团队协作与沟通培训教材

1、团队协作与沟通团队协作与沟通团队协作团队与群体成员性格类型团队内的成员角色高绩效团队特征l两人以上l共同目标l一致的运作方法l互助互赖l互相信任，极具责任心团队与群体共同合作完成的产品共同合作完成的产品个体绩效相加之和个体绩效相加之和结果方面结果方面相互作用，共同负责相互作用，共同负责领导者要负很大责任领导者要负很大责任责任方面责任方面角色互补，有效组合角色互补，有效组合可能不同，可能相同可能不同，可能相同技能方面技能方面齐心协力的气氛齐心协力的气氛中等程度，有时有些消极中等程度，有时有些消极协作方面协作方面个体可以有自己的目标个体可以有自己的目标个体跟组织保持一致个体跟组织保持一致目标方面目

2、标方面成熟团队的成员共享决策权成熟团队的成员共享决策权有明确的领导人有明确的领导人领导方面领导方面控制型控制型( (老虎型老虎型) )友善友善型型（树熊型）（树熊型）表现表现型型( (孔雀型）孔雀型）分析型分析型（猫头鹰型）（猫头鹰型）外向（主动）外向（主动）内向（被动）内向（被动）以任务为以任务为中心（对事）中心（对事）以人为以人为中心（对人）中心（对人）喜欢社交喜欢社交口才流畅口才流畅热心乐观热心乐观风度优雅风度优雅温和诚恳温和诚恳人和为贵人和为贵持续力强持续力强规律性高规律性高具权威性具权威性结果导向结果导向有决断力有决断力自信心强自信心强条理分明条理分明重视纪律重视纪律责任感重责任感重

3、讲究细节讲究细节成员性格类型控制型所谈论的：成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜行为举止：武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、愿意花时间与注重效率的人相处决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、偏好有效方案心理需求：做出决定、取得成果主要惧怕：失败、损失常见弱点：不够谦和压力下行为表现：强制、武断、独裁行动行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、有决断力和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、有决断力、自信、自信、讲究效率、注重效益、好胜、有推动力、讲究效率、注重效益、好胜、有推动力、意志坚强意志坚强、独立、独立、强硬、务实、成功欲望强、任务挂帅、就事不

4、就人、强硬、务实、成功欲望强、任务挂帅、就事不就人表现型情绪化、冲动、精力充沛、有创意、兴奋的、健谈、爱社交、乐观、想法多变、富于想象、草率冒失的、情绪化、冲动、精力充沛、有创意、兴奋的、健谈、爱社交、乐观、想法多变、富于想象、草率冒失的、热情洋溢、善于鼓动他人、快速行动、自由散漫、不拘小节、易受外界影响、不愿受约束的热情洋溢、善于鼓动他人、快速行动、自由散漫、不拘小节、易受外界影响、不愿受约束的所谈论的：地位、形象、声誉、思想、社会和群体问题、新颖行为举止：外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造性的运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿花时间与活泼的人相处决策风格：大胆、快

5、速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：获得赞扬、受欢迎主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：缺乏自律压力下行为表现：愤怒、改变主题友善型友好的、注重人际关系、和蔼的、乐于助人、从容放松、合作的友好的、注重人际关系、和蔼的、乐于助人、从容放松、合作的、好好先生、好好先生、敏感、妥协的、敏感、妥协的、不够确信的、体谅的、有礼貌不够确信的、体谅的、有礼貌、与人为善、与人为善、有服务奉献精神、有依赖心、随大流、就人不就事、有服务奉献精神、有依赖心、随大流、就人不就事所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持和帮助行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、轻声细语的运用时间：现

6、在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响心理需求：获得肯定、被人接纳主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评常见弱点：没有主见压力下行为表现：默认、同意分析型耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、不易激动、保守的耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、不易激动、保守的、小心谨慎、小心谨慎、稳定、有条理的、富于、稳定、有条理的、富于批评精神、重事实、重数据批评精神、重事实、重数据、持之以恒、持之以恒、认真、严于律己、行动缓慢、若即若离、单独的、认真、严于律己、行动缓慢、若即若离、单独的所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善行为举止：慢条斯

