【成果4】集团线条岗位胜任力模型构建报告(问鼎资讯)

1、【成果4】集团线条岗位胜任力模型构建报告(问鼎资讯) 岗位胜任力模型构建报告 深圳市问鼎资讯 2 20 0 11- - 12- - 02 中国移动通信集团湖北 集团 线条专业规划工程 湖北移动集团线条专业规划工程 目 目 录 目录 . 错误!未定义书签。 一、前言 . - 2 - 二、研究方法和步骤 . - 3 - ( ( 一) ) 被试的选取 . - 3 - ( ( 二) ) 工具与材料 . - 4 - ( ( 三) ) 行为事件访谈 . - 4 - ( ( 四) ) 数据编码 . - 4 - ( ( 五) ) 数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证 . - 5 - ( ( 六) ) 数据处理

2、方法 . - 6 - 三、集团客户经理研究结果与分析 . - 6 - ( ( 一) ) 访谈字数和访谈时间分析 . - 6 - ( ( 二) ) 优秀组和普通组岗位能力频次差异比拟 . - 7 - ( ( 三) ) 岗位能力评价法的信度分析 . - 7 - ( ( 四) ) 平均等级分、最高等级分的差异检验 . - 8 - ( ( 五) ) 集团客户经理岗位能力核检表频次统计结果 . - 16 - 四、集团客户经理岗位胜任力模型 . - 18 - 五、集团客户经理岗位胜任力行为量表 . - 20 - 六、产品集成经理（行业支撑 经理）研究结果与分析 . - 35 - （一）根底分析 . - 3

3、5 - （二）岗位能力评价法的信度分析 . - 35 - ( ( 三) ) 平均等级分 、最高等级分的差异检验 . - 35 - ( ( 五) ) 产品集成经理/ / 行业支撑经理岗位能力核检表频次统计结果 . - 38 - 七、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任 力模型 . - 39 - 八、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任 力行为量表 . - 43 - 九、质量保障经理研究结果与分析 . - 59 - 十、质量保障经理岗位胜任力模型 . - 59 - 十一、质量保障经理岗位胜任力行为量表 . - 60 - 湖北移动集团线条专业规划工程 一、 前言 本报告所研究的内容是湖北省移动集客线

4、条岗位胜任力模型，报告是基于胜任力模型及岗位任职资格两个维度的研究分析，通过定性研究和定量分析，构建出与湖北省移动集客线条的岗位胜任力模型，为湖北省移动在集客线条未来的战略开展奠定扎实的根底。 谈到岗位胜任力模型这个概念首先要介绍胜任力(competency)这一概念，胜任力是指动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量，并且能将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征。这包括三个重要特征：(1)与工作绩效有密切关系，甚至可以预测员工未来的工作业绩；(2)与工作情景相关联，具有动态性；(3)能够区分优秀业绩者与普通业绩者。胜任力的研究最早可追溯到“科学管理

5、之父”taylor对科学管理的研究，当时称之为“管理胜任力运动(management competencies movement)”。1973年，麦克里兰（ mcclelland）发表了测量胜任力而不是智力一文，掀起了研究胜任力的热潮。此后，人们在差异心理学、教育与行为学、工业与组织心理学、人力资源管理学等领域对胜任力进行了大量的理论和实证研究，取得了较为丰富的研究成果。对于当代管理思想而言，胜任力的提出不仅有重大的理论意义，而且还有重要的实践价值。 在国外，胜任力模型的研究被广泛应用于政府行政部门、公共组织、教育领域和工商企业，国内对胜任力的研究也逐渐成为热点。xx年我国专家学者率先在国内开

6、展了胜任力方面的实证研究，采用行为事件访谈技术探讨了我国多行业的胜任力模型，构建了影响力、组织承诺、信息寻求、成就动机、团队领导、人际洞察力、主动性、客户效劳意识、自信和开展他人共十项胜任力。 随着社会的迁移和开展，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不一定具有很好的广泛适用性。jacohs(1996)对boyatzizs(1982)的胜任力通用模型提出过质疑。他采用boyatzizs的方法在英国500多个组织中进行研究，发现不同的管理工作需要不同的胜任力。目前的研究缺乏针对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。因此，针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研究胜任力，更具实用价值，于是

