先进事迹：人人争做优秀营业员

1、先进事迹：人人争做优秀营业员营业班的女职工员工们秉着“用户至上，用心服务”的宗旨， 不仅在工作上做到尽心尽责，平时注重职业道德的培养，其间涌现出许多好人好事。2006 年 5 月的一天上午，人民东路营业大厅里忙得不亦乐乎。轮班的保安索性也加入到了咨询、 引导的工作中来。 刚陪同一位大妈在自助查询区打印完话费账单，细心的保安发现在报话台席上有一个鼓鼓的东西，“这不是个钱包吗？得赶快找到失主。 ”这个念头立刻闪过他的心头。可按营业厅每分钟十来个人的客流量，这茫茫人海的如何寻觅？于是他决定将这件事报告值班在同事们的帮助下，从一张缴费收据出发，顺藤摸瓜，几经周折，终于功夫不负苦心人， 保安找回了已心急

2、如焚的失主李大爷。当保安慎重地将钱包交到李大爷手中，还不忘嘱托上几句，高兴的李大爷激动地拉着保安的手连声说到：“谢谢你！小伙子！”2007年 3 月 18 日， 有个残疾人打电话到营业厅电话要求上门办理装机业务，这本是份外之事， 可我们营业员还是要用户留下了装机地址及联系电话，并为客户联系上了所在片区的客户， 第二天便为他办理了装机手续。在受理固定电话及宽带业务时，常常碰到用户需装机、移机，线路却已用完的情况，营业员总是会叫用户填好表格留下联系方式， 耐心向他们解释原因， 等端口有时立即通知用户。此外，许多用户常在办理业务后匆匆离去忘了该找回的余额，营业员不耐其烦地一遍遍打电话提醒用户前来领取

3、；用户遗失的物品、证件，总是在联系用户后妥为保管；就是在营业厅遗忘并归还用户的手机和小灵通就有数个。营业班的女职工们坚忍不拔服务二字说来容易， 做好却不简单。尤其是在直接面对客户、人多业务多的中心营业场所，更是一件不容易做好的事情。只有用每一天对自己的严格要求，用每一份发自内心的真诚笑容，用每一次将心比心的周到服务，才能赢得广大客户的信赖和赞誉。这就需要营业员对客户多一份爱心，对工作多一份责任心。由于部分客户不理解、 不支持营业员的工作， 甚至于有的用户碰到话费疑问，便会情绪异常激动，进而将不满、辱骂一股脑的发泄在营业员身上。常常，为化解矛盾，需要女职工和颜悦色、不厌其烦地向用户讲解，晓之以理

4、、动之以情，最终赢得了用户的理解和支持。营业班的女职工们把客户满意度作为工作的出发点和立足点，严格履行“首问负责制”，认真“用户至上，用心服务”的服务理念，实施“全站立”服务、“四声”服务。 班组规定，凡客户询问营业员不能立即答复的问题，必须以书面形式当日反馈至相关部门， 限期向用户回复， 避免了以前客户为解决问题“摸不着门”的现象，大大提高了服务效率，提升了的服务形象。营业班的女职工们严格认真营业班在生产、服务中内强素质，外树形象，体现出高度的职业文明。班组的着眼于规范化、标准化、格式化的模式，进行全方位、复合型人才培训。坚持每周二坚持业务学习，进行职业道德、业务知识、服务意识等培训；定期举

5、办了礼仪培训，内容包括普通话、接待准备、仪容、仪表、语态、语式、行为、言行举止、化妆等；还特别增开了英语培训，加强员工涉外交流能力，更好地与国际化接轨。努力营造起浓厚的“为岗位成才而自觉读书”的学习氛围。营业班的女职工们积极参加各级的业务培训，她们深知：过硬的业务是干好工作的基础。标准的服务礼仪、一个良好的服务形象，不仅代表个人的形象，更代表公司的企业形象。 也正是形成了这种共识， 女职工们克服着比常人更多的困难，有时顾不上休息，顾不上照顾爱人和孩子，甚至是休班时间，按时参加各项学习培训。服务质量过得硬，需要内部有效的管理。 营业班建立了奖惩分明的激励机制，完善实施了管理考核体系。在工作质量、

6、工作环境、劳动纪律、服务质量、仪表仪容、用户接待、上门服务等方面，坚持、限时服务制度，用户投诉、咨询第一责任人制度，打破常规思维， 把用户最关心， 而服务中最不容易做到的问题作为服务评差的主要条件， 从而在服务宗旨上突出一个“快”字， 体现一个“好”字，形成“一点对外”、“立体支撑”的服务体系。班组制订了营业员工作规范标准及考核办法，明确规定了上岗要求、岗位职责和绩效考核办法等，在员工之间引入竞争激励机制， 增强员工的紧迫感和责任心。 为使班组管理考核进一步细化、量化，营业班对各项工作都进行了建章建制，具体到营业服务理念、营业人员服务行为、劳动纪律等，对全体员工的言行举止提出了高标准、严要求。

7、大力推行星级评定制度，“星级”评比与全部奖金挂钩，做到按能分配。这一系列的措施不仅有效地调动了女职工的积极性，还督促她们在工作、 学业上迈向新台阶。营业班的女职工爱岗如家营业班组积极建设共青文化， 努力形成班组特有的文化品味。她们推行“以制管人、以情感人”的班组管理理念、“一口清，一手精，专业知识要入心；学英语，学电脑， 一专多能才叫好”的学习成才理念等等。让女职工们感受到一种观念、一种要求、一种引导，逐步形成了以学习、奉献、创新为灵魂的班组共青理念，并把理念以文化的形式融合到青年的思想中，使班组青年形成一个趋同的价值取向，集体荣誉感、 主人翁责任感在平凡的岗位上不断升华，大家将班组视为一个大家庭，同拼搏、同奉献、同建设，荣辱与共。女职工们经常利用节假日、 双休日等个人时间，清理岗位环境卫生，有的同志看到岗位物品摆放不整齐，便帮着收拾整理，班组中有同志碰到困难时， 总会有人帮忙。 2006 年遭遇大洪水，许多同事家被水淹，女职工们在第一时间来到受灾家庭帮忙清理淤泥，打扫卫生。为此，班组还特别组织了向遇灾家庭献爱心活动。服务是电信永恒的主题， 也是企业生存发展之本。