服务管理(1)-何爱琴1VIP

1、服务管理河南师范大学经济与管理学院 何爱一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务业概述服务业概述3.服务的定义和特点服务的定义和特点4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题服务管理的相关研究主题（一）服务的重要性 服务无处不在，你可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其是在制造业中呈现出服务竞争的趋势。我身边的服务 随着生活水平的提高，人们拥有了更多的可支配收入和更多的闲暇时间，人们不再局限于基本的生活需求，

2、而更高层次的享受需要和发展需要成为人们消费的主导方面。 爱美美容业：皮肤护理、美容 爱健康健身房 放松、享受KTV唱歌、足疗、按摩我身边的服务 早上 鲜奶店送奶 做饭用气 出门上班 公交车 上课 购物超市（零售业）你身边的服务业 从家来学校客运交通 买东西超市 跟同学聚餐吃饭饭店 跟同学逛街商店、超市、商场 跟同学娱乐网吧、KTV唱歌房（1）服务业是社会就业率的主力支撑服务业的重要地位服务业的重要地位（2）各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础（3）以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务

3、业概述服务业概述3.服务的定义服务的定义4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题服务管理的相关研究主题（二）服务业概述你知道服务业包括哪些行业吗？服务业第一产业：第一产业：农、林、牧、渔农、林、牧、渔第二产业：第二产业：采掘业、制造、建筑、自来水、采掘业、制造、建筑、自来水、电力、蒸汽、热水电力、蒸汽、热水第三产业：第三产业：联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分第一第一产业产业农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业第二第二产业产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业第三第三产业产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金

4、融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察服务业分类服务业分类 1.公用事业公用事业煤气公司煤气公司电力电力供水供水3.工商服务、专业性和工商服务、专业性和科学性服务科学性服务广告广告顾问咨询顾问咨询营销研究营销研究会计会计法律服务法律服务医药和牙医医药和牙医教育服务教育服务2.运输通讯运输通讯铁路铁路乘客陆运、货物陆运乘客陆运、货物陆运海运、空运海运、空运通讯通讯邮政邮政

5、服务业分类4.分销业分销业批发批发零售零售6.娱乐和休闲业娱乐和休闲业电影和剧院电影和剧院运动和娱乐运动和娱乐旅馆、餐厅和咖啡室旅馆、餐厅和咖啡室5.保险、银行和金融保险、银行和金融保险业保险业银行业银行业金融业金融业产权服务产权服务7.杂项服务杂项服务修理服务修理服务理发理发私人家政私人家政洗熨业、干洗店洗熨业、干洗店第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务业概述服务业概述3.服务的定义和分类服务的定义和分类4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题服务管理的相关研究主题市场从有形到无形的幅度市场从有形到无形的幅度有形领域有形

6、领域无形领域无形领域餐餐饮饮餐餐饮饮化化妆妆品品汽汽车车洗洗涤涤品品软软饮饮料料食食盐盐广广告告代代理理航航空空公公司司投投资资管管理理咨咨询询教教学学资料来源：Shostack(1977)什么是软饮料？软饮料（soft drink），又称非酒精饮料，指的是经过包装的乙醇含量小于05的饮料制品。据原料和产品形态的不同，软饮料多达八大类：碳酸饮料、果汁饮料、蔬菜汁饮料、乳饮料、植物蛋白饮料、固体饮料、天然矿泉水饮料，以及其他饮料如橘子露、杨梅露、茶饮料等。 服务和产品的四种形态（1）纯有形商品状态。如食盐、香皂、软饮料。产品本身没有附带服务。（2）附有服务的商品状态。如计算机、家电产品、家具产品

7、、超市、商场等等。（3）附有少部分商品的服务状态。如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报刊杂志等。（4）纯服务状态。如心理咨询、管理咨询、家政服务，直接为顾客提供相关服务。服务和产品的四种形态（1）纯有形商品状态。如食盐、香皂、软饮料。产品本身没有附带服务。第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务业概述服务业概述3.服务的定义和特点服务的定义和特点4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题服务管理的相关研究主题（三）服务的定义 （1）1960年，美国市场营销协会（AMA）最初对服务下的定义为：用于出售或者是与产品连带出售

8、的活动、利益或满足感。（2）威廉J斯坦顿(1974)认为，服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。 （3）国际标准化组织（1990）将服务定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义（4）Zethaml & Bitner(2000)认为，服务是能够使他人得到满足的行动(deeds)、过程(processes)和表现(performances)。（5）Grnroos格隆鲁斯（2000）指出，服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客与服务人员、物

9、质资源、商品、服务供应商之间的交互活动，它为顾客提供解决方案。（6）Kotler(2000)认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。服务的定义 市场营销学界普遍认为市场营销学界普遍认为AMA在在1960年定义的基年定义的基础上进一步补充完善之后的定义比较全面，基本础上进一步补充完善之后的定义比较全面，基本上抓住了服务活动的本质上抓住了服务活动的本质：服务是可被区分界服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务

10、这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。不会涉及有形产品的所有权转移问题。服务 服务是一种或多或少具有无形特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）之间互动的过程中完成的。服务的特点服务的特点服务服务不可分不可分离性离性无形性无形性异质性异质性（差异性）（差异性）不可不可存储性存储性既生产与消既生产与消费同步，费同步，不可分离不可分离服务的特点 无形性 生产与消费同步性（不可分离性） 异质性（差异性） 不可

