2019年邮政业务营销员操作技能考核大纲

1、邮政业务营销员操作技能考核大纲分值序号项目名称各等级鉴定分值五级四级三级1设计客户接近方法102分析营销案例153制疋沟通方案154市场调研与分析调查冋卷20市场细分15购买决策155客户管理与服务（客户信息档案）161525 (15+10)6业务推介4043357计算机操作Word 14Excel 12PPT 10合计100100100100取消文本撰写合同修改10撰写调查报告15广告15邮政业务营销员操作技能考核大纲（旧）等级：五级序号考核项 目考核内容时 限质量要求评分标准考件制作要求鉴定 分值备注市场调 研与分 析针对给出的一项调查 总体方案，设计调查 冋卷表1份。20/30分1 被调

2、查者的主要信息 准确齐全。2 .全面客观地反映调查 内容，不能短少、冗余。3 问卷问题具有逻辑性。 4问卷题目表达清楚， 通俗易懂，不能产生歧义。5 语句通顺，无错别字。6 .在规定时限内完成，不 允许超时。在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。1.被调查者的主要要素 （姓 名、性别、年龄、职业、联系 方式）不全，每缺少一项扣 1 分。2 .没有全面反映调查内容， 每缺少一项扣2分。3.多余的调查内容，每多一 项扣1分。4 .逻辑性较差，扣 2分，逻 辑性差，扣4分。5.表达不清楚，产生歧义， 每题扣2分。6 .语句不通顺，有错字，每 处扣1分。1 .给出一份市场调查总 体方案，包括调查背

3、景、 调查目的、调查内容、调 查方式、调查对象等内 容，以试卷形式提供。2 .计时器一块，纸若干， 尺子一把，笔（自带）。20分该项 目采 用笔 试考 试。客户管 理与服 务根据给出的素材填写 一份客户档案。20/30分1 根据素材内容填写准 确、全面、无歧义。2 无错别字。3 .在规定时限内完成，不 允许超时。在规定时限内按质量要求完 成,该项目得满分。1 .每填错一项内容扣 2分。2 .每漏填一项内容扣 2分。3 .填写不清楚，产生歧义， 每项扣2分。4.有错字，每处扣 1分。1 .给出一份走访客户的 背景资料，包括客户常用 信息、用邮需求、用邮方 式及营销员的推销方式 和访问记录等内容。

4、档案 信息元素须在 12-16项。 并制作一份含有相关兀 素的空白客户档案表格， 以试卷形式提供。2 .计时器一块，纸若干， 尺子一把，笔(自带)。16分该项 目采 用笔 试考 试。设计客 户接近 方法根据给出的客户背景 资料，设计客户接近 方法及运用中应注意 的问题。15分 钟1. 根据背景资料提出的客 户接近方法合理。2. 准确分析客户接近方法 应用时应注意的问题。3 语句通顺，文字书写规 范。4 .在规定时限内完成，不 允许超时。在规疋时限内按质量要求完 成，此项目得满分。1. 未明确提出客户接近方法 或提出的客户接近方法与背 景资料无关，扣10分。2. 方法应用不合理，根据情况 酌情扣

5、1-5分。3. 没有给出应注意的问题，扣 5分；给出应注意的问题不完 整，酌情扣1-4分。4 .语句不通顺，文字书与错 误(含不规范简化字、缩写， 错别字，难以辨认的字)，每 处扣0.5分；此项最多扣1分。1. 考件制作制作纸制试卷1份，具体 要求如下：(1) 给出1个客户的背 景资料，主要包括关键决 策人基本信息，如姓名、 性别、年龄、职位、爱好、 业务需求等信息若干。(2) 根据背景资料内容， 对接近方法及应注意的 问题设计要点分值。2. 用品用具(1) 计时器1块。(2) 纸若干。(3) 考生自备蓝色或黑 色圆珠笔(签字笔、钢 笔)。10分采用 笔试 考 试。四业务推 介与推 销技巧推销

6、一项自己最熟悉 的邮政业务。10分1 .准确掌握所推销业务 的内容、价格及网点。2 .条理清楚、重点突出。3 .语言标准规范。在规疋时限内按质量要求完 成,该项目得满分。1 .所推销业务不明确扣1-6分，所介绍的业务内容混乱扣1 .情景模拟。2 .每位考生需二名考评 员扮模拟客户并评分。3 .每一位考生需一份评40分该项 目采 用情 景模4恰当运用推销礼仪。1 10 分。2. 所推销的业务主要价格不 清扣1 7分；主要网点叙述 不清扣1 7分。3. 口齿不清、言语混乱扣1 4 分。4. 推销礼仪不规范扣1 6 分。分表。4.计时器数块，笔（自 带）。拟考 试。五计算机操作1. Windows9

