探索农村商业银行零售业务转型发展路径

1、    探索农村商业银行零售业务转型发展路径    李峥嵘【摘要】本文以农村商业银行零售业务为研究视角，探索其转型难点，分析其转型需求，总结其转型发展的具体对策。转型难点有：基础设施应用性不强、业务流程繁琐化、产品创新力不足、营销能力不佳。转型需求为：服务智能化、业务高效化、产品多元化、营销个性化。转型策略为：服务定位、流程转型、产品创新、人才培养，以此提升农村商业银行整体运行能力，创建零售业务具有个性营销、多元产品、高效业务、智能服务。【关键词】基础设施  业务流程  人才培养引言：商业银行内部含有多元化业务类型：对公业务、零售业务

2、等。其中零售业务具有的运行优势为：风险性小、收益较为稳定、运行成本低、受众群体广等。相关政府报告中明确提出，加强农村信用社的服务能力，发展三农功能，加强农村信用社的服务定位与功能完善，由此引出了商业银行转型发展，以零售业务为起点，面向大众实施转型升级，为人们提供优质高效的银行金融服务。一、转型难点（一）基础设施应用性不强农村商业银行设立的营业网点，办理业务以综合型服务为主，集中于城乡交界处、乡镇区域。农村商业银行设立的自助服务厅，存在的运行问题有：数量少、基础设备不完备、自助终端金融服务项目不全、仅能满足部分人群的金融业务需求。营业厅与个贷中心，归属于营业机构，其基础设施的配置具有统一标准，设

3、备相对齐全，然而网点之间存在配置标准不一致问题，造成设施配置存在较大差异，引起服务质量的下降，难以体现良好的金融服务效能。例如，部分银行现金不足，基于其地区偏远，申请零钱期间，调度难以有效响应，造成居民多次申请无果，削弱了商业银行金融服务能力，降低了客户对商业银行营业厅的信任。（二）业务流程繁琐化农村商业银行设立的金融服务中心，其核心金融业务项目与信贷管理工作，逐渐以大型商业银行为参照，尝试完善自身金融服务能力。然而，在发展期间，存在整体研发与完善进程相对迟缓与滞后的问题。现阶段，大多数农村银行内勤从业人员，保持着传统交易代码、交易凭证的对账方式，相比先进性的会计统计工作模式，从工作效率、业务

4、量处理能力等方面相距甚远。众多子系统中存在重叠的金融功能，较为关键的财务报表采取手工填写，存在人为失误的可能性。数据库之间关联性与兼容性普遍较低，用户名密码设置缺少安全校验，各系统使用的用户名与密码存在较大差异，造成部门柜员在开展金融服务时，切换各类账号与密码，极易发生混淆事件，降低金融服务效率。（三）产品创新能力不足农村商业银行获取金融收益的主要来源为：存贷利息差额。现阶段，农村商业银行普遍开展金融产品服务流程，存在手续简约化、放款审核便利等优势，获取了较多客户的认可与信赖。然而，各类产品存在同质化问题，例如消费贷款金融服务项目，先后推出的金融服务政策有：公积金贷款优惠政策、党员贷款优惠政策

5、等，此类政策具有相同意义，即特殊群体的办理优惠条件，此类信贷产品对申请主体的身份进行了初步归类，尚未完成客户消费需求辨识、信用等级划分、综合消费与还款能力评估等，给予的金融服务具有普遍性，难以区别客户信用等级。产品创新能力不足时，极易降低零售业务对客户群体的吸引力，使其失去大部分客户资源。（四）营销能力不佳农村商业银行内部的营销队伍，以大堂经理与客户经理为营销核心人员，此类营销人员直接代表着农村商业银行的整体形象，其职业素质有待加强。在大学生招聘的人才队伍建设进程中，在一定程度上实现了人才结构的优化。然而，持续开展金融机构人资结构优化的工作中，加强了自助设备的应用，优化了人员数量，以此创造营业

