13版质量管理小组活动程序及诊断技巧

1、中国交通企业管理协会中国交通企业管理协会质量管理小组活动国家注册高级诊断师质量管理小组活动国家注册高级诊断师 张张 芯芯2013年年6月月 西宁西宁2021-11-241l第一天第一天l上午：上午： 质量管理小组活动程序及诊质量管理小组活动程序及诊断技巧；案例分析。断技巧；案例分析。l下午：下午： 统计工具应用、考试。统计工具应用、考试。l第二天第二天l现场观看交通行业现场观看交通行业QC成果发布。成果发布。QCQC小组的性质和特点小组的性质和特点 1.QC 1.QC小组的性质小组的性质 QC QC小组是企业中群众性质量管理活动的一小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加

2、企业民主管种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 与行政班组、传统的技术革新小组有所与行政班组、传统的技术革新小组有所不同。不同。 与行政班组不同点：与行政班组不同点： 组织原则不同；（自上下；课题兴趣）组织原则不同；（自上下；课题兴趣） 活动目的不同；（生产；课题）活动目的不同；（生产；课题） 活动方式不同。（内部；跨行业）活动方式不同。（内部；跨行业） 与传统的技术革新小组不同点：与传统的技术革新小组不同点： QCQC小组选题广泛；（小组选题广泛；（0202） 活动强调程序科学化；（活动强调程序科学化；（PDC

3、APDCA） 方法多样化；（新老七种工具）方法多样化；（新老七种工具） 事实数据化。（用数据说话）事实数据化。（用数据说话） 2.QC 2.QC小组的特点小组的特点 明显的自主性；明显的自主性； 广泛的群众性；（广泛的群众性；（） 高度的民主性；高度的民主性； 严密的科学性。严密的科学性。 QCQC小组基本活动程序小组基本活动程序 QCQC小组活动具有科学的固定的活动程序：小组活动具有科学的固定的活动程序： PDCAPDCA循循环。环。 PDCA PDCA循环：循环：“四个阶段、十个步骤四个阶段、十个步骤” P P计划（计划（6 6个步骤）：选定课题、现状调查、设个步骤）：选定课题、现状调查、

4、设定目标、分析原因、确定要因、制定对策。定目标、分析原因、确定要因、制定对策。 D D执行（执行（1 1个步骤）：对策实施。个步骤）：对策实施。 C C检查（检查（1 1个步骤）：效果检查。个步骤）：效果检查。 A A处理（处理（2 2个步骤）：巩固措施、遗留问题和下个步骤）：巩固措施、遗留问题和下一步打算一步打算 QC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段 （Plan） 计划阶段计划阶段 D阶段阶段 （Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段 (Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段 （Action） 处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题设定目标设定目标调查现状调查现状分

5、析原因分析原因确定要因确定要因制订对策制订对策按对策实施按对策实施制定巩固措施制定巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效果检查效果达到目标达到目标是否QCQC小组活动程序的十个步骤及诊断技巧小组活动程序的十个步骤及诊断技巧 第一步骤：选择课题第一步骤：选择课题 一、课题来源（三个方面）一、课题来源（三个方面） 1.1.指令性课题（上级主管部门下达）；指令性课题（上级主管部门下达）； 2. 2.指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）；指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）； 3. 3.小组自行选题。小组自行选题。 多数小组为自行选题，自行选题可从以下三方面考多数小组为自行选题，自行选题可

6、从以下三方面考虑：虑： （1 1）根据企业战略，针对上级方针目标在本部门落）根据企业战略，针对上级方针目标在本部门落实的关键点选题；实的关键点选题； （2 2）从现场或小组本身存在问题方面选题；）从现场或小组本身存在问题方面选题； （3 3）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。 二、课题类型二、课题类型 根据根据QCQC小组活动课题的特点和活动内容，可小组活动课题的特点和活动内容，可将小组活动课题分为五种类型：将小组活动课题分为五种类型： 现场型：围绕现场生产开展，课题小，易现场型：围绕现场生产开展，课题小，易出成果；出成果； 服务型：课题小、时间短见效快

7、、社会效服务型：课题小、时间短见效快、社会效益好；益好； 攻关型：难度大，技术含量高，周期长，攻关型：难度大，技术含量高，周期长，投入资源多，经济效益好；投入资源多，经济效益好； 管理型：课题可大可小，难度不尽相同，管理型：课题可大可小，难度不尽相同，效果不一；效果不一； 创新型：开发新产品，应用新方法，课题创新型：开发新产品，应用新方法，课题 是以往没有的，因此无现状调查。但要有多种是以往没有的，因此无现状调查。但要有多种方案，供选择最佳方案。方案，供选择最佳方案。 三、课题的选择三、课题的选择 通常这一步骤会遇到两种情况：通常这一步骤会遇到两种情况： 1. 1.课题清楚（指令性课题）；课题

8、清楚（指令性课题）； 2.2.小组自行选择课题：小组自行选择课题： 常用两种方法选择确定课题：常用两种方法选择确定课题： （1 1）用表决法选定（举手）；）用表决法选定（举手）； （2 2）用评议评价的方法选定：）用评议评价的方法选定： 是否符合方针、重要性、迫切性、经济是否符合方针、重要性、迫切性、经济性、预期效果、与小组关系程度、时间性、性、预期效果、与小组关系程度、时间性、推广性等。推广性等。 选择课题的诊断技巧选择课题的诊断技巧 1. 1.看课题名称是否一目了然看课题名称是否一目了然 如：如：“对流动对流动灌包灌包 机进行小袋包装改造机进行小袋包装改造”；“降低车辆小修降低车辆小修本本

