供应链电子化采购系统服务品质之研究

1、供應鏈電子化採購系統服務品質之研究研究生：許郡毓研究生：許郡毓指導教授：郭倉義指導教授：郭倉義 博士博士中華民國中華民國94年年4月月20日日供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論1.1 研究背景與動機研究背景與動機1.2 研究目的研究目的供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討2.1 電子化採購電子化採購2.2 服務品質服務品質2.3 資訊系統服務品質資訊系統服務品質2.4 績效評估績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章第二章第二章3.1 研究架構研究架構第三章第三章 研究方法研究方法3.2 變項之定義與衡量變項

2、之定義與衡量3.4 問卷設計問卷設計3.3 研究假設研究假設3.5 問卷對象問卷對象3.6 問卷進行方式問卷進行方式3.7 資料分析方式資料分析方式第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討第四章第四章 研究結果研究結果4.1 原始問卷信度與效度分析原始問卷信度與效度分析4.2 公司基本資料統計變數分析公司基本資料統計變數分析4.4 信度與效度分析信度與效度分析4.3 問卷精簡過程問卷精簡過程4.5 假設檢定假設檢定4.6 精簡量表探討精簡量表探討供應鏈電子化採購系統服

3、務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討第四章第四章 研究結果研究結果第五章第五章 結論結論5.1 研究結論研究結論5.2 研究限制研究限制5.3 後續研究建議後續研究建議供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論全球化趨勢之下，採購區域不再局限一地，複雜採購全球化趨勢之下，採購區域不再局限一地，複雜採購流程將面臨巨大的挑戰，電子化採購為不能忽視的解流程將面臨巨大的挑戰，電子化採購為不能忽視的解決方向。決方向。企業要如何適當地衡量電子化採購系統的品質？企業要如何適當地衡量電子化採購系統的品質？供應鏈電子化採購系統服務品質之研究

4、第一章第一章 緒論緒論1)透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服務品質的構面，並進一步務品質的構面，並進一步。2)探討探討、以及以及三者間關係。三者間關係。3)藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。4)針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品針對供應鏈合作伙伴對電子化採

5、購系統提供者所提出之品質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項R藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位傳輸，以傳輸，以降低採購成本降低採購成本、縮

6、短交貨時間縮短交貨時間、分析、分析顧客採購習性，顧客採購習性，強化與其供應伙伴的關係強化與其供應伙伴的關係。R電子化採購三種模式電子化採購三種模式1 1 內容聚集內容聚集以買方為中心以買方為中心2 2 供應商管理內容供應商管理內容以賣方為中心以賣方為中心3 3 第三者管理內容第三者管理內容將產品及服務型錄維護交將產品及服務型錄維護交由買賣以外的第三方負責由買賣以外的第三方負責供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項R電子化採購要素電子化採購要素 1產品目錄產品目錄 2策略夥伴連結策略夥伴連

7、結 3網路召標網路召標 / 集體採購集體採購 4查詢在製品及庫存或訂貨狀況查詢在製品及庫存或訂貨狀況R電子化採購特質電子化採購特質1庫存量與生產線結合庫存量與生產線結合2開放性議價功能開放性議價功能3降低採購時間成本降低採購時間成本供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購傳統採購電子化採購電子化採購支出支出高高低低流程處理流程處理手工手工自動化自動化採購單週期採購單週期幾天幾天幾小時幾小時定單狀況定單狀況不可知不可知線上即時可

8、查線上即時可查資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理R 電子化採購困境電子化採購困境1缺少互信基礎缺少互信基礎2系統整合問題系統整合問題3投資成本過高投資成本過高4交易安全問題交易安全問題供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL演進過程演進過程三欄並列式量表三欄並列式量表供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R服務定義服務定義：由某人或某一組

9、織，：由某人或某一組織，為為了滿足他人的利益或需求而採取的一了滿足他人的利益或需求而採取的一種活動或表現種活動或表現。R服務品質定義服務品質定義：消費者對於企業整：消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是一種態度，體優越程度的衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於但不等於滿意度，而是由消費者對於服務的服務的期望與認知之比較期望與認知之比較而待而待。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R 服務品質衡量構面服務品質衡量構面：Sass