7、理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正确、有安全感主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息常见弱点：怯于开创压力下行为表现：后退、回避团队内的成员角色BELIN团队角色v 协调者协调者 ：对事物具有判断是非曲直的能力；对自己把握事态发展的能力有充分的自信；处理问题时能控制自己的情绪和态度，对事物具有判断是非曲直的能力；对自己把握事态发展的能力有充分的自信；处理问题时能控制自己的情绪和态度，具有较强的抑制力。具有较强的抑制

8、力。v 推进者推进者 ：他们常常表现得思维敏捷，对事物具有举一反三的能力。看问题思路比较开阔，对一件事情能从多方面考虑解决问题他们常常表现得思维敏捷，对事物具有举一反三的能力。看问题思路比较开阔，对一件事情能从多方面考虑解决问题的方法。这种人往往性格比较开朗，容易与人接触，很快能适应新的环境；能利用各种资源，善于克服困难和改进工作流程。的方法。这种人往往性格比较开朗，容易与人接触，很快能适应新的环境；能利用各种资源，善于克服困难和改进工作流程。v 创新者创新者 ：他们具有鲜明的个性，思维比较深刻，对许多问题的看法与众不同，对一些问题有自己独到的见解，考虑问题不拘一他们具有鲜明的个性，思维比较深

9、刻，对许多问题的看法与众不同，对一些问题有自己独到的见解，考虑问题不拘一格，思维比较活跃。格，思维比较活跃。v 信息者信息者 ：他们性格比较外向，对人、对事总是充满热情，表现出很强的好奇心，与外界联系比较广泛，各方面的消息都很灵通。他们性格比较外向，对人、对事总是充满热情，表现出很强的好奇心，与外界联系比较广泛，各方面的消息都很灵通。v 监督者监督者 ：他们头脑比较清醒，处理问题比较理智，对人、对事表现得言行谨慎，公平客观。他们喜欢比较团队成员的行为，喜他们头脑比较清醒，处理问题比较理智，对人、对事表现得言行谨慎，公平客观。他们喜欢比较团队成员的行为，喜欢观察团队的各种活动过程。欢观察团队的各

10、种活动过程。v 凝聚者凝聚者 ：他们比较擅长日常生活中的人际交往，能与人保持和善友好的关系，为人处世比较温和，对人、对事都表现得比较敏他们比较擅长日常生活中的人际交往，能与人保持和善友好的关系，为人处世比较温和，对人、对事都表现得比较敏感。感。v 完完美美者者 ：他们做事情很勤奋努力，并且很有秩序；为人处世都很认真，对待事物力求完美他们做事情很勤奋努力，并且很有秩序；为人处世都很认真，对待事物力求完美。v 技术专家技术专家 ：技术专家对团队来说是奉献的人，他们热衷于自己的本职专业，甘心奉献，他们为自己所拥有的专业和技能自豪。技术专家对团队来说是奉献的人，他们热衷于自己的本职专业，甘心奉献，他们

11、为自己所拥有的专业和技能自豪。他们的工作就是要维护一种标准，而不能降低这个标准；他们陶醉在自己的专题中，一般对别人不太容易感兴趣。最终技术专家他们的工作就是要维护一种标准，而不能降低这个标准；他们陶醉在自己的专题中，一般对别人不太容易感兴趣。最终技术专家也会变成一个在狭窄领域里绝对的权威。也会变成一个在狭窄领域里绝对的权威。v 实干者实干者 ：他们对社会上出现的新生事物从不感兴趣，甚至对新生事物存在着一种本能的抗拒心理。他们对喜欢接受新生事物的他们对社会上出现的新生事物从不感兴趣，甚至对新生事物存在着一种本能的抗拒心理。他们对喜欢接受新生事物的人很看不惯，常常是水火不相容。他们对自己的生活环境

