服务礼仪—养成良好职业形象

1、 服务礼仪服务礼仪养成良好职业形象养成良好职业形象 2013 2013年年3 3月月要求：独立完成 叉手游戏时间：10分钟习惯 互动改变 认识认识“ “习惯习惯” ”一个人95%以上的行为是因为习惯习惯是逐渐养成的习惯是可以改变的改变习惯是一个过程改变是一种高层次的好习惯21天改变规律 0-7天 刻意，不自然 7-21天 刻意，自然 21-90天 不经意，自然你眼中的你眼中的“ “有素质有素质” ”是什么？是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？名牌范？素质结论：素质就是一系列的好习惯仪容仪表仪容仪表1行为举止行为举止2语言艺术语言艺术3交流与学习的内容交流与学习的内容情景展示情景展示4一要

2、：仪容要讲究仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；二要：姿式要标准姿式要标准（站姿、走姿及手势）；三要：遇人要谦让遇人要谦让（微笑问候，侧身让其先行）；四要：服务要有声服务要有声（问好、回答音量和语速要轻缓适中：您好！谢谢！对不起！请稍等！再见！）；五要：有问要有答有问要有答（首问负责制，对自己不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处理人员的信息）。“ “五要五要” ”与与“ “三不要三不要” ”一、不要做不雅的动作一、不要做不雅的动作在工作场合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等；二、不要做与工作无关的事二、不要做与工作无关的事接打私

3、人电话闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其离开自身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开始聊天、吸烟等；三、不要做与标准相抵触的行为三、不要做与标准相抵触的行为下班后或交接班后及工作服换下后，但只要还未离开公司，还在工作范围内，按在岗工作标准执行。（比如：在完成交接班后就降低标准，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的）。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只要是还在小区的范围内，我们就必须按公司工作标准来执行、规范自己。“ “五要五要” ”与与“ “三不要三不要” ”仪容仪表仪容仪表仪容仪表包含哪几大部份

4、仪容仪表包含哪几大部份 发型发型 面容面容 服装服装 手部手部 鞋子鞋子 饰物饰物 个人卫生个人卫生仪容仪表仪容仪表 发型标准发型标准随时保持干净，不油腻、无头屑；随时保持干净，不油腻、无头屑；发式梳理整齐，发式梳理整齐， 简单、大方、不夸张；简单、大方、不夸张；发色为本色和黑色。发色为本色和黑色。 整体要求整体要求仪容仪表仪容仪表 发型标准发型标准 女员工发型要求女员工发型要求短发短发 露出眉毛、脸颊部份；露出眉毛、脸颊部份；长发（超过衣领下缘）长发（超过衣领下缘） 长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）；长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）； 前额不得留有

5、留海：刘海必须统一固定于头顶；前额不得留有留海：刘海必须统一固定于头顶； 使用统一配发的头花将头发网进网罩；使用统一配发的头花将头发网进网罩； 使用简单的黑色发夹夹起耳边及发使用简单的黑色发夹夹起耳边及发髻下端的碎发髻下端的碎发（项目内勤处可常备（项目内勤处可常备黑色发夹）黑色发夹）； 必要时请借助发胶必要时请借助发胶（项目内勤处可常备（项目内勤处可常备啫喱水啫喱水 或发胶）仪容仪表仪容仪表 发型标准发型标准 男员工发型要求男员工发型要求鬓角不过耳，鬓角不过耳， 前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；秩序维护员统一为短碎发，长度控制在秩序维护员统一为短碎发，长度控制在

6、2-3CM左右，遇左右，遇VIP接待、大型活动接待、大型活动时必须打上时必须打上啫喱水啫喱水 。（项目内勤处可常备啫喱水啫喱水 或发胶）仪容仪表仪容仪表 面部标准面部标准 整体要求整体要求清洁、健康、精神清洁、健康、精神眼睛无分泌物，鼻毛不外露眼睛无分泌物，鼻毛不外露样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜方，不夸张的框架眼镜（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）仪容仪表仪容仪表 面部标准面部标准 女员工面

7、部要求女员工面部要求样板房管理员（吧台）、客服：样板房管理员（吧台）、客服： 底妆、眉毛、眼影、腮红、口红底妆、眉毛、眼影、腮红、口红会所大厅阿姨：会所大厅阿姨： 口红口红 仪容仪表仪容仪表 面部标准面部标准 男员工面部要求男员工面部要求男员工每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观 仪容仪表仪容仪表 工作服着装标准工作服着装标准 整体要求整体要求按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）；按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）；钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象钮扣要全部扣好

8、，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象（项目内勤（项目内勤在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）；在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）；衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，裤腰裤腰上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。换季期间必须保证同一班次、

9、同岗位着装的一致性。换季期间必须保证同一班次、同岗位着装的一致性。仪容仪表仪容仪表 工作服着装标准工作服着装标准 工号牌配戴标准工号牌配戴标准 工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。 男员工着衬衣时配戴标准男员工着衬衣时配戴标准 衬衣上口袋的正中间位置衬衣上口袋的正中间位置仪容仪表仪容仪表 工作服着装标准工作服着装标准 领带配戴标准领带配戴标准衬衣的第一颗扣子必须扣上衬衣的第一颗扣子必须扣上领带结贴住衬衣领带结贴住衬衣 扣，确保扭扣不外露扣，确保扭扣不外露领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜领带夹固定位置领带夹固定位

