论民航空乘服务质量的现状与改进

1、    论民航空乘服务质量的现状与改进    柴泉摘要：当下，飞机已经成为人们出行重要的交通工具，航空公司数量也逐渐增多，为了在激烈的市场竞争中稳步发展，各航空公司需注重空乘服务质量，进而赢得旅客的喜爱。本文主要探究民航空乘服务的整体质量，并介绍了提升服务质量的现实意义与有效措施。关键词：空乘服务质量；民航；改进措施经济水平的提升带来了产业结构的调整，当前第三产业在社会中所占比例逐渐提升，并成为重要的经济支柱。而民航服务也属于第三产业，并处于快速发展时期，为人们出行提供了更为简便快捷的方式。空乘服务质量对民航服务业的健康发展至关重要，因此需要打造高素质的

2、民航人才，转变服务方式，以达到旅客的高要求。一、概述当下民航空乘服务的整体质量随着社会的发展，飞机已经成为重要的交通工具之一，航空公司数量也逐渐增加，为了扩大市场份额，其采取了低价战略。但是这种竞争方式降低了公司自身的经济效益，且不利于民航市场的健康发展。目前，航空公司已经采用更为合理的竞争方式，通过提升空乘服务质量以获取旅客的青睐。整体来看，市场中缺乏高素质的空乘服务人员，相关规章制度尚待完善，没有统一的空乘人员培养目标。为此，航空公司需要针对以上问题进行改进，加大对服务质量的重视程度。空乘服务属于较为特殊的服务形式，其质量主要与以下因素有关：（一）服务对象的素质参差不齐空乘人员为广大的旅客

3、提供服务，这些旅客的素质与心理状态各异，可能会有部分旅客提出不合理的需求或无端的指责，进而降低乘务员的工作效率，影响正常工作的开展。（二）客舱环境的复杂性随着技术水平的提高，飞机机舱的环境有了较大改善，但机舱仍然会遭受强烈的大气辐射，并且具备平稳性较差、有较大的噪音、氧气含量不足等问题。空乘服务人员的工作环境较为特殊，其健康状况受到一定程度的威胁。（三）空乘人员的招聘条件不合理空乘人员的从业条件较低，不需要较高的学历与丰富的工作经验便可上岗。之前空乘人员的学历要求为中专及以上水平，近几年才提升为大专及以上水平。在招聘时只是与应聘者进行了简短的语言交流，较为注重形象气质，忽略了服务观念与心理素质

4、，这种情况下服务质量必然无法得到保障。（四）工资设置尚待完善工资水平直接影响员工工作的积极性，只有薪酬与付出的劳动一致才能激发工作热情，保证服务质量。部分航空公司在工资发放时没有按照多劳多得的标准进行，空乘人员的飞行小时费不科学，该水平远远低于各大航线的过夜费。所以其对短途航线的热情较低，工作态度不认真。（五）缺乏专业的培训讲座培训时教授的知识与技能较为单一，空乘人员无法建立完整的知识体系，没有完全熟悉相关操作培训便已结束。另外，培训时间较短，实习乘务员在经过短时间的带飞后便开始正式上岗，服务水平的提升只能依靠之后的自我学习与锻炼。航空公司并未给乘务人员创造较多的交流机会，新员工无法快速掌握实

5、践经验与应急处理手段。二、改进空乘服务质量的具体措施为了加强空乘服务质量，航空公司首先应意识到该问题的重要性，之后从培训、考核制度、薪资发放、人员招聘等层面进行改进，培养出专业的服务团队。（一）制定合理的招聘条件严格按照招聘准则进行人员选拔，做到客观公正。不能过于重视应聘者的形象，招聘时进行多方面的考察，通过情景设定、小组讨论等方式了解应聘者的性格特征，选取形象良好、气质端庄、心理素质高、服务意识强的人员。（二）营造良好的工作环境与工作氛围航空公司需要加强人文关怀，营造适宜的工作环境，使员工在工作时保持愉悦的心情。了解影响其工作质量的因素，为员工生活提供各种便利条件，尽量避免员工在工作与生活之

6、间出现冲突。（三）综合素质的培训优秀的空乘人员需要具备以下能力：1.良好的感染能力。空乘人员在工作时要保持积极的态度，并将自己的热情传递给旅客，进而营造轻松、愉悦的交流氛围。旅客的身份、受教育程度不同，空乘人员在与其沟通时要采取合适的方式，解决其遇到的问题，同时传播公司的优秀文化，增强对旅客的吸引力。2.良好的表达能力。在与旅客沟通时往往时间较短，所以要正确表达出自己的观念，体现出优秀的服务理念，使旅客感受到溫暖，避免因表达失误而造成两方的矛盾。3.良好的分析与判断能力。在与旅客进行交流时，要观察分析其职业身份，采用合理的谈话方式，并且通过观察其表情、行为等分析其具体要求，有针对性的给出解决意

7、见与处理方法，提升旅客的满意度。（四）强化空乘人员的个人素质空乘人员的服务水平直接影响旅客对航空公司的印象，因此需要培养高素质的空乘人员，其应具备责任心、宽容、耐心与爱心，能够主动为旅客提供帮助，设身处地的为旅客解决问题。1.在旅客提出不合理需求或无端指责时，空乘人员需要以包容的态度处理问题。这种态度不仅是正常工作的必要条件，也是保护空乘人员的有效方式。旅客群体的素质参差不齐，旅客与空乘人员很可能出现误会或矛盾，而包容是避免事态扩大、冲突升级的重要手段。2.空乘人员需要认真对待自身工作，要使旅客满意，也要使旅客安心。应具备高度的责任心，意识到工作疏忽可能造成的严重后果，尽可能为旅客生命安全提供

8、多一份的保障。3.空乘服务工作表面上看较为轻松、高雅，实际上较为枯燥，且工作量大。空乘人员需要热爱本职工作，主动从繁重的工作中寻求乐趣，通过帮助旅客解决问题而获取满足感。4.空乘人员需要耐心的听取旅客的各种要求，向其解释相关规定。在实际工作时，空乘人员需要对某些问题进行多次重复，请求旅客的配合。特别是航班飞行出现问题时，旅客出现恐慌、紧张的情绪，空乘人员需要用更多的耐心来进行安抚。（五）创建绩效考评制度为了提升空乘人员的工作积极性，应创建合理的绩效考评制度，采用客观、透明的方式进行，提升优秀员工的奖励工资，将工作质量与收入紧密联系在一起，提升激励性奖金数额，鼓励员工爱岗敬业，在实践中锻炼自己的操作技能，并增强自己的知识水平。通过该制度提升薪酬分配的公平性，落实多劳多得的分配标准，营造奋发向上的工作氛围。三、结语总的来讲，民航空乘服务直接影响旅客的满意度，航空公司需要意识到其服务质量的重要性，转变服务理念，制定合理的绩效考核制度，促使空乘人员以良好的工作态度提供服务，赢取旅客的信任与喜爱，进而提升经济效益，在激烈的市场竞争中占据