销售案场接待员 作业指导书

1、销售案场接待员 作业指导书 销售案场接待员作业指导书 工作内容作业规程 岗位要求 一、仪容仪表仪态: 1、容貌端正,举止大方,服饰庄重,干净挺立,淡妆素抹,装扮得体,态度和气,待人恳切,不卑不亢。 规范bi/不允许 仪容仪表 1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.保持个人卫生清洁,穿着黑色皮鞋,着裙装时穿黑色长筒袜。 3、女服务员需淡妆(眉线、唇彩、粉底),保持手部的洁净白皙。 4、长发须束成发髻,统一头巾固定。 5、指甲不能过长,染艳丽发色,佩戴夸张饰品。 仪态 1、站姿上身正直,两眼平视前方,挺胸收腹提臀,腰直肩直,双臂自

2、然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站立时,两脚合拢,双手交叉在前,左手盖在右手上。 2、走姿身体重心应稍向前,头朝正前方,双眼平视,面带微笑。上身正直不动,不左右摇摆,两肩保持平稳,双臂自然摇摆,步幅适中匀称。 3、坐姿要求:端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。 4、手势向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身前倾,五指并拢,掌心向上。 1、制服不干净。 2、满脸疲乏,一副无精打采的样子。 3、在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻空、修指甲等。 4、盘腿、脱鞋、头

3、上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 5、架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。 6、手插在裤兜或衣兜里。 7、与客人抢道并行。 8、工作场合内奔跑,跳动。 9、边走边吃东西。 二、语言规范 规范bi/不允许 1、与客人交谈时,必需使用平凡话,不能用方言。对于外籍客人应使用英语交流。 2、在工作区域遇见客人应主动向客人打招呼问候(3米内)。 因特别状况不能打招呼的,应用眼神示意招呼。 3、员工与客人谈话时必需站立,保持0.81米左右的间隔,目光凝视对方面部,保持表情自然和微笑。 4、回答客人询问时,语言表达要精确、清晰、简洁。 5、谈话声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。 6

4、、不能使用“不知道”等否定语,应积极、动听地回答问题。对于自己“不清晰、不知道”的问题,应弄清晰后,给客人一个明确的回答。 7、在言谈中不能言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持安静的心态。 8、在客人面前员工不能讲家乡话,不得扎堆谈天。 9、忌中途打断客人讲话,遇急事需找谈话中的客人时,应先说 “对不起”,征得客人同意后再与客人谈话。 10、因工作原因需临时离开客人时,要先说“对不起,请稍候”,回来连续为客人服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”等礼貌用语。 11、不与同事议论客人的举止、穿戴及客人的隐私问题。 12、当与客人交谈时,假如发觉有其它客人走近时,应主动示意他们的到来,不能无

5、所表示。 1、与客人谈话时精力不集中,左顾右盼,漫不经心 2、谈及对方不愿提到的内容或隐私。 三、托盘服务: 规范bi/不允许 托盘的使用程序 1、理盘:拿到托盘后,将托盘整理洁净,无油渍、无水迹;并垫上托盘垫。 2、装盘:装盘的原则:高内低外、重内轻外、重下轻上、先用的放外,后用的放内,以便取用为原则。 3、托盘:左脚向前一小步,弯腰曲肘,使手臂与肘成90度。 掌心向上五指分开,重心放于手指和手掌,成六点托盘,掌心与托盘有2cm以上距离,托盘时手臂与腰间相距一个拳头(10cm)不能夹于腋下。 4、托盘行走时右手自然下垂摇摆或背手于后背,面部表情自然,保持托盘的平衡,在操作时,托盘应侧身打开,

6、不可夹紧手臂,不可将托盘置于椅子的上方。 5、在操作过程中,应尽量做到轻拿轻放,避免发出声响。 托盘的使用原则 1、托盘内物品摆放要有规定,圆托盘内物品要整齐、有序,把握重心。 2、较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧,轻的在外。 3、重心较高的物品,应放在靠内侧,矮的在外侧。 4、先用放在外侧,后用的在内侧。 5、托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放,且避免彼此磨擦、碰撞。 6、用托盘取送玻璃器皿时,托盘内不可摆放其它种类器皿和用具.以免发生碰撞,造成损坏。 7、每次使用完托盘后应做好清洁,保持托盘的干净,洁净无污。1、托盘抱于胸前或夹在腋下 三、迎宾服务: 规范bi/不允许 1、面带微笑,站于指定位

7、置迎接客人。按标准姿态站位:抬头、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双手交叉放在腹前,右手在上,面带微笑。 2、客人到达,迎上前两步欢迎客人的到来。做到声音甜蜜,口齿清楚,敬称精确。(××先生/小姐,早上好!欢迎光临。) “请问您是第一次过来吗” 若客人是第一次过来,“这边请。这是我们项目的沙盘展示区,请稍等一下,我帮您介绍一位优秀的置业顾问为您服务。”将轮岗的置业顾问引领到距离客人一米处时,“对不起,打搅一下。这是我们项目优秀的置业顾问xx,接下来由他/她为您服务!”介绍完毕后,退后一步返回岗位。 若客人是办理购房签约事宜,礼貌询问:“请问您还记得是哪位置业顾问帮您办理的呢”在得