10、er等提出等提出七個構面，但仍以七個構面，但仍以PZB的十個構面包的十個構面包含各方學者所提出的構面，故仍以含各方學者所提出的構面，故仍以PZB十構面為主流十構面為主流。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表針對每個構面分別計算其針對每個構面分別計算其Coefficient alpha及及item-to-total correlations將將Item-to-total correlations值太低刪除，有助於提升值太低刪除，有助於提升co

11、efficient alpha以因素分析來驗證整體量表以因素分析來驗證整體量表的構面性的構面性根據因素分析結果，將問項根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面重新分配至所屬構面Source：Parasuraman, A., V. A. Zenithal and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, spring, 64(1): 12-40. 供應鏈電子化採購系統服務品質之研

12、究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R Three-Column format：量表中每道：量表中每道問項同時以期望問項同時以期望、最適、實際認知服務最適、實際認知服務三種語意發問。三種語意發問。R 三欄式優點三欄式優點：明確的發表現出容忍：明確的發表現出容忍區域以及認知服務，研究結果將區域以及認知服務，研究結果將可有效協助管理者若要改善電子化採購可有效協助管理者若要改善電子化採購系統時可選擇的改善購面。系統時可選擇的改善購面。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二

13、章 文獻探討文獻探討- 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務品質模型適用資訊系統服務品質模型供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務適用資訊系統服務品質模型品質模型R 資訊系統服務品質資訊系統服務品質：Pitt et al.(1995)資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統服務品質是使用者滿足的前因資訊系統服務品質是使用者滿足的前因變項。變項。R 衡量構面衡量構面：Kettinger (1994)第一位第一位將將SERVQUAL應用於

14、資訊系統環境，應用於資訊系統環境，之後之後Pitt(1995)亦指出，亦指出，SERVQUAL量量表適用於測量資訊系統服務品質表適用於測量資訊系統服務品質。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務品質模型適用資訊系統服務品質模型資訊系統顧資訊系統顧客客資訊系統提資訊系統提供者供者缺口一缺口一：資訊系統服務觀缺口缺口二缺口二：服務傳遞缺口缺口三缺口三：資訊系統服務品質滿意缺口環境與組織變數顧客需要過去資訊系統經驗期望資訊系統服務知覺資訊系統服務資訊系統服務的傳遞將資訊系統顧客的期望認知轉換成服務品質規格S

15、ource：Kettinger & Lee（1995）,Global measures of information service quality: A cross-national study, Decision Sciences, 26(5),569供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究R 績效評估定義績效評估定義：對於組織目標達成：對於組織目標達成程度的一種衡量程度的一種衡量。第二章第二章 文獻探討文獻探討- 績效評估績效評估定義定義績效衡

16、量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 績效評估重要性績效評估重要性：是否有效率：是否有效率(efficiency)及效能及效能(effectiveness)的的進行資源的運用進行資源的運用。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 績效衡量模式績效衡量模式：分為成本相關與策：分為成本相關與策略相關；亦即財務性指標與非財務性略相關；亦即財務性指標與非財務性指標指標。R 現今衡量方法現今衡量方法：已由過去的單一績：已由過去的單一績效指標轉向多重績效指標的衡量方法效指標轉向多重績效指

17、標的衡量方法。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討- 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 最佳供應鏈最佳供應鏈：Hau L.Lee(2004)最適的最適的供應鏈應該是反應靈活供應鏈應該是反應靈活(agile) 、策略會隨、策略會隨市場進行調整市場進行調整 (adapt over time) 、與供、與供應商利益趨於一致應商利益趨於一致( align the interest) 。合適的供應鏈應具備三大特質合適的供應鏈應具備三大特質特質特質目標目標反應靈活反應靈活（Agility）對於短期的供需變化要快速對於短期的供需變化要

18、快速地反應，順暢地處理不可預地反應，順暢地處理不可預測的外界干擾之能力。測的外界干擾之能力。適應力適應力（Adaptability）調整供應鏈設計，以面對市調整供應鏈設計，以面對市場的結構性轉變。從策略、場的結構性轉變。從策略、產品和技術面修正供應網路。產品和技術面修正供應網路。利益一致性利益一致性（Alignment）設置激勵措施，讓表現更好。設置激勵措施，讓表現更好。Source: Hau L. Lee(2004),The 21st Century Supply Chain ,HBR Collection, 供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 研究架構研究架

