酒店服务标准规范

1、酒店服务标准规范 形象品质微笑快捷开心的心情 服务理念:岗前基本资格培训 服务:是指为他人供应便利从中收益的一种劳动 衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和供应便利。 服务的内容包括很广,社会每一个人都是为他人服务,包括每一个理域、政治、教育、科学等,也就是立足社会首先要服务的心态。 注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。 酒店供应的服务项目 职业道德教育: 酒店是社会的一个窗口,所以员工的基本要求是遵守社会的公德,因为是否遵守职业道德是个人的品质,而酒店的形象是由社会来确定的。 职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必需遵守行为规

2、范和行为准则,它是每一位服务社会的劳动者,工作状态的一种标准,衡量在职业生活中详细表现在以下几个方面: 1、敬重本职工作,熟悉本职工作的社会价值,确定对本职工作的决心; 2、热爱本职工作,热爱自己工作形象及工作环境; 3、勤于本职工作,在工作中勤勤恳恳,刻苦专研,精通业务,以成果表现价值。 酒店的职业道德 1.敬重本职工作,遵守酒店规章制度,职业不分贵贱,遵守员工守则,维护酒店的形象和声誉,不说有损就的话,不做有损酒店利益的事。 2.热爱本职工作,有满腔热忱的服务精神,详细表现:主动热忱,耐心周到。 3.勤于本职工作,专心专研技术,努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德,还包括个人的行为和素

3、养:公私分明不贪不沾,克己奉公,勤俭节省,尊老爱幼,关心照看残疾客人和年迈老人,服务纪律,严守公司商业隐秘。 酒店员工礼貌修养: 1.微笑是酒店服务取得成功的法宝,与客人见面首先的就是微笑,然后是语言,微笑表示对顾客的欢迎和友善,使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感,人无笑言不开店,由此而定,微笑是服务行业人员首先必需具备的专业素养。 2.礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准,它直接影响服务人员从入职的第一天起,就必需了解和把握礼节、礼仪、礼貌的内容,留意遵守酒店的礼貌规则。 礼节:礼节是日常生活中特有,是世界场合中表示欢迎致意祝愿、慰问、协助等行为

4、的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等 礼仪:也就是礼节的一种仪式。 礼貌:是人与人的接触交往中相互表示敬重和友好行为。 日常生活中道称的礼节,礼貌在实际过程中主要表现在两个方面: (1)、语言方面的礼貌。 (2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态) 这两方面是同一体的两个侧面 语言方面的节礼、礼貌的详细表现: (1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间; (2)、音量适度,既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕; (3)、能用语言表达的问题尽量避免手势; (4)、不议论他人私人问题; (5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时,要向对方表示歉意; (6)、尽量把发表意见的机会让给他人; (7)、与客人谈话时,应用心去听,眼视对方,不东张西望、心不在焉、答非所问; (8)、赞扬对方不可过分,虚心要适度。 服务员在服务工程中的礼貌用语: 1、欢迎语 晚上好、欢迎光临 2、问候语 晚上好、您好、很快乐见到您!进来好吗 3、离别语 请走好、欢迎下次光临,再见! 4、祝愿语 生日或节日的祝愿 5、征求语 请问有什么可以帮到您吗 请问可以收走您面前的空杯吗 6、应答语 不必客气、没有