9、”。 2. 2.课题宜小不宜大：易取得成果、易调动积课题宜小不宜大：易取得成果、易调动积极性、易总结成果（倡导：小实活新）。极性、易总结成果（倡导：小实活新）。 3.3.在确定课题名称上应注意的两个问题：一在确定课题名称上应注意的两个问题：一是太大，口号式。如：是太大，口号式。如：“用精品创品牌用精品创品牌 向品牌向品牌要精品要精品规范服务规范服务 创建品牌创建品牌”。二是手段加目。二是手段加目的（的（5151页）如：页）如：“应用正交试验设计，提高产应用正交试验设计，提高产品性能品性能”。 4. 4.选题理由应直接写出课题的目的和必要性。选题理由应直接写出课题的目的和必要性。 不要长篇大论陈

10、述背景。（案例不要长篇大论陈述背景。（案例2 2）选 题 理 由症 结委托方利益计量站目标2005年3月至6月衡重准确率为99.44%，发生委托方对衡重不准确投诉事件。衡重不准确，损害了委托方利益。1、实施“数字准确, 服务优质”品牌战略，衡重准确率达到100%。2、拓展衡重市场，提高效益。2021-11-241135352525 2020 1515 1010 5 530301515日日1616日日1717日日1818日日2121日日2020日日2222日日1919日日2323日日2424日日20.20.8 821.721.7303032.532.525.825.818.18.3 325252

11、3.323.321.721.7等候率等候率(%)(%)日期日期30.30.8 80 0平平均等均等候率为候率为25%25% 第二步骤：现状调查第二步骤：现状调查 课题确定后就要进行现状调查：搜集数据、课题确定后就要进行现状调查：搜集数据、整理分析、找出症结。然后设定目标整理分析、找出症结。然后设定目标分析分析原因，按步骤一步一步进行下去。原因，按步骤一步一步进行下去。 一、把握问题现状一、把握问题现状 小组选择课题后要对现状进行全面、彻底小组选择课题后要对现状进行全面、彻底地调查。地调查。 即使在选题时已经掌握了总体情况，也应即使在选题时已经掌握了总体情况，也应进一步进一步分层分层（如按月、按

12、批），将具体情况（如按月、按批），将具体情况调查清楚。从中发现规律性的东西。调查清楚。从中发现规律性的东西。（教材（教材5454页案例）页案例） 二、找出症结所在二、找出症结所在 小组活动课题要解决的问题往往是小组活动课题要解决的问题往往是综合性问题。综合性问题。 要解决问题必须找出关键症结。要解决问题必须找出关键症结。 怎么找关键症结？怎么找关键症结？ 就是找出影响问题的关键少数！就是找出影响问题的关键少数！ （见案例（见案例2 2） 有关人员履行服务承诺的调查有关人员履行服务承诺的调查制图人：刘制图人：刘 王王 2009.3.20 针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，针对履行服务承

13、诺四项内容旅客满意率低的情况，3 3月月16-1816-18日，日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行了调小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行了调查，在调查的查，在调查的550550人次中，有人次中，有454454人次了解并履行了全部服务承诺人次了解并履行了全部服务承诺内容；有内容；有9696人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺的人人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺的人员分类情况见表员分类情况见表6 6。 表表6 6 司、乘、站务人员未司、乘、站务人员未履行服务承诺主次问题履行服务承诺主次问题分类表分类表序序号号未未履行服务承诺履行服务承诺人员类

14、别人员类别未未履行履行频次频次（人次人次）累计累计未未履行履行频次频次（人次人次）累计百分率累计百分率(% )(% )1 1 了解承诺未全部履行了解承诺未全部履行7373737376.0476.042 2 了解承诺未履行了解承诺未履行9 9828285.4285.423 3 了解部分承诺未履行了解部分承诺未履行7 7898992.7192.714 4 了解部分承诺履行己知内容了解部分承诺履行己知内容5 5949497.9297.925 5 不了解承诺未履行不了解承诺未履行2 29696100.00100.00 合合 计计969686.886.890.4290.42 根据未全部履行服务承诺主次问

15、题分类表，根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图制作了排列图 (见图见图2) 。 从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、乘、站务人员，占乘、站务人员，占76.04%76.04%，是造成，是造成服务承诺服务承诺履约低的主要问题。履约低的主要问题。了解承诺了解承诺未全部履未全部履行行人人739 572制图人：制图人：刘永浩刘永浩 王德兴王德兴 时间：时间：2009年年3月月20日日76.04%100806040200频数（人次）频数（人次）10080604020085.42%92.71%97.92%了解承

16、诺了解承诺未履行未履行了解部分了解部分承诺未履承诺未履行行了解部分了解部分承诺履行承诺履行己知内容己知内容不了解承不了解承诺未履行诺未履行图图2 2 未履行服务承诺主次问题排列图未履行服务承诺主次问题排列图 三、现状调查步骤三、现状调查步骤 1.1.从企业统计表中进行调查；从企业统计表中进行调查； 2.2.到生产现场进行实地调查。到生产现场进行实地调查。 四、注意的问题：四、注意的问题： 1 1. .用数据说话。收集的数据要有客观性、用数据说话。收集的数据要有客观性、 可比性、时间要有约束。可比性、时间要有约束。 2 2. .对收集的数据要整理、分类、分析，以对收集的数据要整理、分类、分析，以