11、储存性服务的特点无形性无形性服务不可存储服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通服务难以定价异质性异质性提供与满意取决于员工行动服务质量取决于许多不可控因素无法确保提供的服务是否与计划或宣传相符服务的特点生产与消费不可分离生产与消费不可分离性（同步性）性（同步性）顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工的经验、心理状态和性格等个人因素影响服务的结果差异性差异性服务产品无法保留、转售及退换服务的供应和需求难以同步进行第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务业概述服务业概述3.服务的定义和特点服务的定义和特点4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管

12、理的相关研究主题服务管理的相关研究主题服务的分类（1） 依据顾客对服务推广的参与程度，分为：依据顾客对服务推广的参与程度，分为：高高接触度服务接触度服务 顾客在服务推广过程中参与其中全部或部分活动，如娱乐场所、电影院、学校、公共交通，等等。中接触度服务中接触度服务 顾客只是在部分时间里参与其中的活动。如银行、律师、房产经纪人。低接触度服务低接触度服务 在服务推广的过程中服务与服务提供者接触甚少，他们之间的交往大都是通过仪器设备进行的，如邮电业。服务的分类（2） 按照服务过程中定制化程度服务服务高个性高个性化服务化服务低个性低个性化服务化服务服务的分类（3） G林恩肖斯塔克（G. Lynn Sh

13、ostack）从实体产品与服务相结合的角度，对服务进行分类。（1）纯粹的实体产品，不附带明显的服务。如盐、牙膏；（2）附带服务的实体物品。所提供的是附带服务的一些产品，但销售的标的物是实体物品。如航空旅行、在医院做手术等。（3）伴有产品的服务。所提供的服务附带有产品，或是产品和服务都有。如航空旅行、在医院做手术；（4）纯粹的服务 销售的标的物是非实体性项目服务的分类（4） 依据顾客与服务组织的联系状态分为：u 连续性的、会员关系服务，如银行、保险、汽车协会、药店、书店等；u 连续的、非正式关系的服务，如电视、广播电台、警察保护等；u 间断的、会员关系的服务，如电话购买服务、担保维修等；u 间断

14、的、非正式关系的服务，如邮购、街头电话等。服务的分类（5） 根据服务推广的方法可以分为：在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、KTV唱歌房、饭店、商场、超市；在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如银行的信用卡业务、网上购物；在多个地点顾客主动接触服务组织，如连锁店、专卖店等；在多个地点服务组织主动接触顾客，如快递公司；在多个地点顾客和服务组织无距离交易，如广播站、电话公司、公交公司；第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性服务的重要性2.服务业概述服务业概述3.服务的定义和特点服务的定义和特点4.服务的分类服务的分类5.服务管理的研究内容服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题服务管理的

15、相关研究主题（五）服务管理 如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功 企业必须明确，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么；如何为顾客创造价值；如何恰当地对企业资源进行规划和管理，以便顺利完成顾客感知价值的增值过程。服务管理理论服务管理理论思想的演变，Fisk,Brown & Bitner(1993)：起步阶段（1980年以前）探索阶段（1980-1985年）挺进阶段（1986年至今）Johnston(1999)根据理论发展成熟所需经历的过程，将服务管理研究分为四个阶段：服务觉醒期（Seivice Awakening）、服务突破期（Breaking Free from Product

16、-based Roots ）、服务管理期（Service Management）和归根期（Return to Roots）服务觉醒期（起步阶段服务觉醒期（起步阶段）20世纪80年代以前 1974年，Rathmall所著的第一本论述服务市场营销的专著Marketing in the Service Sector问世，标志着服务营销学的产生。 在该著作中，作者明确提出直接将市场营销学的概念模型技巧应用到服务领域是行不通的，需要对无形服务与有形实体产品进行区分，用非传统的方法研究服务的市场营销问题。 Shostack(1974)发表的论文Breaking Free from Product Mark

17、eting成为改变服务营销学历史的里程碑。 突破期（1980-1985） 美国市场营销学会（AMA）和美国营销科学院（MSI）组织多次学术会议，相关杂志也刊发了一些服务营销和管理的论文，极大地推动了服务营销学的发展。 服务管理期（1985-1995） 1985年以后，服务管理研究进入突飞猛进的挺进阶段，研究重点转向服务业具体的服务问题上，进行实证研究。 归根期（1995-） 根据以往的大量研究成果对实践进行预测；最著名的成果是Heskett,Sasser & Schlesinger(1997)出版的Service-Profit Chain(服务利润链服务利润链)，提出了服务利润服务利润链模型。链模型。我国服务管理的研究状况 最早、研究最多的是南开大学 南开大学商学院设有服务管理研究中心 主任范秀成教授 北京邮电大学IT服务管理国内很多重点高校招收服务管理方向的硕士/博士点 四川大学 工商管理学院 管理科学与工程专业 服务管理方向 南开大学 商学院 企业管理专业 生产与服务运营管理方向 中山大学 北京大学 上海交大 复旦大学 相似的课程名称 服务运作管理 服务营销 服务管理 服务管理与营销本课程定位服务管理的思想、理念服务管理的思想、理念+服务营销方法服务营销方法服务管理+服务营销第一章 导论提提 纲纲1.服务的重要性