关于°C的客户关系管理

1、小组成员： 贺杰 吕平阳 蔡金凤 杜丽丽班级：12营销与策划一班85°C的客户关系管理报告目录一、名字的由来3二、发展现状3三、市场地位3四、经营理念4五、定位4六、品牌与店内环境奢华形象5七、开店地址的选择5八、加盟商6九、85度C产品高品质的价值呈现6十、消费群体7十一、85°C的优越性7十二、85°C成功的原因8十三、SWOT分析9十四、85度C的行销4P策略10十五、针对85度C提出以下建议11十六、与克莉丝汀的比较12十七、克里斯汀的市场趋势分析13十八、企业经营所存在的主要问题14十九、针对85度C的调查问卷15一、名字的由来 85度C创建于2004年

2、，创始人吴政学曾经经营过零售价大约50元新台币的小披萨品牌。2004年7月，吴政学和几位创业元老将85度C正式命名，并于台湾永和县开设了第一家直营店。开业的当月，便创下了单月销售200万元的记录。 二、发展现状 85度C发展到现在，目前在台湾有345家门店，其中，加盟店占到总店数的90%左右。进入大陆短短3年时间，已在大陆有100多家直营店的规模。目前，85度C在美国有1家分店，澳大利亚悉尼共有4家分店，7座中央工厂与完整的物流配送系统，员工5800人左右，年销售额达到十多亿元。 三、市场地位 85度C从创立之初，便选择了与传统咖啡烘焙连锁业不同的经营模式与商业模式，更是挑战了以星巴克作为正宗

3、咖啡文化与认知的领导地位。星巴克早于85度C两年进入台湾市场，目前在台湾有211家分店，而85度C已经发展到345家分店，市场占有率达到32%，远远高于星巴克25%的市场占有率（仅就台湾市场）。 四、经营理念 在市场占有率数字的背后，是85度C不同于星巴克的消费价值定位与商业模式的明显区隔。细细分析，其贯穿85度C整体经营理念便是简单的4个字：平价的奢华。 与之相比较的克莉丝汀企业文化的精髓是感恩文化，感恩社会、回报社会是每个克莉丝汀人的共同心愿，克莉丝汀已成为倡导社会感恩文化的领军者之一。五、定位 以星巴克为竞争对手（星巴克的咖啡是贵族品味的象征，同时亦是正宗咖啡文化的引领者，众多的消费群体

4、，无论是富有人群，中产阶级还是社会普通工作者，均将能够享用星巴克的咖啡看作是一种奢侈和有品位的事情）。 而85度C将其定位为星巴克的直接竞争对手，无形中向消费者传递了这样的一个信息：85度C和星巴克一样，均是奢华、品位的生活方式的体现。六、品牌与店内环境奢华形象 1、VI形象识别:以简单、朗朗上口并具有产品品质内涵的85度C为视觉重点，使第一眼看过去就可以很轻易地记住。 2、店面形象:具有独特个性和独特造型的LOGO为中心的店招识别焦点，大面积使用企业白、红及黑色系，营造高 质感的视觉品味形象。 3、店内识别与导购系统：店内布置大量展现企业公关 新闻图片，五星级的主厨研发技术团队，从而营造出比

5、一般 外带式咖啡连锁店更加高品质、亲切与精致的品牌形象。4、明星产品的店面陈列策略：85度店内氛围简单高雅，同时利用落地的透明橱窗将装满精致蛋糕的冷藏柜向外展示得一览无遗，直接面对人来人往的街道，成功吸引顾客驻足。 5、店内动线设计精确、布局合理：客流动线设计合理、精确，并体现客流快速流转的高效特点。七、开店地址的选择 85度C的开店地址通常位于房租较为昂贵的主流商业圈，也是中、高级白领经常聚集的地方。地铁、车站旁，租金相当昂贵。 八、加盟商 85度C总部与咖啡原材料进口商签定了独家购买协议，因此，所有的加盟商均没有任何渠道可以购买到同样的原材料，85度C从源头上就控制了加盟商的单独采购行为。

6、 对于大陆的连锁模式，85度C采取的是全部直营的策略。但为了快速开店，采取与房东分成的方式解决因快速开店所带来的资金问题。九、85度C产品高品质的价值呈现 1、抓住咖啡烘焙产业的特点。 85度C采取与素有贵族咖啡之称的星巴克同样的原料，从而使产品从原材料这一环节便镶嵌了贵族、奢华的基因。 2、对于烘焙产业最为重要的便是主厨的级别与名气。 85度C不惜重金、甚至采取入股的方式以东南亚五星级酒店的主厨作为研发核心力量，从而在产品配料、研发及工艺流程的环节再次塑造了高品质的形象。 3、以主要研发核心人员为创新的源头，以ZARA的快时尚概念嫁接咖啡烘焙业的新产品上市的速度。 85度C的新产品开发与上市

