湛江高星级酒店服务人员流动研究与对策探究

1、湛江高星级酒店服务人员流动研究与对策探究摘要：本文以湛江地区高星级酒店服务人员为研究 对象，从酒店的管理、企业文化、福利待遇以及服务人员的 自身发展方面着手，分析其流动的原因，从宏观角度和人力 资源开发和管理的微观角度，从招聘、人性管理等方面进行 探讨，探索有效地预防和控制酒店人员流动的措施。关键词：星级酒店 人才流动服务人员 湛江的经济正蓬勃发展，给酒店业的发展带来了很多商机。但综观湛江的酒店业，人才资源的开发与利用并不理想,从2003年开始，餐饮业出现了大量的人才流动，特别是服 务员,流动量高达60%o员工流失严重，直接造成酒店的财 力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到保证。本文 通

2、过对湛江地区高星级酒店服务人员、人事部的调查研究， 找出影响服务人员流动的因素，探索可行的对策。1研究方法及研究内容1.1研究内容 酒店服务员流动的原因分析。客观原 因：管理层的管理艺术、企业文化、社会原因、酒店的管理 模式、酒店的人才培养及酒店的薪酬体系；主观原因：从两 个方面入手，与工作相关的和与工作无关的。预防服务员 流动问题的措施。1. 2研究方法1.2. 1问卷调查法。为了取得第一手资料，论文采取问 卷调查的方法，集中对湛江地区四星级、五星级酒店的服务 人员以问卷的形式进行调查，然后对问卷进行分析。1.2.2访谈法。论文还采用直接面谈的方式，对相关酒 店的人事部经理进行无结构式访谈，

3、主要围绕着酒店行业的 产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店 对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。1.3文献研究法 主要利用网络资源（校内图书馆网络 数据库、搜索引擎google、baidu）和图书馆藏书，获得了 酒店人力资源管理，酒店服务人才流动等方面的相关文献。 由于国内目前此方面研究还不是很全面，各部门不对外公布 相关数据，给研究带来很多不便，因此论文通过对已有研究 文献的分析与归纳，确定研究的基础和方向，对第一手资料 进行辅助说明。2数据收集和分析2.1问卷调查范围湛江的高星级酒店主要是集中在赤 坎、霞山地区，所以本次调查的对象锁定在赤坎、霞山。本 次调查于2008年

4、4月10日-30日，对湛江六家高星级酒店 （四、五星级和准四星级）发放了问卷，以确保调查的全面 性和平衡性，酒店数量分布如表1所示。2. 2数据收集方法2008年4月10日-5月8日期间,对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈，主要围绕着酒 店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意 见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。2008年4月10日-30日期间，对酒店的服务人员进行 问卷调查。向服务人员发放、填答问卷的形式，为保证问卷 结果的真实性，采用逐个发问卷，并在其填写的过程中进行 深交谈；另一部分则是委托酒店的相关的资深员工发放问 卷。2. 3数据分析此次调查共发放问卷1

5、80份，回收120 份，回收率是66. 67%,其中有效问卷100份，有效率为 83.33%。从调查的结果可知从事服务人员的占80%是湛江本 地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。员工流失率。在 与相关酒店人事部的访问中得知：近一年来，湛江地区高星 级酒店服务人员的平均流失率达到了 35. 6558%,高流动率的 时段集中是春节前后，从流动的部门来看，前厅、餐厅的流 动率最大。员工满意度分析。对于问卷的结果，部分釆用 李克特（likert）五点量表评估，如下表所示：从表2中可知，大部分的员工都觉得在酒店工作是暂时的，对酒店没有归属感，对酒店提供的后勤保障，酒店的管 理，酒店的奖励制度都只是在2

6、-3分之间，并没达到满意的 程度。3原因分析3.1社会原因湛江经济的发展。与其他的沿海城市 相比，湛江的发展脚步相对比较缓慢。但在近几年的时间里, 调整产业结构，招商引资，很多大型的超市、工厂等注入湛 江，给湛江的经济带来了很大的活力。经济的发展，随之而 来的是很多的就业机会，劳累的酒店工作自然就会被大家所 不喜欢，出现越来越多的人跳槽。传统观念。受封建思想 的影响，人们对于酒店业的印象是低人一等，并没有得到众 人的认可。一般的家长都不会让自己的小孩从事酒店业的工 作。在一线的服务岗位的基础管理人员的粗暴管理模式，令 一线的员工对服务的工作更厌倦。食客因素。在红土文化 的渲染下，湛江人的个性比

7、较大大咧咧，粗放，无形中给服 务带来了一定的难度。服务难度的加大，待遇并没有相应的 提高，促使服务人员对服务行业产生厌倦。3.2酒店因素 酒店稳定性。酒店的稳定对流动率有 很大的影响，据了解，一间新开的酒店，服务人员的流动率 高达45%。新开张的酒店由于不能在短时间内完善酒店的管 理制度，人才的管理，服务人员看不到酒店对其的重视，导 致对日常的工作失去了激情。忽视“人性化”管理。酒店 只注重硬约束，缺乏软约束，倾向规章制度、惩罚、报复等 “管、卡、压”传统管理手段。一些管理层，管人也有点办 法，但他每天抓的工作几乎除了纪律就是卫生，结果是消灭 了迟到、旷工，酒店也挺干净，员工也被管得如同监狱犯