17、 便找出症结。便找出症结。 3 3. .以下两种情况可不做现状调查。以下两种情况可不做现状调查。 一是指令性目标；二是创新型课题。一是指令性目标；二是创新型课题。 现状调查常用方法：调查表、排列图、直现状调查常用方法：调查表、排列图、直方图、分层法、饼分图等。（案例方图、分层法、饼分图等。（案例1 1）0 073673614721472220822082944294436803680等料等料超大颗粒超大颗粒 机械故障机械故障 现场调度现场调度调查调查2007年沥青拌和站溢料分析统计表年沥青拌和站溢料分析统计表2007年沥青拌和站溢料分析排列图年沥青拌和站溢料分析排列图等料超大颗粒机械故障现场调

18、度81.3%13.%4.6%1.1% 现状调查的现状调查的诊断诊断技巧技巧 1. 1.看现状调查是否数据充分，获取的数看现状调查是否数据充分，获取的数据时间性、及有效性。据时间性、及有效性。 2. 2.看现状调查是否找出了问题症结。看现状调查是否找出了问题症结。 3.3.看统计工具应用是否得当。看统计工具应用是否得当。 4. 4.诊断现状调查是否符合活动程序。诊断现状调查是否符合活动程序。 第三步骤：设定目标第三步骤：设定目标 设定目标：是确定小组活动要把问题解决到设定目标：是确定小组活动要把问题解决到 什么程度，为检查效果提供依据。（什么程度，为检查效果提供依据。（） 一、目标的分类一、目标

19、的分类 1 1. .自订目标与指令性目标。自订目标与指令性目标。 按照活动目标来源分为：按照活动目标来源分为： 自订目标。自订目标。“小组自订的小组自订的” 指令性目标。指令性目标。“上级下达的上级下达的”、“小组选小组选上级考核指标上级考核指标” 注意：指令性目标注意：指令性目标与与指令性课题；指令性课指令性课题；指令性课题题指令性目标。指令性目标与自订目标小组指令性目标。指令性目标与自订目标小组活动程序不同。（见程序图）活动程序不同。（见程序图） 指令性目标指令性目标QC小组活动程序小组活动程序P阶段阶段 （Plan） 计划阶段计划阶段 D阶段阶段 （Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段 (

20、Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段 （Action） 处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题目标可行目标可行 性分析性分析设定目标设定目标分析原因分析原因确定要因确定要因制订对策制订对策按对策实施按对策实施制定巩固措施制定巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效果检查效果达到目标达到目标是否QC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段 （Plan） 计划阶段计划阶段 D阶段阶段 （Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段 (Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段 （Action） 处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题设定目标设定目标调查现状调查现

21、状分析原因分析原因确定要因确定要因制订对策制订对策按对策实施按对策实施制定巩固措施制定巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效果检查效果达到目标达到目标是否 2 2. .定性目标与定量目标。定性目标与定量目标。 按照活动目标结果，目标可分为定性目标和按照活动目标结果，目标可分为定性目标和定量目标两种。定量目标两种。 （1 1）定性目标：）定性目标： 提高工程勘察质量；提高工程勘察质量； 提高规范化服务程度。提高规范化服务程度。 目标不可测量，不提倡！目标不可测量，不提倡！ （2 2）定量目标：）定量目标： 单位成本从单位成本从6565元降低到元降低到5050以下；以下； 不合格品率从平均

22、不合格品率从平均3.4%3.4%降低到降低到0.5%0.5%以下。以下。 要求：必须可测量！要求：必须可测量！ 二、目标值设定依据二、目标值设定依据 要以事实为依据，根据课题情况从以下要以事实为依据，根据课题情况从以下内容中选取：内容中选取： 满足顾客要求；满足顾客要求； 经现状调查，测算出可达到的水平经现状调查，测算出可达到的水平； 历史上曾经达到或接近这一水平；历史上曾经达到或接近这一水平； 小组在人员、设备、环境等方面接近小组在人员、设备、环境等方面接近同行业先进水平，可以达到；同行业先进水平，可以达到； 上级下达的考核指标必须达到。（案上级下达的考核指标必须达到。（案例）例） 等候率（

23、等候率（% %） 设定目标的诊断技巧设定目标的诊断技巧 1.1.看目标水平：看目标水平： 要有一定的挑战性；要有一定的挑战性； 通过努力可以实现。通过努力可以实现。 2.2.看目标的设定：看目标的设定： 目标设定不宜多。（一个）目标设定不宜多。（一个） 目标要与问题相对应。目标要与问题相对应。 3.3.看设定目标依据是否充分。看设定目标依据是否充分。 4.4.诊断目标性质（是自选、是指令）。诊断目标性质（是自选、是指令）。 第四第四步骤：分析原因步骤：分析原因 分析原因是针对现状调查所确定的问题分析原因是针对现状调查所确定的问题症结进行的。对于指令性目标要把现状与目症结进行的。对于指令性目标要

24、把现状与目标值之间的差距分析清楚。标值之间的差距分析清楚。 一、针对问题分析原因一、针对问题分析原因 分析原因要找准问题：分析原因要找准问题： （本质（本质） 分析原因要针对现状调查所确定的问题分析原因要针对现状调查所确定的问题症结！症结！ 而不是再回到课题的总问题来分析原因。而不是再回到课题的总问题来分析原因。 （见教材（见教材6666页实例说明）页实例说明） 二、分析原因要彻底二、分析原因要彻底 原因分析要一层一层展开到末端原因。原因分析要一层一层展开到末端原因。 末端原因：末端原因： 具体的；具体的； 能确认的；能确认的； 可直接采取对策的。可直接采取对策的。 如：操作看不清如：操作看不

