从方便管理到方便群众

1、从方便管理到方便群众 来自市人民医院的报道    今年春节假期刚过，市人民医院就迎来了就医高峰。最高日门诊量超3000人，手术、B超、CT、胃镜等科室接待患者数量，均创新高。    2014年，市人民医院门诊量、住院病人量、手术量等各项业务指标大幅增长，实现社会效益、经济效益双丰收。但另一方面，医院病人均次收入却是无明显增长。这说明：来医院就诊的患者多了。    人民医院患者就诊量的增加，得益于医院的服务水平和服务质量的提升。院长陈树波介绍说，医院切实做到“以病人为中心”，实

2、施基于信息化的流程再造，从以前的注重方便医院的管理，到如今的注重方便群众就医，大大改善了患者的就医感受。    由于服务群众、文明创建成绩突出，市人民医院继去年获得省级“文明单位”荣誉称号后，刚刚又被中央文明委授予全国“文明单位”荣誉称号。    转变服务理念，医院的规定要围着患者转    市人民医院作为全市唯一一所综合性三级甲等医院，常常患者众多，因此出现的挂号难、等待时间长等问题，令医院领导一直压力很大。    为解决这些问题，医院

3、借鉴大连、厦门、温州、无锡等地的先进经验，首先开展了一场自我“革命”，从根本上更新自己的服务理念，真真正正地做到“以病人为中心”。原来许多规章制度都是医院从便于自身管理角度制定的，忽视了患者的感受。如今，要切实围着病人转，出台什么规定，都要从患者角度考虑，从有利于患者的角度来做。    观念一变天地宽。一年来，医院围绕“便民、利民”理念实施了基于信息化的流程再造，从患者角度制定新的规定，对不便民的旧规定、旧做法予以废除。    变化最显著的就是挂号、交费的等待问题了。原来患者挂号、交费只能在各个窗口进行，现在患者在

4、各个医生处就可以直接挂号交费。    门诊部主任文武斌介绍说，这是医院推行的“就诊储值一卡通”业务。群众只要凭身份证在医院办一张“就诊储值一卡通”，在卡中存入一定的钱款，不需到各个挂号收费窗口挂号交费，可直接找医生看病，凭这张卡医生就直接代你挂号交费了。    （下转第四版）    （另段）患者张先生体会到了这一改变带来的便利。他原来到医院后先排队挂号，然后到诊室排队看病，医生给开单后又要去排队交费，再到检查处排队往往是一次排队排半天，许多时间都花在排队上了，还要上上下下跑好

5、几趟，感觉看病很累很烦。现在不一样了，他省去了挂号和交费等许多排队的时间，感觉也轻松多了。    除了“储值一卡通”外，医院还实施了预约挂号。文武斌说，现在预约挂号的患者越来越多，占的比例也越来越大。    针对就诊等待时间长问题，医院采取了扩大诊室、增加医生等措施。消化内科门诊有两个医生接诊，近期患者每天达二三百人，医院决定再增加两个门诊医生。针对儿科患者增多情况，儿科门诊接诊医生由两三个增加到五六个。    医院门诊实行弹性工作制，门诊部会随时密切监控各诊室的患者就医情况

6、，一旦发现有的诊室患者急剧增多，就会临时抽调医生到门诊接诊。近几天，头颈乳腺科、肝病科、妇科，都曾出现患者就医高峰，都即时抽调医生予以分诊。    不仅如此，患者取检查结果也不用排队等了。医院在大厅设置了自动取单设备。患者只要把就医卡往里面一插，报告单就自动出来了。    提升服务质量 ， 让患者就医感到舒适便利    医院服务患者怎样，关键看患者的感受如何。陈树波说：“技术可以复制，服务无法复制。人民医院视服务为核心竞争力，致力提升患者的就医感受。”&#