7、 岗位 胜任力 模型(job competency mode1)更受到企业和人力资源管理者的青睐。 岗位 胜任力 模 型(job competency mode1)是指要做好某一特定工作和管理岗位的各项任务所需要具备的知识、能力和素质的总和。它主要包括三个要素，即岗位能力项的名称及定义(指界定各种能力技能的关键特征)和行为指标的等级(反映技能和能力行为表现的差异)。岗位胜任力模型为某一特定的组织、岗位或者工作提供了一个成功模型，反映了某一既定工作岗位中 湖北移动集团线条专业规划工程 影响个体成功的所有重要行为、技能和知识，因而被当作工作场所使用的工具。 随着通讯行业和信息技术的飞速开展，劳动与

8、资本在高度知识密集型的通讯业竞争中的作用已经越来越弱，竞争早已转向人才的竞争。全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化开展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求；随着电信、联通纷纷在全国范围内进行3g商用，全业务的竞争已经进入第一轮短兵相接的阶段。行业融合开展，对集团产品与业务的研发设计、销售维护等提出更高要求，集客线条人员是移动集团业务保有和开展的重要群体，他们的工作质量与敬业精神直接影响着公司的绩效。 目前，中国移动面临联通、电信甚至广电的竞争压力越来越大，其中，针对集团业务的开展群体的人才争夺战那么成为竞争的焦点。如何选拔和培育适宜的集客线条人才成为各运营商面

9、临的重要课题。国外领先企业的经验说明，岗位胜任力模型的引入是更好地选拔具有潜质且未来可能产生高绩效员工的有效手段。传统方式上的集团线条人才选拔往往基于集客线条的岗位体系来实现。然而，传统的岗位分析无法满足管理岗位的工作模糊性与不确定性等特点，无法显露工作情境中个人的价值观、动机、个性或态度、技能、能力、知识等特征，而这些特征恰恰又与工作、管理效能密切相关。为此，通过对集客线条优秀绩效与普通绩效的员工关键行为特征的比照分析，区分出高绩效人才所具备的岗位能力，构建起集客线条岗位胜任力模型，为集客线条人员的选拔、培训、绩效考核及职业生涯规划提供参考。 二、研究方法和步骤 ( ( 一) ) 被试的选取

10、 根据行为事件访谈要求，调研小组首先要确定研究对象的选择标准，然后由各分公司提名参加行为事件访谈的优秀组人选和普通组人选。调研小组由咨询总监、工程经理和咨询参谋组成，确定的优秀组人选必须到达如下标准：(1)业绩完成率80%以上；(2)上级评价前20%；(3)工作年限2年以上。普通绩效集客线条人员主要选取在岗的一般绩效的客户经理和行业经理，并且符合第三条标准。 根据以上三条标准，我们在武汉地区挑选了客户经理及行业经理各10名进行bei行为事件访谈，其中预研究高绩效客户经理和行业经理各5名，普通绩效客户经理和行业经理各5名，预研究的主要目的是进行行为事件访谈方法和工程整体框架的预研究，具体包括访谈

11、实施的技术、文本的编码等。目的是研究小组成员能够从他们的访谈文本数据中准确识别出各种岗位能力特征的行为指标。正式研究的客户经理18名，其中高绩效客户经理9名，普通绩效客户经理9名；正式研究的行业经理18名，其中高绩效行业经理9名，普通绩效行业经理9名，被研究对象 湖北移动集团线条专业规划工程 并不知道自己属于哪个被试组，因此是单盲设计。 此外，通过网络在线调研问卷，共有212名在岗客户经理和34名行业经理(不区分绩效差异)填写集客线条岗位能力核检表调研问卷。 ( ( 二) ) 工具与材料 1集客线条个案访谈提纲。该访谈提纲按照经典的行为事件访谈法即bei(behavior event inte

12、rview)的形式来设计，该研究方法由中国科学院时勘博士引进，并在国内经过反复验证被认为是信度和效度比拟高的方法之一。提纲的主体局部由研究对象对其职业生涯中工作框架和细节进行描述，重点在于访谈者与被试之间的互动和沟通。 2集客线条岗位能力核检表。该核检表的生成过程参考了根本胜任力词典，国内车宏生教授、时勘教授、王继承教授等人提出的岗位胜任力模型，以及问鼎测评中心岗位能力库和“16pf”人格因素模型中的人格分类、mbt1人格维度，并请教了有关专家，在充分讨论根底上形成。该核检表共集合了27项岗位能力。 3集客线条岗位能力编码词典。该词典的素质能力以在集客线条岗位能力核检表中出现的岗位能力为主要参

