沃尔玛和永辉调研报告

1、调研队员：朱玉芳，张治文，王克丽，汤丽平，汤合丹，王怀鹏2013年12月调研队：致文友WiFi永辉超市是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代超市的流通企业，是香港汇丰直接投资的战略合作伙伴，是福建省“流通及农业产业化”双龙头企业，被国家七部委誉为中国“农改超”开创者，被商务部列为“全国重点流通企业”、“双百市场工程”、“万村千乡市场工程”和“家电下乡”重点企业，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”背景2沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过1

2、0,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。硬件设施-收银系统3项目项目沃尔玛沃尔玛永辉永辉收银台的分布特征（职能）收银台的分布特征（职能）收银台分布差异收银台分布差异有主次之分，主收银台在超市有主次之分，主收银台在超市出口处呈直线并排分布，个别商品出口处呈直线并排分布，个别商品专区设有独立的收银台呈点状分布专区设有独立的收银台呈点状分布（例如化妆品专区设有独立的收银（例如化妆品专区设有独立的收银台）台）没有主次之分，只设有一个收没有主次之分，只设有一个收银台，在超市出口处呈直线并排排银台，在超市出口处呈直线并排排列列投入使用的机器数量（台）投入使

3、用的机器数量（台）收银台数量及使用、闲置率差异收银台数量及使用、闲置率差异128闲置的收银台闲置的收银台512使用率使用率70.5%40%闲置率闲置率29.5%60%合计合计1720闲置与投入使用的分布特征闲置与投入使用的分布特征闲置与使用的机器不固定，交闲置与使用的机器不固定，交换使用换使用闲置与使用的机器固定不变，闲置与使用的机器固定不变，一个小时轮换一次人一个小时轮换一次人收银效率的差异4项目项目收银效率的差异收银效率的差异沃尔玛沃尔玛时间段时间段组数组数完成人数完成人数平均平均/mine完成的完成的人数人数1:30-1:40第一组第一组121.01（大约（大约1分钟分钟1个个人）人）第

4、二组第二组81:45-1:55第三组第三组11第四组第四组112:00-2:10第五组第五组10第六组第六组5永辉永辉3:00-3:10第一组第一组90.88（大约三分钟（大约三分钟2个个人）人）第二组第二组93:15-3:25第三组第三组12第四组第四组83:30-3:40第五组第五组7第六组第六组8导致效率差异的原因5沃尔玛精细分工组图沃尔玛精细分工组图永辉未经精细分工组图永辉未经精细分工组图 沃尔玛的收银进行了精细的分工，收银和装集货物相分离，而永辉收银台并未进行此分工； 沃尔玛收银的机器比永辉的先进，调查途中未发现收银员用笔登帐的情况，而永辉超市在调研过程中，好几次看到收银员用笔登帐；

5、 选择的收银员的不同导致了效率的迥异，沃尔玛的收银员全为女性，其中以20-25左右的年轻女孩为主，永辉男女收银员都有，以女性收银员为主其中的28-35左右的年轻妇女为主；6导致效率差异的原因左左图为沃尔玛超市收银员右图为永辉的收银员图为沃尔玛超市收银员右图为永辉的收银员7导致效率差异的原因沃尔玛收银台间顾客的排队情况沃尔玛收银台间顾客的排队情况永永辉超市收银台间顾客的排队情况辉超市收银台间顾客的排队情况服务项目8超市名称超市名称设施设施沃尔玛沃尔玛永辉永辉厕所厕所有独立厕所（包括无障碍厕所），有独立厕所（包括无障碍厕所），厕所内设有卫生检查表（厕所内设有卫生检查表（1h/次，检查次，检查员工签

6、字），厕所卫生较好。员工签字），厕所卫生较好。和整个商场共用一个厕所。厕和整个商场共用一个厕所。厕所内没有相关卫生值日信息，厕所内没有相关卫生值日信息，厕所环境糟糕。所环境糟糕。手推车手推车沃尔玛手推车在进出口、收银台区沃尔玛手推车在进出口、收银台区域都有，拿取方便。由于人员流动量域都有，拿取方便。由于人员流动量大，虽有专人负责堆放，但还是有些大，虽有专人负责堆放，但还是有些杂乱。杂乱。永辉手推车在也放置在进出口，永辉手推车在也放置在进出口，摆放较为整齐。摆放较为整齐。休息区休息区超市内内没有设置休息区超市内内没有设置休息区超市内没有设置休息区超市内没有设置休息区服务项目9超市名称超市名称环境

7、环境沃尔玛沃尔玛永辉永辉布局设计布局设计整体干净整洁，但有整体干净整洁，但有些热闹的区域通道拥挤。些热闹的区域通道拥挤。整体干净整洁，通道整体干净整洁，通道宽松宽松购物氛围购物氛围很多区域都有促销人很多区域都有促销人员，推销商品时环境比员，推销商品时环境比较嘈杂。较嘈杂。相对沃尔玛比较安静相对沃尔玛比较安静音乐音乐无无无无分析10经过经过调研分析，总体来说沃尔玛服务机制较永辉成调研分析，总体来说沃尔玛服务机制较永辉成熟，特别是便民这一块，做到了从顾客角度来思考。同熟，特别是便民这一块，做到了从顾客角度来思考。同时沃尔玛与各个供应商，合作商形成了良好的关系。如时沃尔玛与各个供应商，合作商形成了良