25、清光线暗光线暗灯少灯少 操作看不清操作看不清光线暗光线暗灯具功率小灯具功率小 三、三、注意的问题：注意的问题： 1 1. .分析原因要展示问题全貌。分析原因要展示问题全貌。5M1E5M1E即人、即人、机、料、法、环、测量。机、料、法、环、测量。 2.2.要正确、恰当地应用统计方法。要正确、恰当地应用统计方法。 常用的统计方法：常用的统计方法： 因果图；因果图； 树图；树图； 关联图。关联图。 （见三种图的应用）（见三种图的应用）名称名称适用场合适用场合之间关系之间关系展开层次展开层次因果图因果图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系一般不超过一般不超过

26、四层四层树树 图图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制关联图关联图对单一或多对单一或多个问题原因个问题原因进行分析进行分析原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系没有限制没有限制分析原因常用统计方法分析原因常用统计方法制图人： 苗海松 制图时间:2008年6月5日人收费人员不按步骤操作工控机温度过高环没有防尘罩收费人员操作失误缺乏专业指导和培训机料内部污损维护人员业务不精工工控控机机死死机机问问题题设备老化使用年限过长不可抗拒因素病毒损坏未进行定期杀毒环境条件差散热风扇尺寸小原因分析 因果图根据现状调查情况，QC小组全体成员运用“头脑风暴

27、法”，充分发扬民主，认真分析，得出以下原因，汇制鱼刺图如下：意外断电自然损耗人为恶意破坏设备人为进行污损进行违规维护 针对乡村公路养护措施不到位问题，我们从组织、资金、制度、路政管理四个方面进行分析，用树图整理如下。养养护护措措施施不不到到位位组织组织资金资金路政路政管理管理制度制度组织机构人员不健全组织机构人员不健全没有实行市场化合同管理没有实行市场化合同管理养护资金不能做到专款专用养护资金不能做到专款专用乡镇自筹资金没有列乡镇自筹资金没有列入财政预算入财政预算养护资金筹措渠道不明养护资金筹措渠道不明路产路权受到侵害路产路权受到侵害路政协管员职责不明确路政协管员职责不明确路政协管制度不健全路

28、政协管制度不健全乡村公路养护上路率低乡村公路养护上路率低养护工业务技能不熟练养护工业务技能不熟练养护工作开展不细致养护工作开展不细致工作制度不完善工作制度不完善乡村公路养护标准不规范乡村公路养护标准不规范奖惩制度不健全奖惩制度不健全岗前技术培训不够岗前技术培训不够乡镇没有明确专人负乡镇没有明确专人负责本项工作责本项工作财务资金帐页部分资金使用渠财务资金帐页部分资金使用渠道不明道不明乡镇养护模式混乱，乡镇养护模式混乱，没有统一管理没有统一管理原因分析原因分析 树树图图制图人：孙博娜制图人：孙博娜 制表时间：制表时间：20092009年年2 2月月1010日日 分析原因的诊断技巧分析原因的诊断技巧

29、 1.1.看分析原因是否针对问题症结。看分析原因是否针对问题症结。 2.2.看统计工具应用是否得当：看统计工具应用是否得当： “三图三图”应用是否正确。应用是否正确。 “三图三图”画的是否正确。画的是否正确。 3.3.原因分析是否分析到可采取措施。原因分析是否分析到可采取措施。 4.4.树图、因果图展开顺序是否有颠倒。树图、因果图展开顺序是否有颠倒。 第五步骤：确定主要原因第五步骤：确定主要原因 这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，把影响问题的要因找出来，为制定对策提供把影响问题的要因找出来，为制定对策提供依据。依据。 一、确定主要原因的三个步骤一、确定主要原因

30、的三个步骤 （1 1）收集末端因素）收集末端因素（2 2）排除不可抗拒）排除不可抗拒因素因素（3 3）逐条确认明确要因。）逐条确认明确要因。 （实践中不超过（实践中不超过5 5条，条，3 3、4 4条较好）。条较好）。 二、确定主要原因常用的方法：二、确定主要原因常用的方法： 1.1.现场验证。现场试验，验证有关参数和现场验证。现场试验，验证有关参数和数据进行确认。数据进行确认。 2.2.现场测试、测量。取得数据与标准进行现场测试、测量。取得数据与标准进行比较，看其符合程度与标准比较确认。比较，看其符合程度与标准比较确认。 3.3.调查、分析。对人员方面因素，用调查调查、分析。对人员方面因素，

31、用调查表到现场调查分析，取得数据来确认。表到现场调查分析，取得数据来确认。 三、注意的问题三、注意的问题 1.1.小组成员必须到现场进行实地观察、调查、小组成员必须到现场进行实地观察、调查、测量、试验，取得数据，为确定要因提供依据。测量、试验，取得数据，为确定要因提供依据。 禁止用：举手表决、禁止用：举手表决、0101打分法、按重要程度评分打分法、按重要程度评分法。法。 2.2.应根据原因对问题影响程度大小来确定。而应根据原因对问题影响程度大小来确定。而不能仅仅以是否符合工艺标准及操作规程来确定不能仅仅以是否符合工艺标准及操作规程来确定要因。要因。 3. 3.末端因素逐条确认。末端因素逐条确认

