服务顾客的规范[1]

1、服务顾客的规范一、顾客服务的宗旨1、顾客永远是对的2、如有疑问请参照第一条二、顾客服务的原则做事多一点 行动快一点 脾气小一点 度量大一点 脑筋活一点 理由少一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点三、顾客服务的制度1、服务态度和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。2、服务礼仪2. 1服务屮的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”2. 2服务屮的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离 店有送声2. 3服务屮的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一3、服务纪律3. 1当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。3. 2在岗期间要保持良好的精神状态

2、，不许趴、靠货架和商品。3. 3在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背3. 4在岗期间不许与顾客发生争吵。3. 5在岗期间不许因工作而不理睬顾客。3. 6在岗期间不许做不文雅的动作。3. 7乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左边。3. 8个人卫生和t衣耍经常清理，保持整洁、无味。3. 9为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其他商品。4、服务语言4. 1常用文明礼貌用语：您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见4. 2当顾客走进服务区时：4. 2. 1您好，欢迎光临！4. 2. 2您好，请问您有什么事？4. 2. 3您好，我可以帮您什么忙吗？4. 2. 4禁止说：你干什么呢

3、、你有什么事4. 3顾客询问时:4. 3. 1对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍 等，我帮您联系一下和关人员，和信他会给您一个满意的答复。4. 3. 2当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您更的商品暂时没货，如 果您确实需耍，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。”4. 3. 3禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理。4. 4当顾客离开时4. 4. 1您还需要什么吗？4. 4. 2这是您的东西，请拿好！4. 4. 3不客气，欢迎下次光临！4. 4. 4请慢走，欢迎下次光临！4. 4. 5禁止不说话或不理顾客。4. 5当顾客要包装袋时：4. 5. 1如

4、果您购买商晶，收银台会免费为您提供包装袋的。4、5. 2禁止说：没有、没办法、门己解决吧。4. 6当顾客给我们提出意见时：4. 6. 1非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上改进。4. 6. 2非常感谢您提出的宝贵意见，我们会马上把意见反馈回相关部门，尽快给您一 个答复。5、服务手势当为顾客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微前倾。6、服务程序6. 1顾客进门时，表示欢迎；6. 2让顾客有一个自由自在的购物空间；6. 3发现顾客有疑问，要主动上前介绍商品；6. 4顾客结帐后，协助他们用购物袋装好商品；6. 5顾客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。四、顾客

5、服务的标准1、称台员工服务标准1. 1三米微笑服务：当看到顾客向你走來时，要主动问候顾客“您好，欢迎光临！” 要fl迎顾客，报以灿烂的微笑，引导顾客有序排队称重。1. 2做到接一待二招呼三，排队过k的顾客要照呼到“对不起，让您久等了，您稍等, 抱歉“等礼貌用语。1. 3打称后必须唱收，唱收核对后方可将商品交给顾客，标准用语：“您好，什么菜, 多重，多少钱，请拿好，慢走。”1. 4感谢顾客、无论多忙我们也尽可能多感谢顾客，以传染热情。标准用语“谢谢， 请慢走！”1. 5热情的推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用语“我们 这某商品现在做促销，口味不错,您可以买些，价格也适合。”

6、2、店面员工服务标准2. 1三米微笑：当顾客距离你三米远时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候 “您好！”2. 2当顾客需耍帮助时，卖场的任何员工都应主动帮助顾客，没有部门区域z分。2. 3当顾客找不到商品询问商品在什么位置时，要热悄帮助顾客，闲暇时带顾客到顾 客所需商品处，忙时要用标准的手势为顾客指引方向，并礼貌告知顾客“您需要的商品 在第几货架或某区。”2. 4顾客手屮拿着两种以上商品时，要主动为顾客递上手提篮。并礼貌地说“您好， 请使用手提篮！这样比较方便”2. 5看到顾客手中拿着体积较人或较重的商品时，要主动为顾客递上手推车。并礼貌 地说“您好，请使用手推车！这样比较方便”2. 6

7、当顾客对商品性能不了解询问吋，要耐心地向顾客解释，使顾客满意。2. 7遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时，主动为顾客找来购物筐或购物车。2. 8卖场的任何员工，都应该把服务顾客当作工作屮最重要的一部分。当员工在工作 时（指补货、理货）顾客要求提供服务，立即停下手屮工作，向顾客耐心提供所需服务。2. 9当看到有顾客感到不适时，每一位员工都必须主动地走过去问他是否需要休息一 下。如有紧急情形，迅速地与任意一位主管或店长取得联系，并及时进行处理。2. 10顾客在超市受到意外伤害立即釆取抢救措施并向他道歉，及时通知上级管理层。211小孩与父母失散时，要将小孩送至服务总台，广播找人。2. 12每位员工

8、经过其他部门被顾客问到专业性很强的问题时，必须微笑地说：“对不 起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事來为您解答问 题”。记住：一定不要让对方等太久或你自己一走了z。2. 13同时有三个顾客提问您时，做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，请其他两 位稍等，须说“请您稍等片刻马上接待您”，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待 第二个顾客时要说：“不好意思让您久等了。”第三个同第二个。2. 14顾客提出的问题无法冋答时，不能向顾客承诺或冋答超过自己权限的问题，请顾 客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。2. 15如果上货时不小心撞到顾客时，向顾客道歉，尽量要在顾客少

9、时上货并及时提醒 顾客，防止碰撞。2. 16地而洒了水、饮料或杂物时，本区域人员迅速清理以免给顾客购物带来不便。2. 17发现通道上有空栈板或无用杂物时，一经发现，立即清理。2. 18顾客要使用超市办公屯话时，告诉他们是内线屯话不能挂外线，请他使用公用屯 话。2. 19当遇到聋哑或外地顾客时，要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。2. 21当顾客询问dm快讯时，将顾客介绍到服务总台，拿dm快讯给顾客，并告诉顾客:“这有详细的内容，请您慢慢参考选购”，或介绍快讯专栏位置请顾客参考选购。2. 22顾客不爱护超市设备时，向顾客说明，“请小心，它会碰伤您的！”2. 23被顾客辱骂或殴打时，当事员

10、工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员 工都应及时通知任何一位主管或店长到场处理并协调劝导、解释。2. 24遇到不讲理的顾客时，首先，带领顾客到人少的地方；其次，耐心地向顾客道歉 解释；再后，及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。2. 25遇到顾客z间争吵、打架时，耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。2. 26遇到新闻记者采访时，微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访的，采 访事宜请与公司办公室接洽，并通知客服课接待，领其前往或告其如何前往。2. 27、对于顾客遗弃的商品，卖场员工要及时清理本区域的商品并将遗弃商品送回其 所属区域或放置在指定地点，统一回收。2. 28、发现顾

11、客私自打开称重商品包装，添加商品时，应及时阻止或及时通知防损员。2. 29顾客对商品质量提出疑问时，可以冋答：“我们所出售的商品都是经过质量认证的 正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买”。2. 30看到顾客随意拆商品外包装时，员工必须说：“对不起，为了方便您和其他顾客购 买，请不要拆包，谢谢。”2. 31看到顾客吃卖场里东西时，首先，委婉地向他解释未结账前不能吃食物；具次， 带他到收银台结账。2. 32顾客询问商品是否新鲜时，以肯定、确认的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买 凹去不满意，欢迎您拿来换货。”3、柜台内员工服务标准3. 1三米微笑：当看到顾客向你走來时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候.3. 2主动招呼顾客，并问侯：“您好，您需要些什么，我帮您拿。”“请拿好，慢走！” 并做好商品促销。3. 3推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