6、网点的综合效益。此类人资改革发展，带来的发展问题有：营销队伍青黄不接、年龄结构分布不科学、知识水平不均等、人员素质参差不齐等，此类问题亟需改进，资源型人才在获取渠道方面，表现出单一性问题。人情网络营销的特点表现为：服务人员与客户建立了良好的沟通机制、客户对银行所在地理位置较为熟悉，客户对相关金融产品的整体运作形式较为清楚。人情网络营销在短时间内，弥补了银行营销动力缺失问题，在其他金融机构进入农村经济市场时，行业对手对金融市场的占领程度，将会成为农村商业银行被淘汰的可能性因素。二、转型需求（一）服务智能化商业银行网点开展转型时，应以智能服务、高效便捷、群众普遍适应性为主。（1）智能服务：借助“互

7、联网+金融”的联合形式，打造金融脱媒的营业局面，例如苏宁银行，其以互联网银行运营模式，实现了网络平台高效完成存贷业务。（2）高效便捷：借助智能系统、自助柜员终端等电子设备，开展金融自助服务流程，优化客户业务办理消耗时长，提升金融服务的整体效能，自助终端应用良好的银行代表有：中国银行、交通银行等，其电子设备完成的金融零售业务有：自助终端存取款业务，缴纳水电费与话费，自助转账与近期交易流水查询，个人办卡业务，信用卡申请，电子银行业务开通等。此类自助终端为客户提供优质便捷的金融服务，应成为农村商业银行的发展与学习方向。（3）群众普遍适应性：借助后台综合性体系开展大面积网点收集客户资源，建设普遍客户的

8、金融服务项目，顺应大多数人群的金融业务需求，使农村商业银行具有良好的发展前景。（二）业务高效化零售业务的应用特点为：金融额度较小、交易笔数较多、业务数据量较大，此类业务需求对计算机软硬件需求较高，其根本要求在于服务效率的提升。金融服务效率，表现在优化客户办理金融业务流程，使其减少重复性，剔除非必要认证流程。例如，大部分商业银行，开展柜面金融服务期间，签字确认程序予以优化，减少客户业务办理的繁琐性，提升业务办理效率，缩短客户金融业务办理消耗时间，提升客戶普遍性金融体验。（三）产品多元化产品多元化发展作为现阶段商业银行零售金融的发展重心。产品多元化设立的切入点为组织层次、制度管理等。大部分商业银行

9、先后设立了小微型贷款业务的服务平台、创新产品研发的服务平台，实现了研发与推广各工作的有序发展，形成了综合性营销模式，具体包括的综合性元素有：团队合作、平台建设、全程度服务理念、合作伙伴建设方式，以此拓展金融产品的类型与涵盖范围，增强产品服务性能。在金融业务获得拓展与研发期间，商业银行依据自身发展需求，加强产品形式的丰富，保障金融产品种类获得多元化发展活力，以此顺应客户对金融产品的个性化需求。（四）营销个性化零售金融业务的传统营销模式为：产品类、关系群、链条介绍等，新型的营销模式为：信息化传播营销、普惠类、数字化等。传统营销模式在发展期间，逐渐难以满足金融发展与业务需求，仅能便利部分金融群体的服

10、务与业务需求。在新时期，要求金融供给能力应大于市场需求，以此为农村商业银行发展带来更多可能性。为此，商业银行的零售业务，应采取个性化营销模式，以高效便捷、安全稳定、经济性为理念，使其适应于广大人群，增强金融服务的业务营销能力。三、转型发展（一）服务定位农村商业银行落实的网点转型发展，应以智能化服务为核心，以更为专业的服务理念，推动农村商业银行完成转型与升级，具体转型发展措施为：（1）智能设备取代人工服务，增强网点自助终端的建设力度，为客户提供便捷高效的自助服务，加强金融零售业务的服务效能，发挥自助服务的综合效益，减少人为操作失误事件发生。例如，存取款自助终端，简约的操作界面，为客户自助金融服务

11、提供便利，提升其金融服务整体体验;手机移动app完成理财产品认购，减少客户去营业网点认购的繁琐性，提升线上金融服务效能。（2）综合化服务流程取代专项营销模式，增强网点综合性金融服务能力。综合化服务项目，包括多元金融项目的服务工作，旨在减少客户对银行网点的固有认知，提升客户对银行网点的服务信任，为农村商业银行稳定客户资源。（3）专职服务更换全流程金融服务，彰显网点营销的专业职能。以往商业银行全部金融业务由柜面完成，转型期间，应将部分业务予以分离，实现上门服务，简化金融服务流程，缓解柜面金融服务压力。可上门完成金融服务的项目有：pos办理与签约，理财产品认购等。上门金融服务应有专业营销团队完成，比

