演讲技巧之服务口才和管理口才培养

1、第十一章第十一章 服务口服务口才培养才培养学习目标：学习目标：1.理解现代服务理念及服务语言的基本特征；2.理解服务行业口才运用的基本原理；3.掌握服务规范语言；4.掌握职业服务口才基本技巧。【引例引例】 年月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻

2、击存款100多万元。该所的热情服务引来了百万级储蓄户。 还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了，当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。 服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会

3、的方方面面。服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“以人为本”的现代服务理念“我为人人服务，人人为我服务”，努力打造服务型和谐社会。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企业的形象和业务工作的完成状况。服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意识，从而不

4、断提高服务对象满意度，树立部门、单位、企业自身的良好社会形象。第一节第一节 服务语言的基本特性服务语言的基本特性 卓越的口才无疑是提高服务质量的良方。服务语言的总体要求要真诚主动、热情周到；顾客中心、文明典雅。 一、真诚一、真诚 成功服务语言的魅力并不在于说得多么流畅，或者滔滔不绝；而在于是否善于表达真诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心诚意的人。当用得体的话语表达出真诚时，就会赢得了对方的信任，无形中建立起信赖的人际关系，对方也就可能由信赖这个人而接受他的说法，并喜欢他的服务了。但是如果减少诚意，那就会失去吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成

5、魅力。因此，在服务过程中要把自己的真诚注入服务语言之中，把自己的心意传递给对方产生共鸣，对方也就容易接受你的说法，并喜欢你为其服务了。 二、热情二、热情 服务语言必须热情主动。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客人，寻觅潜在服务对象，而且用语言需要情感化。中国有一句谚语说“人无笑脸莫开店”，这叫和气生财。在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得亲切，而自然优美的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感染，愉悦心情油然而生；加上服务热情周到，顾客就容易在精神上、心理上得到满足。 三、主动三、主动 主动服务是作好服务工作至关重要的前奏曲。主动是

6、指在岗位上，主动开口询问客人，寻觅潜在服务对象，在顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候能够抢先一步予以提供。换言之，就是动在顾客之先，说在顾客之前。主动是积极、自觉地走上前去，而不是消极、被动地作出反应。主动会赢得顾客的好感和信任，顾客无意中得到了你主动的服务，既在心理上得到了一种享受，也在情感上得到了一种慰籍。四、尊重四、尊重 服务工作中，“尊重”的实质内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称。服务员使用的“你”字都要加“心”，以“您”相称。交际以对方为中心，特别是服务，强调客户是上帝。客户感受好才是真好。尊重比尔，也是对自己的尊

7、重，恰到好处地表现出来，发自内心地给客人以充分的关怀，就能妥善地处理好与客户的关系。在口头表达上，以顾客为中心，应该体现为讲得清，听得明，不同听着反复问。五、愉悦五、愉悦 要讲究用词、造句和说话的语气。多用美词雅语，文质彬彬，营造一种高野的文化氛围。客人受到感染，愉悦心情油然而生。加上服务员对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，避免直言“不”，真正体现出服务的热情周到。服务员解答问题时起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应该说：“很抱歉，打扰您了”客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员

8、反映或研究后答复；一时答不上来的，先致歉意后查询。当客人表示感谢时回应谦虚：“别客气。”与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。六、灵活六、灵活 灵活就是要求在服务过程中做到灵活机变。服务人员作为企业或单位的代表，面对的是各种各样的顾客。服务工作的目的是为顾客排忧解难，同时实现应用应有的效益。在服务过程中，能够控制局势，要想尽办法化解可能或将要发生的矛盾。充分运用灵活的语言，把可能或将要爆发的争论平息下来，并合情合理地解决问题。一旦发生矛盾，要采用迂回转移的方法，尽可能地在顾客心里的气消下去之后，再从容地摆事实，讲道理。在服务过程中，“顾客中心”意识往往是在不经意间丧失的。 例如例如，当请客户吃饭的

