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文档简介

1、酒店楼层管理规定 酒店楼层管理 楼层是客房部的主体部分,它担当着管理酒店全部房间及会议室的职能。通过组织接待服务,满意客人需求,并加快房间周转及会议室的清洁,为前厅销售供应保障。楼层的主要功能是为客人供应安全,舒适的睡眠环境及会议服务。因此楼层是一个“载体”,是客人停留时间最长的区域。 谈到楼层一定要说“房间”,房间作为“商品”出售,必需具备三大要求和五空间: 三大要求: 1、面积,是房间的基础,星级评定标准是净面积不小于14平方米。 2、设备,是房间实用性的重要条件,能够满意客人在房内的基本生活需求。 3、消耗品,是房间商品有用性的必要条件,星级规格不同,配置标准不同。消耗品是满意客人书信往

2、来,记录等更详细的生活所需。 五大空间: 1、睡眠空间; 2、起居空间; 3、洗漱空间; 4、书写空间; 5、贮存空间。 下是这些才让客人拥有了居住的便利,找到了“家外之家”的感觉。 楼层的工作特点:工作内容零星琐碎,随机性强,业务详细,工作标准高,且担当安全责任大。所以,作为楼层的服务员来讲同样扮演着对客服务的重要角色,在此本人对楼层的工作谈几点意见; 一、做好卫生清洁工作,为客人供应舒适环境 楼层每天承接着南来北往的旅客居住,所以卫生最为重要。它是“商品”价值及服务质量优劣的重要标志之一,所以楼层服务员对房内的每一处设施设备、客用物品皆要进行擦洗、消毒、更换,保证客人入住时具有良好、舒适、

3、干净、美观的环境。 二、安全防范牢记心中 客人出门在外平平安安尤为重要。包括“人身安全、财务安全、防火安全”等。假如房间卫生质量很好,但总是出现安全事故,卫生再好客人也会拒绝入住。楼层服务员在日常工作中要多听、多看、多闻。听:有无异常声响;看:有无可疑人或物;闻;有无异味。对于出现异常状况要准时上报,坚决采取措施,让客人居住放心,感到安全。 三、关注客人生活,发觉细节,充实服务 客人住房要的是“关注”需不是“关照”,由于楼层服务员的工作范围是在客人私人空间内。日常工作期间会与客人进行沟通,所以,在工作中准时发觉客人的生活习惯,为个性化服务供应依据,这种细节发觉最真实,最精确。通过这些细节来充实我们的服务,让客人感到贴心。 四、节能降耗,注意费用掌握,确保物尽其用 节能降耗是建立在不影响对客服务质量的前提下进行的。由于房间物质多、消耗大,所以物资用品与费用消耗是否合理,将直接影响到利润的产生。楼层服务员在满意客人需求及工作需要之外,必需做好消耗掌握及削减能源铺张,养成好的工作习惯。同时加强设施,设备的维养,科学操作,延长寿命,来保证最佳的使用效果。 综上所述,酒店的每一个工作岗位都相当重要,楼层

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