汽车售后服务的发展

1、摘 要在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通流域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。本文分析了我国汽车售后服务业面临的新情况及国内外汽车售后服务的现状，得出我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚而开发不足，汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点的新情况的结论，并由此阐述了汽车服

2、务业的发展趋势。关键词：汽车，售后服务，四位一体(4S)，系统销售Abstract In today's field of automobile consumption, automotive consumers, when they buy a car, not just value the quality of the car, but also attaches great importance to the automotive after-sales service. The car service industry is an important part of the A

3、utomobile Dealers basin, an important part of operating as car sales, after-sales service is not only a business, Culture, philosophy, embodies the humane care of business-to-customer and corporate social responsibility must, is an important link between the car manufacturers to communicate with cus

4、tomers, contact. The automotive industry is the fastest growing, one of the most competitive in the industry. This paper analyzes the status quo of China's automotive aftermarket industry is facing new situations and domestic and foreign car service, and to draw profit chain model of China's

5、 automobile industry center has begun to passage of the third session, The lucrative and lack of development, the automotive aftermarket industry will become the focal point of automobile manufacturers conclusions, and thus explains the development trend of the automotive service industry.Key words:

6、 automotive, service, four-in-one (4S), system sales目 录1 引言12我国汽车售后服务业面临的新情况22.1 国内汽车售后服务管理体系的现状42.2 国外汽车售后服务管理体系的状况62.3 国外汽车售后服务管理模式与国内的比较63我国汽车售后服务业的发展趋势74我国汽车售后服务的建议84.1 售后服务行业84.2 维修保养行业94.3 美容装饰行业105 总结12参考文献14致 谢15 1 引言作为世界第二大汽车消费市场和第三大汽车生产国，我国汽车零部件产业快速发展。2009年结束的第十一届中国国际机电产品博览会发布报告称，我国汽配市场规模已

7、由2000年的1700亿元增加到2009年的1万亿元，2010年将达到14万亿元，增长迅速。中国机电产品进出口商会和博览会组委会共同编写的报告将我国汽车零部件发展分为三个阶段，兴起阶段、波动阶段和过渡阶段。认为我国现正处于过渡阶段，一些零部件厂家成为零部件工业的小巨人，发展机遇巨大，汽车产业链中零部件业将成为今后若干年最具发展潜力的行业之一。据悉，我国目前已出现一批以汽车零部件出口为主的外向型企业。2010年我国汽车产品出口总值超过200亿美元。其中汽车零部件、附件及车身占汽车产品出口的43，同比增长51。由于整车利润下滑、原材料价格上涨，加上中国零部件行业整体水平提高，产品达到了国际标准，国

8、外汽车巨头纷纷采购中国零部件。截至去年底，全球排名前100位的汽车零部件供应商中至少有70在中国开展业务。但从长远发展来看，零部件企业应该通过技术创新和提高研发水平，争取尽快进入高附加值、高科技含量的产品领域。如汽车导航系统、减震器、制动器、发动机、电池、空调压缩等附加值较高的领域。随着我国汽车工业的高速发展，家庭轿车的逐步普及，社会汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。如果把整车销售作为汽车市场的“车前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市场。据统计，在欧美等汽车业发达国家，汽车行业合理的利润构成比例为：汽车销售10，售后服务50，零

9、部件销售10，二手车经营20。汽车售后服务业被称为是丰厚的大蛋糕，整车销售的利润与它约为三七开我国的汽车市场已经开始步人成熟期，厂商之间的竞争也开始发生质的变化，从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。售后服务成为车商们的“救命稻草”。当今中国车市，越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，汽车售后服务业将成为争夺的焦点。并由此驶入快车道。一个国际调查机构，对国际上的生产商的产品、经销商与客户满意度的关系进行调查分析，整理结果见表1-1：表1-1 客户满意度与产品、经销商的关系由表1-1可以看出，拥有一个好的经销商对企业来

