《移动客户经理直销技能提升大纲》

1、 中国移动客户经理直销技能提升【课程收益】1. 帮助学员产生较好的直销角色认同感，从“座销”到“行销”的转变，真正享受销售的过程。2. 真正理解积极思维方式的作用，明白抱怨是无能的表现，进而在销售过程中刻意去培养自己的良好思维习惯，增加自己的抗挫能力。同时深刻理解“老板的心态”、“感恩的心态”、“学习创新的观念”对于自身工作和幸福人生的作用。3. 现场掌握三种以上的深度赞美能力，明显提升客户关系经营的水平。4. 现场演练并掌握两种以上的寒暄技能，短时间内取得客户的认同。5. 能基本理解FABE产品利益介绍法，现场编写、演练并掌握两种以上的移动产品的利益介绍话术和方法。6. 理解讲故事在销售过程

2、中的良好效果，现场编写、演练两种以上的实战故事。7. 学习掌握LSCPA异议处理方法，通过现场演练能基本掌握回答顾客异议的关键点。【课程概要】第一单元：片区经营战略篇课时：60分钟 讲师讲授、VCR、互动 1、 片区直销经营的战略意义l VCR：战略意义宣导l 行业趋势：通讯市场和竞争环境的变化l 顾客需求的变化：坐销到行销的转变2、片区客户经理的角色认同感l 公司对片区直销投入的资源 l 片区经理的职业生涯规划l 爱上直销：片区直销的七大原动力3、 移动片区客户经理“四项修炼”l 知识修炼 l 心态修炼l 技能修炼l 习惯修炼- - - - - - - - - - - - - - - - -

3、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题： 帮助片区客户经理正确理解省公司对于片区经营的战略意义，树立正确的的片区化经营理念，将战略深入基层，强化片区客户经理的角色认同感，爱上直销，甚至以此为荣为傲，避免在深入基层的工作中产生没面子心理，以及面对客户时候底气不足的心态。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二单元：片区经理心态篇 课时：120分钟 讲师讲授、案例、VCR1、片区经营的老板心态l 把片区经营当成自身事业l

4、结果意识份额多一点l 效率意识动作快一点l 质量意识服务好一点l 成本意识成本省一点2、片区客户经理的执着心态l 笑对挫折和磨难l 将片区经营当成长期事业经营3、片区客户经理的共赢心态l 大我和小我：公司、客户、自己同样重要l 修炼同理心-理解上级、下级、客户l 团队精神4、片区客户经理的积极心态l 关注圈和控制圈:做自己能改变的l 给自己积极的提问：移动公司的优势l 积极行动，拒绝拖延：开创片区经营的新天地5、片区客户经理的感恩心态l 感恩家人的支持l 感恩公司的帮助l 感恩客户的认同 6、平安、安利总监成长之路分享- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

5、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题帮助片区客户经理在销售工作中能够产生持续不断的正能量，养成积极主动的销售习惯以及培养基本的抗挫能力，面对客户拒绝能较快的自我调整和自我激励，从而形成积极进取的战斗团队，避免畏难情绪，解决直销过程中极易产生的消极、抱怨、找借口、士气低落的问题。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第三单元：片区客户经理直销技能售前篇课时：180分钟 讲师讲授、学员分组研讨1、片区经营目标制定与分解l 目标制定分

6、解对于实现份额提升的重要性l KPI目标分解方法：将KPI分解到客户经营、渠道开发l 公司目标和个人目标的结合- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题通过对目标到计划的详细分解，使片区经理和客户经理能够更加专注目标，并能够清楚知道每天的具体工作，从而增加达成目标的信心。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2、片区客户经营、二次开发l 为什么做片区经营？l

7、片区经营的重点工作l 如何做片区经营 案例1：WLAN业务开拓，实现多产品渗透 案例2：片区学校攻关带来的价值收益 案例3：OP系统分析带来的销售商机 案例4：关键人物带来的连锁收益 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题通过对日常工作的梳理，使得客户经理能够从战略层面理解基层直销工作的重点，从而在有限的人力和时间的前提下产生价值最大化、市场份额最大化，避免在繁杂的工作中重心偏移，或者挑易避难。- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