13、考依据，并在此根底上作了一定修改。每种岗位能力都包含了定义、核心问题、它为什么重要、每种岗位能力的五个等级以及每种等级的行为表现几个局部。它的主要用途是作为对访谈文本进行编码的依据。 ( ( 三) ) 行为事件访谈 根据集客线条个案访谈提纲，访谈者对被试进行了行为事件访谈，并对访谈内容进行录音和案例记录。整个访谈采用的是单盲设计。每人的谈话最长有1小时，最短有0.5小时，平均0.5小时。访谈过程总体上按照star技术进行(ssituati0n that existed，ttask or problem to be undertaken，aacti0n taken by yourself和rre

14、suit what happened)。 ( ( 四) ) 数据编码 首先，由访谈人将他所访谈的研究对象的录音和访谈记录进行，然后对研究对象每个答复进行转录编号，最终产生概念化的岗位能力原始数据，即36份访谈录音，其中客户经理18份，行业经理18份，共计5万余字。接着，基于文本进行岗位能力编码。运用主题分析和内容分析方法识别主题并进行编码，编码要求与选择预研究中编码一致。 有录音文本，同时根据被试自己的归纳，对文本中的关键事件进行独立的主题分析，分析主要概念和思想，提炼出根本主题。之后根据预研究中形成并经修正的集客线条岗位能力编码词典，区分、区分各个事件中出现的岗位能力的行为指标，进行正式归类

15、和编码。编码时 湖北移动集团线条专业规划工程 在访谈文本中相应的行为事件附近写上岗位能力的代码以及强度等级。 ( ( 五) ) 数据处理和 岗位胜任力模型 的建立与验证 对两个独立编码者得到的数据进行汇总、登录和统计，对优秀组和普通组在每一岗位能力特征出现的频次和等级的差异进行比拟分析。将差异检验显著的岗位能力的特征确定下来，并参考集客线条岗位能力核检表问卷调查结果，从而建立起集客线条各岗位胜任力模型。 统计访谈文本时，统计的根本指标为访谈文本的字数、各个岗位能力在不同等级上出现的次数。在此根底上，统计各个岗位能力发生的总频次、各等级分数、平均等级分数和最高等级分数。等级是指某一知识、能力、素

16、质在该岗位能力最小可觉差(jnd，iust noticeable difference)量表中的大小值，它表示某个行为表现的强度或者复杂程度。比方，根据集客线条岗位能力编码词典，某一被试在“组织协调”分量表上的具体行为表现为：在等级1(1分)上出现2次，在等级2(2分)上出现1次，等级3(3分)上出现3次，等级5(5分)上出现4次，那么这一岗位能力发生的总频次就是2+1+3+4=10次；平均等级分数(计算公式：总分数总频次)为33(具体计算过程如下：总分数=lx2+2xl+3x3+5x4=33，总分数总频次=3310=33)；最高等级分数就是5x4=20。然后对频次、平均等级分数、最高等级分数

17、三个指标进行验证，对优秀组和普通组的每一岗位能力之间的差异进行比拟分析。同时，统计集客线条岗位能力核检表中各个技能的频次及所占百分比。 湖北移动集团线条专业规划工程 了进一步验证集客线条岗位胜任力模型的有效性，本研究编制了集客线条人员行为自评问卷进行验证性研究。 ( ( 六) ) 数据处理方法 本研究所使用的描述统计、相关分析、差异检验、验证性因素分析借助spss17.0软件和matlab7.0统计软件完成。 三、 集团客户经理 研究结果与分析 ( ( 一) ) 访谈字数和访谈时间分析 为了确保优秀组和普通组在各岗位能力特征上的差异不是由访谈长度所引起的，我们先对优秀组和普通组的访谈长度进行了

18、差异显著性检验。 差异显著性结果(见表1-3)说明，优秀组和普通组不管是在访谈时间上，还是在访谈所得文稿的字数上的差异都没有到达显著水平。可见，访谈的长度不会影响优秀组和普通组在岗位能力特征上的差异。p=0.153>0.05标准相关性不显著。 表 1 不同绩效组访谈长度差异分析 组别 n mean std. deviation std. error mean 字数 1 9 3070.67 132.298 44.099 2 9 3251.78 257.657 85.886 表2 2 不同绩效组访谈长度差异分析 levene"s test for equality of varia

