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文档简介

1、顾客投诉建议处理程序 顾客投诉(建议)处理程序 为了加强与顾客的沟通,弥补管理疏漏,持续保证、改善服务质量,满意顾客合理要求,特制定此程序。 一、管理职责 1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。 2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉,并保存顾客投诉(建议)记录表。 3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的全部投诉,并记录。 4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉,并记录,向上级领导汇报。 5、全部员工都负有向上级准时汇报顾客投诉的责任。 二、

2、投诉分类 1、一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。 2、二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。 3、三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。 三、管理细则 1、投诉的处理流程 1)当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉,对顾客的意见表示感谢; 2)当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报;不能当场处理的,快速通知上级领导,由上级领导给出处理意见; a.一类投诉:由管理处指定专人填写顾客投诉(建议)记录表,准时跟进、处理,并将处理结果知会投诉人,顾客投诉(建议)记录表由管理处妥当保存并抄送公司相关部门。 b.二类投诉:由客户服务助理填写工程遗留问题处理记

3、录表,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司,由公司负责转呈发展商,并跟进与反馈处理结果。 c.三类投诉:由受理部门在值班记录表上予以记录,依据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 3)对于处理难度较大的顾客投诉,必需准时上报公司相关部门,由公司相关部门提出处理意见准时限,同时抄报总经理,在限期内跟踪验证处理结果。 2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的顾客投诉(建议)记录表转公司相关部门负责跟踪,公司相关部门将处理状况准时抄报总经理。公司相关部门保存顾客投诉(建议)记录表原件,管理处保存复印件。 3、管理处设立专线投诉电话,由管理处客户服务中心相关人员负责。 4、每月5日前,由管理处客户服务助理将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉)及处理状况汇总经管理处经理审批后予以公布,并抄送公司相关部门。 5、对于无效投诉,对客户应当予以合理、耐心的解释。 四、相关工作记录表格 1

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