X别墅区业主接待与联系服务程序

1、x别墅区业主接待与联系服务程序 别墅区业主接待与联系服务程序 一、接待与联系形式 1.设立接待"窗口",由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽,供应各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。 2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业主的报修,政策咨询,受理业主的投诉,接受业主的监督等。 3.定期走访业主,主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见,是对业主负责任的一种表现,会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信念,也是检验物业管理水平与服务质量凹凸的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应留意在征求业办法见后,要准时给业主一个

2、满足地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业主答复可采取回访的方法。 4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些状况与业主相互沟通,增进理解,使业主参与小区的管理工作,协作和支持物业工作的开展。 5.定期解业办法见,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必需规范,主动向业主征询,态度热忱,耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。 2.实行365天的业主接待制度,365天24小时的报修接待制度。 3.投

3、诉电话24小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要专心接听,做好记录,24小时内赐予答复。有效投诉要掌握在年以下。 4.客服部门支配人员每月次走访业主,倾听业主建议和意见,准时满意业主的合理要求,接受业主合理的建议。 5.实行修理服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施修理天内回访,属房屋渗漏水项目修理天内回访;其他修理项目天内回访,凡回访中发觉问题小时内书面通知修理人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼,热忱接待来访业主。 2.业主来访时,应马上起立,面带微笑招呼。 3.礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水。 4.认真、耐心地听取业主来访原因,做好来访记

4、录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人打算处理方法,并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。 5.员工日常用语 (1)问候语:你好!早晨(早上)好! (2)庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财! 祝您好运!万事胜意!一路顺风! (3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! (4)见面语:请进!请坐!请用茶! (5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解! (6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! (7)致谢语:感谢!多谢关照!多谢指正! (8)辞别语:再见!bye-bye!晚安! 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前,应马上接听电话

5、。 3.接听电话时,讲话声音要清楚动听,讲话速度要适当。 4.接听电活时,应先问候对方"您好"其次告知对方本公司本部门名称,如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录预备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业主要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并准时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.依据工作需要,适时走访业主。 2.走访面谈时,应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题,并做好记录。 3.对业主的投诉准时处理并回访,做好回访记录。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。

6、4.准时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目修理后,应做跟踪回访。 6.急修项目修理后小时内回访,天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目修理后,天内回访,雨天后再做1次回访。 六、报修及服务接待 1.对业主的报修及服务要求,应准时,填写修理(服务)任务单,并用对讲机通知修理(服务)人员携单工具在商定时间上门修理、服务。 2.修理(服务)人员上门后,应先了解修理或服务内容,依据规定的收费标准向业主报价,在征得业主认可后开始工作。修理(服务)完毕后,由修理(服务)人员依据事先商定的收费标准在单子上填写金额,请业主在修理(服务)单上签字确认,修理(服务)人员

7、不得直接向业主收费。 3.修理(服务)人员将业主签订的修理(服务)任务单交财务部,财务部应将修理(服务)状况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记,财务部再将收费单连同修理(服务)任务单转交到客服部,由客服部统一上门收取。 4.以下项目应按急修处理 (1)房屋结构性损坏而发生危急的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 (2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 (3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 (4)其他涉及危急的项目。 七、业主投诉接待 1.本着对业主负责的精神,专心听取投诉意见。 2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥当支配,解决问题。 3.本部门处理不了的问题,要准时上报,并召集有关责任人快速解决。 4.要做到让业主满