19、nces t-test for equality of means 95% c.d f sig. t df sig.(2-tailed) mean difference std. error difference lower upper 字数 equal variances assumed 2.256 .153 -1.876 16 .079 -181.111 96.546 -385.779 23.557 equal variances not assumed -1.876 11.944 .085 -181.111 96.546 -391.576 29.353 表3 3 不同绩效组访谈长度差异分

20、析 优秀组（ n=9) 普通组（ n=9) t t df p p sig mean s.d mean s.d 字数（字） 3070.67 132.298 3251.78 257.657 -1.87591 16 153 湖北移动集团线条专业规划工程 27项岗位能力特征发生的频次、平均分、最高分与访谈长度(即字数)间的相关分析说明，l1项岗位能力特征频次总分与访谈长度的相关值和l5项岗位能力特征最高分与访谈长度的相关值均具有统计学意义(p<005或p<001)，岗位能力特征平均分与访谈长度的相关值只有11项具有统计学意义(p<005或p<001)。这说明，相对而言，岗位能力

21、特征平均分这一指标比拟稳定，较少受访谈长度影响。 例如表4： 所示“产品知识”在18名被访者中不相同的时间内所得出的编码，不相关系数在0.227,p=0.365>0.05,说明相关不显著，“产品知识”项受访谈时间影响不大。 表4 4 产品应用知识 与访谈时间相关性分析 访谈时间 素质4：产品知识 访谈时间 pearson correlation 1 .227 sig. (2-tailed) .365 n 18 18 素质4：产品知识 pearson correlation .227 1 sig. (2-tailed) .365 n 18 18 ( ( 二) ) 优秀组和普通组 岗位能力

22、频次差异比拟 汇总岗位能力编码中出现的频次，进一步针对某一岗位能力对优秀组和普通组发生的频次进行比拟。结果说明，两组只有3项岗位能力发生的频次存在差异。这进一步说明，使用岗位能力频次指标意义不是很大。 表5 5 优秀组和普通组频次差异比拟a a levene"s test for equality of variances t-test for equality of means 95% cid f sig. t df sig. (2-tailed) mean difference std. error difference lower upper 素质13：组织协调 equal a

23、ssumed .193 .666 1.809 16 .089 .667 .369 -.115 1.448 equal not assumed 1.809 15.708 .090 .667 .369 -.116 1.449 ( ( 三) ) 岗位能力 评价法的信 度分析 湖北移动集团线条专业规划工程 本研究采用多种方法考察文本编码者之间编码结果的一致性，以确立岗位能力评价法的信度指标。 1归类一致性(category agreement，ca)。归类一致性是指编码者之间对同一访谈文本资料的编码归类相同的个数占总个数的百分比。它的计算公式是参照温特动机编码手册得来的。具体计算公式为：ca=2s(t

24、1+t2)，公式中s表示编码者编码归类相同的个数，用t1表示编码者甲的编码个数，t2表示编码者乙的编码个数。根据这个公式，2名编码者对18名被试的文本进行编码的归类一致性系数如下：t1=943，t2=902，ca=81.5。即本研究的归类一致性系数达81.5 ，参考以往研究的经验，这个归类一致性是可以接受的。 2相关系数。计算两个编码者对每个被试编码的频次分数的斯皮尔曼相关系数和平均等级分数、最高等级分数的皮尔逊相关系数，用相关系数值进一步考察两个评分者之问的一致性。结果显示，两个编码者在27个岗位能力的编码频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标之间表现出较显著的相关性，其中有6个频次、4个

25、平均等级和7个最高等级是相关的但不很显著。由此说明两个编码者的编码一致性较高，这符合心理测量学要求，反映出编码者能够准确区分两组被试，能够准确地运用岗位能力特征评价法提取行为指标。这为使用行为事件访谈法(bei)区分集团客户经理岗位能力特征及其相关行为提供了支持，保证了研究数据的信度，为后续数据分析和模型提炼奠定了可靠根底。 例如表7： 产品知识在编码者甲和编码者乙之间的斯皮尔曼相关分析，其中产品知识相关系数0.745，说明两编码员之间是显著相关一致性的。 表7 7 产品知识 与编码者之间的相关性分析 素质1：产品知识 素质1：产品知识 spearman"s rho 素质4：产品知识