10、说至关重要。当企业拥有一个好的经销商，即使产品比竞争对手差一些，企业也会有好的业绩。目前很多汽车企业已经注意到这个问题，并开始从经销商入手，比如上海通用汽车将帮助经销商创造美好的售车环境称为“情感营销”，打造与经销商的新关系。我们可以得出这样一个结论：经销商才是生产商的第一客户。所以，要完善售后服务对汽车行业发展至关重要。2我国汽车售后服务业面临的新情况近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车市场旧体制被打破，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者最终决定汽车市场的走势。2003年是一个“井喷年”，继2002年我国汽车销量首次突破300万辆之后，2003年汽车销量又一次突破400万辆，轿车销量也创纪录达

11、到190万辆，增速高达70。2003年全国推出的轿车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短更新速度越来越快。凡是好品牌的车型，有钱拿不到现货，买车要先付定金，出现了世界汽车发展史上的奇迹。但随之而来的2004年第二季度，汽车销量直线下降。据统计，2004年5月全国汽车产销量分别为425万辆和3962万辆，与4月份相比，分别下降2008和2043，其中轿车产销量分别下降1356和1927，继4月份的滑坡之后，全国汽车产销量再次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号表明，2003年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形成。事实上，中国汽车市场当时已经出现转型的迹象随着产品供给量的增长，市场的

12、天平不断向消费者倾斜。长期以来供求双方的“博弈”如今终于达到一个新的“拐点”，其标志就是双方扮演的角色正在迅速换位，消费者对车价、车型、配置及售后服务拥有了更多的选择权，汽车产品价格正越来越接近消费者的心理预期，汽车厂商对市场的操控能力越来越弱，今后这一趋势只会不断强化，出现逆转的可能性微乎其微。在这样的发展背景下作为销售网络终端的经销商的价值与地位决不可忽视。在汽车产业链中，汽车产品主要的获利并非来自经销商的整车销售，而是售后服务。汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险，零部件和二手车交易等。2005年，我国汽车保有量为3500万辆，到2020年，中国汽车产量有望达到1 400

13、万辆，保有量达1亿4千万辆。统计资料表明，2005年15月，全国累计生产轿车总量比上年同期增长5.15蹦。5个月汽车行业实现利润同比下降691，汽车销量增长放缓，汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。然而，一辆车的使用年限一般在15年左右，15年中用于“汽车后市场”的费用是一笔很大的开支，人们在购买产品的同时伴随着购买服务。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39，制造商占21，零售商占7，服务占33；而国内汽车市场销售额中，配件占37，制造商占43，零售占8，服务占12。数据显示，目前国内汽车销售额中，制造商的比重偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务还有很大的上升空间。2005年，我国汽车

14、售后服务市场规模达到970亿元左右，预计2010年将达1 900亿元，在亚洲仅次于日本，位居第二。汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力，也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加，各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测，售后服务行业的企业每年将以近20的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此，为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求，建立和健全汽车售后服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。虽然丰田、大众和通用等国

15、外知名汽车制造商已陆续登陆中国，但是他们至少在5l0年内与国内服务企业是合作关系而不是竞争关系，他们将与国内汽车服务企业一道建立比较完善的服务网络，以此来促进汽车及其零件的销售，但不会太多参与汽车服务市场的竞争。所以，目前这个行业仍是国内售后服务企业竞争的天下。因此，对于国内汽车售后服务企业来说，谁与国际接轨快，谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大的“蛋糕”。汽车售后服务业应尽快与国际接轨，以“4S”形式，朝着规范化、规模化和信息化方向发展。现在，国内的“4S”店普遍存在“硬件过硬，软件偏软”的现象。其实，中国“4S”品牌汽车经销店的规模和档次在全世界可算首屈一指，就连世界上最发达的美国“4S”

16、店的硬件设施也无法与中国“4S”品牌汽车经销店相比。但是，与中国的“4S”品牌汽车经销商相比。发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高，注重打造和维护经销商的自身品牌，这些是国内经销店目前需要学习和开拓的课题。2.1 国内汽车售后服务管理体系的现状 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本上把市场风

17、险转嫁给经销商。由于销售领域不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用，但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后的不满。其次，售后服务与经销商及厂家脱节。尽管近