7、速度是最频繁的。平均每两天便有一款新产品上柜，一个月每一个品类会有4至5款新产品上市。 4、在同一个店面中的主要产品线组合更突出了优势。 85度C其以复合性的咖啡配合糕点的产品规划相较于星巴克，更为完整，获利点更多。十、消费群体 从中、高级白领、普通员工、学生与平常百姓到社会中间层，范围非常广泛。凌晨两点至4点之间的消费群体，均是以司机人群为主的客户人群。 而克里斯汀主要生产各式中西糕点、面包、裱花蛋糕、月饼、饼干、糖果等中高档产品。十一、85°C的优越性1、85度C的门店的平均面积均小于星巴克，但单位面积的营收却居于行业之首。 2、创造行业内单店营业销售之冠：85度C的单店营业额居

8、烘焙行业之首。（以进入中国大陆10年之久的迪欧咖啡为例，其在中国大陆近330家店，营业额达17.5亿人民币；其单店平均月销售额只有：45万不到的水平；而85度C在中国大陆前几年69家店的营收逼近10亿新台币。其单店月平均销售额达到120万左右）十二、85°C成功的原因 1、店内空间动线的设置也加快了消费者购买流转的速度。店面通宵营业（24小时）可以降低店面租金成本，增加营业额。 2、密集开店。在同一条街对面可以开设两家店，分别吸引不同街边的顾客，既放大了品牌效应，又减少了运营成本（如物流、配送）。 3、85度C商业模式的本质，是消费群体与消费价值的最终回归 。85度C舍弃了星巴克的咖

9、啡文化精神层面的东西，重新将咖啡定义为物质层面的利益，重新定义咖啡只是一杯普通的日常饮料，并且大众消费群体可以花费很小的购买成本就能够轻易得到的普通消费物。 4、赢利模式的创新，是保证85度C整个体系运转的资金来源 5、85度C能够明确细分不同的产品组合及其不同的角色定位。在传统烘焙业中，如果企业单纯依靠单一的产品线来经营，容易陷入难以赢利的怪圈。 85度C是几种产品组合的综合性休闲性连锁，其主要的利润来源于面包与蛋糕，它的作用便是抹平费用与分担店面成本。 6、人才的吸纳与激励，是保证85最终成功的基本要素 （1） 对于制作面包的点心师傅，85度C以入股的方式聘请东南亚最好的五星级主厨，以提升

10、产品的高品质形象，并以激励的方式鼓励研发团队进行产品的创新。 （2）对于门店的店长，85度C则瞄准了当时在中国有近1000家门店的肯德基门店的副店长.（3） 对于员工，85度C曾经拿出6000万元的奖励资金，以激励员工的斗志。 总之。85度C凭借对星巴克消费人群的重新定位，开创出一种在传统烘焙行业里的颠覆性创新模式，走出了一条烘焙行业的“平价奢华”道路。 13、 SWOT分析优势：1、平民价格，五星级享受2、黄金店面位置、产品摆设清楚3、产品多样化、产品不断创新4、24小时营业、及时外送服务5、过去管理者的经验劣势：1、成长过快2、电视广告少之又少3、没有停车位4、加盟店管理的不确定性机会：1

11、、台湾咖啡市场尚有成长空间 2、下午茶文化风行 3、海外市场拓展威胁：1、竞争者众多 2、负面新闻 3、其它业者模仿进入十四、85度C的行销4P策略 1、产品策略 1）咖啡豆：瓜地马拉火山咖啡豆 2）五星级的蛋糕：聘请五星级饭店主厨负责品质控制及教育训练 3）食材品质：使用中央厨房制作及处理食材，统一配送至全省各门市 4）优质的服务：24小时的咖啡、蛋糕专卖 2、价格策略 1）坚持价格低廉平民化2）定价策略：（五星级的品质，平民化的价格），85度C压低原物料成本，以最低的成本低价位提供最符合消费者需求的商品 3、促销策略 1）外送集点卡：各店外送金额限制不同，不收服务费用 2）定期推出各类活动

12、综合85度C商品3）网上订购 4、通路策略 85度C坚持开店必须要开在三角窗：三角窗的店面可以吸引更多顾客，提高店面的曝光率十五、针对85度C提出以下建议 1、休息区较无吸引力，可加强灯光效果、喷雾及户外设备 2、用地狭小，使得厨房空间无法扩展以应付较多的人潮，在餐饮的制作过程或是服务人员的数量上做好改善规划 3、媒体曝光率低，广告宣传不够 4、提高消费者的满足程度 5、可以考虑把地点建在学校附近考虑增售咖啡豆的产品线十六、与克莉丝汀的比较 1、企业规模比较： 虽然克莉丝汀和85一样都是台资企业，但是两者的发展路线完全不同，85主打台湾市场，拥有345家门店，而在大陆只有100多家，而克莉丝汀