19、構可靠性可靠性反應性反應性保證性保證性關懷性關懷性期望得到服務期望得到服務實際認知服務實際認知服務期望與實際之差距期望與實際之差距品質績效品質績效反應靈活反應靈活適應力強適應力強利益一致性利益一致性R研究架構研究架構：根據：根據PZB(1995) SERVQUAL+量表概量表概念並結合念並結合Hau L.Lee(2004)供應鏈供應鏈3A績效指標績效指標。R研究重點研究重點：探討電子化採購系統使用之服務品質：探討電子化採購系統使用之服務品質對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變

20、項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面電子化採購系統服務品質構面變項定義電子化採購系統服務品質構面變項定義構面名稱構面名稱定義定義可靠性可靠性電子化採購系統能對使用者電子化採購系統能對使用者所承諾的工作任務即時完成所承諾的工作任務即時完成並對使用者並對使用者表現出表現出可靠準確之服務

21、承諾可靠準確之服務承諾程度。程度。反應性反應性當電子化採購交易系統活動完成後，當電子化採購交易系統活動完成後，若有問題產生時若有問題產生時（如訂單變更、（如訂單變更、已訂未交量）已訂未交量）系統能提供適當的協助或透過任何管道通知系統能提供適當的協助或透過任何管道通知（如（如web公告或公告或e-mail機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所造成損失的能力。造成損失的能力。保證性保證性當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓使用者正確的使用者正確的完成作業活動完成作業活動以得到使用者信賴的能

22、力。以得到使用者信賴的能力。關懷性關懷性電子化採購系統能提供使用者電子化採購系統能提供使用者客製化的服務客製化的服務以及瞭解使用者個別需以及瞭解使用者個別需求的能力。求的能力。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變項之

23、定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項變項衡量問項衡量問項供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性(Agility)A.採購電子化在訂單回覆作業上能彼此採購電子化在訂單回覆作業上能彼此爭取更多處爭取更多處理訂單上的時效理訂單上的時效。B.採購電子化在採購電子化在訂單

24、訂單(新增新增)作業上能即時傳收作業上能即時傳收，並提，並提升公司內部生產安排。升公司內部生產安排。C.採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，能減能減少訂單處理錯誤情況少訂單處理錯誤情況。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment適應性電子化採購系統服務

25、品質績效衡量問項適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項變項衡量問項衡量問項適應性適應性(Adaptability)A.藉由採購電子化，貴公司能提升產品藉由採購電子化，貴公司能提升產品交期準確度交期準確度、加強完、加強完成訂單之能力。成訂單之能力。B.貴公司因為電子化採購系統的導入而貴公司因為電子化採購系統的導入而能創造出具有彈性的能創造出具有彈性的產品設計產品設計。C.藉由採購電子化藉由採購電子化，貴公司在產品創新及研發能力，貴公司在產品創新及研發能力，更容易更容易掌握及應變掌握及應變。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 變項之定義與衡量變項之定義與衡量電

26、子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment利益一致性電子化採購系統服務品質績效衡量問項利益一致性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項變項衡量問項衡量問項利益一致性利益一致性(Alignment)A.藉由採購電子化，貴公司能與您供應鏈下游廠商藉由採購電子化，貴公司能與您供應鏈下游廠商彼此間訊彼此間訊息及程序整合更為明確息及程序整合更為明確。.B.貴公司能與您供應鏈下游廠商貴公司能與您供應鏈下

27、游廠商公平地分擔整體風險公平地分擔整體風險、成本、成本，及，及分享分享導入電子化採購系統所帶來的導入電子化採購系統所帶來的利益利益。C.貴公司與您供應鏈下游廠商彼此貴公司與您供應鏈下游廠商彼此願意合作解決問題願意合作解決問題以降低以降低風險。風險。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 研究假設研究假設本研究之七大研究假設本研究之七大研究假設H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系

28、統服務品質存在正相關之關係。H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在正相關之關係。H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係。H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 量表設計量表設計基本資料基本資料(10)供應鏈績效供應鏈績效(9)品質滿意度品質滿意度(13)R 依可靠性、反應性、保證性及關懷依可靠性、反應性、保證性及關懷性的十三道問項為基礎。性的十三道問項為基礎。R 三欄並列式量表概念三欄並列式量表概念。R Likert七點尺度進行衡量七點尺度進行衡量。供應鏈電子化採購系統服務

