某汽车专营店销售顾问工作指导手册范本

1、众泰汽车专营店销售顾问工作指导手册制作:日期：二 0 一一年十月目录第一篇 岗位职责篇1. 岗位职责2. 工作节点3. 岗位要求第二篇 销售流程1. 销售流程的内容2. 客户开发3. 客户接待4. 需求咨询（分析）5. 车辆的展示与介绍6. 试乘试驾7. 处理客户的异议8. 签约成交9. 交车10. 客户跟踪第三篇 销售工具表1. 来电/ 店登记表2. 客户信息管理卡3. 销售顾问新增及意向客户管理表4. 试乘试驾车辆检查表5. 试乘试驾同意书6. 试驾试驾反馈表7. 交车检点注意事项表8. 交车确认表9. 客户回访纪录表10. 客户关系维护接触表11. 交车后接触一一客户关系维护使用函件种类

2、12. 营业日报表第一篇岗位职责篇1. 岗位职责遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度开发新客户（陌拜）展厅接待的落实及任务量的达成客户资源的统计汇报建立客户档案维系基盘客户参加例会（晨，夕会）展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成）竞争对手资料收集车辆介绍销售，关联商品的推广2. 工作节点职衔销售顾问销售顾问工作汇整日周月季电话接听，咨询客流里登记表主动供应茶水洽谈桌整理提供各项目录开发新客户展厅接待客户资源统计汇报建立客户档案维系基盘客户参加例会（早，夕会）展厅车辆每日擦拭竞争对手资料收集车辆介绍销售，周边商品推广投诉处理办理交款事宜交车户外展示周，月会维护展厅清洁注：执行监督O

3、3.岗位要求任职条件岗位目标岗位在组织中关系冈位替代岗位职责之补充说明1. 具有销售人员所具 有的特质，如胆大心 细、不怕被决绝、有开 拓精神等2. 具备同客户沟通并 了解其需求的能力；具 备根据产品性能、优势 和带给客户的好处，向1. 多渠道获得潜在客 户2. 成功地将产品销售 给意向客户3. 确保销售满意度的 不断提升1. 对具体的 销售活动负责2. 对销售经 理负责1. 销售顾问甲2. 销售顾问乙3. 销售顾问丙1. 公司最重要的岗位2. 不允许兼职客户销售产品的能力3. 具备汽车的基础知 识和经验4. 具备良好的沟通技巧（倾听和提问）5. 良好的时间管理能 力6. 娴熟的销售技巧7.

4、学历要求视情况而疋8. 有驾驶执照第二篇销售流程1.销售流程的内容亠、咨户开发二、咨戶接特三、需求咨询（分析）四、车辆的展丽历介绍五、试乘试驾六、处理睿户的鼻议七、響药咸交八、交车服务扎、售后跟蹄服务汽车销售流程图如图所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。1.1客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。1.2客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料， 怎样把客户引导到下一环节中去。1.3需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为

5、导向,对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。1.4绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品， 对整车的各个部位进行互动式的介绍， 将产 品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍， 向客户展示能够带给他哪些利益， 以便顺理成章 地进入到下一个环节。1.5 试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸， 客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品 感兴趣的地方进行逐一的确认。 这样可以充分地了解该款汽车的优良性能， 从而增加客户的 购买欲望。1.6 异议的处理在这一环节， 销售人员的主要任务就是解决问题， 解决客户在购买环节上的一些不同的 意见。? 如果这一环节处理得好

6、，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。? 如果在处理异议这个问题上处理得不好， 销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。1.7 成交资讯在成交资讯中， 主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的 “临门一脚” 的 问题。1.8 交车服务第八个环节是交车服务， 交车是指成交以后， 要安排把新车交给客户。 在交车服务里我 们应具备规范的服务行为。1.9 售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。 对于保有客户， 销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维 系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务 是一个非常重要的

7、环节，可以说是一个新的开发过程。2. 客户开发2.1 制定开发潜在客户的方案寻找客户的渠道一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小 区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招 标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。特有渠道除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。? 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销

8、售资源。? 定期跟踪保有客户的推荐。? 售后服务站外来的它牌车型保有客户。确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预 期的目的。那么，你要做哪些准备工作呢？? 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客 户交流的时候

9、，对于相关问题你都能流利地回答。? 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。? 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。? 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才 能有应对的策略。? 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候, 就会有的放矢，占据主动。容户基本上可分为三种荚理;第一种是主导翅，这类容户一股从事领早工伦第二种是分析型、这美客户一展是从事枚术工作的，

10、如财弄部的经理等：第三种是交际鰹*多为了解车型等惜况? 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下:2.141明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找 出话题以及与客户拉近距离的捷径， 确定谈话的重点和谈话的方式， 这些都是事先要在你的 准备方案里面明确的。要有耐心和毅力在进行客户开发的时候， 方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。 在实际工作当中， 都是经过了反复的努力才成功的，