18、一两年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务投入成本较高，许多销售商的经济实力根本达不到“3S”或“4S”所要求的售后服务，而且前厂家的目的是扩大销售，多卖车，因此，许多经销商只管卖车，售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。经销商与售后服务脱节，部分经销商认为售后服务是维修站的事与经销商没有关系，使消费者所期望的服务质量大打折扣。目前。许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定或特约的维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务则由维修站实施。而实际上，许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关

19、系主要表现在不规范的经济利益关系上。由于厂家与售后服务机构关系的不规范，对维修站管理的不到位，厂家对维修站根本役有约束力，在具体的售后服务中，部分维修站往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，尤其是部分维修站受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者，这不但增加了消费者的负担，并引起他们对厂家售后服务的不满，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑，企业产品的信誉下降。对比国外和我国汽车销售体系如下图2-1和2-1所示：图2-1 国外常见的汽车销售体系图2-2 我国汽车销售体系相比于国外的

20、销售体系，我国汽车销售体系则混乱得多，汽车生产商没有确立主导地位，不能对汽车产品的销售以及服务过程进行宏观的把握和控制，所以在产品流通和消费过程中出现的问题比较多，比如价格混乱等；而生产商、批发商、经销商和售后服务各环节的功能划分不清晰、利益分割不明确的，这就导致了互相抢夺市场，哪里的利润快、利润大就一拥而上。而且由于汽车售后服务利润的获取是一个漫长持续的过程，很多追求即时利润的企业在做售后服务时敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后服务不满。2.2国外汽车售后服务管理体系的状况与我国汽车售后服务管理体系相比，西方发达国家主要存在以下优势：1、销售体系的建立以生产企业为中心，形成

21、一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起，采用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是“四位一体”，售后服务是其主要业务之一。在这种利益共同体中，一个环节的失误会造成整体利润的下降，因此所有环节都会不遗余力地使顾客满意。2、服务理念先进。国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便。更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。3、从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高，在德国，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后

22、根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供；几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。这种学制为3年的正规职业教育，重理论，但更重实践。在职业学校的一年级，学生每周有2 天时问在课堂上听课，其余3 天去汽修厂实习；到了二年级，课堂听课时间每周减少到1.5天 ，而实习时间增至3.5 天最后一年，每周在校学习时问只有1 天，其余时间都在修理厂实习。毕业就业后得到的薪水要比没有上过职校的从业人员多1倍，因此，未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。德国维修人员技术和综合索质高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保

23、养，很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障，让顾客花冤枉钱。 2.3 国外汽车售后服务管理模式与国内的比较目前，国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”，即目前已传人我国的“4s”模式，包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集，城间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。其特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长，但在最近20年时间里得到迅速发展。连锁的发起者

24、不是整车生产厂，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。与我国如火如荼兴建“4S”店的现象相反，美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩：庞大的经销网络消耗了巨额运营成本，而最终却需要消费者买单；欧湘的专营销售网点过于密集，利润空问逐年减少，经销商无利可图，只能台并或破产。中国的汽车“4S”店具有选择性、排他性和垄断性。在买方市场下，“4S”专卖

25、店面临着一系列挑战。据调查，一家大品牌“4S”店的固定资产投资在1 000万2 000万元，流动资金要求在1 000万元。由于近来汽车销售市场萎缩一些小品牌的“4S”店开始退缩，随着竞争的加剧和投资的逐步增大，市场销量有限的车，其“4S”店根本不足以支撑其成本。新建“4S”店的前期投入在不断加大，虽然规模加大，但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水”，这些都导致“4S”店的市场利润降低。据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修厂的比例结构为2:1:4，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，汽车“4S”店前期靠汽车销售赢得利润，长期靠服务赢得源源不断的利润这

26、是“4S”店长期发展之路。“4S”店若能坚持这一点，应该说是前途无量。3我国汽车售后服务业的发展趋势3.1 售后服务业的发展趋势随着科技的不断发展和人们服务意识的增强，汽车售后服务业将呈现三大发展趋势：1、品牌化经营。主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力，这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配维修商则自创服务品牌。2、从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点将转向维护保养。3、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子