8、知客人需找的置业顾问后,带领客户到签约区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找xx。”连忙为其找到指定的置业顾问,告知是签约。 若客人是领取合同,礼貌询问:“请问是哪位置业顾问帮您办理的呢”在得知客人需找的置业顾问后,带领客户到休息区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找xx。”连忙为其找到指定的置业顾问,告知是领取合同。若客人需到样板间参观,“这边请!”带 客人到样板间门口,“这是我们优秀的样板间解说员,接下来由她为您服务!” 若客人需到洗手间,“这边请!”将客人带到洗手间门口:“洗手间就在这里,小心地滑!” 3、带位时,应走在客人右侧前方1.5米处,频回头以手势示意客人前进方向,指示时五指伸直并拢

9、,手臂略微弯曲,手势轻柔。 4、为客人拉椅入座,女士优先,长者优先,残疾人士赐予特别照看。 5、点单服务时身体直立,立于客户右侧后方侧面其一步距离,用轻柔、甜润的语言向客人问询:“先生/女士,请问您需要什么饮料,我们这里有果汁咖啡.” 6.客人点完单后,确认定单,准时下单。 1、东张西望、留意力不集中、面无表情、心不在焉、慢待客人。 2、观察客户不主动迎接。 3、指路用一个手指比划。 四、吧台服务 规范bi/不允许 1、做好吧台台面、地面及吧台内各种设施设备的清洁,保证工作区域的环境干净。台面光亮干净、无灰尘、无杂物、无污迹;地面无垃圾、纸屑;设备表面光亮干净、无污迹。 2、检查各种工作用具的

10、清洁卫生是否达到要求,包括全部器具、器皿,玻璃器皿要求无水迹、无指纹、无污迹。 3、检查吧台设施设备是否能正常运行,如制冰机、保鲜柜、咖啡机等,如出现问题准时上报。 3、依据每天的销售状况及最近两天的预定状况,提前两天预备所需酒水饮品、杯具及物资,如需填写申购计划,应提前35天。 4、每天上班后1小时负责做好吧台内全部饮品、物资的领用及登记工作。 7、负责检查酒水、食品的进货质量及数量。饮品应清亮、无沉淀、无杂质、无异味,包装无损坏;食品应无异味、无变质、形状良好、包装无损坏。同时销售后要做好销售记录。 8、严格掌握低值易耗品的使用,严禁铺张和丢失;做好成本掌握工作。 9、严格按标准出品,掌握

11、出品的数量、份量,削减铺张。 10、每天做好酒水、食品的保管工作,避免因变质损坏而造成成本铺张。食品、开过的酒水应进冰箱保存,食品进冰箱时应用保鲜盒分类装存,避免交叉串味而导致食品变味 1、使用已过保质期的食品。 五、饮料服务 规范bi/不允许 1、从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟 依据客人的坐次,将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身 体一侧,其他饮料放在托盘的里侧,以便于服务精确。 2、上饮料时服务员应站在客人右侧,左手托托盘,右腿在前并迈出半步,身体前倾,先放上杯垫,店标要正对客人,然后再放上饮料,上饮料要留意礼宾次序;做到女士优先,长者优先的原则。 上时口中应说:“

12、5;×先生/小姐,对不起,这是你的××××。excuseme,sir/madam,hereisyour.” 4、上完后右手应做出“请”的手势;同时说“请慢用”。同一桌客人的饮料要在同一段时间内完成服务;避免出现有的客人有,有的客人没有的状况。 5、随时观看客人杯中饮料饮用状况,待剩下1/3体积时,马上礼 貌地询问客人是否需要添加,“excuseme,sir/madam,wouldyoulikeonemore对不起,先生/女士,是否需要再来一杯”。若客人需要添加,马上送上饮料,若客人不需要再添加饮料,待客人饮用完,征询客人意见撤下空杯。 6、服务

13、员拿饮料杯的正确手势:用拇指、食指和中指拿玻璃杯的底部,不能拿杯子的中上部,以免留下指纹。 7、上茶水时,应提示客人留意“小心烫” 1、给客人倒水倒满,超过3/4。 2、倒水时手遇到杯口,留下指印。 六、巡台服务 规范bi/不允许 1、主动服务,时刻巡场,保持台面、桌椅、用具的清洁及摆放。三轻一快:“操作轻、言语轻、步伐轻,行动快”。 2、当客人在销售人员伴随下预备落座时,应主动上前请坐,并点头致意问好,准时征询客人的需用(或茶水预备妥当请客人选用),以最快的速度将茶饮上齐。 3、托盘应保持清洁、干爽、无油污及水渍。 4、不锈钢器具表面光滑、干净、无水渍、指印、污迹。 5、玻璃茶几表面光亮,无