8、好的关系。如延保服务，买家电送电费，免费办信用卡享受延保服务，买家电送电费，免费办信用卡享受9 9折优惠及折优惠及双倍积分都体现了这一点。永辉超市的服务优势主要体双倍积分都体现了这一点。永辉超市的服务优势主要体现在生鲜这一块，永辉超市所提供的蔬菜，水果，肉类现在生鲜这一块，永辉超市所提供的蔬菜，水果，肉类新鲜，质量严格把关，让消费者放心。新鲜，质量严格把关，让消费者放心。建议11u完善完善“微笑服务微笑服务”u提高提高超市员工的业务知识水平和个人超市员工的业务知识水平和个人素质素质u保障保障购物环境，营造良好购物购物环境，营造良好购物氛围氛围u完善完善硬件设施，如提供休息场地硬件设施，如提供休

9、息场地日化类产品价格比较12结论结论: :1.沃尔玛沃尔玛以其商品品种齐全，品牌众多以及各独具特色的产品营销手段赢得了超高利润，以其商品品种齐全，品牌众多以及各独具特色的产品营销手段赢得了超高利润，日化类产品定价主要取决于产品定分类，其分类独具特色。永辉在日化品方面种类少日化类产品定价主要取决于产品定分类，其分类独具特色。永辉在日化品方面种类少, ,选择选择面狭窄面狭窄. .2.永永辉高换货速度保证了生鲜产品的低消耗率，也保证了消费者的利益，但沃尔玛这方辉高换货速度保证了生鲜产品的低消耗率，也保证了消费者的利益，但沃尔玛这方面却不尽人意，尽管以低价占优势，其生鲜产品比永辉同比低面却不尽人意，尽

10、管以低价占优势，其生鲜产品比永辉同比低1%-25%1%-25%，但未处理的死鱼，但未处理的死鱼死虾或颜色不一的同类产品无不降低消费者的购买欲望。死虾或颜色不一的同类产品无不降低消费者的购买欲望。建议：建议：1.沃尔玛沃尔玛作为大型的连锁超市，在生鲜方面应该多加强管理，及时更换劣质的产品，补作为大型的连锁超市，在生鲜方面应该多加强管理，及时更换劣质的产品，补货方面也需要优化，这样不仅使客户价值得到提高也降低了超市损耗。货方面也需要优化，这样不仅使客户价值得到提高也降低了超市损耗。2.永永辉超市在日化方面应该多招进各类品牌各类商品，以满足消费者越来越多的需求。辉超市在日化方面应该多招进各类品牌各类

11、商品，以满足消费者越来越多的需求。优劣势总结13调查的两家超市来看调查的两家超市来看沃尔玛面积要大沃尔玛面积要大一些，两家超市都是一些，两家超市都是地下一层地下一层的设计。沃的设计。沃尔玛几乎占据了筑城广场的整个地下空间，除了主要出入口以外还有一个临时出入尔玛几乎占据了筑城广场的整个地下空间，除了主要出入口以外还有一个临时出入口（在洗手间附近）、一个口（在洗手间附近）、一个临时入口临时入口（只能进入）、一个地下停车场出入口（方便（只能进入）、一个地下停车场出入口（方便驾车购物的消费者），总共是驾车购物的消费者），总共是4 4个入口个入口3 3个出口（安全出入口不算）；个出口（安全出入口不算）；

12、永辉超市永辉超市则是则是身处于恒丰步行街的地下区域，大厦中包含服装店、各类餐饮店、化妆品店、首饰身处于恒丰步行街的地下区域，大厦中包含服装店、各类餐饮店、化妆品店、首饰店等而永辉超市只是其中心的一员，总共就一个主要出入口（其他还有四个安全出店等而永辉超市只是其中心的一员，总共就一个主要出入口（其他还有四个安全出口），口），不含地下停车场不含地下停车场。但两家超市都设有固定航线的班车，方便购物者前来购物。但两家超市都设有固定航线的班车，方便购物者前来购物或者满载而归。两家超市主入口处都设有或者满载而归。两家超市主入口处都设有“顾客服务处顾客服务处”，沃尔玛的名为，沃尔玛的名为“顾客服顾客服务台务

13、台”；永辉超市的叫；永辉超市的叫“客服中心客服中心”，名字虽然不同但大体功能无异，都是为顾客，名字虽然不同但大体功能无异，都是为顾客提供：提供：开具发票、购物咨询、人工存包、便民服务、接听电话、礼品馈赠、会员登开具发票、购物咨询、人工存包、便民服务、接听电话、礼品馈赠、会员登记记及及业务办理业务办理等的服务。等的服务。厕所厕所都是设置在收银区不远的地方，方便进出超市的顾客都是设置在收银区不远的地方，方便进出超市的顾客使用。两家超市进口处都有购物手推车摆放处，沃尔玛的优势是在地下停车场那里使用。两家超市进口处都有购物手推车摆放处，沃尔玛的优势是在地下停车场那里也设有购物车摆放点，顾客可以直接将商品通过购物车运到超市收银台以外的很多也设有购物车摆放点，顾客可以直接将商品通过购物车运到超市收银台以外的很多地点，如：地点，如：地下停车场、超市外围商营业区、休息区等带给了消费者极大的便利地下停车场、超市外围商营业区、休息区等带给了消费者极大的便利。布局设计分析14调研的收获与不足15经过这一次的超市调研，收获颇多。从小组的分工，经过这一次的超市调研，收获颇多。从小组的分工，调研的前期讨论，资料准备，超市的实地调研到数据的调研的前期讨论，资料准备，超市的实地调研到数据的汇总分析及写出调研报告，无不汇总分析及写