26、 correlation coefficient 1.000 .745* sig. (2-tailed) . .000 n 18 18 素质4：产品知识 correlation coefficient .745* 1.000 sig. (2-tailed) .000 . n 18 18 *. correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ( ( 四) ) 平均等级分、最高等级分的差异检验 为检验本研究确定的岗位能力特征能否在集团客户经理效标样本中的优秀组与普通组之间显示出差异，我们对优秀组与普通组在平均等级分数和最高等级分数上

27、的差异进行了检验。结果说明，无论是从平均等级还是最高等级上看，优秀组与普通组的许多岗位能力特征都具有 湖北移动集团线条专业规划工程 显著的差异。岗位能力特征评价的平均等级和最高等级都能区分效标群体，优秀组不但在岗位能力特征出现的平均等级上高于普通组，而且在最高等级上也比普通组高。 优秀绩效组和平均绩效组平均等级分差异检验。以平均等级分数为指标，分别计算两个编码者对同一编码中某一岗位能力分数的平均数，然后把这个分数进行标准化转换(转换成z分数，再用s=3+2z3转换成l5的5点量表分数)，然后比拟优秀组和普通组被试在每个岗位能力上的平均等级分数，检验其差异的显著性。 表 8 优秀组和普通组平均等

28、级差异检验a a 组别 n mean std. deviation std. error mean 素质1：成就动机 1 9 3.89 .782 .261 2 9 3.67 .707 .236 素质2：竞争意识 1 9 4.00 .707 .236 2 9 3.00 1.225 .408 素质3：敬业负责 1 9 3.89 .928 .309 2 9 3.67 .707 .236 素质4：产品知识 1 9 4.00 .707 .236 2 9 3.11 1.167 .389 素质5：产品应用知识 1 9 3.78 .833 .278 2 9 2.89 .928 .309 素质6：通信技术知识

29、1 9 4.11 .601 .200 2 9 4.00 .866 .289 素质7：市场营销知识 1 9 4.11 .928 .309 2 9 3.22 .833 .278 素质8：行业知识 1 9 4.00 .500 .167 2 9 3.67 1.000 .333 素质9：工程管理知识 1 9 3.89 .928 .309 2 9 3.67 .866 .289 素质10：效劳礼仪知识 1 9 4.56 .527 .176 2 9 3.78 .833 .278 素质11：需求挖掘与应对 1 9 4.11 .601 .200 2 9 3.78 1.093 .364 素质12：客户关系管理 1

30、9 4.44 .726 .242 2 9 3.33 1.000 .333 素质13：团队协作 1 9 4.11 .928 .309 湖北移动集团线条专业规划工程 2 9 3.78 1.202 .401 素质14：方案撰写能力 1 9 4.44 .726 .242 2 9 3.78 .833 .278 素质15：营销技能 1 9 4.67 .500 .167 2 9 4.00 1.000 .333 素质16：商务谈判技巧 1 9 4.11 .601 .200 2 9 3.78 .972 .324 素质17：分析判断 1 9 4.44 .726 .242 2 9 3.78 .833 .278 素质

31、18：团队管理 1 9 4.00 .866 .289 2 9 3.67 .866 .289 素质19：组织协调 1 9 4.11 .782 .261 2 9 3.67 .866 .289 素质20：信息收集 1 9 3.89 1.054 .351 2 9 3.67 1.000 .333 素质21：方案执行 1 9 4.67 .707 .236 2 9 3.89 1.167 .389 素质22：人际交往能力 1 9 4.56 .726 .242 2 9 3.78 .833 .278 素质23：学习能力 1 9 3.78 .441 .147 2 9 3.67 .866 .289 素质24：问题解决

32、能力 1 9 3.44 .527 .176 2 9 3.56 .882 .294 素质25：沟通表达 1 9 4.78 .441 .147 2 9 3.89 1.167 .389 素质26：自我管理 1 9 4.00 1.323 .441 2 9 3.78 1.093 .364 素质27：应变能力 1 9 3.78 .441 .147 2 9 3.67 .866 .289 湖北移动集团线条专业规划工程 表 9 优秀组和普通组平均等级差异检验b b levene"s test for equality of variances t-test for equality of means

