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文档简介

1、 快捷服务中心快捷服务中心 当电话交换机系统瘫痪时，当值管理人员要告知所有（当值）接线员。 并立即通知以下人员： 值班经理 消控中心 工程部经理按时间循序记录下发生的情况。如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，要做好以下准备： 当值接线员使用快捷服务中心内指定的备用线路接听来电。用正常的语气向来电人员说明情况，并记录下所有的留言。礼宾部负责传递那些重要的留言。正常的语气：对不起（附带对方名字或先生/女士），因为我们的电话系统现在不能正常工作，请您留言或者稍后再打来。如果是给办公室的紧急留言，要由值班经理安排礼宾部员工传递留言内容。在系统恢复前保持这样的运作程序。值班经理接到快捷服务中心瘫痪的情

2、况报告后，从消控中心领取对讲机交给以下人员：酒店总经理驻店经理/副总经理 工程部经理房务总监前厅部经理市场总监销售部经理餐饮总监财务总监 按维修程序的规定，联系工程部经理或通知电话交换机供应商进行紧急维修。 指定礼宾部员工在那些部门间传递来电留言。 如果瘫痪发生在非办公时间，指示消控中心用直线电话通知以下在家人员： 电话交换机主管 驻店经理/副总经理 前厅部经理 快捷服务中心领班 工程部经理 接到电话交换机系统瘫痪的报告后，用对讲机通知所有危机管理小组成员和安全部。 要求值班经理安排通讯员传递信息。 集中所有可用的对讲机给值班经理使用。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，而办公室有备用线路

3、的话，要承担快捷服务中心的职责。 按发生时间的循序，在安全日志上记录下所有发生的情况。 在恢复正常前继续观察情况发展。 管家部管家部 管家部主管从值班经理处领取对讲机。 将对讲机分发给当值的楼层服务员。 用对讲机和其他部门保持联系，在需要时协助采取行动。 将最新的住房情况通知前厅部。 通知前台小吧的消耗，并通知礼宾部收行李。 报告工程部需要紧急维修的物品。 将客人的投诉/要求传达给大堂副理。 将客房发生的所有情况报告值班经理和消控中心。 在系统恢复正常前，按以上要求操作。前厅部接到电话交换机系统瘫痪报告后，前厅大堂副理要立即通知所有的前台接到人员。大堂副理要从值班经理处领取对讲机备用。用对讲机和相关部门联系：从管家部了解客房的最新情况。向管家部确认小吧的帐单。将客人的投诉/要求报告当值大堂副理。 如果电话交换机系统有“瘫痪转移”功能，而办公室有备用线路的话，要承担快捷服务中心的职责。 前厅大堂副理要安排前厅员工在备用线路旁待命，（有备用的直线电话可以切换，例如可以将12345678呼叫转移至33333333（在前厅办公室） 在系统恢复前，按以上要求操作。 礼宾部礼宾部 接到电话交换机系统瘫痪通知后，当值主管要立即通知所有当值员工。 收取所有当值保安报告的行李。将客人的投诉/要求报告值班经理。 如果电话交换机系统有“瘫痪转

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