大客户管理制度

1、* 南京佳力图空调机电有限公司CANATAL VI SERIES PRECISION AIR-CONDITIONER PRICE LIST大客户管理方案.概述经营的中心是销售，销售的中心是客户管理，客户管理的中心是大客户管理。80%的销售来自20%的客户！大客户定义：关键客户、全国客户、长期客户。大客户的服务理念：1.大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求。大客户注重特别的保证条款、交付保证、 信息沟通、售后服务和升级服务等，此外，与大客户管理人员、项目人员、维护人员等保持良好的 关系是大客户管理的重要因素。2 为大客户提供个性化服务，提高大客户满意度和忠诚度，是把握大客户的最佳办法。

2、拥有一批稳定的大客户，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，就能够最后赢得市场竞争的优势。3 .公司要持续发展，必须树立持续发展经营的理念，与大客户建立永久的合作关系，培育具有长期 性和忠诚度潜力的大客户，将是公司持续发展经营的动力和保证。4 .让大客户从信任产品和个人到信任公司，由信任现在到信任未来，这种良好的信任关系培育，将造就大客户满意度和忠诚度，更为重要的是构建了公司品牌优势。二大客户服务解决方案 建立大客户管理部。区域经理为负责人，下设大客户经理、大客户支持人员。大客户经理为支持小组负责人。实行大客户经理制。大客户经理制是为实现大客户忠诚度实施的管理制度，由大客户经理负责对大客

3、户的营销和关系管 理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，大客户只须面对大客户经理，即可得到全面的服务解决 方案。大客户经理还为大客户提供业务、技术咨询，向大客户展示和推广业务。根据客户的实际需 求向大客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使大客户最大限度地提高 工作效率。支持小组“执行经理”服务于客户现场，随时与客户公司的项目相关人员保持着密切的关系。大客户经理的责任和评估标准我们必须清楚：销售人员和大客户经理的工作的要求是不同的。关于两种角色的区别：一位优秀的 大客户经理说：“我不是销售人员，而是客户的营销顾问”。A ）发展和培养客户的业务、了解客户业务流程、识别附加价值

4、机会、提供具有竞争力的情报、销 售谈判和签订合同、组织客户服务等等。大客户经理必须组织支持小组人员一起来满足顾客的需求。B）按照营销管理制度按时向区域经理呈报大客户工作报告；C）大客户经理的评估标准销售目标的达成情况、销售份额、客户满意度和忠诚度、大客户流失率。大客户管理的意义a）大客户管理制度是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营 销决策建立的一个综合信息处理平台，它需要了解大客户构成与整个客户群体的差异，挖掘出影响 大客户的关键自然属性特征，使公司能准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。b）大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的

5、客户服务体系及制度。因此，我们 需要为每个大客户建立一支组合营销团队，不仅包括大客户经理，还包括执行、技术支持、市场支 持、维护人员等与项目有关的人员，为客户提供全方位的整体方案。C）留住大客户的关键是服务。我们知道仅提供产品的服务是不够的，现代的服务要求是贯穿售前售中售后的各个环节。d）一系列持续系统的管理活动最终带来的结果是营销管理知识、经验以及特有的技术方法的累积， 更重要的是一种特有的管理氛围的形成和企业文化的沉淀，而这些，才是我们核心竞争力所在。e）客户提出的需求，促使我们去改进产品和服务。这样一个过程循环进行，自然会提高大客户对公司产品或服务的满意程度。最终，获取客户对我们的信任。

6、开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍。让大客户满意的工作措施1 ）构建“一站式”服务机制。针对大客户的需求，为大客户提供全面解决方案，为大客户在项目实现流程方面节省了人力和物力，降低成本。具体工作方法：大客户经理接到客户项目需求后，交技术支持部，由技术支持部制定项目解决方案， 方案必须由大客户经理审核，确保达到行业领先水平。2 ）做到“一对一、本地化”服务：客户服务部在大客户部所在地建立客户服务站，一定实现对客户服务承诺。3）定期拜访大客户：大客户部经理至少每月拜访大客户一次；区域经理每半年至少拜访大客户一 次；通过定期拜访大客户促进公司同大客户沟通，加强合作关系建设。各级人员分

7、别向主管呈报大 客户访问报告。4 ）制定服务接触点规范：根据所处的行业特点和公司的竞争战略确定与客户接触的时间和地点。不同的接触必定导致对公司 资源不同的要求。面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力、良好的技术支持、愉快舒适 的环境以及服务存在的有形担保。人的主观感受还受到环境的影响。营销人员的要学会通过创造环境来引导客户形成对服务效果正面 的看法。人机接触的成功因素：易于理解的程序、易于使用的技术、服务结果的查询、快速反应、需要时可 以找到服务人员。5 ）大客户信息收集：大客户经理识别大客户信息类别，制定收集这些信息的办法，将收到的信息 及时采取措施，重要信息及时呈报区域经理和公司销售

8、总监。这些信息将为公司提供预警服务和其 他有益的建议，尽可能降低客户的风险。6）与大客户建立合作伙伴关系a）如果仅仅做到上述，还不足以让大客户与我们不离不弃。我们必须致力与大客户之间建立起合作 伙伴关系。必须超越客户需求，为客户创造附加价值。b）客户关系管理的层次分为：卖主关系、被优先考虑的供应商、伙伴关系和战略联盟关系。其中， 战略联盟是企业客户关系管理的最高阶段。c）帮助大客户建立、强化影响力，巩固领导地位是必然的责任。与客户合作不能让客户失败，必须 帮助其成功；认真分析核心客户的行业状况，要帮助客户提升经营管理层次，为客户带来了行业内 最先进的管理方法。7 ）建立大客户信息管理；a）建立

9、大客户信息和数据库：包含的内容主要有责任人：姓名、性别、年龄、住址、电话、电子 邮件等客户个人信息；了解大客户经营战略、规模、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等 公司基本信息；购买频率、购买金额、大客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史 信息；大客户对产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时 性等方面的需求信息；客户对公司的产品或服务不满的投诉信息。b）客户信息和数据分析：对“购买金额”的分析让公司了解每个客户在周期内投入本公司产品或服 务的费用，这一指标是所有指标的支柱。 “购买频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户 是满意度最高、忠诚度最高的客户。将购买频率与购买金额结合起来分析，可以计算出客户为公司 所投入的费用，为公司创造的利润；将购买频率与最近一次购买结合起来分析，可以找出流失的客 户。通过对“最近一次购买”的分析，公司可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最 后一次购买是维系客户的一个重要指标，公司要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