11、 特别是汽车销售工作。 市场上目前有两大商品， 一个是住 房，另一个是汽车。 所以， 客户在购买汽车时， 不会那么草率地决定， 他总是会反复斟酌的。 所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。把握与客户见面的时间依据经验， 与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。 因为买车的人 多数都是有决定权的， 多数在单位、 在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。 作为领导， 他从员工一步一步地走到现在的岗位， 上班时形成了先紧后松的习惯。 但人的精力是有限的， 他从早晨八点钟开始忙， 忙到十点钟， 就需要休息， 在他需要放松的时候你去拜访或联络他， 他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几

12、分钟。下午也是同样的道理。与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。 首先要有一个很好的开场白， 这个开场白 应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里， 首先会观察客户的办公室环境， 客户有哪些爱好， 从 他办公室里面的摆设就能看出来。 例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆， 那你与客 户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起； 如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具， 你也 可以从这个话题开始； 如果实在没有反映其爱好的摆设的话， 你可以称赞他的办公环境布置 得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户

13、总不会 心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以 在这个时候是最容易乘虚而入的。学会目标管理企业有企业的目标管理， 部门有部门的目标管理， 销售人员也应该进行目标管理。 下面 介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出 7个意向客户。一个星期 5天，就会找到35个意向客户。在这 35 个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了 8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。

14、这个数字很有用。数字的调整如果你说，你今天只打了 5个电话，并没有7个意向客户，可能只有 5个，或者3个, 甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打 20个，直到获得7个意向客户为止。数字的积累当然，电话的数字是有一定积累的。特别是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片 发给你认为有可能成为你客户的人。2.2访问、接待前的准备销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。业务能力业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念一以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方

15、法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策， 服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等 等。第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。与客户建立互信关系介绍自己 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。适当地提示

16、 可以通过打电话或者拜访的方式提示他。 还可以告知客户公司目前新推的优惠政策， 如 询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动 期间， 您来看车或参加试乘试驾， 我们会给您提供一份精美的礼品； 如果您在活动期间下订 单的话，可以参加出国游的抽奖活动。 ”这也是一个比较好的提示。尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说， “您好 先生，知道您工作很忙，我仅占用你五分钟的时间。 ”当然五分钟时间肯定不够，不过没关 系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与 客户交谈也是一样，

17、 当谈到关键的地方时你说， “对不起， 我与您约的五分钟马上就要到了， 不好意思。”这种做法充分尊重了客户。 如果客户有兴趣， 就会说，“你再继续讲没关系， 我有时间。” 那你就可以继续与他谈下去了。了解客户需求与客户谈话时， 你还要了解客户的需求， 以客户的需求为导向， 参照客户的需求给他提 供一辆符合他需要的车。车辆介绍与试乘试驾相结合销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点， 哪些优点可能满足客户的需要。 客户听了以 后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户 可能会产生更大的兴趣。确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，

18、手机号一般是 11 位 数，一定要记录完整。3. 客户接待3.1 必要的商务礼仪在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪的重要性接听电话这件事情看起来很简单， 但经常有人做的不规范。 需要注意的是， 接电话时应 该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。接电话的礼仪销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？? 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。? 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。? 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。? 要用右手拿笔，适当地做好记录。? 在回

19、答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌 的敬语。? 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是 一种规范。? 如果是节假日，必须要说节假日好。/电登记表。? 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。转电话的礼仪在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接

20、回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。人们在等待的时候，特别屋搖电话超过1 D 秒，就客昜心烦，出千对客户滿意度角侵 V 的靑虑，所隨提岀不要理过M秒.回答问题的礼仪3.141让知道的人来回答如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知 道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。区别标准装备和选装配置作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是我们的008系列车型。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加

21、费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。3.143销售与售后服务各司其职如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。3.2 了解来店客户的心理状态及其应对方法销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我

22、们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。心理状态321.1 客户的想法客户不希望什么大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情 况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而 这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。客户希望什么客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰， 而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助

23、。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对 有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。销售人员的想法急于上前接待销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动揣摩当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温， 还是真的是要买车的?322应对方法主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。

24、通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。客户进门时怎么应对应对方法当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视 同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。心理分析从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开

25、始紧张。 紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。 各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢 迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松， 这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒 钟之内把话说完了， 他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之

26、前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。3.222客户看车时怎么应对客户看车时，销售人员也不能松懈。 尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是 在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。从业务角度来观察从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。 只有了解客户所关心、 所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策 略。客户都喜欢货比三家， 也许在来你这里之前， 他已经去过其他的店了。 他这个时候进来， 可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什 么差别，从审美角