32、。 确定要因常用的方法有调查表、散布图、直方确定要因常用的方法有调查表、散布图、直方图、正交试验设计法等。（案例）图、正交试验设计法等。（案例）确认主要原因确认主要原因 小组成员分别从因果图中找出的小组成员分别从因果图中找出的4个末端因素，进行逐项验个末端因素，进行逐项验证，制定要因确认计划表（见表证，制定要因确认计划表（见表7）序号序号 末端原因末端原因确认内容确认内容确认标准（确认标准（公司要求）公司要求）确认方法确认方法确认确认过程过程确认确认结果结果结结论论确认确认人员人员确认确认时间时间1 培训未按培训未按规定执行规定执行 检查培训计划的检查培训计划的落实和考核执行情落实和考核执行情

33、况况是否符合要求。是否符合要求。 培训计划完成率培训计划完成率100%，培训面，培训面100，培训合格率培训合格率90. 查阅培训查阅培训记录、记录、 资料、资料、考核记录考核记录袁建哲袁建哲李李 萍萍刘永浩刘永浩 2009.4.12-14 2 现场检查现场检查未认真履行未认真履行标准标准 检查司、乘、站检查司、乘、站务人员工作程序及务人员工作程序及其考核标准是否齐其考核标准是否齐全全 ，考核执行到位，考核执行到位 现场考核人员抽查现场考核人员抽查率率90%90%以上、抽查记录以上、抽查记录合格率合格率90%90%以上。以上。 查阅现场查阅现场检查考核记检查考核记录。录。孟永奇孟永奇 王德兴王

34、德兴 2009.4.9-11 3 无统一无统一配置服装配置服装 查阅统一服装的查阅统一服装的要求及规定，着装要求及规定，着装是否是否统一。统一。 司、乘、站务人员司、乘、站务人员统一配置工作服，着装统一配置工作服，着装统一率统一率100%。 检查服装检查服装发放记录及发放记录及着装情况着装情况李李 军军尤立峰尤立峰吕红英吕红英 2009.4.23 4 无乘车环无乘车环境检查标准境检查标准 是否有是否有乘车环境乘车环境检查标准并执行。检查标准并执行。乘车环境乘车环境检查检查标准项目标准项目齐全，考核齐全，考核记录健全记录健全 查阅标准及查阅标准及相对应考核相对应考核记录记录 张翼猛张翼猛王德兴王

35、德兴 2009.4.23-25 表表7 要因确认计划表要因确认计划表制表人：刘永浩制表人：刘永浩 制表时间：制表时间：2009.4.6确确 认认 过过 程程 确认内容：确认内容：检查培训计划的落实和考核执行情况检查培训计划的落实和考核执行情况是否符合要求。是否符合要求。 确认标准：确认标准：培训计划完成率培训计划完成率100%100%，培训面，培训面100100，培训合格率，培训合格率 90%90%以上。以上。 确认方法：确认方法：查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。 确确 认认 人：人：李李 萍萍 刘永浩刘永浩 确认时间：确认时间：09

36、.04.17-1809.04.17-18 确认过程：确认过程：小组查阅了小组查阅了20082008年年1212月和月和20092009年年1-31-3月份培训、考核记月份培训、考核记录，并进行了统计录，并进行了统计( (表表8)8)。实际完成培训的数量实际完成培训的数量计划培训的数量计划培训的数量培训计划完成率（培训计划完成率（%）=X100% 培训面（培训面（%）=X100% 培训合格率（培训合格率（%）=X100%实际培训人数实际培训人数计划培训总人数计划培训总人数培训合格人数培训合格人数培训总人数培训总人数确认一、培训未按规定执行确认一、培训未按规定执行表表8 司、乘、站务人员培训考试统

37、计表司、乘、站务人员培训考试统计表 岗位岗位月份月份培训计划执行情况培训计划执行情况培训考核情况培训考核情况业务考核情况业务考核情况计划计划期数期数实际实际期数期数计划完计划完成率成率%计划参计划参加人数加人数实际参实际参加人数加人数培训面培训面（%）考试合考试合格人数格人数合格率合格率（%）最低最低分数分数最高最高分数分数平均平均分数分数2008.126610030026588.33%23177.00%80.595852009.16610030028093.33%24381.00%8296.589.52009.26610030029197%25183.66%85.597912009.3661

38、00300300100%25685.33%8796.892.4合计合计24241001200113694.66%98181.75% 83.7596.3389.48制表人：李制表人：李 萍萍 制表时间：制表时间：2009年年4月月18日日 从统计表可以看出，培训计划完成率从统计表可以看出，培训计划完成率100%，符合确认，符合确认标准；培训面标准；培训面94.6%，低于，低于100%；培训合格率；培训合格率81.75%，低于确认标准低于确认标准90%；业务考试平均分数；业务考试平均分数89.48分，低于分，低于95分。分。 确认结论确认结论：培训未按规定执行是主要原因。培训未按规定执行是主要原因

39、。 确定主要原因的确定主要原因的诊断诊断技巧技巧 1.1.看确定主要原因是否与末端因素看确定主要原因是否与末端因素相对应（不应有遗漏）。相对应（不应有遗漏）。 2.2.看确定主要原因是否有相应准则、看确定主要原因是否有相应准则、标准等。标准等。 3.3.看确定主要原因方法是否与末端看确定主要原因方法是否与末端因素性质相适宜。因素性质相适宜。 4.4.确定的主要原因是否太多或太少。确定的主要原因是否太多或太少。 第六步骤：制定对策第六步骤：制定对策 对策是针对要因的。对策是针对要因的。 一、制定对策的三个步骤：提出对策一、制定对策的三个步骤：提出对策研究评价选择对策研究评价选择对策制定对策表。（