13、却在大陆市场发展了400余家门店。成功的打进了内地市场，并占据了巨额的市场份额。这是85 难以相比的。不过85却在世界其 他地方开设了门店，拓展了起业务地域。 2、选址要求l 150米半径内居民不少于1万人，其中200米半径内不少于2000户；l 位于社区商业中心街道(动线上)。东西走向街道最好座北朝南；南北走向街道最好座西朝东，尽可能位于十字路口的西北拐角；l 与超市、商厦、饭店、24小时药店、咖啡店、茶艺馆、酒吧、学校、银行、邮局、洗衣店、冲印店、社区服务中心、社区文化体育活动中心等集客力较强的品牌门店和公共场所相邻；l 独立商铺或楼房底层，门面展开宽度不少于6米；门窗可改装为落地式大玻璃

14、结构3、产品对比: 抓住咖啡烘焙产业的特点,采取与素有贵族咖啡之称的星巴克同样的原料，从而使产品从原材料这一环节便镶嵌了贵族、奢华的基因。而克莉丝汀则走的大众路线，所以在生活水平越来越高的中国，尤其是东南各省，势必选择85的会越来越多。 4、拓展手段: 85度C采取的是全部直营的策略。但为了快速开店，采取与房东分成的方式解决因快速开店所带来的资金问题。优点是能迅速的获取资金来源，但是却带来恶劣各种利益纠纷，而克莉丝汀公司则采用好邻居店+地铁店+旗舰店的方式。其中好邻居主要位于居民区，面向较为稳定客源的家庭消费者；地铁店主要针对需要小吃或快餐的白领人群；旗舰店设立于品牌众多的区域，只在提高品牌知

15、名度和推出新产品。公司正在寻求与大型超市及连锁便利店合作，进一步扩大公司销售网络；独立食品店所占销售份额成下降趋势。 分析认为85应向克莉丝汀学习这种分区销售的方式，不仅能解决迅速开店带来的困扰，而且还能扩大消费人群.十七、克里斯汀的市场趋势分析销售网络区域性极强公司在长江三角洲地区的主要城市（包括上海、南京及杭州）拥有五间中央烘焙工厂，通过工厂向邻近门店提供支援，以减少现场烘焙压力。在中国，烘焙产品销售主要通过烘焙饼店、超市/卖场、独立食品店三个渠道进行分销，其中烘焙饼店为最主要销售渠道，其优势主要是现场制作在新鲜度、口感和品种上易获得青睐；超市卖场是包装类烘焙产品最主要销售渠道，其可以带来

16、充沛客流，企业一般提供更有价格优势的相对中低端产品克莉丝汀目前销售网络与香港大型连锁面包店模式相似，店铺+渠道销售网络。公司目前销售网络包括好邻居店+地铁店+旗舰店。其中好邻居主要位于居民区，面向较为稳定客源的家庭消费者；地铁店主要针对需要小吃或快餐的白领人群；旗舰店设立于品牌众多的区域，只在提高品牌知名度和推出新产品。公司正在寻求与大型超市及连锁便利店合作，进一步扩大公司销售网络；独立食品店所占销售份额成下降趋势。财务方面依赖提货券 行业情况市场高度分散 这样一个庞大的市场受制于各区域消费者口感不同等原因却呈现出高度分散的特点。北方市场好利来较强势，华东市场有85度C、面包新语、克莉丝汀，而

17、华南市场有美心、面包新语和东海堂等品牌十八、企业经营所存在的主要问题 快速发展导致管理瓶颈迭出，克莉丝汀是食品生产加工兼连锁销售型企业，该公司在近几年的快速发展中出现了多重瓶颈与挑战： 1、信息滞后，造成极大浪费和管理混乱 食品行业非常注重产品保质期，对信息的时效性及准确性要求很高。而克莉丝汀多个门店的销售信息不能及时传输到总部，导致管理部门不能合理地安排生产和配送。总部和门店都只能凭感觉做事，经常出现要么货量不足，影响营业额；要么生产过量，食品过期全部报废。尤其在中秋月饼销售旺季，由于不能保证各门店不同的货源需求，常因缺货和调剂不当引起销售混乱。消费者不满意，也极大影响克莉丝汀品牌的口碑。

18、2、工作效率低下 以前门店每天的销售数据都是通过业务员大致清点后，传真到总部，要货也是通过电话或传真。由于产品花色品种有上千个，故维持业务流程不仅费时费力，还极易出错。由于每天还要汇总从分店来的数据制作各类报表，所以每天需要4、5个人加班到深夜。劳动强度非常大，员工心力交瘁，效率低下。 3、信息搜集已无法支持公司扩张需求 原有信息系统已不能满足企业日常需要，更无法承受企业规模扩张的压力，极大地阻碍了企业发展。十九、针对85度C的调查问卷1、 您有没有购买过85度C的产品？（1）有 （2）没有2.有没有购买85度C的打算？（1）有 （2）没有3、您是通过哪些途径得知85度C的？（多选）（1）朋友介绍 （2）网