33、95% confidence interval of the difference f sig. t df sig. (2-tailed) mean difference std. error difference lower upper 素质1：成就动机 equal variances assumed .000 1.000 .632 16 .536 .222 .351 -.523 .967 equal variances not assumed .632 15.842 .536 .222 .351 -.523 .968 素质2：竞争意识 equal variances assumed 2.0

34、00 .176 2.121 16 .050 1.000 .471 .001 1.999 equal variances not assumed 2.121 12.800 .054 1.000 .471 -.020 2.020 素质3：敬业负责 equal variances assumed 1.332 .265 .571 16 .576 .222 .389 -.602 1.047 equal variances not assumed .571 14.948 .576 .222 .389 -.607 1.051 素质4：产品知识 equal variances assumed 1.660 .2

35、16 1.955 16 .068 .889 .455 -.075 1.853 equal variances not assumed 1.955 13.179 .072 .889 .455 -.092 1.870 素质5：产品应用知识 equal variances assumed .029 .868 2.138 16 .048 .889 .416 .008 1.770 equal variances not assumed 2.138 15.818 .048 .889 .416 .007 1.771 素质6：通信技术知识 equal variances assumed 1.524 .235

36、.316 16 .756 .111 .351 -.634 .856 equal variances not assumed .316 14.254 .756 .111 .351 -.641 .863 素质7：市场营equal variances assumed .906 .355 2.138 16 .048 .889 .416 .008 1.770 湖北移动集团线条专业规划工程 销知识 equal variances not assumed 2.138 15.818 .048 .889 .416 .007 1.771 素质8：行业知识 equal variances assumed 7.062

37、 .017 .894 16 .384 .333 .373 -.457 1.123 equal variances not assumed .894 11.765 .389 .333 .373 -.480 1.147 素质9：工程管理知识 equal variances assumed .075 .787 .525 16 .607 .222 .423 -.675 1.119 equal variances not assumed .525 15.924 .607 .222 .423 -.675 1.119 素质10：效劳礼仪知识 equal variances assumed 2.193 .15

38、8 2.366 16 .031 .778 .329 .081 1.475 equal variances not assumed 2.366 13.517 .033 .778 .329 .070 1.485 素质11：需求挖掘与应对 equal variances assumed 5.487 .032 .802 16 .434 .333 .416 -.548 1.215 equal variances not assumed .802 12.432 .438 .333 .416 -.569 1.236 素质12：客户关系管理 equal variances assumed .997 .333

39、2.697 16 .016 1.111 .412 .238 1.985 equal variances not assumed 2.697 14.605 .017 1.111 .412 .231 1.991 素质13：团队协作 equal variances assumed 2.869 .110 .659 16 .520 .333 .506 -.740 1.406 equal variances not assumed .659 15.037 .520 .333 .506 -.745 1.412 素质14：方案撰写能力 equal variances assumed .193 .666 1.8

40、09 16 .089 .667 .369 -.115 1.448 equal variances not assumed 1.809 15.708 .090 .667 .369 -.116 1.449 素质15：营销技巧 equal variances assumed 12.800 .003 1.789 16 .093 .667 .373 -.123 1.457 equal variances not assumed 1.789 11.765 .099 .667 .373 -.147 1.480 素质16：商务谈判技巧 equal variances assumed 2.098 .167 .8

41、75 16 .394 .333 .381 -.474 1.141 equal variances not assumed .875 13.337 .397 .333 .381 -.487 1.154 湖北移动集团线条专业规划工程 素质17：分析判断 equal variances assumed .193 .666 1.809 16 .089 .667 .369 -.115 1.448 equal variances not assumed 1.809 15.708 .090 .667 .369 -.116 1.449 素质18：团队管理 equal variances assumed .12

42、9 .724 .816 16 .426 .333 .408 -.532 1.199 equal variances not assumed .816 16.000 .426 .333 .408 -.532 1.199 素质19：组织协调 equal variances assumed .566 .463 1.143 16 .270 .444 .389 -.380 1.269 equal variances not assumed 1.143 15.835 .270 .444 .389 -.381 1.270 素质20：信息收集 equal variances assumed 1.008 .33

43、0 .459 16 .653 .222 .484 -.804 1.249 equal variances not assumed .459 15.956 .653 .222 .484 -.805 1.249 素质21：方案执行 equal variances assumed 5.410 .033 1.710 16 .107 .778 .455 -.186 1.742 equal variances not assumed 1.710 13.179 .111 .778 .455 -.203 1.759 素质22：人际交往能力 equal variances assumed .303 .589 2