40、要按照制定对策表。（要按照5 5W1HW1H原则）。原则）。分析对策有效性、经济性、可行性、分析对策有效性、经济性、可行性、时间性，避免临时应急对策。时间性，避免临时应急对策。要因要因对策方案对策方案评价评价综综合合得得分分选择选择方案方案有有效效性性适适宜宜性性经经济济性性可可靠靠性性更换更换滤清滤清周期周期长长1 1）缩短换滤芯时间）缩短换滤芯时间 1212不采用不采用2 2）增加一级滤清）增加一级滤清 1818采用采用3 3）增大滤清体积）增大滤清体积 1414不采用不采用冷却冷却水少水少1 1）停车冷却）停车冷却 1212不采用不采用2 2）更换冷却水）更换冷却水 1414不采用不采用

41、3 3）增加副水箱）增加副水箱 1818采用采用打分标准：打分标准： -5 -5 -3 -3 -1-1对策评价选择表对策评价选择表 二、制定对策的原则二、制定对策的原则 1.1.对策的有效性；对策的有效性； 2.2.对策的可实施性；对策的可实施性； 3.3.对策的经济性。对策的经济性。 三、制定对策表要按照三、制定对策表要按照5 5W1HW1H原则。原则。序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人WWHWWW 制定对策常用的方法：简易图表、矩阵制定对策常用的方法：简易图表、矩阵图、优选法、头脑风暴法等。图、优选法、头脑风暴法等。 四、注意的问题：四、注意

42、的问题： 1.1.不要把不要把“对策对策”（方案）（方案）和和“措施措施”（做法）（做法）混淆；混淆； 2.2.目标要尽可能量化（可测量）；目标要尽可能量化（可测量）； 3.3.针对要因逐项制定对策；针对要因逐项制定对策； 4.4.避免抽象用语；避免抽象用语； 5.5.避免采用临时性的应急对策；避免采用临时性的应急对策； 6. 6.尽量依靠小组自己的力量。尽量依靠小组自己的力量。（见案例（见案例2） 对策评价选择表对策评价选择表序序号号要要 因因对对 策策 方方 案案评评 价价综合综合得分得分结论结论可实可实 施性施性程序程序 规范性规范性效果效果 可比性可比性经济经济性性1 1 培训未培训未

43、按规定执按规定执行。行。 客车队、乘务队、汽车站自学并客车队、乘务队、汽车站自学并执行培训规定。执行培训规定。 1010不可行不可行 客运科客运科监督检查培训计划的制监督检查培训计划的制定、落实、记录、考核逐项检查落定、落实、记录、考核逐项检查落实情况，并限时整改。实情况，并限时整改。1818可行可行2 2 现场检现场检查未认真查未认真执行标准执行标准。 制定三公司的考核标准。制定三公司的考核标准。1212不可行不可行 客运科客运科按集团公司服务质量及考按集团公司服务质量及考核标准制定检查方案，并负责落实核标准制定检查方案，并负责落实. . 1818可行可行3 3 无统一无统一配置服装。配置服

44、装。 公司制定着装规定，客车队、乘公司制定着装规定，客车队、乘务队、汽车站自行解决服装务队、汽车站自行解决服装. .1212不可行不可行 公司从选料、做工和价格上货比公司从选料、做工和价格上货比三家，按季节统一发放服装。三家，按季节统一发放服装。 2020可行可行 注：注： 5 5分分 3 3分分 1 1分分 制表人：尤立峰制表人：尤立峰 制表时间：制表时间： 2009.5.102009.5.10小组根据找出的三大要因小组根据找出的三大要因,进行对策方案的评价。（见表进行对策方案的评价。（见表15）序号序号要要 因因对策对策目标目标措施措施完成完成 日期日期负责人负责人 检查人检查人1 培训未

45、按培训未按规定执行规定执行 客运科监督客运科监督检查计划的制检查计划的制定、落实、记定、落实、记录、考核逐项录、考核逐项检查落实情况，检查落实情况，并限时整改。并限时整改。 培训面培训面100% 考试平均分数考试平均分数90分以上，培分以上，培训合格率训合格率90%以上。以上。 1 1、完善培训、完善培训计划的计划的内容，内容，培培训面达到训面达到100，培训合格率达，培训合格率达到到90， 2、制定考核规定，对实施完制定考核规定，对实施完成的每项培训组织现场检查。成的每项培训组织现场检查。考核与工资挂沟。考核与工资挂沟。 3、组织业务知识考试和业务、组织业务知识考试和业务技能竞赛技能竞赛。2

46、009.5 李李 萍萍刘永浩刘永浩 袁建哲袁建哲2 现场检现场检查未认真执查未认真执行标准行标准 客运科按客运科按集团公司服务集团公司服务质量及考核标质量及考核标准制定检查方准制定检查方案，并负责落案，并负责落实。实。 现场检查工作现场检查工作程序及其考核程序及其考核标准的标准的 内容与内容与集团要求一致，集团要求一致，执行抽查率不执行抽查率不低于低于70%，抽，抽查合查合 格率不低格率不低于于90%。 1 1、对照集团公司工作程序和对照集团公司工作程序和质量标准的内容，制定公司的质量标准的内容，制定公司的检查标准检查标准。 2、对执行情况抽查验证。、对执行情况抽查验证。 3、抽查后，抽查后，

