业主咨询服务规范范本_第1页
业主咨询服务规范范本_第2页
业主咨询服务规范范本_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、业主咨询服务规范范本 1.目的 确保业户咨询的内容能准时、精确、合理地得到答复与跟进。 2.适用范围 适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。 3.职责 3.1物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理; 3.2楼盘物业部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作; 3.3楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并依据本楼盘需要组织支配不定期的其它咨询活动。 4.工作程序 4.1工作要求 4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热忱接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题; 4.1.2客服组人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、

2、会所和财务室的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到准时满意业户咨询的需要; 4.1.3业户咨询的问题,客服组不能准时答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复; 4.1.4咨询服务的过程均要按客服前台台帐的要求做出记录。 4.2咨询服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,重要的咨询事情马上向客服组负责人汇报,需要转其它部门答复的在客服前台台帐备注栏上注明,并准时知会相关部门跟进与答复。 4.2.2

3、咨询属于安全服务专业性、动力工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业中心负责人协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客服组须请示物业部负责人后,方能做出答复或指引。 4.2.4客服组负责人每天查看客服前台台帐记录,做出跟进支配,重要的咨询事情马上向管理处负责人汇报。 4.2.5物业部负责人每周不少于一次查看客服前台台帐,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情马上向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业部负责人支配供应协助。 4.3验收标准 4.3.1无与咨询业户发生争吵; 4.3.2完全在双方协定时间内答复业户; 5.相关文件及记录表格 5.1客服前台台帐 小学安全

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论