电子银行业务的制约因素及对策

1、电子银行业务的制约因素及对策内容提要：电子银行业务作为商业银行业务发展的新型 分销方式和渠道,是商业银行未来生存发展中必不可少的竞 争手段，已经成为各大商业银行和中小银行的效益增长点和 服务利器，也成为现代商业银行转变经营方式、实现战略转 型的重要组成部分。关键词：电子银行制约因素发展对策一、电子银行业务概述电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，客户不需 要到银行网点，只要通过电脑、电话、手机、atm、po s等电子终端，就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、 网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方 位的金融服务。一般来讲，电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网

2、上银行、手机银行等。自助银行以at m、crs、dcd及pos机为主，体现在客户 可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方 式19 72年3月起源于美国。经过30多年的发展，现在顾客 已经可以在自助银行的各种终端设备上，享受到几乎与柜台 业务完全一样的一整套银行服务。家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同，家庭银 行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式，目前以 电话银行(telepho nebanking)为主。家庭银行(ho mebanking)服务使得客户在家里便能办理各种业务，其服务 大都具有灵活方便、反应快捷等优点，因而吸引了大量顾客, 提高了银行服务效益。企业银行企

3、业银行(c orporation bank)服务，使得银行 的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机(主要是 pc,p c银行故此得名)、电话等处理终端，通过专用网络连 接到银行业务处理系统,客户可以通过操作设备发出各种指 令。但从未来趋势看,pc银行将被inte rnet银行取代。网上银行以inte rnet为基础,20世纪90年代中期以 来,internet逐渐普及。以inter net为服务发送渠道，用 户通过访问银行网站，就可获得各种银行产品与服务。1995 年10月18日，世界上第一个网络银行一安全第一网络银 行"(securityf让stnetwor kbank)出现之后

4、，网络银行如雨 后春笋般涌现。手机银行以手机为基础，也称移动银行。它通过一定的 技术手段，使用以手机为主的各种移动设备，使客户可以通 过无线通信网络(如中国移动、中国联通等)获得银行提供 的各种金融服务。近年来，我国各大银行基本上都提供了手 机银行服务。电子银行业务具有如下特点：(1) "3a"式服务(3a=anytime +anywhere+anyway) 0 全 天候(anytime)电子银行全天候24小时连续运行，对其使用 可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济 全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限 制。在任意地方获得(anywhere

5、)只要拥有合适的工具(电话、 电脑、手机、atm等)，客户所处的地域就无关紧要,随时随 地都能获得银行的服务,我们可以通过互联网在世界任何一 个地方访问自己的开户银行。多种方式提供(an yway)客户 将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电 脑终端、手机、atm、电话等多种方式享受各种银行产品和 服务。(2) 以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务， 尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各 种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务 以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行 可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内 容和色彩等等

6、。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极 与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调 查、atm提示等，按照客户的要求及时增进服务内容,改进服 务方式。(3) 综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务，除 了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信 息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限 的慢慢打破,这种综合性服务功能将越来越强大，银行客户 通过电子银行享受一站式金融服务不再是梦想。(4) 高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户 服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般 而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低 成本地提供程序化的

7、、可以自动完成的常规业务，如信息查 询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的 企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。二、电子银行业务发展现状及前景“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银 行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国 金融业的全面开放，国外商业银行的主营收入已开始转向网 上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务，国内 商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。90年代起，银行卡、atm、p0s在我国的逐步推广应用， 国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始 萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来，以电子科 技手段为先导，

8、进行品牌塑造,赢得了消费者，业务迅速发展。 特别是率先推出的自助银行，在国内商业银行中享有较高的 知名度。之后，网上银行、电话银行以及各种电子理财产品 的推出，使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州 分行为例，在隆重推出神通卡、神通网后，网上银行、电话 银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能，以及提醒 服务业务，得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12 月在互联网上开办了自己的网站，是最早推出网上服务的国 内银行之一，并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、 手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电 子银行的概念，打造了金融e通道这个具有鲜明时代气息 的电子银行整体