47、严格落实奖惩制严格落实奖惩制度，考核与部门负责人奖惩挂度，考核与部门负责人奖惩挂沟。沟。2009.5 李李 军军尤立峰尤立峰 孟永奇孟永奇3 无统一无统一 配置服装配置服装 公司从选料、公司从选料、做工和价格上做工和价格上货比三家，按货比三家，按季节统一发放季节统一发放服装服装。 客运人员服客运人员服装统一、规范、装统一、规范、整洁。整洁。 2 2、向集团公司申请配置服装。、向集团公司申请配置服装。并做到货比三家。并做到货比三家。 1、制定着装规定。、制定着装规定。 2009.5 刘永浩刘永浩吕红英吕红英 王德兴王德兴表表16 对策表对策表制表人：李制表人：李 萍、萍、 刘永浩刘永浩 制表时间

48、：制表时间：2009.5.12 我们根据确定的对策方案，研究制订了对策表。（见表我们根据确定的对策方案，研究制订了对策表。（见表16） 制定对策的诊断技巧制定对策的诊断技巧 1.1.看对策表中主要原因是否与确定的主看对策表中主要原因是否与确定的主要原因相对应。要原因相对应。 2.2.看对策表中的前三项是否符合规定的看对策表中的前三项是否符合规定的顺序（要、对、目）要求。顺序（要、对、目）要求。 3.3.看对策表中的项目是否缺项。看对策表中的项目是否缺项。 4.4.看对策表中的看对策表中的“目标目标”项目是否可测项目是否可测量。量。 5.5.看是否制订了看是否制订了“对策评价表对策评价表”（案例

49、（案例3 3） 序号序号要要 因因对对 策策负责人负责人时间时间1 1试验技术水平不高试验技术水平不高对试验员培训及优化组合对试验员培训及优化组合刘正银刘正银08.8.1208.8.1218182 2回弹模量仪等设备少回弹模量仪等设备少购置部分新设备，对现有购置部分新设备，对现有仪器维护保养仪器维护保养杨申福杨申福08.8.1608.8.1620203 3技术负责把关不严技术负责把关不严对技术负责培训对技术负责培训张珂张珂工作过程中工作过程中4 4销售配料厂家不明销售配料厂家不明联系业主，现场调查联系业主，现场调查张明晶张明晶08.8.1308.8.1316165 5试验场地小拥挤试验场地小拥

50、挤增加试验房间增加试验房间徐建徐建08.8.1508.8.1519196 6工作场地不适宜击实工作场地不适宜击实调整试验场所调整试验场所朱琦朱琦08.8.1708.8.1719197 7现场技术人员不严格现场技术人员不严格强化技术人员质量意识强化技术人员质量意识王成军王成军08.8.1208.8.1215158 8试验员操作不当试验员操作不当加强质量意识及职业精神加强质量意识及职业精神徐建徐建08.8.1208.8.1215159 9配料类型购置不全配料类型购置不全派专人专车现场采购派专人专车现场采购贾栋贾栋08.8.1608.8.161919 目标不可测量序号要因对策目标措施负责人检查人时间

51、1模板安装工艺不当改变模板安装工艺使模板沉降小于4ql/(384EI) 将木方换成槽钢作为侧模、底模的支承；防撞护栏内、外侧模底口及上口采用两道20mm的螺栓对拉；模板顶口内部用55cm100cm木方作为顶撑；内侧模板采用48mm80cm钢管作为斜撑。 李绡许维俊王榴斌2008.1-2008.32钢模板材质差选择多厂家优质钢板确保选用优质钢模板对钢板选样检查，对三个厂家钢板进行耐锈蚀对比李明张雷2007.10-2008.13不同工种人员配合差加强教育，合理组织不同工种团结协作加强职工质量教育上道工序为下道工序负责袁朝王榴斌2007.12-2008.3高高 挖挖 高高 填填 陡陡 边边 坡坡 工

52、工 程程 设设 计计序号要因目标目标对策对策措施执行人完成时间检查人1 1设计设计人员人员工作工作年限年限短短培养培养新人新人严格严格执行执行院质院质量管量管理体理体系系1.1.制定详细的工作计划，布置任制定详细的工作计划，布置任务清晰明确。务清晰明确。2.2.在有经验工程师指导下完成。在有经验工程师指导下完成。3.3.对完成的设计严格执行三级审对完成的设计严格执行三级审查制度。查制度。全体全体成员成员2008.02008.05 5夏玉夏玉斌斌高玉高玉杰杰2 2计算计算软件软件应用应用范围范围受到受到限制限制计算计算边坡边坡的稳的稳定性定性利用利用多种多种手段手段进行进行计算计算1.1.采用理

53、正边坡软件。采用理正边坡软件。2.2.利用产品厂家提供的技术服务利用产品厂家提供的技术服务。3.3.适当辅以手算。适当辅以手算。全体全体成员成员2008.02008.04 4高玉高玉杰杰孙帅孙帅勤勤3 3地质地质资料资料分析分析边坡边坡设计设计基础基础资料资料详细详细分析分析地质地质资料资料1.1.审查勘察报告是否满足技术要审查勘察报告是否满足技术要求。求。2.2.分析土性参数的合理性。分析土性参数的合理性。3.3.选取适当的参数进行计算选取适当的参数进行计算全体全体成员成员2008.22008.2高玉高玉杰杰孙帅孙帅勤勤4 4无很无很细致细致的规的规范可范可参照参照边坡边坡设计设计依据依据多

