旅客心理学题库

1、旅客心理学题库1、简述心理学的产生和开展。 心理学'一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 心理学是一门涵盖多种专业领域的科学， 但就其本身而言， 心理 学是一种研究人行为和心理过程的科学， 它既是一门理论学科， 也是 一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。2、简述心理学的派别。 构造心理学派 行为主义心理学派 皮亚杰心理学派 机能主义心理学派 人本主义心理学派 格式塔心理学派 精神学析学派 认知心理学派3、什么是感觉 ?感觉的种类有哪些 ? 感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反 应，是产生一切高级、较复杂心理现象的根底 ： 外部感觉 内部感觉4、什么是

2、知觉 ?知觉与感觉有什么关系 ?知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反响， 是对人感 觉信息的组织和解释的过程。5、什么是晕轮效应 ?光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素， 这种爱屋 及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所 以人们形象的称这一心理效应为光环效应。6、乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？ 态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑7、意识的状态有哪些 ? 可控制的意识状态 自动化的意识状态 白日梦状态 睡眠状态 梦8、注意的类型有哪些 ?如何让自己的有意注意转变成有意后注意 ? 无意注意 有意注意 有意后注意 无意注意、有意注意和

3、有意后注意的关系9、记忆的过程是什么 ? 识记 保持 再认 回忆10、提高记忆的方法有哪些 ? 要有明确的识记目的 利用联想11、遗忘的规律是什么 ?先快后慢，呈负加速型以后逐渐12、阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。遗忘在学习之后立即开始， 且遗忘的进程是最初最快，缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。13、思维的特征是什么 ? 间接性 概括性14、想象的特征是什么 ? 拼合 联合 夸张 典型化 猜想15、需要的特点是什么 ? 对象性 周期性 选择 紧张 驱动性 永不满足性 制约性 共同性与差异性16、阐述马斯洛需要层次理论的内容 生理需要 平安需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要17、兴趣

4、的特征是什么 ? 倾向性 广阔性 持久性 效能性18、动机的特征是什么 ? 内在性 充裕性 原发性 因果关系性 代偿性19、如何激发乘务员为旅客效劳的动机 ? 内在因素的激发与培养 适当的在外压力 目标鼓励的原那么20、性格和气质的关系是什么 ? 性格与气质的区别 性格与气质的联系21、阐述四种气质类型的特点并举例说明。 胆汁质。反响速度快，具有较高的反响性和主动性 多血质。具有很高的反响性，这类人的情感和行为动作发生的很快, 变化也很快 黏液质。反响低，这类人情感和行为动作进行的缓慢稳定，缺乏灵 活性 抑郁质， 具有较高的感受性， 这类人的情感和行为动作的都相当缓 慢22、情绪的类型有哪些

5、? 心境 激情 应激 热情23、情感和情绪的表现有哪些？ 快感度方面 紧张度方面 冲动度方面 强度方面24、请分享你平时控制情绪的方法。 通过自我暗示 深呼吸 体育运动25、如何克服不良情绪为旅客提供更好的效劳 ? 积极的自我暗示 注意力转移法 适度宣泄26、态度的特征有哪些 ? 态度的强度 态度的稳定性 态度的不稳定性 态度的心理性27、影响态度的因素有哪些 ?1. 影响态度形成的因素 需求与欲望 知识、信息与经验 团体影响 个性 社会文化特点2. 影响态度改变的因素 态度主体 宣传者 态度主体的逆反心理28、乘务员应如何改变效劳态度 ? 改变旅客的知觉 加大力度宣传，激发旅客的潜在动机 除

6、弊推新，一切以旅客的利益为主 开展效劳创新，满足旅客新的需求29、意志的品质有哪些 ? 自觉性 果断性 自制性 坚持性30、良好的意志有哪些表现？ 对自己行动的动机和目的有清醒而深刻的认识 在碰到挫折和失败的时候可以调节自己的情绪，控制自己的言行， 不灰心，不焦躁 . 能以顽强的精神，百折不挠的毅力战胜挫折和困难， 实现自己的目标。 能在复杂的情景中冷静热迅速地判断发生的情况31、乘务员应该如何培养良好的意志品质 ? 培养乘务员具有比较强的自觉性 培养乘务员具有果断性的意识品质 培养乘务员具有较强的自制力 培养乘务员应对挫折的技巧32、如何建立良好的人际关系 ? 学会倾听 学会微笑 善于赞美

7、主动交往 乐于接纳 自我暴露 恰当运用非言语文际的艺术技巧33、旅客效劳过程中客我交往的原那么是什么 ? 效劳的必要因素和魅力因素 按双胜原那么处理与旅客的关系 把旅客当朋友34、作为乘务员怎样加强与旅客的交流 ? 理解和尊重旅客 加强旅客的配合 迅速解决问题 巧用幽默 正确使用沟通语言35、怎样通过身体语言了解旅客的需求 ? 紧张 愤怒 以手遮口的姿势 厌倦 担忧36、旅客投诉或抱怨的原因有哪些 ?不尊重旅客工作不负责任37、旅客投诉的心理是什么 ?求尊重的心理求发泄的心理 求补偿的心理38、如果你所在的车厢向你投诉车厢卫生条件差 ,清扫不及时 ,你会怎 么做?及时清理车厢卫生，安抚旅客情绪。39、阐述旅客在上车前和上车时的心理。 上车前怕赶不上车，怕票丢了，随身物品掉下。 上车时想赶紧上车，看管好自己的东西，平安上车40、乘务员的压力主要来自哪里 ?来自工作岗位的压力来自内部上司的压力 来自外部旅客的压力 来自乘务工作性质的压力41、如果你是乘务员 , 谈谈解压的方法有哪些。自我暗示