电话回访在医院管理中的应用

1、电话回访在医院管理中的应用代艳马桂贞(山东省平度市人民医院回访中心山东平度266700)【中图分类号】r197.32【文献标识码】a【文章编号】2095-1752 (2016) 11-0390-02我院自2013年12月成立回访中心以来，对全院出院患者进行电话回访，取 得了满意的效果。现将回访工作及体会报告如下。1.对象与方法1.1对象面向全院出院患者。主要对象是内、夕卜、妇、儿、产科、急诊、五 官科、传染科、血液肿瘤科等。1.2回访内容1.2.1病情问题反馈评估。包括是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活 的影响，心理及情绪的反应，健康知识水平等。1.2.2满意度调查。全面了解医务人员与患者

2、及家属的沟通情况及服务态度, 病人或家属对医务人员的满意度。对医院各个方面的建议与意见。1.2.3健康行为指导。根据回访对象存在的健康问题有针对性进行相关指导, 包括病情的解释，饮食指导，门诊复诊或随诊指导等。1.2.4心理支持。良好的情绪状态和心理适应能力能使患者很快恢复健康， 有助于牛活质量的提高。给击院病人给予适当的指导，帮助患者调整好心态以积 极的态度面对疾病和牛活。1.3回访的方法选择恰当的时间应用电话对病人进行回访。先浏览电子病历等与出院病人或 者家属进行联系交流，回访时间一般选择在患者出院后714天内进行，因为患 者出院后对家庭自护能力缺乏经验，急需医护人员的专业指导。2 .结果

3、与分析从2013年12月至2015年12月岀院患者共91879人，冋访患者73248人， 无法冋访18631人，回访率79.72%,在回访的患者中，满意和基本满意的百分 率为93.5%。在社会满意度调查中，由2013年的67%上升2015年的90%,效果 明显。3 讨论随着科技的进步，生活水平的提高，人们思想的开放，医疗市场的竞争日趋 激烈。人们选择就医就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完 善的售后服务。医务人员对患者的认识 也在慢慢的发生变化，对患者由传统的 “被动服务”转变 为“主动服务我们医院经过以2年的医院回访，感 觉对医院管理有以下应用：3.1电话冋访能够增进医患沟通

4、。医患之间是一个战壕的战友，我们共同的敌人是疾病，但近几年，医患矛盾 不断激化，其中有社会体制的问题，也有我们医患沟通不到位的问题，医患之间 只要彼此付出真心好好沟通，没有解决不了的问题。回访中心冶就是架起医护之 间的连心桥，是医患关系的缓冲器。回访中心可以用温暖的声音，专业的知识穿 透隔阂，化解医患之间的矛盾，成就谐医患关系。3.2电话冋访是做好健康教育的最佳方式。病人在我们医院对疾病进行治疗，是对我们莫大的信任，所以，病人对医院， 对医生的依从性非常高，利用这个有利条件进行健康教育宣传，是最佳方法。利 用电话冋访是延伸院内健康教育，能使患者能达到预防疾病，促进康复，减少复 发的最好的人性化

5、服务。病人出院吋，医生对患者都有充分的沟通和嘱咐， 例如，按时服药，加强锻炼等。但病人出院冋家后，对这些重要的医嘱没有执行。 通过电话冋访，让患者再次感觉到遵从医嘱的重要性，增强了对医生的依从性。 电话冋访真正体现了医院服务模式的改变，缩短了医患之间的距离，可以使患者 真正感受到医院服务的专业和真诚。目前，仅限于医院内的健康教育观念早已不 能满足现代医疗服务业的发展需求，只有采取各种形式对院内、院外的患者实行 整体的全面的全程的健康服务才能适应社会的发展，满足人们的健康需求， 电话冋访，恰恰可以满足人们对健康服务的要求。3.3电话冋访能提升医院的美誉度。医院冋访能够改进服务态度，改善服务设施，真正的使医院成为群众需要的 医院。使医院在病人中树立好的口碑，提升医院在社会的影响力，提升医院的美 誉度。总乙 通过2年多冋访中心对病人进行的电话冋访，使我们医院的声誉得到 了显著的提高，真正的实现了医院，医护工作者及病人的多方共赢，取得了良好 的经济效益和社会效益。【参考文献】冯刚丽浅谈出