浅谈沟通技能在医院管理和工作交流过程中应用

1、浅谈沟通技能在医院管理和工作交流过程中应用【摘要】沟通是人类社会最基本、最频繁的社会 交流形式。有效的沟通能够产生积极的效果。医院是社会交 流和信息沟通的集散地，研究和提高沟通效果是构建和谐医 院必须具备的基本要求，也是当今医院管理中亟待完善和提 高的一个重要问题。【关键词】沟通技能医院管理工作交流运用有效的沟通在实际管理和工作交流中所起的作用是显 而易见的。无论是传递管理决策、营造组织文化还是建立和 谐医患关系或工作交流，都需要运用恰当的方式、语言或过 程进行实施。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思 想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 沟通从对象来分有主体与客体之分，

2、主体与客体可以是医院 领导、员工、就医者、内部横向部门、外部管理部门、外部 相关业务部门、医院政治思想工作者等等，一切可能发生信 息交流的参与者。因此，有效沟通与整个管理过程和工作交 流都有关。1有效沟通在医院管理中的运用有效沟通在医院管理中的运用主要是通过控制、交流、协调、激励等环节发生作用。1.1控制。控制是指医院的工作目标，釆取合适的方式、 途径，以简洁、高效语言传递给客体（医务工作者、就医者）。 有效沟通不仅要对客体能传递目的和意义，还要以容易理解 的方式让客体达成共识，如“爱心、仁术”等警语就向就医 者和员工传递了简洁明了的医院文化。要实现这个目的，必 须通过有效沟通，把组织的方针政

3、策传达给客体，并把客体 的意愿反馈给管理层，以适时调整，控制才真正得以实现。 有效沟通使管理层的决策得到准确理解，并迅速得以实施 1。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、 清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起相对人 的注意力和共鸣。有效沟通要考虑到相对人的理解能力和接 受程度。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程, 组织的新决策才能得到准确，有效地实施。作为医院在有效 沟通的控制过程中，首先，目的要明确。创建良好的医患关 系是医院管理中至关重要的内容，因此，围绕这一目的，医 院从构建和谐医患关系、营造医院文化建设等方面，明确要 求，实施控制。其次，措施要有力。如何实

4、现目的，必须制 定具体实现的途径。在构建和谐医患关系过程中，只有认真 学习党的创新理论，进一步加强医院文化建设，提高医德行 风，才能保障医患关系的和谐，才能推动医院各项事业不断 地健康发展。再次，方式要具体2。如：通过倡导医院文 化的重要性，建立医院文化的体系，实现医患关系和谐目的。 在构建和谐医患关系中，创新医院文化，充分发挥医院文化 的导向功能、凝聚功能、协调功能、激发功能、约束功能和 育人功能，对提高医院的核心竞争力、凝聚力，提升人才的 整体素质，构筑和谐医患关系，展示医院良好形象，促进医 院的健康发展都有着非常重要的意义。正是医院文化对打造 一流医院具有重要作用，因此，在营造医院文化的

5、过程中， 需要通过有效的沟通方式把医院管理层方针、政策和理念传 递给每个员工。1.2协调。协调是有效沟通各个体，各部门，形成良好 医院文化的途径。医院部门之间、医患之间能否及时消除误 解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到医院 中心工作的顺利完成，甚至会影响到医患关系的和谐。这就 需要部门之间认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进 行有效沟通，达到互相补充，互相信任的沟通效果。每个部 门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正视差异的存 在，不断调整自己的沟通风格，确保信息接收能被准确理解, 这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确 性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合

6、作，保持工作 的高效性，避免不必要的损失的发生。另外，一个组织要 提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全 身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、 清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输'员 工以医院为本，医院以人才为本”的双赢理念，创造良好医 院文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励3。1.3激励。在实际生活和工作中，每个员工都有要求得 到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能 否有效地工作，是否会对医院及其经营目标萌生出责任感、 忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在 很大程度上取决于医院与员工之间“心理契约”

7、的实现程 度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、 创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和 承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满 腔热情等）的过程。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟 通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员 从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和 潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。在实际 的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者采取不同的沟 通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和 爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传 达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和

8、帮助 4。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自 承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他 们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员 工等。1.4交流。在知识爆发的国际化、信息化时代中，医院 与其它组织的交流日趋频繁。在实际的有效沟通运作中，医 院的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、简洁的，富 有说服力，引起对方的注意与共鸣。“无论多伟大的思想， 如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。” 其次要选择通过何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等,应根据事情的具体内容和其重要性以

9、及双方合作熟悉程度，选择合适的传播沟通方式、方法。2.有效沟通在工作交流中的运用医院作为社会交流的窗口，医护工作者与就医者的有效沟通尤其重要。医护工作者要与方方面面、各种性格、社会 背景的人打交道。掌握沟通技能，化解就医者的心理疙瘩， 建立和谐的医患关系，具有十分重要的作用6。有的人可 以把复杂的事情经过，概括为主要节点，通过简炼的语言或形式传递给别人；有的人把简单的事情，因为表达不妥，与 人争论。正所谓“巧于沟通者，大事化小、拙于沟通者，小 事变大”。所以，在工作交流中要做到善于沟通，应该掌握 以下几点：2. 1学会倾听。有效沟通要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。我们花了两年学会说