9、时候，忘了首先征求客户的意见，客户爱吃什么，不爱吃什么；却凭自己的喜好，主观地为客人订自认为最好的菜。客人叫唤服务员时，却反问一句“干什么？”这不是服务语言。因为让客人叫喊已被动了，再反问“干什么”，表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真乖”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“愉悦性”，顾客容易产生被查问的感觉。年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等，有西方文化背景的客人会以为这些纯属个人隐私

10、，不愿别人知道。而有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去？”客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。入需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：“先生，我可以问一下您的年龄吗？”客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。同时还要避免主动谈及疾病、死亡等不愉快的事情。七、案例学习七、案例学习【案例1】 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（贵宾）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有

11、意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误以为那是侍女特定的服装款式，故生气将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出那么一个“高明”点子懊悔不已。【案例2】 一天，有位顾客走进一家电器商店。一台音色清纯透亮，低音浑厚，震撼力强的音响引起了这位顾客的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优

12、势到结构特点，从价格到售后服务，一一道来，边讲边演示。起初顾客被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是男售货员连珠炮似地讲着，顾客总也插不上嘴。售货员不管顾客懂还是不懂，也不管顾客反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎顾客不掏出钱包他就不罢休。于是，顾客趁又有人来，便“逃”出了商店。【案例3】 一日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来要点饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两杯牛奶盒数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”（李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友请客，他从来不

13、喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张我我们喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我想您也是只喝咖啡的客人。”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即便今天我是主人，你也应当先问客人需要什么饮料啊！”【案例4】一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，收银台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说kernel本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想

14、了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙向客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”第二节第二节 正确使用服务语言正确使用服务语言 要实现“顾客至上，服务第一”的目标，必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言规范。服务语言是典型的职业用语，是服务人员素质的直接体现，既代表着服务人员个人的修养、知识水平，也代表着经营场所的风格和管理水准。它与人际交往中一般的礼貌语言有共性，但更具行业特性，其主体是由职业词汇构成的规范用语。所以，在服务过程中，语言适当

15、得体、清晰、纯正悦耳，就会使顾客有柔和、愉快、亲切之感，自然地接受服务并产生良好的会贵；反之，服务语言“不中听、生硬、唐突、刺耳”，会产生强烈的语言刺激，引起顾客的不满与投诉，严重影响公司的信誉。这意味着服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么是负面语言？“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等，这些就是负面语言。当服务人员向客户说出这些负面语言的时候，客户就感到服务人员不能帮助他。一、服务语言要求（一）清晰准确 清晰准确是口语表达最基本的要求，在服务语言中尤为重要。一要说话清楚。我们说出来的话只有清晰地传到顾客的耳朵里，才能使顾客能够听懂所表达的意思。二要信息

16、完整。提供给顾客的信息要准确、完整。三要形式规范。应该使用规范的现代汉语普通话同顾客交流。（二）简明扼要 服务场所，一方面顾客来去匆匆，另一方面讲求时效。因此，服务人员要在有限的时间内，用简明扼要的语言让顾客了解其内容，做到重点突出，意思明确。（三）态度亲切 在服务过程中，服务人员一定要说话和气。俗话说“和气生财”，要想使顾客心情舒畅，高兴而来，满意而归，就必须说话和气。二要耐心周到。要学会面对各种各样的顾客，为不同顾客提供各种不同的服务，要像对待自己的亲人一样对待顾客。三要亲切自然。在口语表达、态势语言上，都要让顾客感到你的服务是诚心诚意的。二、日常礼貌用语（一）打招呼用语。要求：说话亲切，

17、礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。例如：（1）您好！ 您早！ 早晨好。 请。 请问。 请坐。 请稍等。 请原谅。 请您走好。 请多关照。 请多多指。 请教一下。 没关系。 对不起。 不要紧。 别客气。 您贵姓？ 打扰您了。 谢谢。 晚上好。（二）称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。例如：（1）同志。（2）先生。（3）夫人。（4）太太。（5）小姐。（6）经理。（7）部长。（8）局长。（9）主任。（10）科长。（三）征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。例如：（1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打扰您吗？（5）您需要吗？（