27、度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。恰当安排客户带来的儿童当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。? 孩子的安全孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。? 车辆的安全注意不要让儿童攀爬车辆。 儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象； 另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售 人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来

28、。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户 喜好的不同预备不同的 CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”做至U专业销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、 关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个 很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等 一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因 为他以后将会有

29、求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但 是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务， 这中间又隔了一层。 当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。3.223如何缓解客户进店后紧张的心理状态客户为什么会紧张？? 客户不信任你客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题， 很多专营店的销售人员想尽了一切办法来

30、改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离， 尽快取得客户的信任。 如果客户对你不信任， 根本谈不上在这买车。 客户为什么会这样呢？第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯 的。第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天； 客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。? 自我保护意识（1）为什么会产生自我保护意识客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。

31、总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我 保护意识。（2）自我保护意识主要表现在哪些方面我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人， 这就是一种很自然的自我保护意识。大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。? 客户对你没有好感虽然客户跟你谈了， 但是他对你没有好感。在汽车销售店经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最

32、短的时间里让客 户对销售人员产生好感，尽快促成交易。? 客户害怕进入实质客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同 时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：? 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要 掌握分寸，否则客户会产生反感。? 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共

33、话题。? 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。3.3做好来店/电及意向客户的管理取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等， 都要详细地记录下来。 客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。3.4如何进行客户管理客户意向级别的设定首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为以下几个等级：O级。当日订车并交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。尽管客户付了定金， 但是如果客户明天说不买了，要求退定

34、金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的专 营店不能去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款， 没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户 95 以上是可以得到保证的，而不排除有5 的客户会出现退订的可能。H 级。客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋 友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色 上最后还不能统一， 但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。 这个级别的客户应 该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。A/

35、B级（A级15日以内、B级30日以内）。他可能要购买某个价格区域内的车，例 如某客户想买十万块钱以内的车， 这样我们就知道十万块钱以内的车他是有承受能力的， 在 这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择， 有可能选择我们品牌， 也有可能选择其他品牌， 但都是十万块钱以内的。对这样的客户我们要注意的是， 因为他是在做比较， 所以他可能会在一个星期以上、 一 个月以内做出买车的决定。 这是一种概率， 不是绝对的， 所以我们把一个星期以上和一个月 之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。C 级。客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还 是买十万块钱以下的， 或是十万块钱

36、以上的， 他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定， 品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的 车自己还没定位， 究竟哪一款车适合自己他不知道， 他现在正处于调研阶段， 这种客户属于 第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。还包括，他需要买车，但是资金 暂时还没有到位。3.4.2 如何应用客户级别分类把客户分等级后， 可按照意向级别把他们分别填在表上， 以后你就可以根据客户意向级 别， 按照设定的时间给他打电话进行联系。 因为客户可能在不断的变化当中， 他虽然今天说 自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买

37、，就是 说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。3.4.3 客户意向级别分类的好处 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经 理看到这 10 位销售人员客户级别的设定， 就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什 么型号的车。 根据这份报表， 经理还能了解已经交了定金的有多少客户。 既然客户交了定金， 肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经 理马上就会知道还有多少库存， 同时还能了解什么车型好卖， 什么颜色

38、的车好卖， 负责订车 的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划， 该订哪些车型、 哪些颜色、 数量多少等。销售经理会管理好销售人员的销售进度根据这个表的内容， 销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车， 这五个客户 你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内 让他付款，你不能让他再发生变化。4. 需求咨询 / 分析4.1 了解客户的需求为什么要进行需求分析今天的销售是以客户为中心的顾问式销售， 是在市场竞争非常激烈的情况下进行的， 所 以我们不能再像以前那样采取 “黄瓜敲锣一锤子买卖” 的做法， 而要给客户提供一款适合 他的需要的车型，因此我们要

39、了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。冰山理论显性和隐性在汽车销售流程理论里有这么一种说法， 对表面的现象称之为显性的问题， 也叫显性的 动机； 还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。 我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的 部分，一个是在水面以上的部分， 还有一个是在水面以下的部分。 水面以上的部分是显性的， 就是客户自己知道的、 能表达出来的那一部分； 水面以下的是隐藏着的那一部分， 就是有的 客户连他自己的需求是什么都不清楚， 例如， 某客户打算花十万元钱买车， 可是他不知道该 买什么样的车， 这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。 销售人员既要了解客户的显 性需求，也要了解他的隐性

40、需求，这样才能正确分析客户的需要。如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不 对， 就再也不会上门购买了， 也不会介绍他的朋友前来购买了。 所以学习汽车销售的流程和 规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近 与客户的距离， 取得客户的信任， 这样客户再次买车的时候就会来找你。 我们很快就会像国 外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的 趋势。4.2 认真地聆听了解客户的需求是一种崭新的观念， 是以客户为中心的基础， 以这种观点和理念进行销 售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接

