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文档简介

1、保安部办公室工作人员操作规程制度 保安部办公室工作人员(工作人员含办证员、监控员、文员)操作规程 固定类工作 (一)来访接待 1.工作目标: (1)根据办公室管理规定接待客人; (2)来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。 2.工作流程: (1)见到客人马上起立问好"您好,怎样可以帮到您?" (2)招呼客人坐下、倒水"请坐","请喝水" (3)询问来访者到访意图,并马上作出处理; (4)离开或结束时致意"请慢走"。 3.留意事项: (1)客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试

2、的人员及其他; (2)见到客人起立要快,问候要准时,并要支配好客人坐下; (3)接一待二应三,有多名来访人员时,应当有条不紊地绽开接待; (4)切忌在办公室内大声讲话或吵闹; (5)客人离开时应起立道别。 (二).接听电话 1.工作目标: (1)确保二至三响之内提筒接听; (2)不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。 2.工作流程: (1)电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐,直腰,挺胸; (2)调整呼吸至平缓或深呼吸,面带微笑; (3)接听后,首先使用敬语:"您好,这里是物业管理部办公室,怎样可以帮到您" (4)询问和了解对方来电意图并作解答和处理;

3、 (5)通话结束时通常应表示感谢或客气,待对方挂断电话后方能放下听筒(或结束交流3秒后方能挂断电话)。 3.留意事项: (1)接听电话时四周有噪音应设法消退,如人为的应提示不要大声喧哗; (2)接听电话时要调控好声音、表情、面容和心情。声音不能过大或过细,适中(30分贝)为宜,表情和面容应积极,从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和心情优化;掌握心情至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响,心情稳定,不可将个人心情带到工作中,包括接听电话;当然,更不可在电话里与对方争辩或争吵、发脾气等; (3)对紧急突发事件的来电,要具体的问清晰对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要状况并记录,向上级通报准时; (4)两部电话同时响起时,要用接一待二的原

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