7、8 文件 管理的一般操作。2. Word2000 操作。3 汉字输入40分1 对文件夹及文件进行 建立、复制、删除、移动 等操作。2.对一给定文本按指定 格式进行排版、编辑。3 .汉字输入速度为每分 钟30字。在规疋时限内按质里要求兀 成,该项目得满分。1. 对文件夹及文件操作错误 或遗漏每一项扣1分，共4分。2. 对一给定文本按指定格式 进行排版、编辑，每错一项扣 1分，共6分。3 .汉字输入速度达每分钟 30字得4分，不达标不得分。1.具有 Windows98操作 平台，装有 0ffices2000 软件的计算机。2 .向考生提供一张考试 软盘，在考试软盘中建立 与考试有关的文件及文 件夹

8、。3 .向考生提供一份作为 参照格式的文本。4.利用打字测试软件进 行汉字输入考试。5 .计时器一块，笔（自 带）。14分该项 目采 用计 算机 上机 考 试。邮政业务营销员操作技能考核大纲等级：四级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定 比重备注市场调研与分析根据案例进行市场 信息、市场细分的 分析。30分1 根据市场信息、市场 细分的知识对案例进行 分析。2正确回答所提出的问 题，不能产生歧义。3. 语句通顺，无错别字。4. 在规定时限内完成，不允许超时。在规疋时限内按质量要求完 成,该项目得满分。1.不能正确回答问题，每题 扣5分。2 表达不清楚，产生歧义， 每题扣1-

9、5分。3 .语句不通顺，有错字，每 处扣0.5分。1 .给出一份案例，内容 包括邮政市场信息、市场 细分等，以试卷形式提 供。2 .根据案例设计三个问 题，内容包括邮政市场信 息，邮政市场细分的作用 或细分的标准等。3 .计时器一块，笔（自 带）。15分该项 目采 用笔 试考 试。客户管理与服务根据要求和素材建 立一份客户档案。30分1 根据所给素材内容设 计一份客户档案表格。2 档案表格设计合理。3 采集的信息要全面、 准确。4.无错别字。$ .在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完 成,该项目得满分。1 表格设计完全不合理扣8分。2 .表格设计较不合理扣1-7分。2 .信息

10、采集错误每项扣1分。3 .信息采集遗漏每项扣1分。4 .有错字，每处扣 0.5分。1 .给出一份简单的走访 客户背景资料，包括客户 常用信息、用邮需求、用 邮方式及营销员的推销 方式和访问记录等内容。 档案信息元素须在 12-16 项，以试卷形式提供。2 .计时器一块，纸若干， 尺子一把，笔（自带）。15分该项 目采 用笔 试考 试。分析营销 案例按要求对给定的营 销案例进行分析。20分钟1 正确分析案例中涉及 客户开发技巧方面的经 验或教训。2.正确回答其它 2个问 题。3 语句通顺，文字书写 规范。4.在规定时限内完成，不 允许超时。在规疋时限内按质里要求完 成，该项目得满分。1 .没有分

11、析经验(或教训) 或分析错误，扣9分；分析不 全面，酌情扣1-8分。2 .其它2个冋题未回答或回 答错误，每个问题扣3分；回 答不完整，每个冋题酌情扣 1-2.5 分。3.文字书写错误(含不规范简 化字、缩写，错别字、难以辨 认的字)，每处扣0.5分；此 项最多扣1分。1. 考件制作制作纸制试卷1份，具体 要求如下：(1) 给出1份客户开发 技巧方面的案例。(2) 针对案例明确 3道 考题。第1道考题是“从 案例中分析总结涉及客户开发技巧的经验或教 训(至少包括3个方面)” 其它2道考题依据案例内 容设定。(3) 考评人员设计要点 分值。2. 用品用具(1) 计时器1块。(2) 考生自备蓝色或

12、黑 色圆珠笔(签字笔、钢 笔)。15分采用 笔试 考 试。四业务推介与推销技巧1对模拟单位客 户推销一项指定的 邮政产品。2 解决客户简单 的提问。12分1 准确掌握所推销业务 的内容、价格及网点。2 .条理清楚、重点突出。3 .语言标准规范。3 .仪表端庄。在规疋时限内按质里要求完 成,该项目得满分。1 .推销项目不明确扣 7分， 所介绍的业务内容混乱扣 7 分。2. 所推销的业务主要价格不 清扣7分，主要网点叙述不清 扣7分。3. 不能正确地回答客户的疑 问扣5分。4. 口齿不清1分、言语混乱 4分、不讲普通话扣1分。1 .情景模拟2 .每位考生需二名考评 员扮模拟客户并评分。3 .制作模