44、.111 16 .051 .778 .369 -.003 1.559 equal variances not assumed 2.111 15.708 .051 .778 .369 -.005 1.560 素质23：学习能力 equal variances assumed 2.991 .103 .343 16 .736 .111 .324 -.576 .798 equal variances not assumed .343 11.887 .738 .111 .324 -.595 .818 素质24：问题解决能力 equal variances assumed 2.174 .160 -.324

45、 16 .750 -.111 .342 -.837 .615 equal variances not assumed -.324 13.068 .751 -.111 .342 -.851 .628 素质25：沟通表达 equal variances assumed 14.916 .001 2.138 16 .048 .889 .416 .008 1.770 equal variances not assumed 2.138 10.240 .058 .889 .416 -.035 1.812 素质26：自我管equal variances assumed .005 .945 .389 16 .7

46、03 .222 .572 -.990 1.435 湖北移动集团线条专业规划工程 理 equal variances not assumed .389 15.450 .703 .222 .572 -.994 1.438 素质27：应变能力 equal variances assumed 2.991 .103 .343 16 .736 .111 .324 -.576 .798 equal variances not assumed .343 11.887 .738 .111 .324 -.595 .818 表 10 优秀组和普 通组平均等级差异检验统计 优秀组（ n=9) 普通组（ n=9) t

47、t df p p mean s.d mean s.d 素质 1：成就动机 3.89 .782 3.67 .707 .632 16.000 1.000 素质 2：竞争意识 4.00 .707 3.00 1.225 2.121 16.000 .176 素质 3：敬业负责 3.89 .928 3.67 .707 .571 16.000 .265 素质 4：产品知识 4.00 .707 3.11 1.167 1.955 16.000 .216 素质 5：产品应用知识 3.78 .833 2.89 .928 2.138 16.000 .868 素质 6：通信技术知识 4.11 .601 4.00 .86

48、6 .316 16.000 .235 素质 7：市场营销知识 4.11 .928 3.22 .833 2.138 16.000 .355 素质 8：行业知识 4.00 .500 3.67 1.000 .894 16.000 .017 素质 9：工程管理知识 3.89 .928 3.67 .866 .525 16.000 .787 素质 10：效劳礼仪知识 4.56 .527 3.78 .833 2.366 16.000 .048 素质 11：需求挖掘与应对 4.11 .601 3.78 1.093 .802 16.000 .032 素质 12：客户关系管理 4.44 .726 3.33 1.0

49、00 2.697 16.000 .333 素质 13：团队协作 4.11 .928 3.78 1.202 .659 16.000 .110 素质 14：方案撰写能力 4.44 .726 3.78 .833 1.809 16.000 .666 素质 15：营销技巧 4.67 .500 4.00 1.000 1.789 16.000 .003 素质 16：商务谈判技巧 4.11 .601 3.78 .972 .875 16.000 .167 素质 17：分析判断 4.44 .726 3.78 .833 1.809 16.000 .666 素质 18：团队管理 4.00 .866 3.67 .866

50、 .816 16.000 .724 素质 19：组织协调 4.11 .782 3.67 .866 1.143 16.000 .463 素质 20：信息收集 3.89 1.054 3.67 1.000 .459 16.000 .330 素质 21：方案执行 4.67 .707 3.89 1.167 1.710 16.000 .033 素质 22：人际交往能力 4.56 .726 3.78 .833 2.111 16.000 .589 素质 23：学习能力 3.78 .441 3.67 .866 .343 16.000 .013 素质 24：问题解决能力 3.44 .527 3.56 .882 -.324 16.000 .160 素质 25：沟通表达 4.78 .441 3.89 1.167 2.138 16.000 .001 湖北移动集团线条专业规划工程 素质 26：自我管理 4.00 1.323 3.78 1.093 .389 16.000 .945 素质 27：应变能力 3.78 .441 3.67 .866 .343 16.000 .043 表10中的数据说明，优秀绩效组和普通绩效组在 行业知识 、 效劳礼仪知识 、 需求挖掘与应对 、营销技巧 、 方案执行 、 学习能力 、 沟通表达 、 应变能力 这8个岗位能力特征之间的差