14、水迹、污渍,摆放居中。 6、桌椅横竖对称,桌椅及椅垫无污迹、水迹、尘垢。留意对椅凳角落底部的中缝清洁;外台应留意对伞柄和饰物等的清洁。 7、更换烟缸:客人使用烟缸时,烟缸里面烟头不能超过3枚。更换烟缸时应留意防止烟灰飞散。 1、服务区域脏、乱、差。 2、桌面地面有明显污迹。 3、客人进入会所区域后,无人上前服务。 七、收台服务 规范bi不允许 1、左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,快速将台面清洁洁净,将物品摆放整齐。 1、将客人遗留物品任凭丢弃。 2、徒手收台、行动拖沓、丢三落四。 对客服务 一、预备工作: 1、与当班班长核对昨日交接的物品明细,确认无误后签字

15、。 2、每日上午10点前对销售中心员工责任区的清洁卫生进行全面检查,对于不合要求的地方赐予准时纠正解决。 3、每日上午10点前,对销售中心的设备、设施进行逐个检查,逐个调整,若发觉有修理需要或质量问题,准时跟保修单位联系修理。 4、打开咖啡机和饮水机电源开关,预备当日所需饮品。 5、检查自己的仪容仪表是否符合公司要求,以及工作牌是否佩戴在左胸的统一高度。 6、检查出品原料是否变质,并到销售部领取出品原料准时补充饮品。 二、礼仪指引服务: 1、站立姿态:按会所服务bi标准站立。 2、面部要求:应保持面容清爽,精神饱满。目光保持水平,面部保持微笑。 3、当客人走近距离1米处的时候,鞠躬30度,并用

16、标准的平凡话说:“您好,欢迎光临!” 4、若发觉客人四处张望,马上上前一步,礼貌询问客户:“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您”并热忱的为客人解答或指引。例如:若客人需到洗手间,按通用bi标准引导客人“这边请!”,将客人带到洗手间门口:“洗手间就在这里,小心 地滑!” 5、客人离开,在距离客人1米处时,鞠躬30度:“感谢您的光临,请慢走!” 6、与客户保持的距离:服务员在与客人讲话的时要保持一定的距离。假如与客人离得过远,会使对方误认为服务员不愿与他讲话,甚至是厌恶他,相反,凑得太近,又会显得很不礼貌,若对方是异性,又会显得很轻浮。 7、引路方法:在指引方向时,应将手臂伸直,五指并拢,掌心向

17、上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛也要转向目标,并留意对方是否已看清目标。严禁用一个手指比划。 8、走路姿态:身体重心微微前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摇摆,前后摇摆的幅度不可过大,双臂不可过度外开。目光保持水平,面部保持微笑。要多加留意保持步距和步速,应尽量保持匀称。 三、酒水服务: 1、准时处理托盘的卫生,随时保证托盘的清洁。在为客人服务时,只能用左手托举托盘,严禁将托盘置于桌面上。托盘姿态:左臂的上臂和下臂弯曲成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚;所托物品较重时,也可以全掌托盘底,保持整个托盘与水平面平行。行走时,要求身正、挺胸、眼

18、睛平视,右手可放在背后,所托物品较重时可以用右手扶助。 2、点单服务,当客人来到服务区域时准时上前迎接客户并带客入座,礼貌的询问:“对不起,打搅下,请问先生、小姐需要喝点什么饮料呢我们这里有咖啡、红茶。”待客人点完单后在复述一次确认无误后并礼貌的说:“请稍等!”然后准时为客人精确供应所点饮品,同时礼貌的说:“小姐、先生对不起,打搅一下,这是你点的咖啡,小心烫,请慢用!” 3、将每日的饮料出品分别放几杯在托盘里,端到客人面前,礼貌询问:“对不起,打搅一下。这是我们项目为您细心预备的饮料,请问,需要喝点什么饮料呢有。”待客人选取饮料后,微笑致意:“请慢用!” 4、要求服务岗人员每5分钟巡场一次,准时为到场的每一位客户送上项目预备的饮料。(遇特别状况由组长来支配现场相关事宜) 5、巡察岗位时,若发觉客人所饮用的饮料还剩1/3时,上前礼貌询问:“对不起,打搅一下。请问,需要再帮您加一点饮料吗”若客人需要,“好的,请梢等!”马上到操作台用扎壶为其续加饮料或是将客人所饮用的杯子端到操作台加饮料。为客人送上饮料时,也要礼貌的说:“对不起,打搅一下。这是您的饮料,请慢用!” 6、杯具应摆放在客人触手可即,但又不会拦住客人的地方,如客人的右上角。烟灰缸的垃圾准时清理:当客人的烟灰缸里有两个烟头时候,必需为客人更换。在更换烟灰缸时需用洁净纸巾遮挡以免烟灰飞出。 交