12、很满足，并不主动去寻求什么改变，给人一种逆来顺受的感觉。当上司人很看不惯，常常是水火不相容。他们对自己的生活环境很满足，并不主动去寻求什么改变，给人一种逆来顺受的感觉。当上司交给他们工作任务时，他们会按上司的意图兢兢业业踏踏实实地把事情做好。他们给别人特别是领导留下务实可靠的印象。交给他们工作任务时，他们会按上司的意图兢兢业业踏踏实实地把事情做好。他们给别人特别是领导留下务实可靠的印象。团队角色的特征如果缺失会如何？执行力弱混乱，扯皮领导力弱，效率低思维受局限，无发展封闭大起大落人际关系紧张粗糙产品和服务缺少支持 一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美。一个人不可能完美，但团队

13、可以通过不同角色的组合达至完美。 团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短。团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短。 尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作。尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作。 合作能弥补能力不足，携手可以做出更大的蛋糕。合作能弥补能力不足，携手可以做出更大的蛋糕。团队角色管理组建期组建期团队成员对职责，规则和团队期望不熟悉团队成员对职责，规则和团队期望不熟悉磨合期磨合期团队成员因为各自不同目标和个性产生冲突团队成员因为各自不同目标和个

14、性产生冲突稳定期稳定期团队工作方式得到成员认可，正常次序得到建立团队工作方式得到成员认可，正常次序得到建立成效期成效期团队成员积极地，有创造性地，有成效地一起开展工作团队成员积极地，有创造性地，有成效地一起开展工作高绩效团队特征传统组织传统组织工作团队工作团队管理者管理者执行者执行者领导者领导者团队成员团队成员 高绩效团队的特征 充分顺畅的充分顺畅的沟通沟通相互信任与尊重相互信任与尊重有效的领导有效的领导高效的工作程序高效的工作程序取长补短取长补短灵活和适应灵活和适应持续地学习持续地学习共同的愿景，目标清晰共同的愿景，目标清晰一致的承诺一致的承诺协作与支持协作与支持不利于团队工作的行为想要或强

15、烈地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队想要或强烈地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队发展过程发展过程中的中的一部分一部分回避冲突，对任何事都表示同意回避冲突，对任何事都表示同意打断别人的话，限制他人的行为打断别人的话，限制他人的行为表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别人作出判断人作出判断，但，但却迟迟不检查自己的行为却迟迟不检查自己的行为不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他成员一起工作成员一起工作推卸责任推卸责任闲谈、抱怨闲谈、抱怨表现出愤怒、攻击表现出愤怒、攻击贬低别人的贡献贬低别

16、人的贡献不参加团队会议或常常不参加团队会议或常常迟到迟到 有利于团队工作的行为 参与、贡献主意和确立目标参与、贡献主意和确立目标 愿意付出信任愿意付出信任 公开与别人共享信息和专业知识公开与别人共享信息和专业知识 积极聆听并考虑别人的观点积极聆听并考虑别人的观点 正视问题正视问题 愿意缓慢地作出判断愿意缓慢地作出判断 愿意寻找大家一致同意的选择愿意寻找大家一致同意的选择 愿意放弃控制愿意放弃控制 承担责任承担责任 沟通沟通概念沟通误区沟通技术沟通定律“沟通”的概念沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交

17、流和社会需求传递者接收者原意可感含意编码接收符号传递符号译码接收反馈传递反馈信道 按沟通的媒介分类l书面沟通l口头沟通l 非语言沟通团队协作沟通技巧有效沟通技巧团队协作沟通技巧有效沟通技巧清晰 准确 可保存灵活 快速 反馈及时声调、音量、手势、表情、触摸、颜色、沉默、时间、信号、实物等文字7语音38肢体55“我可以，你不行”模式 别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。 别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚定、是原则。 别人忽略了规则，是不负责任；我

18、忽略规则，是创新。沟通误区“ JOHARI 视窗 ”为了进行有效的沟通和合作，我们必须为了进行有效的沟通和合作，我们必须扩大开放区域扩大开放区域，同时，同时缩小盲目区域和秘密缩小盲目区域和秘密区域。为了达到达到这一目的区域。为了达到达到这一目的，我们，我们可以采取两类行动可以采取两类行动-自我透露自我透露和和寻求寻求反馈反馈。自己知道自己知道 自己不知道自己不知道 别人知道别人知道 别人别人不知道不知道开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域沟通技术选择正确的沟通对象选择正确的沟通对象并明确沟通目的并明确沟通目的1 12 23 3通过倾听理解对方通过倾听理解对方以对方能