27、化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维修电脑管理的高科技化等。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等，缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差异。4我国汽车售后服务的建议 4.1 售后服务行业 “汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争。”前广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修管理总监孟克透露，2003年全国维修产值约400亿，其中北京、上海和广州地

28、区三地占将近50%，售后市场处于加速发展时期。孟克说，在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占20%，而售后服务的利润则高达80%以上。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%50%，前景不容忽视。 1、树立先进的售后服务理念，并付诸实施 结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理

29、念，提升服务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。 2、建立完善的售后服务网络 在中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55。而另一项调查也显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位，显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重的作用.各大汽车制造商显然

30、不愿放过这个商机，纷纷开始编制庞大的售后服务网络。实际上，以前在中国，新车经销商很少有负责修理的，现在情况则开始改变。 新型4S专卖店模式已经大量出现。比如，在中国轿车市场中占据最大份额的大众汽车的550家经销商目前已计划开展全方位服务。也就是不仅仅销售汽车，还打算对专卖店进行改革，提供维修保养（销售修理配件）、金融、保险服务。同样，本田也推出了经销商兼设修理厂等重视售后服务的销售战略，以打造满足顾客更换配件、喷漆等所有需求的专卖店。当然，完善的售后服务网络仅仅只是硬件的投资，要获得相应的回报，必须重视服务理念的贯彻，即软件的建设也不应忽视。 3、保证服务质量 如何才能保证售后服务的质量？对于

31、消费者来说，真正懂得、了解汽车相关技术的并不多，可以说，绝大多数消费者在售后服务过程中，相对于厂商，处于一个弱势地位。要保证他们的权利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做好。就厂商而言，整车销售进入微利时代，售后服务市场则竞争激烈，前景不容乐观，要在激烈的竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。近年来，我国汽车售后服务市场尽管发展迅速，但尚未成熟，顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作出反应，制订针对汽车售后服务的相关法律、行业规范，使消费者的合法权益得到保障，同时对厂商的售后服务起到规范和监督的作用，为这一行业的发展奠定坚实

32、的法律基础。 4.2 维修保养行业 据统计，2003年中国汽车产量达到444.4万辆，中国汽车工业协会统计的数据表明，2003年111月，汽车行业累计完成的工业总产值为8549.08亿元，实现利润总额717.85亿元，同比增长65.4%。按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，2003年中国汽车后市场的利润总额应为2153.55亿元。除了汽车电子领域1000亿人民币的市场，汽车维修保养行业仍有超过千亿元人民币的市场。面对如此巨大的市场，我们要做的，是不断完善行业结构，调整市场机制，以应对来自国际市场的竞争。1、政府干预，制订法律法规和行业规范 目前在整个汽车服务行业，普遍缺乏相应的法律法

33、规和行业规范，在国外连锁企业大量进入我国市场的今天，这是急需解决的一个问题。很多发达国家的汽车维修保养行业都有自己独特的行业规范，值得我们学习和借鉴。以加拿大为例，为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构“驾车者安全担保计划”(MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。2、走连锁化经营模式 连锁经营是当今国际上流行的一种企业经营模式，其优势主要在于：连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势；管理现代化、集约化有效

34、地兼顾了经营成本和市场需求；品牌统一化树立了整体信誉，强化了企业形象。 在美国，目前约有30多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。其维修企业分为三种类型，分类方法也与我国汽车维修企业类型很相似，但美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从19世纪二十年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来

35、为他们的驾车进行保养或维护，在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比较繁忙的时间。 我国现在的市场和美国有一定的相似之处，因而完全可以借鉴他们的经验，加以改进，形成具有我们自身特色的经营模式。 3、引入先进的服务理念，加强学习运用 对于国外先进的理念，我国的汽车维修保养行业不是没有引入，而是学未致用，没有把理论付诸实践，这正是亟待改进的一点。相较之下，日本汽车维修保养行业在对“人性化服务”理念的贯彻实施上，有许多值得我们学习的地方。在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套

36、的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。 4.3 美容装饰行业 目前我国60以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30以上的私人低档车车主开始形成给汽车做美容养护的观念；30以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护；50以上的私家车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。据不完全统计，每辆