54、方多方收集收集资料资料1.1.大量查找文献，并将先进的技大量查找文献，并将先进的技术应用到设计中。术应用到设计中。2.2.向有关专家请教。向有关专家请教。全体全体成员成员2008.82008.8夏玉夏玉斌斌唐雪唐雪云云 第七步骤：实施对策第七步骤：实施对策 做好四方面工作：做好四方面工作： 1 1. .严格按照对策表进行实施；严格按照对策表进行实施； 2 2. .适当修正调整对策措施；适当修正调整对策措施； A.A.无法进行时，调整后再实施无法进行时，调整后再实施 B.B.实施后未达到目标实施后未达到目标 3 3. .每条对策实施结束，检查是否达到了目标要每条对策实施结束，检查是否达到了目标要

55、求，确认结果；求，确认结果； 4 4. .注意问题注意问题 有完整的记录；实施是否影响：安全、环境、有完整的记录；实施是否影响：安全、环境、相关质量、成本等相关质量、成本等 常用的工具方法比较广泛（见教材常用的工具方法比较广泛（见教材7979页）。页）。 （案例（案例3 3）实施三、强化微机操作培训实施三、强化微机操作培训内内 容容测试人测试人数数测试测试频次频次测试目标测试目标准确率准确率（%）效果效果站点查询站点查询121210103 3秒钟输入秒钟输入准确率达准确率达到到95%95%98%98%比目标比目标值高出值高出电话订票电话订票12121010班次信息班次信息12121010 实施

56、对策的诊断技巧实施对策的诊断技巧 1.1.看实施项目是否与对策表中确定的所有看实施项目是否与对策表中确定的所有项目相对应。项目相对应。 2.2.看每项实施后是否有实施效果的结论，看每项实施后是否有实施效果的结论，并对应每项的目标进行比较。并对应每项的目标进行比较。 3.3.看实施获得的有关数据是否客观、完整。看实施获得的有关数据是否客观、完整。 4.4.掌握好评价分寸：实施对策只有优和劣、掌握好评价分寸：实施对策只有优和劣、没有对和错。没有对和错。 第八步骤：检查效果第八步骤：检查效果 对策表中所有的对策完成后，应按照改对策表中所有的对策完成后，应按照改进后的条件试生产（工作），并收集数据进后

57、的条件试生产（工作），并收集数据用以检查所取得的效果。用以检查所取得的效果。 一、与课题目标比较。一、与课题目标比较。 1.1.达到目标达到目标进行下一步；进行下一步； 2.2.未未达到目标达到目标重新进行原因分析、再重新进行原因分析、再按各步骤往下进行。按各步骤往下进行。 二、与实施前现状对比。二、与实施前现状对比。 针对现状调查中找出的问题症结的解决情针对现状调查中找出的问题症结的解决情况进行调查，明确改进的有效性（教材况进行调查，明确改进的有效性（教材8080）。）。 三、三、计算经济效益计算经济效益 1.1.计算经济效益的期限。时间不超过活动期计算经济效益的期限。时间不超过活动期（包括

58、巩固期）。（包括巩固期）。 2. 2.计算实际生产效益。把小组活动中投入的费计算实际生产效益。把小组活动中投入的费用计算在内。用计算在内。 实际效益实际效益= =产生的效益产生的效益- -投入费用。投入费用。 四、社会效益四、社会效益 1.1.不要忽略（为社会做出的奉献不要忽略（为社会做出的奉献） 2.2.活动课题是公益事业的要重点总结。活动课题是公益事业的要重点总结。 五、注意问题五、注意问题 实事求是，不夸大。实事求是，不夸大。 常 用 方 法 有 调 查 表 、 简 易 图 表 、 控 制 图常 用 方 法 有 调 查 表 、 简 易 图 表 、 控 制 图 （案例）。（案例）。0 00

59、.50.51 11.51.52 22.52.53 33月3月4月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月10月11月11月2007年溢料率2007年溢料率活动期活动期目标值目标值活动实施前后溢料率柱状图活动实施前后溢料率柱状图 我我QCQC小组通过小组通过3 38 8月的溢料统计月的溢料统计发现，溢料率由发现，溢料率由2.0%2.0%下降到下降到0.48%0.48%。2.02.01.01.00.480.480.00.01.02.0实施前实施前目标值目标值实施后实施后单位：单位：%活动活动实施实施前后前后溢料溢料率折率折线图线图 2、在活动中我们购买

60、元件共花费418元，后期维修费用56元。同时因改性沥青自动搅拌控制系统的使用我们共节省专职负责搅拌改性沥青的民工费用：1人次/8小时*3人次/天*60元/人*212天共计：1*3*60*212=38160元。由于故障得到及时报警，故障判断和维修时间也大大缩短，使工期提前5天左右，节约各类机械台班、人工费用等各项开支约13万元。更重要的是没有因为改性剂离析沉淀而报废一点改性沥青，不但节约了无法估量的原材料费，更是得到业主和监理的认可，在高速路路面改造工程中我们得到“工程优质杯”，大大提高了我们单位的知名度。 效果检查的诊断技巧效果检查的诊断技巧 1.1.看效果检查是否全面，要包括经济效看效果检查