29、品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 量表設計量表設計基本資料基本資料(10)供應鏈績效供應鏈績效(9)品質滿意度品質滿意度(13)R 依依Hau L.Lee(2004)的的Triple A供應供應鏈指標為基礎。鏈指標為基礎。R Likert七點尺度進行衡量七點尺度進行衡量。R 公司基本資料主要包括：公司公司基本資料主要包括：公司e化程度、化程度、供應鏈上下游夥伴關係、資本額等。供應鏈上下游夥伴關係、資本額等。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 問卷對象問卷對象主要研究對象主要研究對象問卷前測問卷前測(pretest)R研究對象研究對象：已導入電子化採購系

30、統的產業且為該系：已導入電子化採購系統的產業且為該系統的使用者統的使用者。R不分產業別不分產業別：由於研究目的之一在於發展一套適用：由於研究目的之一在於發展一套適用於衡量電子化採購系統服務品質之量表，因此研究對於衡量電子化採購系統服務品質之量表，因此研究對象不局限特定產業別象不局限特定產業別。R問卷前測問卷前測：選定幾間已導入電子化採購之企業，發：選定幾間已導入電子化採購之企業，發出出40份問卷，有效回收份問卷，有效回收35份；同時採用專家意見進行份；同時採用專家意見進行問項內容語意的調整及修改。問項內容語意的調整及修改。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 問卷

31、進行方式問卷進行方式問卷進行方式問卷進行方式R 網路問卷：建構電子化採購系統服務品質問卷網頁網路問卷：建構電子化採購系統服務品質問卷網頁。R 紙本問卷：發放各公司採購相關部門人員紙本問卷：發放各公司採購相關部門人員。問卷發放時間問卷發放時間R 採取立意抽樣方式進行，為期四個月。採取立意抽樣方式進行，為期四個月。問卷回收狀況問卷回收狀況R 回收總份數回收總份數163份，有效問卷數為份，有效問卷數為156份。份。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析供應

32、鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析R 以以Cronbach alpha進行原始問卷以進行原始問卷以及精簡後問卷的信度衡量。及精簡後問卷的信度衡量。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析R 確認本研究問卷是具備良好的內容確認本研究問卷是具備良好的內容效度、建構效度並以相關矩陣分析法效度、建構效度並以相關矩陣分

33、析法量測其輻合效度與區別效度。量測其輻合效度與區別效度。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析R 集中趨勢：平均數、標準差。集中趨勢：平均數、標準差。R 離散趨勢：變異數。離散趨勢：變異數。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析R 本研究採用相關分析去檢定本研究本研究採用相關分析去檢定本研究所提出來的七大假

34、設。驗證整體電子所提出來的七大假設。驗證整體電子化採購系統服務品質與供應鏈績效之化採購系統服務品質與供應鏈績效之間的關聯性。間的關聯性。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法- 資料分析方式資料分析方式信度分析信度分析效度分析效度分析敘述統計分析敘述統計分析相關性分析相關性分析因素分析因素分析R 採用主成份分析法配合最大變異法採用主成份分析法配合最大變異法轉軸轉軸 (Varimax with kaiser normalization) 進行進行因素分析。因素分析。R 因素萃取、因素命名。因素萃取、因素命名。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結

35、果信度分析信度分析效度分析效度分析原始問卷之原始問卷之Cronbach alpha值值Cronbach alphaE期望得到之服務品質期望得到之服務品質.8810L最低要求之服務品質最低要求之服務品質.8962A實際認知之服務品質實際認知之服務品質.9418PE1期望得到與實際認知服務品質差異分數期望得到與實際認知服務品質差異分數.9325PE2最低要求與實際認知服務品質差異分數最低要求與實際認知服務品質差異分數.9223原始問卷乃參考原始問卷乃參考PZB(1995)SERVQUAL+量表並經由量表並經由專家訪談進行問項語意修改。專家訪談進行問項語意修改。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四

36、章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果填答者之公司成立年數填答者之公司成立年數公司成立年數百分比1-5年13.26-1015.111-158.516-2022.721-2512.826-3010.831-354.736-404.741以上7.5總合100資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度