18、6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了。（13）这是我应该做的（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻（16）非常感谢！（17）谢谢您的好意。（四）道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了。（4）是我工作马虎了，一定改正。（5）这完全是我工作上的失误。（6）真不好意思，让您受累了。 （7）非常抱歉，刚才是我说错了。（8）刚才的谈话请您能谅解。（9）是我搞错了，向您道歉。（10）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（11）这事我也不太清楚，等我问清楚

19、，再告诉您。（12）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。【案例案例1】 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用。瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地摊的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。【案例案例2】 一天上午10点钟，服务员将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”房间郭先生指着房

20、门内的客人说：“我现在来了客人，等会儿在打扫吧。”“好的。”服务员推着工作车到其他房间去了。到11店40分左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间打扫卫生的服务员说：“服务员，帮我打扫一下房间。”服务员正在忙别的什么事情，顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟噜道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并要求退房。【案例案例3】 住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味便缸也很不干净，他勉强使用之后，便找到一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见

21、。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来！”客人听了以后火冒三丈，就去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄彻底！”客人听了便觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，当然便不要说公共卫生间了！真是岂有此理！我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里。”三、案例学习三、案例学习 “满意的客户不一定是忠诚的客户，而忠诚的客户却一定是满意的客户。”很多知名企业都有遵循“顾客就是上帝”的宗旨，可为什么在客户服务中做到了礼貌服务却依然不能使顾客忠诚而只是满意呢？这就要全新

22、层面去领会客户的心里和感受。最好、最贴心的服务是一个工作人员对客户发自内心理念，可以让顾客更觉真实、亲切。 成功的服务并不在于是否出现过与顾客之间的纠纷，而在与能够妥善处理这种纠纷。其中“妥善”处理的基本原理在于一下方面：员工真正地把自己放到贴心服务这样的一个境界，自然就会注意到自己的言行举止，同时会想尽办法使自己的服务用语更让人愉悦。那么顾客的抱怨自然有如拧开了安全阀，得以悄然化解。一、感谢顾客投诉一、感谢顾客投诉 不要因为被顾客责备而心情失落或觉得自己什么都不行。恰恰相反，把顾客的批评当作逆向思维，可以看成意见好事。它可以让人了解自己的问题在哪里，便于在以后的工作中得到改进。否则，自己永远

23、不会指导到底哪里有不足，哪里还需要改善。只有在工作中不断地发现问题并寻找其根源，在错误中进步，能力才能一天比一天强，从而自己的客户也才能享受到更好的服务。这样，总有一天会发现自己的忠诚客户越来越多。二、顾客总是正确的二、顾客总是正确的 “客户是上帝，甚至是被宠坏的上帝。”这是从事服务工作的员工们常常发表的感慨。顾客的抱怨并不都是呵护情理的。能够化解不合情理的抱怨，才称得上是接受顾客抱怨的“宰相”。 古德曼先生认为，“顾客由于是耗费了心血才发出抱怨的，自然不希望被默然置之。接受一个顾客不合情理的抱怨，会产生留住一批回头客与创造一批新顾客的效应”。有了这样的正确认识，才能把“顾客总是正确”的口号变

24、成企业经营的信条。第三节第三节 正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉三、经得起顾客投诉三、经得起顾客投诉 服务工作的难点并不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。 当站在自己的岗位上开始接待顾客时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表现出个人的性格特点；而在工作环境中就必须养成上述的服务语言表达规范。四、案例学习四、案例学习 一位台湾客人入住江南市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚推出，服务员已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻

25、轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什麽事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“ 我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”服务员心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客人泡上一杯茶由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另外再泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再松一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶

26、叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时服务员心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。 此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了，不由连声道谢：“小姐”，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。第四节第四节 与顾客的电话沟通与顾客的电话沟通一、与客户电话沟通一、与客户电话沟通 客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑或一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服