8、人那样规矩，但他们却对自己该做什么、如何做这样的问题知 之甚少，员工的服务是被动的，抑制了个人的自主性、创造 性。工资待遇低。随着社会的发展，人们的生活水平不断 提高，酒店一线服务员的工资水平却远远跟不上时代的步 伐。在调查中发现，服务员的工资水平在10001500元/月o 从事酒店服务员大都是年轻一族，年龄阶段在2030岁， 这个工资待遇只能满足基本生活需要。3.3员工的个人因素酒店服务人员的年龄段主要是分 布在20-30之间，是含着糖长大的一代人，相对较娇贵。相 比其他行业，酒店工作时间长，尤是客房部和餐饮部员工的 每日工作时间往往会超过9个小时，遇到生意好的时候还要 加班加点；酒店工作强

9、度大，这对于年轻一代的人来说，是 很大的挑战。3.4员工对工作产生厌倦的心理对于酒店的服务人员来说，每天的工作几乎都是一样，只是服务 的对象不一样，特别对于年轻人来说，很快就会对所从事的 工作产生厌倦的心理。4应对措施湛江地区高星级酒店服务人员流失的原因是多方面的,控制星级酒店服务人员流失是一个庞大的系统工程，无论是 行业管理部门，还是酒店或个人，都应以系统方法来对待。本文同样从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度，从 招聘、人性管理等方面进行探讨。4.1重视对酒店员工的思想教育，改变行业形象酒店 业是服务行业中的重要组成部分，员工做的工作当然是服务 性行业，在人们的印象中，知识含量和技术含

10、量一直较低， 整体行业形象不理想。要想改变该行业在这方面的不良形 象，必须对员工进行思想教育，使员工对酒店业的发展前景 和基本性有一个正确的认识，从而使员工摆脱思想包袱安心 工作。4.2提供轮岗，拓展员工的学习平台酒店员工特别是 服务第一线的员工，长期从事重复的工作容易产生厌烦情 绪，服务质量也会降低。酒店可以通过轮换岗位、安排临时 任务等途径变动员工的工作，给员工提供多种多样的经验积 累途径，使他们熟悉多样的工作。此外，通过轮岗，员工不 仅能掌握多种岗位的服务技能，同时又能熟悉其他岗位的服 务程序，有助于提高部门之间工作的协调。4.3做好招聘的工作招聘途径。在招聘途径上，鼓 励员工介绍其亲人

11、、熟人。应聘者能较快地适应工作环境， 还可节省招聘的费用。招聘条件。大多酒店找服务人员的 时候把目标锁定在年轻人，他们都忽略了 30-45岁这年龄阶段的人。在30-45岁这年龄阶段的人，生活方式初步定型, 思想也安定下来，不再像青年时期那样充满憧憬，认识问题 有了相当的广度、深度，不再为表面所迷惑，遇事冷静，即 使复杂事情也不致摇摆不定。把好面试关。在面试过程中 要充分了解应聘者的服务意识和服务态度，宁缺毋滥。精心 选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗 余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制 定。4.4人性化管理1996年，美国罗森布森公司的总裁撰 写的名为顾客第二

12、的专著中向“顾客就是上帝”的传统 观念提出挑战，倡导“员工第一”，提出只有满意的员工才 有满意的顾客的管理哲学。要把员工看作“社会人”，从心 理方面给予关心、爱护，而不能把员工仅仅看作是酒店花钱 雇佣的劳动工具。在工作的设计上，规章制度的制定、组织 结构、管理方式的变革要更多地考虑人的因素。加强有效 的沟通。有效的沟通可以使难得有机会表达自己思想的员工 没有被遗弃的感觉，使其与酒店建立一种亲密关系。定期进 行员工态度调查，组织坐谈会，实行走动式管理等。让这些 直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒 店的重视时，工作积极性必然大大提高。让员工知晓酒店的 战略规划，酒店的重大举措，工作侧重，新技术信息，预算 约束，各部门营业业绩等真相。健全员工激励制度。对优 秀的、表现突出的员工进行各种形式的鼓励，有表扬、也有 物质方面等的奖励，拾金不昧奖：在酒店范围内拾到客人遗 失物品，主动送还失主或上交公司者，由所在部门经理提请酒店批准，可视情况颁发拾金不昧奖、合理化建议奖等。5总结本文针对影响湛江地区高星级酒店服务人员管理的瓶 颈问题一一较高的员工流失率，在整理分析一系列调查数据 的基础上，着重站在企业的角度对星级酒店员工流失的人力 资源管理对策进行研究，提出解决该问题的调控措施。在研 究的过程中，文