37、電子化程度填答者之公司資本額填答者之公司資本額公司資本額（百萬元）百分比1-100062.31000-20009.42000-30001.93000-40005.64000-50003.85000-60001.07000-80000.98000-900014.29000以上0.9總合100供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度填答者之公司所屬行業別填答者之公司所屬行業別公司行業別百分比電腦設備及資訊服務27.5電子電機13.2電信4.6家電3.2消費性產品11.1汽機車零組件汽機車零組件4

38、0.4總合100供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度填答者之公司與幾家廠商導入採購填答者之公司與幾家廠商導入採購e化系統化系統廠商家數百分比1家家37.72家11.33家22.64家3.85家以上24.5總合100供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度填答者之公司與供應鏈下游廠商合作年數填答者之公司與供應鏈下游廠商合作年數合作年數百分比1-553.85-1017.010-1519.0

39、15-203.720-252.825-302.830年以上0.9總合100供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度填答者之公司填答者之公司E化程度化程度電子化的程度百分比進銷存電子化系統進銷存電子化系統51.9ERP系統33.0全面E化整體系統4.7MRP物料需求規劃系統10.4總合100供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果資本額與成立年數資本額與成立年數與供應鏈間互動與供應鏈間互動電子化程度電子化程度填答者之公司導入電子化採購系統年數填答者之公司導入電子化採購系

40、統年數導入年數百分比1-570.85-1013.210-151.715-2014.3總合100中華採購管理協會（中華採購管理協會（CAPM）與首席電子商務公司（）與首席電子商務公司（Com2B）在）在2004年年9月份對使用電子化月份對使用電子化採購廠商進行分析調查其基本資料，發現目前我國使用電子化採購系統的廠商特徵：採購廠商進行分析調查其基本資料，發現目前我國使用電子化採購系統的廠商特徵：資本額資本額100億以下占億以下占43%、企業電子化狀況為透過、企業電子化狀況為透過ADSL進行簡易進銷存者占進行簡易進銷存者占38 % 。結果與本研究相似，代表本研究樣本具有結果與本研究相似，代表本研究樣

41、本具有一定程度的代表性一定程度的代表性。 供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 問卷精簡過程問卷精簡過程針對每個構面分別計算其針對每個構面分別計算其Coefficient alpha及及item-to-total correlations將將Item-to-total correlations值太低刪除，有助於提升值太低刪除，有助於提升coefficient alpha以因素分析來驗證整體量表以因素分析來驗證整體量表的構面性的構面性根據因素分析結果，將問項根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面重新分配至所屬構面Source：Parasuraman, A., V.

42、 A. Zenithal and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, spring, 64(1): 12-40. 供應鏈電子化採購系統服務品質之研究原始問卷之原始問卷之 Item-to-Total Correlation構面名稱構面名稱問項編問項編號號Item-to-Total (PE1)Item-to-Total (PE2)Cronbach alphaPE1PE2可靠性可

43、靠性1.7992.7785.9150.89382.8941.89663.8583.7292反應性反應性4.8517.7316.8927.90805.8451.80166.8139.7699保證性保證性7.8444.7766.8136.88408.8445.85119.8796.8059關懷性關懷性10.8133.6851.8051.804911.6731.530912.8731.771613.6104.5731總體總體 Cronbach alpha.9463.9596原始問卷之原始問卷之Item-to-Total correlation第四章第四章 研究結果研究結果 問卷精簡過程問卷精簡過程供

44、應鏈電子化採購系統服務品質之研究因素分析因素分析第四章第四章 研究結果研究結果 問卷精簡過程問卷精簡過程因素分析最後結果因素分析最後結果構面構面問項編號問項編號因素負荷量因素負荷量信賴性信賴性PE2_01.791.333.293.134PE2_02.595.2573.17E-02.196PE2_03.756.297.267.183PE2_04.845.257.141.230保證性保證性PE2_05.327.831.190.189PE2_06.136.776.342.322PE2_07.354.714.232.230PE2_08.438.644.386.238易用性易用性PE2_09.397.4

