酒店预定服务质量标准

1、酒店预定服务质量标准 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内干净,美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐,运转自如,完好率与100%,无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全,分类存放整齐,取用便利。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天把握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟识酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用状况。把握计算机办公应用全套操作技术。熟识预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法,能够娴熟处理客人的各种预定,无人为差错和责任事故发生. (3)预定受理

2、每天把握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请,全面把握客人预定的房间数,人数,抵离店时间以及航班和订房人姓名,单位,联系电话,付款方式等状况。电话预定三响内接听,语言温柔礼貌,询问预定要求,精确填写订单。函电预定,新订,更改,取消分类精确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定,接待主动热忱,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满足。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优待价、协议价扣价等报价精确,讲求信誉。每个预订接受后,准时将订单内容精确输入电脑,保证每间客房连续预订的精确性,同时为前厅接待供应精确的资料。全部预订均无错订、漏订或重

3、订现象发生。各类预订资料处理后,马上分类归档,精确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房,在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知),确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清晰精确。复函处理礼得当,文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现精确。无人为差错或预订纠纷发生。 (5)订房核对 预订确认至客人到店期间,预订员按程序专心做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订,核对不少于3次;1周以上的预订,核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等精确准时,核对中发觉新订、更改、取消等处理方法

4、和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章,资料处理精确,能保证满意客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。 (6)海外预订状况通报 设有海外预订网点,加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店,每天同海外预订机构互通酒店客房预订状况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等状况,海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等状况资料。通报内容经主管审读,精确准时、配额合理、符合签约原则,然后输入电脑,将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。 (7)团队预订协调 由销售部受理的团队、会议、重要客人订房,销售部受理完成后,

5、将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单,交预订主管,经审核后交电脑操作员精确准时输入电脑,将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。 (8)预订客人接送服务 对要求接送的预订客人,预订部每周1次精确供应接送客人名单,经主管审读后交机场代表或指定机构人员支配客人接送。机场接送提前半小时到达,车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热忱、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。 (9)预订与前厅衔接 预订部每天下午精确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预订报告等表格,经主管审读后送前厅接待员及有关部门,前厅接待员同时查阅电脑预订信息。预订部需提前封门的房间要准时精确通报前厅接待员,预订与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调,无冲突、差错、一脱节、错漏现象发生。 (10)预订报表处理 预订部制作的将来客房出租状况、出租预估、预期到达、每日预订统计、更改、取消、使馆及商务客人、嘉奖统计等各种报表制作精确准时,无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、前厅、客房等有关人员签收,能为高中级管理人员的销售分析、市场预估和接待人员精确供应信息资料。整个客房