10、置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置衬衣由上往下第四颗扭扣位置仪容仪表仪容仪表 手部标准手部标准 整体标准整体标准指甲清洁，无黑边指甲清洁，无黑边修剪整齐，长度不超过指尖修剪整齐，长度不超过指尖女员工不涂有色指甲油女员工不涂有色指甲油除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表仪容仪表 手部标准手部标准 整体标准整体标准指甲清洁，无黑边指甲清洁，无黑边修剪整齐，长度不超过指尖修剪整齐，长度不超过指尖女员工不涂有色指甲油女员工不涂有色指甲油除配

11、带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表仪容仪表 鞋袜标准鞋袜标准 整体标准整体标准鞋子鞋子鞋子色系以黑色为主鞋子色系以黑色为主皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘袜子袜子男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗女员

12、工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝女员工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝仪容仪表仪容仪表 饰物标准饰物标准 整体标准整体标准不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；女员工可戴耳钉式耳环；女员工可戴耳钉式耳环；如配戴项链，不应将项链任何部分外露；如配戴项链，不应将项链任何部分外露；除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确

13、保整体性。两人同岗，确保整体性。仪容仪表仪容仪表 个人卫生标准个人卫生标准 整体标准整体标准上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生勤洗澡，勤换衣，勤洗澡，勤换衣，保持身上清洁无异味保持身上清洁无异味，工作时间不得擦香味浓郁的香水，工作时间不得擦香味浓郁的香水不使用气味浓烈的护肤品、香水等不使用气味浓烈的护肤品、香水等行为举止行为举止行为举止包含哪几大部份行为举止包含哪几大部份 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 手势手势 递接物品递接物品 握手握手行为举止行为举止 站姿标准站姿标准 整体标准整体标准头抬起，面朝正前方，双眼

14、平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。腰部直立。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及手部小动作，眼神四处飘等手部小动作，眼神四处飘等。行为举止行为举止 站姿标准站姿标准 女员工站姿标准女员工站姿标准手摆放姿势手摆放姿势 右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处 手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧手臂整体呈

15、空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧位位小八字步小八字步 脚掌分开呈脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八八”字字丁字步丁字步 左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁丁”字字行为举止行为举止 站姿标准站姿标准 男员工站姿标准男员工站姿标准前握式前握式 脚掌分开呈脚掌分开呈“v”字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并

16、拢，大拇指贴于腰部皮带处大拇指贴于腰部皮带处后背式（跨立）后背式（跨立） 左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾微张，微向前倾行为举止行为举止 站姿标准站姿标准 练习站姿的方法练习站姿的方法头顶放本书、膝盖中间夹一张纸头顶放本书、膝盖中间夹一张纸两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔两人

17、一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔感）感）提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展行为举止行为举止 坐姿标准坐姿标准请演示以下情景请演示以下情景男士坐姿男士坐姿女士坐姿女士坐姿男士、女士交谈坐姿男士、女士交谈坐姿 整体标准整体标准入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平

18、放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐12谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声与会结束时，需将椅子及时归位1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”。行为举止行为

19、举止 坐姿标准坐姿标准 不雅行为不雅行为行为举止行为举止 走姿标准走姿标准 整体标准整体标准方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。行为举止行为举止 走姿标准走姿

20、标准请演示以下情景请演示以下情景（一）（一） 引领引领 引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。（二）反向而行（二）反向而行 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。（三）同向而行（三）同向而行 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。（四）同行至门前（四）同行至门前 应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。（五）同乘电梯（五）同乘电梯 应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。行为举止行为举止 手势标准手势标准 整体

21、标准整体标准为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 近距离指引标准近距离指引标准近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。 远距离指引标准远距离指引标准远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀 提醒指示标准提醒指示标准提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。行为举止行为举止 递交物

22、品标准递交物品标准使用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交； 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下目视自己所递接的物品待尊者伸手后，方可伸右手相握面带微笑，目视对方双眼上身前倾，两足立正保持与客人1米的最佳距离握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3-5秒钟左右即可行为举止行为举止 握手握手注意：注意： 1、当你坐着的时候，请起身 2、当你戴墨镜时，请摘下 3、当你带手套时，请摘下 4、与异性握手，忌使用双手语言艺术语言艺术微笑微笑 为什么微

23、笑很重要？ 哪些情形下微笑是不恰当的？目光交流目光交流 没有目光交流时你有什么感受？ 称呼客人的姓名称呼客人的姓名 为何称呼客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何询问客人的姓名？ 语言艺术语言艺术 问候问候十步五步法则的运用： 离客人十步时，注视客人并微笑 离客人五步时，问候并迎接客人问候时需注意： 语音、语调、音量 遇散客、团队时怎么问候？语言艺术语言艺术 问候问候情景：如何处理这些情况 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也需要帮助语言艺术语言艺术 问候问候语言艺术语言艺术 常用问候用语常用问候用语 凡是在工作范围内，遇人应主动问候凡是在工作范围内，遇人应主动问候 你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快乐” 同一天中与同事首次见面时，应主动问好同一天中与同事首次见面时，应主动问好 在工作中善于发现业主或宾客的姓名，并使用尊称，在工作中善于发现业主或宾客的姓名，并使用尊称，有哪些途径？有哪些途径？ 主动问询主动问询 “需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？” 少用命令语气，改用征询用语