37、车用在装饰品的投资少则几十元，多则几千元甚至上万元。汽车美容业巨大的市场潜力可见一斑。那么，在目前的基础上，怎样才能抓住这巨大的商机呢？ 1、提高技术含量，细分服务项目 汽车美容养护本来是一个高技术含量的行业，而在中国却变成了洗车-打蜡-交车这样一个低水平循环上的粗制滥造品。而个体作坊式生产保证不了相关产品的质量，汽车美容养护用品的良莠不齐和厂商的短期行为使得整个行业混乱不堪。例如，美国驰耐普汽车养护服务中心在为车做面漆时采用国际先进的封釉技术，既能保 证车的光泽度，又能减少车的划痕，而国内的汽车服务公司仍在沿用落后的上光蜡技术。如今，汽车美容装饰的项目也已从单一的洗车变得更为丰富起来，从常规

38、的清洗、封釉、贴膜、铺地胶、内外装饰等美容护理，到之后衍生出的用专业和高科技技术设备进行定期的汽车保养、安装防盗设施、车身表面防护、镀膜及划痕处理等措施，可谓花样繁多，市场细分已经成为行业的发展趋势。2、走品牌化发展道路 据统计，我国从事汽车美容养护的企业约为9000家左右，与跨国企业相比，国内企业虽然在数量上占绝对优势，但是大多是单兵作战的小作坊型企业，具有现代化企业管理、适应现代市场竞争的企业则为数不多。而根据入世承诺，我国允许外资进入国内汽车服务贸易领域，目前驰耐普、3M、特福莱等国际汽车美容养护品牌已借中国代理机构安营扎寨，其特许经销商数量动辄以数百计。去年7月正式入主中国的美国汽车美

39、容品牌特福莱，现在全国已有200家的特许加盟商，同为来自美国的汽车美容品牌，驰耐普在全国31个省市自治区的连锁加盟店已达800家，而其近期规划是达到1000家。 面对来势汹汹的国际品牌连锁企业，本土企业要如何应对呢？ 为了抗衡外资的挤压，一些较有实力的汽车服务用品公司开始进行整合，珠海盖达汽车服务用品公司和北京三木石汽车服务集团就是这样做的。珠海盖达由原来单纯生产汽车防冻液、刹车油等的小型企业，发展到现在能开发全系列汽车养护产品，并形成了生产、销售、修车、洗车、养护的大型综合汽车服务中心，在南方已有了很高知名度。北京三木石汽车服务集团十年前由三个东北知青创办，当时只有一个汽车服务店，现在已建了

40、12家汽车服务连锁店。 国内现有50000多家汽车服务店，处于一种多而不强的状态。像盖达和三木石这样的企业国内还太少，无法与知名跨国公司相抗衡，必须进行重新洗牌，品牌化发展的道路将是一个很好的发展方向。 3、制定完善的行业规范和法律法规 汽车美容装饰行业的巨大利润，吸引了大量从业门店，在其中占了很大一部分的无证经营路边店及“黑店”给市场带来了极大的混乱，由于汽车美容产品质量低劣，美容用品损害汽车的消费纠纷屡见不鲜。据中消协提供的数据显示，汽车售后服务投诉一直在汽车类投诉中所占比例居高不下，而其中有关汽车美容的投诉又呈逐年递增趋势。面对这种局面，政府主管部门应当及早响应，制订和颁布相关法律给予不

41、法经营行为以约束。同时，还应该对该行业的价格体系、服务费用计算、服务质量评估等方面制定相应的规范，来稳定市场秩序，保障消费者权益。对于相关法律条文的制定，完全可以参考发达国家，再结合我国国情，扬长避短，真正发挥它们的作用。5 总结综合本文上述分析，汽车（售后）后市场决定国内汽车行业的未来，本文得出如下结论： 1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。2、由于在此之前国内汽车产销一直处于国家政策保护和刺激状态下，国内汽车销售市场明显

42、地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。3、汽车市场发展到一定阶段，都会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然的阶段，国际上各汽车产销大国，各汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。4、鉴于种种因素的影响，特别是市场大环境的变化，将决定汽车销售市场的发展与变化，如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保，一旦发生重大变化和调整，必然要影响到汽