家电销售、配送等管理流程(确定版)3页

1、夏津家庭号商厦大家电销售、配送等管理流程本流程中的大家电指需要给顾客配送的家电商品，主要包括：空调、彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、灶具、热水器、台式电脑等。一、基本管理流程1、导购员开票：导购员开具一式四联销售凭证，在右下角注明售后安装的电话号码。（我公司负责安装空调，其他大家电由厂家售后负责安装）。如果是“家电下乡”产品，还需在销售凭证右上角注明“下乡”字样。2、收银员收款导购员持销售凭证引领顾客到收银台交款，收银员在销售凭证各联上加盖“现金收讫”章和名章，并开具正规的发票。把发票、销售凭证的第2、3联交给顾客。3、跑单员制作移仓单、填写送货单收银员收款后，跑单员在系统内制作移仓单，点击“保存

2、”；填写一式三联的送货单，并注明移仓单号码。将送货单第2、3联交给物流中心的派工员，将送货单第1联汇总整理后交给客服中心。4、派工员调度派工派工员根据配送区域填写派工单安排配送，在送货单上注明送货的车牌号，由送货工在“送货人”处签字。5、保管员审核移仓单家电仓库，仓库保管员在系统中查找移仓单，与送货单商品信息核对无误后，点击“审核”。在送货单上加盖：“发货专用章”，送货单第3联由仓库保管员留存。6、配送商品送货工在仓库提出商品后，根据送货单第2联上的顾客信息进行商品配送、安装。送货工将商品送至顾客家后，按照公司规定的服务规范，对商品进行配送。配送完毕后，要求顾客在送货单第2联上“顾客签收”处签

3、字并收回销售凭证第3联，回物流中心后交给派工员；外包配送的送货工持顾客已签收的送货单、销售凭证第3联，定期到公司结算配送费用。7、空调安装我公司只负责空调的安装，派工员填写派工单，售后的安装工根据派工单上的顾客信息到顾客家进行安装，安装完毕后，安装工收回销售凭证第2联，回公司后连同派工单一起交给派工员。对于外包的空调安装，安装工安装完毕后，收回销售凭证第2联，定期到公司结算安装费用。 8、客服回访客服中心每日根据送货单第1联的顾客信息，对已经完成作业的送货单，进行逐一回访，并做好回访记录。对出现的恶性投诉要在第一时间向楼层经理反映。客服中心定期对回访情况进行分类分析，在店面会议上进行通报。9、

4、结算配送、安装费用外包的配送、安装结算费用时，客服中心要对送货单进行逐一核对，对出现投诉或服务不规范的单据，根据公司规定或协议约定的标准，签署相应的处罚意见，财务部按照费用结算标准、客服中心签署的结果，给送货工结算费用。（流程结束）二、特殊情况处理1、顾客预交定金顾客预交定金订购大家电时，收银员给顾客开具收取定金的收款收据。顾客把剩余款项交来时，导购员开具全款的销售凭证，注明：用定金××元，收据号××。导购员持定金收据找收银主任签字核销后，引导顾客到收银台交款。收银员核对款项、定金收据后，打印销售小票、加盖现金收讫章，然后导购员再引导顾客办理相关手续。收银主任必须对收取顾客定金情况进行专项登记，对使用的定金收据进行核销，财务部应不定期对收银主任的定金使用核销登记本进行检查，财务部总账会计建立定金使用、核销台帐，并保证台帐明细余额和总账余额一致。2、家电下乡产品的办理手续属于家电下乡产品的，导购员在销售凭证的右上角注明“下乡”字样，跑单员在收银台复印顾客的相关资料，资料齐全确认无误后，当场向顾客支付下乡补贴款。如果顾客没有携带相关资料，待顾客把相关资料提供齐全后，在向顾客支付补贴款。办理下乡补贴需要提供的资料：产品的下乡卡、销售凭证、保修卡、农村户口的户口本（户号为9位数）、户主的身份证三、相关单据说明： 1