9、品牌。该行xx年底已拥有1000万户的个 人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付 交易额累计突破50亿元。中国建设银行xx年底网上银行 个人客户达到389万户，交易额1019亿元；网上银行企业客 户达到68705户，交易额32937亿元。有关人士分析，到xx年底,我国网上银行用户数将飙升 到亿户。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中 之重来抓,制定市场策略，推出理财新品。如招商银行,x x 年初推出了理财新品“财富账户”，随后在今年的4月，同 广东t cl集团签订了 “票据通”全面业务合作协议。中国 工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银 行等商业银行都以创新

10、姿态加入金融产品的市场大战之中。 中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后，又推出个 人网银业务金融家，为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、 网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止,有关资 料显示，工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%,就是说，1 00笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道 进行交易的。起步更晚的招商银行，在发展中逐步形成了以 企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五 大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业中享有较 高的知名度。三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言, 只拥有活期存款

11、账户的客户，50 %会在12年内离开；只拥 有定期存款账户的企业,30%会离开;而同时拥有定期、活期、 网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%2%。这 项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在,显示出 电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各 商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是 到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计 的目标和效果，电子银行的客户占总客户的比例较小、客户 使用的满意度不高、实际使用率偏低等等，而制约电子银行 业务的发展主要以素有以下几个方面：1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端

12、 客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大 的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而 论的认识，存在畏难情绪。另外，电子银行业务的营销宣传 作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银 行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投 入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传 电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而 言，没有对产品的深入了解，何谈认购热情。2、系统性能尚待优化，产品功能尚待完善目前，我国商业银行电子银行业务，大都表现为将一部 分传统的柜台业务电子化，所推出的电子银行产品也大多限 于对银行现有业务的电子化改造。真正的产

13、品创新远未涉 及，创新特色不明显，没有体现网络的根本属性一靠变化和 新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的 全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的 一些特色业务（代缴费、外汇宝等）；同时，比之于网上银行 来讲，电话银行业务由于缺乏可视性,所以操作起来相对繁 琐,表现为语音报读菜单冗长，1619位的账号输入时间过 长,造成客户不必要的话费浪费，影响了客户使用该产品的 热情。而网上银行虽具直观性,但操作计算机本身就要求客 户有一定的计算机操作和int ernet知识，由于天津地区电 脑的普及程度不是很高，熟练使电脑的客户人数亦相对较少, 加上认识不足、收入偏低等客观因素，也

14、影响电子银行业务 的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户 输入的内容偏多，客户感觉不方便，自然就降低了使用热情, 致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重 性，对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另 一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统 运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服 务银行的企业来讲,其稍感不便或使用中一旦出现异常，就 会转投他行，这样极易导致客户流失。3、重视程度不够，管理措施不足目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段,所以产 生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重 视直接效益指标考核的情况下，支行对难

15、见直接效益的电子 银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响 着该业务的发展。事实上，电子银行业务的开展可以在相当 大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带 来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上 的问题，柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥 阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致越来越 忙"的马太效应频出，电子银行的潜能优势无从发挥。4、产品售后服务不到位，市场培育力度差客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽 然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说, 我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个 客户号下面仅

16、允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户 的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一 部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样 的问题或存在疑惑,在最需要帮助的时候往往不得其门而入, 这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用 网络银行,不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调 量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的 无端浪费,更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负 担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重 视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去 针对性。长此以往,必然制约商业银行电子银

17、行业务的发展。四、发展商业银行电子银行业务的对策1、转变思想观念，高度重视电子银行业务发展。电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来 商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步 转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变 经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络 加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设 的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营 销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、 提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。2、加强领导管理，落实各项管理措施商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强 客户服

18、务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要 充分利用电子银行业务,建立多元化的业务分销渠道和新的 效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面 给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时，一定要加强管理, 防范风险，落实各项管理措施，形成统一的电子银行业务规 范、业务流程和业务标准，保证电子银行业务的稳定健康发 展。3、优化系统结构，完善产品功能目前,我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚 明显，创新特色不显著，与国内先进行相比，不能靠变化和新 颖吸引客户，产品功能老化，不能满足客户除现金外的全部 需要。因此，商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科 技,积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务, 努力创造最佳效益。4、加大宣传力度统一宣传口径商业银行在电子银行产品宣传中，应以网上银行为宣传 重心，采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和 网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手 段，形成本行电子银行产