27、务人员态度生硬，满意度自会提高。服务工作就是重视每一个客户，全身心的投入才能做好。 在接听客户的咨询电话中，服务人员解释了一、两遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：“我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释的还算清楚吗？”那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。 在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。例如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快制止

28、客户的激烈态度，把客户引导到实际问题的解决上，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。 作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题或棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。 二、客户电话沟通技巧二、客户电话沟通技巧 当你坐在座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表现出个人的性格特点。在工作环境中就必须养成合适的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性. 咬词的清晰度与用词的准确度应该媲美于播音员。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者

29、，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。1.铃声不过三铃声不过三 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电

30、话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。2.良好的心情良好的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，给对方留下美好快乐。3.自信自信 作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在

31、用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。4.声音亲切清晰且有感染力声音亲切清晰且有感染力 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是 XX 公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要

32、记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正、身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点： （1）热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系

33、。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： 自我调节。有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 不要热情过度。太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟

34、太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 （2）语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 （3）音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太

35、大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。 （4）发音的清晰度 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、发生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。清晰

36、的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。（5）善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中

37、自然更能加深对你讲话的印象。 5.记录简洁完备记录简洁完备随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 6.措辞积极而有逻辑措辞积极而有逻辑 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。(1)如果客户问一个问题，你回答问题时非常有

38、逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时自然地展现出你的专业化程度。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。（2）积极的措辞。讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系

39、。 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求助于你，你想表达你让客户解决问题的期望，于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙。”干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生。”这样会更顺耳些。又例如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好。”即使是客

40、户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。 善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:

41、 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，不如更积极些 “我一定尽力而为”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥

42、当。例如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，这样能体现出最佳的个人与企业形象。 7.建立融洽的关系建立融洽的关系 在电话中与客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有两个方面是非常重要的： （1）适应客户的声音特性。要去适应客户的性格，很多人没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为

43、什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。 客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；

44、 如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 （2）抱有同理心的倾听，建立亲和力是有效电话沟通的关键。对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：同意客户的需求是正确的；陈述该需求对其他人一样重要；表明你能体会到客户目前的感受。 接

45、到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在。”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。 （3）赞美对方。赞美对方很像是沟通

46、中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。 （4）找到并积极解决客户的问题 客户现阶段有哪些问题存在，

47、要通过和客户的交谈中了解到。某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。8.配合肢体语言配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的

48、动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。要有身体语言。身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户

49、家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。9.挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢、再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。总之，勇于沟通、用心沟通、乐于沟通，将使我们的工作取得更大的进步。【思考与训练】一、请从下述情境中概述相关的职业口才技艺 一天早晨，饭店办公室主任接到报告，一部电梯的梯厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人

50、受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经历迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经历用了一些时间，在大堂值班经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生！您早，小姐！”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶！”办公室主任招呼客人用茶，仍不正面回答。“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”

51、客人还想试探一下对方的身份，“小姐，请用茶！”办公室主任“顾左右而言他”地招呼在一旁没有做声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久！”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说时偶然，但当然时我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说边为客人斟了茶。“道歉有什麽用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错嘛。” “Half Japanese”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆家长大。”“噢，

52、您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想笔您听说过我国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能在我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用7年来，没有出过一点故障，今天让您两位受惊。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得像真的一样。“是吗”客人的情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，

53、必有后福，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生、小组有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你的口才，生意如果谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有收到点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。“伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺信的事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经

54、理签名的道歉信以放在台上。男客人看着信，满面笑容地对秘书小姐说了些什么。二、思考题二、思考题1.什么样的语言能引起顾客的愉悦反应。甲：“喂，哪位先生付钞票？”乙：“先生，请打单！”丙：“先生，今天饭菜和您味吗？”丁：“先生，还要茶水吗？”2.情景训练：一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现这一情况。这时前厅人员如何要回杯子，同时又不让客人难堪？三、练习服务人员常用语三、练习服务人员常用语1.迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2.感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”