41、触的时候，一方面是问，还有一方面就是 听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客 户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户 会认为你不尊重他。 我们的目的是让客户尽快地购买， 所以每一个环节你都要处理好， 其中 之一就是要会聆听。听的两种类型主动地听 客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销 售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满， 后果可想而知。被动地听 人们会主动去听与自己切身利益有关的信息， 还有一种是被动地听， 被动地听实际上是 一种

42、假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。听的方法 销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。注意与客户的距离 有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感 呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人， 上面能看到头部， 下面能看到脚， 这个时 候这个人感觉到是安全的。心理学里面基本的安全感是出自这个角度。 如果说你与客户谈话时， 双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的

43、时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通， 比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人，这是很正常的。4.222注意与客户交流的技巧认同对方的观点销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。 你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。 这样客户才会感觉到你和蔼可亲， 特别是有三个字要经常挂在嘴边， “那是啊。”这三个字说 出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。 从心理学的角度上讲，两个人要想成

44、为朋友， 一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。再看看我们的周围，我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班， 能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间 可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩 固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当 掌握心理学的知识。运用心理学进行销售时， 我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客

45、户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。4.3分析和帮助客户解决疑难问题当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。5.车辆的展示与介绍5.1 车辆展示的要点规范管理的八字原则我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。 规范的管理可用八个字概括， 就是整理、 整 顿、清理、清洁。这是来自于 5S 的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。执行的要点在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：? 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。? 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配 效果会更好一些。? 第三，注意车辆型号

46、的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到 大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。? 第四，要注意车辆摆放的角度。? 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需 要重点展示的车辆必须要突出它的位置。 一般来讲， 小的展厅也能放三四台车， 大一点的话 可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的 主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些 4S 店 会把一些特别展示的车辆停在一个展台上， 其他的车都围绕着它， 同时还要注意凸现这辆车 的特色。比如有的时候可以打出一些

47、灯光。执行的标准仅有执行要点还不够， 还要制定一些执行的标准。 我们就以视线以内作为标准， 即以眼 睛所能看到的地方进行评价。第一个标准，按规定摆放车辆的型录架 很多专营店在这方面做得不是很规范。型录架不是放在车的左边，就是放在车的右边， 在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后 面，还有的在侧面。第二个标准，展车的卫生情况指纹大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触 摸到门把手或车身， 马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。水痕展示当然更不应该有水的痕迹。专营店会在车辆进展厅之

48、前先用水冲一冲， 洗一洗，然 后用专用的抹布把车给擦干， 但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。灰尘我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。 把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。提醒您*如寰圮家都做了它就不难了.所 畝这臬不存在难不难的I可题，只是惊 肓没疽吿做的同题.可能宥的人会问.迖多雎啊？包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的专营店在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。第三个标

49、准，细节轮毂上的品牌要注意车轮的轮毂， 车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。导水槽轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。座位的距离个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使 客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。新车的塑料套新车在出厂的时候， 方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、 遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。后视

50、镜后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘要把方向盘调到最高， 如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促， 从而会认为这辆车 的空间太小。仪表盘上面的石英钟还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。汽车上的开关汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关， 所以必须要把开关放到平衡中间的位置。收音机一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。左右声道汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的， 两边的声道应调成平衡，

51、这个是必须要检查的。*日曰量音量不能够设定的太大， 也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。 当客户要试音响的时候， 你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲 CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。 这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。安全带后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全

52、带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车销售店是一个管理规范的汽车公司， 是一个值得信赖的公司。脚垫一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。 每一个专营店都会事先制作好脚垫，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。后备箱展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。电瓶细节方面还要注意电瓶。 展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。轮胎美容轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷

53、喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫 板。5.2绕车介绍绕车介绍时主要注意六个方位， 1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号 位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于 4号位；5号位是车的正侧面；6号位是 引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？521.1 号位外观与造型因为每一个品牌的车， 其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。I十也叫AM?腭蛊就串车头大匕面的-韓肌统，这0.5?过车的车帝叽於圧一畫骐仲到 话闻去一最笑讲，墟先甫一个询计吾球. 电毙殘是弧找的同冋契

54、此更观.凤卩曰簡融 們因皋耒衣遴去。前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的 车牌，品牌也是你介绍的一个重点。超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如众泰008原型车就是丰田特锐的效应就是超值。5.222 号位2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感

55、觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面， 把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上， 腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。523.3 号位在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。号位4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还 有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根 据不同的情况来向客户介绍。号位5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全， 销售人员可以跟客户这样讲： 大家看，一般的车是有三 个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很