8、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3、片区经营销售模式l 客户盘点：熟悉了解客户资源l 客户分类：大众人群、渠道、D类客户、重点人群、竞争对手l 销售模式介绍：缘故法、借力法、电话约访、活动宣传、陌生拜访、行业经营l 案例分享:1、小区WLAN业务开拓 2、新渠道（技校）的成功开发 3、村长、镇长经营 4、电话约访关键人的三大法宝4、片区客户经理销售前的准备l 销售工具箱的准备：合同、宣传彩页、成功案例、纸、笔、个人荣誉等l 人脉的准备、客户信息收集l 谈资及预备方案的准备l 积极心态的准备 - - - - - - - - - - - - - - -

9、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题帮助客户经理面对不同客户能够选择合适的方式来宣传或者拜访，尤其是提高针对聚类客户关键人物电话约访的成功，在销售前做好充分准备，工欲善其事，必先利其器，通过售前充分准备提高销售成功率- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第四单元：片区客户经理直销技能售中篇课时：300分钟 讲师讲授、分组研讨、实战演练1、 建立良好的第一印象l 移动的专业形象：仪表、仪态、谈吐、递名片l 细节决

10、定成败：时间、握手、坐姿2、 开场白建立客户信任l 开场白：开门见山法、礼品法、羊群效应法实战案例：1、关键人回访 2、美容院开拓l 寒暄赞美案例练习1：直接赞美（要具体到细节） 隐喻赞美（提问绕弯法） 欣赏法（从赞美到欣赏） 旁敲侧击法（类比） 案例练习2：问候式 五级攀认式（乡情、亲情、友情、爱好、经历) 言他式 提问式 敬慕式 促景生情式3、 挖掘客户需求l 确定关键人（MAN法则）l 了解客户目前的现状Ø 是否移动客户？Ø 所使用的产品？Ø 对移动的看法和态度l 客户对现存状况的不满Ø 价格Ø 服务Ø 产品l 客户的不满会带来

11、的后果Ø 长远发展Ø 客户投诉l 客户解决问题后带来的收获4、 介绍移动公司优势及产品卖点l 省公司优势介绍Ø 移动的经营目标、使命及市场地位？Ø 移动目前最受客户认可的方面? Ø 产品为什么适合客户？ l 移动专属产品介绍FABE产品介绍法案例练习：WLAN的FABE TD的FABE 社区信使的FABE 农村大喇叭的FABE5、 常见客户异议处理l 常见的异议处理l 异议处理之心态、情绪准备l 异议处理之LSCPAØ 倾听L ListenØ 认同语SShareØ 重复 ClarifyØ 正面论点Pres

12、entØ 获得承诺Askl 异议处理案例练习6、 成交法则l 直接请求法l 二择一法l 投石问路法l 循循善诱法l 富兰克林法l 优惠诱导法l 建议尝试法- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题：熟练掌握在和客户面谈过程中基本的沟通技能，有备而来，从容面对，重点解决在关键人物的洽谈过程中销售行为的生硬，或者无话可谈，以及面对拒绝和异议时的轻易退却，扭转介绍产品时不能站在客户角度的倾向。学习掌握几种最为常用的促成方法，帮助学员熟练掌握成交话术，解决在销售过程中不能

13、把握火候，贻误战机，临门一脚力度欠缺的问题。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第五单元：片区客户经理直销技能售后篇课时：60分钟 讲师讲授、案例、演练1、 售后服务l 移动服务优势介绍l 移动标准服务l 移动特色增值服务l 平安、安利服务借鉴2、 转介绍l 步骤一：赞美、建立信任感l 步骤二：介绍片区具备的条件并索取名单l 步骤三：面对拒绝时再次提出要求 l 步骤四：确认名单并搜集相关资料l 步骤五：请写推荐函或者打电话l 步骤六：提出另一个范围或者索取另一个名单3、 现场答

14、疑交流- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题： 充分认识客户维护的重要性，并能有意识的用心经营好老客户，及时发现客户流失的预兆，把握竞争对手的挖转信息，通过争取转介绍的工作，在确保现有份额优势的前提下，不断获取新的资源。针对培训过程中学员理解不够透彻的问题进行强化，针对实际工作中遇到的特殊困难和个性化问题进行分析和解答。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第六单元：行动篇课时：30分钟 讲师讲授、学员分组研讨1、 课程总结回顾2、激励行动- - - - - -