淘宝绩效考核方案

1、淘宝绩效考核方案淘宝客服这个群体, 在大多数人的眼中基本是这样的一个概念那么淘宝的绩效考核呢下面请参考淘宝绩效考核方案吧！一、考核目的1 、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案2 、 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据3 、 将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩

2、业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三、考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1 、 指标完成率指标完成率即特

3、定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月2 、 询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下单人数/询单人数3 、 最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数4 、 客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力5 . 旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的

4、比率表示为回复客户数/ 总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%6 、 旺旺响应时间旺旺相应时间指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值一般来说40 秒的响应时间是相对正常的做的熟练的客服会吧响应时间控制在2030秒它直接关系着对客户态度和客户关系的维持7 、 协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考会根据具体情况做具体调整8 、 执行力执行力即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量赋予分值上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计此外在实际考评中除了主

5、管结合客服人员实际工作表现作出评价外客服人员自身也有自评的权力和权利最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价七、考核实施流程1 、 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程熟练使用绩效考核工具并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通力争客观、公正地完成考评工作保证考评工作的顺利、有效开展2 、 考核者依照制定的考核指标及标准根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分赋予各项指标以具体分值整个客服评估满分100分其中指标完成率占30%（ 30分）询单转化率占30%（ 30 分）、下单成功率占10%（ 10 分）、客单价占5%（ 5 分）、旺旺回复率占5

6、%（ 5 分）、旺旺响应时间占5%（ 5 分）、协助跟进服务占5%（ 5 分）、执行力占10%（ 10 分）以上程序完结后还需要员工做出自我评定主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据3 、 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总并由高到低作出排序根据加总分值将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级其中两次考评中分值都在90 分以上的该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80 分 90分之间的客服等级定为中级客服；两次都在7080 分的则视为初级客服被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提

7、醒并进行深度访谈经指导仍低于70分者将予以淘汰客服人员考核等级不同所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同旨在鼓励创优争先4 、补充建议（待商议）：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩评选出季度或年度“最佳客服专员”、 “优秀客服专员”若干名其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%优秀客服专员比例不得超过10%获得此类奖项者将给以特别奖励如颁发特别鼓励奖或奖励旅游八、考核申诉 为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正特此设定考核申诉这一特殊程序对于部门及主管负责人做出的考评结果如有异议员工可直接向部门主管提出申诉先由部门主管进行协调经协调 仍有异议的可向公司人事部门

8、提出申诉由人事部进行具体调查予以协调切实保证考评结果的客观、公正九、考评结果及奖惩1 、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩具体考核等级评定及奖励标准如下表：考核等级评定及奖励标准通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定便于及时发现各客服人员的优劣所在及时跟进因势利导并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板提升个人能力和团队力量公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等以次来鼓励客服团队争先创优追求卓越具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例2 、激励

9、方法3 、惩罚方法（视自身情况而定）经考核总分值在70 分以下经指导、教育无明显进步者将终止聘用第一章总则第 1 条、目的1. 客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度促使员工不断提高工作绩效和自身能力提升企业的整体运行效率和经济效益2. 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据第 2 条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核第二章绩效考核内容第 3 条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第 4 条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的

10、综合素质来评价其工作技能和水平如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等第 5 条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等第三章绩效考核实施第 6 条、考核周期对员工实施月度考核考核实施时间为：每月的510日考核上月绩效第 7 条、考核实施1. 考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、 工作能力、工作态度等方面进行评估并根据考核分值确定其考核等级2. 考核者应熟悉绩效考核制度及流程熟练使用相关考核工具()及时与被考核者沟通客观公正地完成考评工作第四章考核结果应用第 8 条、考核应用根据员工的考核结果将其划分为5 个等级主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第 9