55、等。3.听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4.不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5.对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6.打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7.表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8.当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等9.当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务“等。10.当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。11.送客时说“再见，一路平安“、再见，欢迎下次再来”等。12.当要打

56、断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗”等。学习目标学习目标1.理解语言沟通在现代管理工作中的显示意义；2.模拟管理员语言实践；3.掌握管理岗位语言沟通技能。 不管是行政管理、企业管理、金融管理，还是军队、学校乃至家庭管理，都离不开人与人之间通过语言交流传递信息、命令等，也就是任何行业的管理，都必须借助语言来沟通管理与被管理的层次，从而达到管理的目标。优秀的管理人员，具有良好的口才的管理者，懂得春风化雨，用温暖、得体的语言去感召被管理者，在“润物细无声”里达到管理的目的。而这种借助口才的高妙的管理艺术，会在管理的过程中，进一步融洽管理与被管理之间的人际关系，为彼此共同的生活、工作创

57、造良好的人际关系。而人际环境的和谐、舒畅，又能动地反作用于人的工作的积极性，促进工作热情。如此的良性循环，这是每一个行业的管理者所梦寐以求的。可见语言表达能力的强弱和语言艺术水平的高低直接关系到他所开展的工作成功与否，因此领导和管理者都必须重视提高自己的语言表达能力，讲究说话的艺术。第一节第一节 领导和管理者语言特点领导和管理者语言特点 美国社会学角和传播学家拉斯维尔认为，沟通就是“什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。按照发生的不同方式，组织管理中的口头语言沟通形式又可分为大型会议、演说、小组会议、讨论、正式交谈、私人交谈、征询、访谈

58、、闲聊、传话（捎口信）、传闻等多种具体形式。 管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括以下方面内容：有关工作的指示；工作内容的描述；员工应遵循的政策、程序、规章等；有关员工绩效的反馈；希望员工自愿参加的各种活动。 通过形式多样的语言沟通，可以使下级部门和团队成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感；也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常运转下去。 管理岗位上的干部，具有特定的身份权威，承担相应的责任。要想使自己想下沟通的渠道畅通有效，就要充分利用这种权威与责任感，语言沟通既要注重有效性，又要讲究艺术性

59、。切记不看对象，装腔作势；不明实情，脱离群众。作为一个现代的领导与管理者，除了要具备一般的口语表达的要求外，还应该有着鲜明的语言表达特色。一、精炼准确一、精炼准确 领导和管理者说话最忌夸夸其谈，托泥带水。口才好不在于能说会道，巧舌如簧。衡量领导者的口才，最主要是看他的语言效力的高低，废话空话套话一大篇，别人是不愿意听的，只会影响讲话效果。领导者的讲话应该言简意赅，干脆利落，这样才能体现领导者干练果断的工作作风和说一不二的 权威性，因为越是精炼的话语越有一种无形的力量，所谓“惜语如金”；准确则要求领导者讲话明确无误，无庸置疑，不能含含糊糊，模棱两可。二、智性文明二、智性文明 所谓智性，就是话语充

60、满智慧和精深的专业修养的人才，所以，他的言谈也应该是有着广博的知识视野和精深的专业修养的人才，所以，他的言谈也应该体现出他的学识修养和聪慧才智，领导者的真正威信实际上正来自雨此，智性的话语能给人以启迪，让人信服和敬佩、所谓文明，就是领导者要站在时代的前沿，不断更新知识，更新观念，同时不断丰富自己的语言营养成分，使自己的语言充满时代气息，体现现代文明。三、机智幽默三、机智幽默 管理者一般阅历丰富，形成了自己独特的气质，有时作为领导者与人接触时，可能使人产生一种敬畏感。所以管理者讲话，适当增加点幽默感，不但能活跃气氛，提高语言的艺术魅力，而且还可为领导的风度增添风采。讲话时的幽默，往往是与机智相伴