酒店保安行为规范范本

1、酒店保安行为规范范本 保安部精细化管理行为规范 ?人的一举手一投足,一言一行能体现出特定的态度和含义,能呈现人的精神风貌和素养修养。所以,保安员在当值中,要留意端详自己的行为举止,给客人留下良好的第一印象,赢得客人的信任。为此,必需做到以下几点: ?仪容仪表标准 制服合身,穿戴统一、整齐,精神饱满,直接体现一个人的素养、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。 (1)帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜,帽檐要与眉对齐,帽檐两边尺寸要对正,头发前不能露出帽檐,旁边不能遮耳,后面不能盖住衣领,不得留胡须,保持面部清洁,指甲要常修剪和清洗,双手不能佩带饰物,不准将手插入裤

2、袋,行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。 (2)制服要合身,干净,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起,精神带及铭牌按规定统一佩戴,领带要按规定打结(小三角),长短要适中;裤带要压住衬衣的最终一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度,要压住外套第三粒钮扣;对讲机统一佩挂在右边皮带上;上衣口袋内不能放置凸显的物品,衬衣下摆两边折叠并扎裤内,前后无皱折。穿夏装时,裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。 (3)当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟,要穿深色袜子。 (4)坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直,不要垂下肩膀,这种姿态可显得精神饱满。不

3、准双腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上,更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。 (5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底中央稍偏外侧的位置,以保持身体的端正。站立时,精神要饱满,头要端正,手自然下垂。跨立时,要两脚与肩同宽,收腹挺胸,成跨立姿态。行举手礼时,动作要连贯,精确到位,不能拖泥带水,这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。 文明礼貌用语 一句温馨的问候,可能使人如沐春风,一脸和气的笑容,可能使人宾至如归。 (1)彬彬有礼。正确的举手礼,“先生”,“小姐”,“早上好”,“请”,“欢迎光临”,“请问”,“感谢”,“不必客气”,“麻烦您了”。 (2)笑脸常开。把握客人心理,供应

4、最好服务。 (3)因客人埋怨,赔礼时“照看不到,真是特别愧疚”,“给您添麻烦,实在是对不起”。 (4)让客人等候时,“请稍等片刻”,“我现在就去问问,请稍等”,“让您久等了”,“很对不起,请原谅”。 (5)其他常用文明用语。“早上好,欢迎再次光临”,“晚上好,我可以帮您吗”,“请坐”,“这边请”,“我可以进来吗”,“感谢”,“别客气”,“对不起”,“请稍等”,“请慢用”,“愿意为您效劳”,“祝您居住开心”,“您是否介意等一会儿”,“对不起,让您久等了”,“对不起,打搅一下”,“我们期盼您的光临”,“我很愧疚”,“多谢您的谅解”,“多谢光临”,“请跟我来”,“没关系”,“不好意思”,“祝您开心”

5、,“您好”,“您好吗”,“假如有什么需要我帮忙,请打电话”,“我很好,感谢”,“请出示您的欢迎卡,好吗”,“请问您有什么特殊要求吗” (6)禁用语。在对客工作中,严禁使用下列语言:“喂”,“没车位,你走吧”,“不知道”,“不清晰”,“你自己找吧”,“这里不准停车”。“你自己看着办吧”,“你去问其他人吧”,“不准”,“不能”,“可能”,“也许”,“快点”,“你看不见吗”,“走开”,“操”等。 各岗位服务操作程序 在大千世界、芸芸众生中,来宾良莠不齐,性格各异,此时,我们要做到热忱、周到、耐心、细致、快捷、精确、安全、大方。 第一章:员工通道岗 第一节:此岗是本酒店员工上下班的必经之道,领导、同事

6、上下班时, 不妨主动、友善地打声招呼,人与人沟通时,问候是一个重要的开端。 第一条:酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。 面带笑容,立正行举手礼。 第二条:酒店移动公司员工、客人出入。 面带笑容,点头问候,“您好”,“上/下班了”,“请慢走”。 第二节:此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定,任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时,不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人,如此则常会引起别人的反感与厌烦,甚至觉得你是在“找碴”,对方听起来都会有不悦的感受。 (立姿)“您好,上班了,请麻烦您出示员工证,请您将其佩戴在外衣的左上方,感谢!” (立姿)“您好,下班

7、了,按酒店的相关规定,麻烦您协作一下打开手袋检查,感谢!” (立姿)“您好,下班了,请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗好,我给您注销了,感谢!” (立姿)“您好,按酒店的相关规定,此批物品需放行条,才能带出酒店,请您将物品留下,去补办放行条,好吗感谢!” (立姿)“您好,按酒店的相关规定,不能穿制服外出,请您换回自己的衣服再外出好吗感谢!” (立姿)“您好,因您违反了酒店的不准在一楼使用电梯的相关规定,请您在违规登记本上登记,以后请加以留意。” 第三节:此岗当值人员要清晰与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等,他们与酒店的正常运作息息相关,同时,有义不容辞帮助客人解决难题的义务

8、。 第一条:外来施工人员。 (立姿)“您好,欢迎光临,请问您是哪个单位的,要在哪里施工” (立姿)“您好,请问有办理施工证吗麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方,感谢!” (立姿)“您好,请问您带进的这些物品完工后,是否需要带出麻烦请您具体登记清晰带入酒店的工具、物品等。” (立姿)“您好,请稍等,我立刻通知相关部门派人来指引您到施工现场。” (立姿)“您好,请您在施工期间留意安全,别处处乱走。” 第二条:与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。 (立姿)“先生/小姐,您好,请问您找谁他属于哪个部门”(立姿)“您好,请稍等,我立刻给您联系。” (立姿)“您好,很愧疚,经理不在,请问您需要留言或留下电话号码吗我会尽快帮您传达。” (立姿)“您好,请稍等,经理立刻过来。” (立姿)“您好,您要找的人在这边,请一直往前走就到。” (立姿)“您好,对不起,您的货物按规定只能乘货梯