13、拟客户单位名 称标牌右十。4.每一位考生需一份评 分表。5 .计时器数块，笔(自 带)。43分该项 目采 用情 景模 拟考 试。5 .推销礼仪不规范扣1 4分。五计算机操作EXCEL表格操作。30分1.根据一指疋文本和格 式进行数据输入、排版和 编辑。2 .利用EXCEL制作一 指定报表并作统计。1. 不能按要求进行数据录入 扣3分。2. 不能按要求对文本进行排 版和编辑扣3分。3 .不能利用EXCEL制作一 指定报表扣3分。4 .不能正确统计扣 3分。1.具有 Windows98操作 平台，装有 0ffices2000 软件的计算机。2 .向考生提供一张考试 软盘，在考试软盘中建立 与考试有

14、关的文件。3 向考生提供一份作为 参照格式的文本。4.计时器一块，笔（自 带）。12分该项 目采 用计 算机 上机 考 试。邮政业务营销员操作技能考核大纲序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定比 重备注市场调查 与分析根据案例分析消费 者购买各阶段的决 策过程。20分1 根据所给案例内容， 利用营销知识正确回答 三道问题。2 分析问题过程具有逻 辑性。3. 语句通顺，无错别字。4. 在规定时限内完成，不允许超时。规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1不能利用营销知识正确回 答问题，每题扣5分。2 逻辑性不强每题扣 2分。3 语句不通顺，有错别字， 每处扣1分。1 给出一份

15、案例，内容 包括消费者在购买过程 中各阶段的购买模式，文 字约1000字以上；出三 道综合题，以试卷形式提 供。2 计时器一块，纸若干， 尺子一把，笔（自带）。15分该项 目采 用笔 试考 试。客户管理与服务1根据要求和素 材建立一个大客户 档案。2针对客户素材 进行邮政业务推介 分析，提出可行性 设想。45分1 根据所给素材内容设 计一份大客户档案表格。2 档案表格设计合理。3 采集的信息要全面、 准确。4分析正确、合理，具 有逻辑性。5 业务推介设想具有可 行性。6语句通顺，无错别字。7.在规定时限内完成，不允许超时。规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1 .表格设计完全不合理扣10分

16、。2 表格设计较不合理扣 8分。3 .信息采集错误、遗漏每项 各扣1分。4 分析错误、设想不合理、 逻辑混乱每处扣 2分。5 .语句不通顺，有错字，每 处扣0.5分。1 给出一份走访大客户 的背景资料，包括客户常 用信息、用邮需求、用邮 方式及营销员的推销方 式和访问记录等内容。档 案信息元素须在12-16 项，文字约1000字左右， 以试卷形式提供。2 计时器一块，纸若干， 尺子一把，笔（自带）。25 分（1. 15 分；2 . 10分）该项 目采 用笔 试考 试。制定沟通 万案根据给定的客户背 景资料，制定沟通 万案。1分析客户需求。30分钟1客户需求判断准确。2 推介的业务符合客户 需求

17、。3 拜访目的、拜访人物、在规定时限内按质量要求完 成，该项目得满分。1 客户需求判断错误，扣4分；客户需求判断部分错误，1 考件制作制作纸制试卷1份，具体 要求如下：（1）给出一份单位客户15分采用 笔试 考 试。2 .确定推介的业 务。3. 确定拜访目的、 拜访对象、时间、 地点。4. 分析打动客户的 关键因素。5. 客户可能的异议 及化解。6. 准备销售工具。时间、拜访地点选择准 确、合理。4. 打动客户的关键因素 分析透彻。5. 准备的异议及化解技 巧合理有效，针对性强。6. 销售工具携带恰当。7. 语句通顺，文字书写 规范。8在规定时限内完成， 不允许超时。酌情扣1-3分。2 .推介

18、的业务不符合客户需 求，扣2分；推介的业务部分 不符合客户需求，扣 1分。3 .拜访目的、拜访人物、拜 访时间、拜访地点选择错误， 每一情况扣1分。4 .打动客户的关键因素分析错误，扣2分；打动客户的关 键因素分析部分错误，扣1分。5 .没有准备异议及化解，扣2分；准备异议但化解技巧不 合理，扣1分。6 .遗漏应携带的销售工具， 扣1分。7 .语句不通顺，文字书写错 误（含不规范简化字、缩写， 错别字、难以辨认的字），每 处扣0.5分；此项最多扣1分。的背景资料，包括客户基 本信息（名称、地址、规 模、产品等）、客户需求 分析基础资料、机遇与挑 战、业务负责人等信息。（2）考评人员设计要点 分值。2.用品用具（1）计时器1块。（2）考生自备蓝色或黑 色圆珠笔（签字笔、钢 笔）。四业务推介与推销技巧利用 Powerpoint 宣 传一项邮政业务。10分1. PPT制作准确2 .业务宣传熟练，通俗 易懂，具有逻辑性。3 .熟练地运用相关的营 销知识。4. 准确回答提问（二 题）。5. 语言流畅，用普通话。1.无PPT制作扣10分；PPT 制作不全扣5分。2 .业务宣传不熟练扣 5-10 分、有错误扣 5-20分，逻辑