19、接受的方式传递信息以对方能接受的方式传递信息有效有效沟通沟通选择正确的沟通对象 与当事人沟通与当事人沟通 与直接上级沟通与直接上级沟通 与制度确定的对象沟通与制度确定的对象沟通明确沟通目的首先要想清楚沟通的目的，为什么要进行沟通首先要想清楚沟通的目的，为什么要进行沟通，要，要达到什么效果。达到什么效果。作用是作用是： 围绕既定的目标发展而不转移围绕既定的目标发展而不转移话题话题 避免避免紧张紧张 将双方的期望结合在将双方的期望结合在一起一起 避免对方产生防御心理避免对方产生防御心理 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 平息不满者情绪 了解沟通目的 确定沟通策略团队协作沟通技巧有

20、效沟通技巧团队协作沟通技巧有效沟通技巧听的不良表现 不充分的倾听不充分的倾听 评判性的听评判性的听 过滤式的听过滤式的听 预演性的听预演性的听 以事实为中心而忽视人以事实为中心而忽视人倾听的关键尊尊 重重 把注意力集中在对方身上 不做臆测 针对信息而不是传递信息的人 抑制争论的念头 不打断对方 不轻易下结论 做笔记倾听技能1.1. 关注对方关注对方2.2. 理解关键信息理解关键信息3.3. 表达对对方的理解表达对对方的理解关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注，关注的呈现可以邀请的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己或鼓励对方信任自己，敞开，敞开胸怀胸

21、怀。半半心半意的呈现会助长不信任心半意的呈现会助长不信任，并，并使对方不情愿向你揭示自己。使对方不情愿向你揭示自己。“关注”的行为技能 面对对方面对对方 开放的姿势开放的姿势 身体倾向对方身体倾向对方 保持良好的目光接触保持良好的目光接触 做到相对地放松和自然做到相对地放松和自然梅瑞边（梅瑞边（MehrabianMehrabian）想要知道人们用什么）想要知道人们用什么线索来线索来判断他人是否喜欢自己。判断他人是否喜欢自己。他和他的同事发现：他和他的同事发现：此种印象只有此种印象只有7%7%是通过言语获得的是通过言语获得的；3838% %通过嗓音线索获得通过嗓音线索获得；5555% %则通过则

22、通过面部表情获得。面部表情获得。全面把握信息 经验经验 情感情感 行为行为 观点观点 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复同理心式回应同理心式回应作为一种沟通方式同理心式回应作为一种沟通方式涉及涉及到对对方的倾听，到对对方的倾听，充分地理解充分地理解对方对方，并将此种，并将此种理解有效反馈理解有效反馈给对方。给对方。v 提出反馈意见要具体提出反馈意见要具体v 仅仅表达行为，不要添加解释或标签仅仅表达行为，不要添加解释或标签v 提供富有建设性的反馈意见提供富有建设性的反馈意见v 反馈意见要有现实性反馈意见要有现实性表达的误区 轻易评价轻易评价 多余的劝告多余的劝告 讽刺挖苦讽刺挖苦 命令命令

23、威胁威胁 模棱两可模棱两可 有效传递信息 遵循遵循“KISS”KISS”准则（准则（keep it short and simplekeep it short and simple） 先提对方的需要先提对方的需要 控制身体语言控制身体语言 用用“协商协商”不用不用“命令命令” 考虑对方的个性考虑对方的个性 掌握有效反馈的要点掌握有效反馈的要点有效反馈的要点 确保你的愿望是提供帮助确保你的愿望是提供帮助 针对可以改变的行为针对可以改变的行为 描述行为，而不要评价人格描述行为，而不要评价人格 对反馈承担责任，采用对反馈承担责任，采用“第一人称第一人称”的格式的格式 核实对方是否了解和接受核实对方是否了解和接受 及时反馈及时反馈 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听，找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对团队协作沟通技巧有效沟通技巧团队协作沟通技巧有效沟通技巧 缺乏信息或知识 没有倾听，不理解他人的需要 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 没有经过慎重思考就得出结论 时间太短 不良的口头禅 用过多的专业术语 语言，语气不当 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被印象及