门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

1、门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策【摘要】 目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立 预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：对输液引发 的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。 结果：究其引发投诉的原因主要有服务态度问题，其次是自 身素质、护理质量、医疗收费等问题。结论：要最大限度地 减少护患纠纷和投诉，护理人员必须提高服务意识、优化服 务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章 制度、提高护理质量和自我保护意识。【关键词】护理投诉分析防范随着人民生活水平的提高、医学知识的普及和法制观念 的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医务人员期望值 也不断攀升，医疗纠纷的发生

2、率也呈上升趋势。门诊输液室 作为医院的最前线，是医疗投诉的易发地，护理人员稍有疏 忽就有可能导致护理投诉的发生。因此，正确分析输液室护 理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务 水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。1临床资料从我院1998xx年间全部护理投诉中择出涉及门诊输 液室投诉共计43起，通过对医患双方提供的陈述材料、相 应依据及医学原始资料进行整理分类和统计分析，归纳出引 起护患投诉的原因。2结果患者一般情况 投诉患者年龄072岁，其中婴幼儿19 例，2040岁14例，4060岁5例，60岁以上5例。文化 程度：大专及以上学历者20例，高中9例，初小10例，文 盲4例。投

3、诉原因 静脉穿刺未一针见血12例占，没有严格执 行查对制度致配错药、换错静滴药3例占，服务态度生硬 解释欠详尽20例占,观察不仔细致液体外渗未及时发现3 例占,医疗收费不满2例占,其他原因如抢救药品准备不 全、贵重物品丢失、等候时间过长3例占。3分析讨论从资料分析结果上看，因服务态度问题导致的投诉占 了,居第一位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。 随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人 员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为 没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变, 换位思考和服务意识不强。另一方面，注射室承担全院门诊 注射工作，任务较繁重而护理人

4、力资源相对不足，无充足时 间与患者解释、沟通，这些都可引起患者不满，导致投诉。业务技术不过硬，注射未能一次成功。尤其是婴幼儿, 增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致投诉也比 较多。工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对 不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现意外情 况等说明护理人员的个人素质有待提高。护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起 的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏 充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的 护患纠纷也日趋上升。病人对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革 及医疗收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其

5、病情未 能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液室作为就诊的 最后一步，护士首当其冲成为病人发泄迁怒的对象；再加上 病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致 投诉。从投诉者一般情况中看，文化程度高者投诉比例较高, 说明越有文化的人对医疗护理水平的要求也越高；在年龄分 布上，因婴幼儿输液引起的不满所占的比较也较髙，说明家 长们对儿女的重视胜过自己和小儿静脉穿刺的不容易性。4对策增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质 量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求, 大力推行人性化服务。护理人员应转变服务观念、优化护患 关系；应树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，

6、提高 主动服务意识，为患者提供宾馆式人性化服务。多与患者的 家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛 盾和分歧1,体现理解和关爱；重视患者需求，多进行换 位思考，最大限度地满足患者的合理要求。加强业务学习和操作技术培训及考核。对新进人员组织 岗前培训和专人帮教；对在职人员定期组织分层次的在岗培 训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各 科专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高精明穿刺成 功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时 向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解 与支持，而决不能责怪患者；再次穿刺失败及时换人进行。加强工作责任心，严格执行

7、各项规章制度如三查七对制 度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度；护 理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执 行各项规章制度和护理操作规程2。在操作前、中、后都 要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要 讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人注射部位有 无肿胀、出血，并询问病人有无不适，发现异常情况及时处 理。加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识。应 组织护理人员认真学习医疗事故处理条例及相关法律法 规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动 地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、 守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务, 取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引 发投诉。加强管理职能，提高安全意识。有效的管理可能提高护 理质量，为患者创造良好的休养环境3。管理者在日常工 作中要有前瞻性，要及时评估和识别可能发生纠纷的不安全 因素，及时采取措施加以控制。还要善于总结分析，组织讨 论，吸取教训，杜绝类似现象再发生。【参考文献】1 王兴容.加强门诊护理管理的措施j.中国实用护