12、如客户经理，此类人群拥有专业的保险售卖资格证、理财规划认证书等资质，可为客户提供较为专业的金融指导与服务，减少金融服务纠纷与投诉事件发生，提升金融业务服务的综合效益，展现农村商业网点的服务优势。（二）流程转型农村商业银行流程转型发展，应从金融业务的办理流程、金融服务的接待两个方面为切入点。（1）业务流程转型：以信贷申请与办理流程为例，现阶段申请贷款的流程包括：调查房产信息、评估房价、贷款人申请征信查询授权、征信报告获取与分析、借款人贷款资质审核等程序，在此期间，对借款人进行了征信报告调查、公民信息身份证信息核对、经济执行网查询、工作信息调查等，关于借款基本信息调查期间，征信报告与公民信息属重复

13、调查，如若公民信息虚假，其征信报告难以获取。同样重复的调查与信息获取存在较多方面，占有大量的业务办理与审核时间，形成较为繁琐的申请流程。为此，在业务流程转型升级期间，应剔除重复性程序，比如公民信息与征信报告，可考虑剔除公民信息查询，保留信息项目更多的一项，维护业务流程办理的完整性，提升转型的可行性，同时保障简化后的业务流程具有合法性，使业务流程精简化。征信报告与公民信息查询具有等同的法律效力，征信报告更能体现出借款人的资金信用问题，应在借贷程序审核借款人信贷资质中发挥作用。公民信息查询完成了身份证信息的核对工作，此核对项目，如若存在虚假，则会在征信报告中以空白显示。当征信报告查询无果时，再进行

14、公民信息核实，具有信息查询应用的适用性。而在征信报告信息较为完整时，公民信息查询程序可省略，提升业务办理效率与流程的科学性。（2）服务接待转型：服务接待流程在转型期间，应以客户体验为基础，发挥金融服务的践行价值，彰显服务接待转型意义。以千万元贷款借款人为例，农村商业银行设立大客户专属客户经理，为其开展定期对账、财务数据传输、新型金融产品介绍、贷后审核等专项金融服务，保障每月与大客户进行有效沟通，解决大客户存在的金融问题，展现专属客户经理的工作价值，发挥农村商业银行转型的重要理念。（三）产品创新农村商业银行开展金融产品创新发展期间，应结合市场金融产品的各项需求，具体转型措施为：（1）产品种类转型

15、与创新：产品种类应采取多元化视角设定方式，保障其产品类型的丰富性，有效提升客户群体对金融服务产品的关注兴趣，顺应各类人群的金融选择需求。例如公积金贷款业务项目，客户可借助互联网平台，实时查询办理所需的证件与流程，实现线上与线下同步的办理与申请流程，便于客户查询与补充手续，以此提升金融业务的办理效率，提升客户参与的整体满意度。（2）产品推广转型与创新：农村商业银行应充分借助互聯网媒体的信息传播与共享功能，开启高效的产品推广与宣传工作，为客户提供优质便捷的金融服务，提升客户资源吸纳能力。（四）人才培养各类社会组织的竞争最终表现在人才方面，农村商业银行应关注人才队伍建设，使其具有专业化与复合型发展潜能，一方面应采取更为精准的人才招聘形式，拓宽人才吸收能力，另一方面应开展较为完善的人才培养流程，保障人才在农村商业银行获取更高层次的进步与发展，建设其行业归属感，提升商业银行人才稳定能力。与此同时，在人才培养有序发展的基础上，有序开展各类营销与服务的转型工作，保障农村商业银行有序完成转型与升级，在人才助力背景下获取良好的发展活力。此外，农村商业银行应为转型发展设定较为独特的企业文化，以此建设银行整体的工作气氛，为转型升级提供企业文化的辅助动力。四、结论综上所述，商业银行转型升级零售业务的发展任务，关键在于客户资源、产品创新、服务智能、自助技术完善等多方面主客观