大技巧做好今天的准备，赚明天的钱。愚者赚今天（今天赚了，明天不来了）智者赚明天（明天永远都有明天，要赚明天钱，一定要创新和提高）企业拥有人才，拥有员工，拥有大批的顾客，兄弟姐妹们，努力吧！为我们传承保健更加

31、辉煌的明天。第4篇思维篇第一章 多脑并用显神通第一节 左脑思维加右脑思维左脑-管语言 右脑-管创造一、左脑思维的三大势 二、右脑思维的三大优势要多用外脑，只用一个外脑还不如不用外脑。第二节 外脑与内脑的分工一 外脑与内脑的分工只用一个外脑没用，只有多用外脑，才能打开思维的空间，在其中去选择适合自己的决策。二 外脑和内脑的区分 三、企业管理就是外脑内脑中层与高层管理都要保持一定的心理距离。管理者要对身边的人信任他们的能力，相信他们的才干给他一个发展平台。第二章以大看小发展思维第一节 直线思维传统思维用小看大 发展思维用大看小第二节 创新思维第三章心有灵犀一点通第一节 赢得认同是管理的捷径 一、先

32、认同人，后认同事二、先有沟通，后有认同 三 推缷责任就是放弃成功第二节 沟通的艺术一、沟的含义 二、沟通的四个阶段 三、有效沟通的五大行为法则（1）自信的态度（2）体谅他人的行为 （3）适当的提示对方（4）有效地直接告诉对方 （5）善用询问与倾听四、沟通是三合一的艺术：外表是信息 内心是情感 找共同点达到进取第三节 调整角色 调整关系一 调整角色的艺术 二 调整期望的艺术 三 调整距离的艺术 四 调整方圆的艺术第四节 善于倾听1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、理解他人，肯定他人4、鼓励他人表达自己 5、倾听全部信息 6、表现出有兴趣的倾听7、反复思考 8、表里并非如一第四章 情商与影响力

33、习惯分两类： 行为思维第一节 情商一、何谓情商一般素质成功的商数，可以用三个“商”来概括：智商发现机会 （发现）机会情商能把机会转变成现实 （利用）机会逆境商敢于战胜挫折和失败 （不轻易放弃）机会人生最大的失败则是半途而废。择业的三个标准（1）兴趣（2）能力（3）回报二 比较优势原理“世人骑马，我骑驴，看看事事总不如，回头看见推车汉，比上不足比下有余 ” 1、比较优势不在于你多强，在于你比对手强；2、培养情商的四个情绪 3、情感、智商的五个能力激励 恐惧，负激励诱因，正激励4、感情移人读万卷书，行万里路，不如高人点悟。眼界决定眼光，眼光产生思路，思路产生出路，出路决定活路。5、换位思维1、开悟

34、的四个步骤：第一步：学会习惯发现完美的生活 第二步：充分宽容过去第三步：利用机会 第四步：服务他人我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润-亚洲最佳雇主带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久我们还会有个更好的工厂。-安德鲁.卡内基 管理者具备的“三力”：思考力决策力执行力第二节 情绪智力战争中最差的战术是攻城，商战里最差的战术是降价。不会搞差异化战略，不能给顾客提供更多的附加值，最后只好降价竞争。传承管理人员的能力要求：伦理能力 预测能力学习能力： 综合能力决策能力规划能力领导能力组织能力落实能力活动能力 授权能力 参与能力 沟通

35、能力 适应参力谈判能力坚持能力激励能力责任能力创新能力检验能力分析能力情绪控制能力第五章 管理者的素质修养第一节 管理者具备的心理素质1、现实的自我觉察 2、现实的自我尊重 3、现实的自我控制4、现实的自我动机 5、现实的自我期望 6、现实的自我意向7、现实的自我调节 8、现实的自我修养 9、现实的人际范围10、现实的交际能力第二节 管理者具备的素质修养（一）成功管理者的必备条件，（二）管理修养的三大要素：1、道德修养 2、行为修养 3、个性修养第三节 如何调整管理思路一 少一点惩罚，多一点奖励激励是一种管理的艺术，它能够更巧妙的达到管理目的。二 少一点威胁，多一点鼓励 三 少一点指责，多一些

36、期待第四节 管理者的影响力一 使员工信服 二 使员工效仿 三 使员工爱戴 四 使员工心服口服第5篇 人生篇第一章 一生三谋一生三谋讲的是：善处事巧说话能成事第一节 善处事1、学会控制自己的情绪 2、融洽和睦，上下齐心 3、微笑求人，诚实可信4、请人帮助 动之以情 5、观察同事的心理针对不同的办事对象谈话或拜托应注意以下差异：1、性别差异 2、年龄差异 3、地域差异 4、职业差异酒逢知己千杯少，话不投机半句多。5、努力寻找别人的优点 6、以平常的心态面对赞赏与批评我们一定要走出赞扬与批评的误区。一步：要耐心倾听批评二步；要学会接受批评；三步：要有接受批评的智慧。“苦口良药利于病，忠言逆耳利于行，” 7、以笑脸面对拒绝 8、学会安慰员工 9、把话说到对方心坎上去第二节 巧说话1、说服他人要循序渐进（1）最大限度的了解对方（2）先接受对方想法（3）让对方充分了解说服的内容2、说服别人的四个步骤 3、利用提问挖掘对方的“财富”4、巧妙发表自己的意见 5、回避难以回答的问题 6、说得太多会变蠢7、怎样有力地说服他人。第三节 能成事1、从我做起 2、掌握成功的工作方法 3、学会及时转变自己