7、160;   显然，围绕“便民、利民”理念实施的基于信息化的流程再造，并不仅仅是解决挂号难、等待时间长问题，而是涉及整个医院服务的各个环节，伴随患者就医的整个过程。党办室主任宋聚海说，医院服务直接跟着患者走，患者到哪里服务就到哪里。    老院区门诊楼比较陈旧，不宜再进行大规模装修。就在患者较集中的地方安装上空调、电视和座椅，对所有卫生间进行改造。    许多病区患者爆满，原来就在楼道里加床，但是存在患者休息不好、物品存放不方便等问题，医院积极做工作，把病床加在病房内。 &#

8、160;  前来做B超、CT、核磁、胃镜等检查的患者每天都非常多，原来一到下班时间就停止检查。现在医院规定，当天来的患者必须当天给检查完。    在医院门诊楼三楼，原来等着做B超的患者黑压压一片，现在少多了。原来，医院对B超室进行了“再造”：原来三个诊室西临楼层中厅，现在在中厅西侧又加开四个诊室，中间的中厅设为等候大厅，并配置了座椅、电视、空调等。这样患者就不用再在楼道里挤着站着，可以坐在大厅里一边看电视一边等着了。    正等着做B超的王女士告诉记者：她拿着一卡通在B超室窗口进行登记后，很快窗

9、口上方的LED屏上就显示出她应去哪个诊室、是多少号，前面还有多少人等信息了。现在，她心中有数了，不用担心有人加塞，也不用再盲目地等了，就等着叫号了。“没想到在人民医院看病，也跟在银行营业厅办事一样了。”她欣喜地说。    患者害怕疼痛，医院就打造“无痛医院”，推广无痛检查、内镜、分娩、人流等项目。宋聚海介绍说，这些原来也有，但是麻醉医生在手术室，一般不在检查室，患者要做需特别安排。现在不一样了，麻醉医生直接驻在检查室，患者随时可以做。    去年，医院新增了小儿血液、小儿肾病两个科室，这是我市唯一的小儿血液、肾病方

10、面的专业科室。小儿血液、肾病患者非常不幸，而且花费巨大。以前至少要到石家庄甚至北京去治。工会主席杜冷丁说，现在医院开设这两个科室，说明医院有了为更多患者服务的能力，而且医院没有从中赢利，更加注重的是社会效益。    仅一年时间，医院流程再造已完成20多项，众多来医院就诊的患者感受到了这种悄然发生的变化：便利多了，舒适多了，温馨多了。    彰显公益属性 ， 不让患者因没钱看不了病    治病救人是医院的宗旨。市人民医院树立“公益”理念，把社会效益放在第一位

11、，把治病救人作为服务群众、服务患者的第一要务。陈树波告诉记者，在市人民医院不会发生一起因病人没钱而推诿病人的情况。    采访中，记者听到一个关于“爱心宝宝”的事：去年大年初四，几位志愿者把一位弃婴送到市人民医院。这名弃婴之前已在永年、邯郸、沙河等地辗转多次。孩子患有排泄不畅，又因感染导致高烧不退，转为重症肺炎，非常危险。当时，只有志愿者留下的100元钱。医院得知这一情况后，当即决定费用由医院支付，立刻组织人员为小患者进行会诊、治疗，并安排手术。经过两次手术，这位“爱心宝宝”终于脱离了危险并痊愈出院。原本对孩子已经失去信心的父母对医院的施救万分感激。&#

12、160;   在人民医院有个“急救绿色通道”，对突发事件、急诊危重病人进行先抢救，先检查，后收费，并优先住院。    脑梗塞，病情凶险，3至6小时是黄金抢救时间，如果抢救及时，患者可能痊愈，没有任何后遗症。但是，如果错过黄金抢救时间，患者不但可能留有后遗症，甚至可能抢救无效死亡。此时，时间就是生命，金钱不再重要。由此，医院给神经内科主任放权：“无需请示院长，只要向药房打一个电话，就可以提出价值7000的药！”这些都是为患者进行融栓之类的急救药，对患者来说都是救命药。    市人民医院党委书记王建华介绍说，医院每年急诊先抢救后交费170多人次，年接收“三无”病人及困难就医患者120多人次，垫付费用20多万元。各科室都设立扶贫病房和扶贫门诊，对符合特困减免条件的住院病人，全部实行“三免一减”。去年