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文档简介

1、写字楼总台服务工作规范 写字楼总台服务的工作规范 总台工作是写字楼服务水准的代表,必需以微笑服务、礼貌热忱为宗旨。因此,建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜蜜、礼貌专心;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。 (1)电话问询服务规范 1)电话铃响,服务员拿起电话:"您好,这里是*大厦!" 2)对方要求供应*商社电话号码; 3)服务员:"*商社的电话号码是"并重复几遍,直至对方记下; 4)当对方记下号码,无其他问题时,服务员说声"再见!"后轻轻放下电话

2、。 (2)来宾问询服务规范 1)当来宾向总台走来,服务员应主动面一直宾:"先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语; 2)如来宾问*商社,服务员既答:"您是想打电话还是想上门联系" 3)如来宾回答要上门联系工作,服务员即报出该商社室号"*商社在*层*号,请您从这边坐电梯到*层",并用手指示方向,引导来宾; 4)来宾走向电梯时,服务员:"先生(小姐)再见!" (3)客人疏导服务规范一 状况:客梯发生临时故障,需疏导客人乘工作梯。 1)当发觉并确认客梯故障时,首先应马上将状况向总台领导和工程部报告; 2)一直宾致歉:&qu

3、ot;先生(小姐)对不起,电梯临时故障,请改乘工作电梯,工作位置在" 3)必要时应带客人至工作梯位置,并再次向客人表示歉意:"这里是工作用电梯,对不起!感谢!" (4)客人疏导服务规范二 状况:客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。 1)发觉状况后应有礼貌地劝阻:"先生(小姐),对不起,请您改乘工作梯好吗" 2)有的客人可能会不听劝说,或回答:"就这一次",服务员应耐心解释:"电梯人多,饭菜简单碰在别人身上","这是客梯,大楼有特地运货的电梯","期望大家能多多协助" 3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置; 4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助; 5)当客人按劝阻要求离开客梯时,服务员应致意:"感谢协作!" 以上服务对象假如是外宾,服务员应使用外语工作。 在客人疏导中应留意两点: 一是劝阻事项要恰当,不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。 二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中,被劝阻

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