45、88.532.257PE2_10.289.336.838.116回覆性回覆性PE2_11-.672E-02.2912.38E-02.838PE2_12.359.260.496.628PE2_13.221.145.147.873R 因素分類數設為因素分類數設為4R 刪除負荷量刪除負荷量0.5且在其它因素且在其它因素中的因素負荷量皆中的因素負荷量皆0.5。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究精簡後量表信度與效度分析精簡後量表信度與效度分析第四章第四章 研究結果研究結果 問卷精簡過程問卷精簡過程信度驗證信度驗證效度驗證效度驗證輻合效度與輻合效度與區別效度區別效度供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章

46、第四章 研究結果研究結果 假設檢定假設檢定驗證各衡量項目信度驗證各衡量項目信度各構面各構面VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數品質績效指標品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定結果供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 假設檢定假設檢定驗證各衡量項目信度驗證各衡量項目信度各構面各構面VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數品質績效指標品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定結果整體電子化採購系統服務品質與品質績效指標整體電子化採購系統服務品質與品質績效

47、指標Cronbach alpha衡量項目衡量項目Cronbach alpha整體電子化採購系統服務品質整體電子化採購系統服務品質.9596供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性.8367適應性適應性.8472利益一致性利益一致性.7663供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 假設檢定假設檢定驗證各衡量項目信度驗證各衡量項目信度各構面各構面VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數品質績效指標品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定結果電子化採購系統品質構面與整體電子化採購系統服務品電子化採購系統品質構面與整體電子化採購

48、系統服務品質之相關係數質之相關係數電子化採購系統服務品質構面電子化採購系統服務品質構面與整體品質態度相關係數與整體品質態度相關係數信賴性（信賴性（U）.9432*保證性（保證性（C）.9583*易用性（易用性（E）.9080*回覆性（回覆性（R）.8761*註：*當顯著水準為0.01時相關顯著 供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 假設檢定假設檢定驗證各衡量項目信度驗證各衡量項目信度各構面各構面VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數品質績效指標品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定結果整體電子化採購系統品質

49、、供應鏈反應靈敏性、適應性、利益整體電子化採購系統品質、供應鏈反應靈敏性、適應性、利益一致性之相關係數一致性之相關係數相關係數相關係數整體電子化採購系統服務品質與整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性.844*整體電子化採購系統服務品質與整體電子化採購系統服務品質與適應性適應性.736*整體電子化採購系統服務品質與整體電子化採購系統服務品質與利益一致性利益一致性-.034*註：*當顯著水準為0.01時相關顯著 供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 假設檢定假設檢定驗證各衡量項目信度驗證各衡量項目信度各構面各構面VS整體系統服務品質相關係數整體系

50、統服務品質相關係數品質績效指標品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定結果假設檢定之結果假設檢定之結果編號編號假設內容假設內容結果結果H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立成立H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立成立H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立成立H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系統

51、服務品質存在正相關之關係關懷性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立成立H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在著正相關之關係整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在著正相關之關係成立成立H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係成立成立H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係未成立未成立供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 精簡量表探討精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討量表資料所表現

52、出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討R 構面部份構面部份：量表在精簡後為四大構面，分別為信賴性、：量表在精簡後為四大構面，分別為信賴性、保證性、易用性及回覆性；及包括了保證性、易用性及回覆性；及包括了13個問項。個問項。R 差異分數值差異分數值：差異分數值：差異分數值愈大愈大，表示電子化採購系統的，表示電子化採購系統的使用者認為系統提供者所提供的電子化採購系統服務品質是使用者認為系統提供者所提供的電子化採購系統服務品質是愈無法滿足愈無法滿足使用者的期望部份。使用者的期望部份。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果

53、研究結果 精簡量表探討精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討量表資料所表現出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討期望與實際認知服務品質之差異期望與實際認知服務品質之差異供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 精簡量表探討精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討量表資料所表現出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討最低要求與實際認知服務品質之差異最低要求與實際認知服務品質之差異供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第四章第四章 研究結果研究結果 精簡量表探討精簡量表探討量表資料所表現出量表資料所表現出的現況探討的現況探討期望、最低要求與期望、最低要求與實際認知服務之間實際認知服務之間差異分數探討差異分數探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第五章第五章 結論結論研究結論研究結論研究限制研究限制後續研究建議後續研究建議供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第五章第五章 結論結論研究結論研究結論研究限制研究限制後續研究建議後續研究建議電子化採購系統品質衡量四構面現況電子化採購系統品質衡量四構面現況構面名稱構面名稱供應鏈廠商認知之採購系統服務品供應鏈