10、话， 却要花上六十年来学会闭嘴。大多数时候，我们说得越多， 彼此的距离却越远，矛盾也越多。在沟通中，大多数人总是 急于表达自己，一吐为快，却一点也不懂对方的感受。两年 学说话，一生学闭嘴。懂与不懂，不多说。心乱心静，慢慢 说。若真没话，就别说。不要过分的依赖语言，不要总是企 图在语言上占上风，语言解不开的事实可以解开。语言解开 了，事实没有解开，语言就会失去价值，甚至于添乱5。 用事实说话的人能安详。掌握好每一次的交流机会，因为很 多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的 疏远。2.2克服情绪。与那些充满忧虑的人、怒火中烧的人、 或是遭受挫折的人交流就必须学会控制情绪。即使对方看上

11、去是在对你发脾气，也不要对他还击。别人的情绪或是反应 很可能是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸， 然后静静数到10,让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他 真正在想的是什么。对事实或感受做正面反应，不要有抵触 情绪。例如说：“请告诉我你所关心的事”、“你需要得到 什么帮助”或“我理解你的失落”总比说：“喂，我正在工 作”或“这不是我份内的事”要好。2. 3换位思考。在人与人交流中，多用换位思考的方式, 往往能达到有效沟通的目的。懂得这个道理我们就会在沟通 中掌握分寸，能够顾及他人，相处得更融洽。你不再因自私 而表现武断，而是与人商量，彼此都有参与感，相异的看法 就可以认真地推敲，最终得

12、到双方都可以接受的共同点，达 成共识。彼此关系融洽时，几乎不说话，也能心意相通。一 个手势，一个眼神就能传达完整的意思。说错了话也不要紧, 彼此一笑，依旧能理解话中的意思。相反，彼此关系恶劣时, 千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。沟通就是为 了彼此建立关系，要以关系为重，双方情绪抵触时，一定要 推敲自己语言中的字眼，避免让人难堪和受辱，同时避免误 解7。沟通就是追求彼此认同，舍去自己的执着，从他人 方面理解问题，耐心认真倾听，接受他人的意志，他人也愿 意接纳你。2.4提高情商。沟通能力有两个相关联的部分：一是外 在技巧；二是内在动因。两者有机结合，就是情商。在实际 工作和交流中，情商比

13、智商更重要。与同事、朋友、领导、 市场交往相处，关系良好，工作就顺当。表现平庸的人遇到 难题时，会打电话向各方面的技术专家求助，然后等他们回 音，却往往等不到，徒然浪费时间。而情商高的人却很少遇 到这种情况，因为他们平时已经建立了可靠的关系网，当他 要找某人帮助时，很快就有回音。全新的沟通理念一是不要 以为自己永远是正确的。二是有正确的态度。在心理状态上 要和他人平起平坐，不要高估自己，也不要一味地抬高他人。 三是有正确的行为。在沟通时应该认真地倾听他人意见，这 是每一本沟通技能书籍中都倡导的最基本的一项原则，在倾 听中了解他人，就等于为他人倾听你的意见和建议打好基 础，在互相倾听的行为中，力

14、争求同存异，你就会发现求同 的同时，相异的观念常常不自觉地彼此融合，变成了相同点, 沟通就变得容易。如何提高情商，我认为以下几点值得考虑:（1）控制自己，不可情绪化地负气而中伤他人。（2）耐心 沟通。（3）以事情为主。（4）悄悄地为他人提供帮助。提供 帮助而不求回报是个性富足、宽容的表现，让他人产生信任 感。（5）信守承诺。（6）要有爱心。要用爱心去关怀他人， 缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能达到沟通的目的。（7） 先理解人，再让人理解。（8）勇于承认错误，又能掌握时机 去纠正他人的错误。（9）邀请他人参与有意义的事。（10） 情理结合，指点迷途。在生活中有很多事不是在情中，就是 在理中，沟

15、通时二者要分别对待，要合情合理。对重大抉择, 不要凭一时冲动，要理智地考虑各种可能的场景，帮助他人 找出周全之策。所以，准确把握沟通技能对一个班子，一个单位，一个 社会来说非常有意义，它能促进团队和谐，经济发展，百姓 富足，身心健康，事业兴旺，班子团结，战斗力增强。谁掌 握了沟通技能，谁就抓住了机遇，谁就赢得沟通带来的最大 利益。参考文献：1卢仲毅、唐时奎.实施医患沟通，改善医患关系j. 中华医院管理杂志，2002, 18 （2）： 721-7282 肖雪初、田士忠浅析化解医患矛盾的途径j医患 关系，2008, 28 (8)： 76-773 谢晓非、李洁、于清源怎样会让我们感觉更危险- 风险沟通渠道分析j心理学报，2008, 40 (4)： 456-4654 宋寒、但斌、张旭